Voice Agents
Voice Agents sind das Herzstück der Hanc.AI-Plattform — KI-gestützte virtuelle Assistenten, die Telefongespräche mit Ihren Kunden führen. Dieser Abschnitt erklärt alles, was Sie zum Erstellen, Konfigurieren und Verwalten von Voice Agents wissen müssen.
Was ist ein Voice Agent?
Ein Voice Agent ist ein KI-Programm, das:
- Telefonanrufe automatisch entgegennimmt, rund um die Uhr
- Sprache versteht, in natürlicher Form
- Mit Stimme antwortet, in natürlich klingender Sprache
- Ihren Anweisungen folgt, die im Prompt definiert sind
- Ihre Informationen nutzt, aus der Knowledge Base
- Aktionen ausführt, etwa Termine buchen oder Anrufe weiterleiten
Agent-Architektur
Einen Agenten erstellen
Vom Dashboard
- Navigieren Sie in der Seitenleiste zu Voice Agents
- Klicken Sie auf „Create voice agent"
- Wählen Sie ein Template oder beginnen Sie von Grund auf
- Konfigurieren Sie die Grundeinstellungen
- Speichern und testen
Verfügbare Templates
Hanc.AI liefert 24 einsatzbereite Template-Rollen, gegliedert in zwei Gruppen — kundenseitig (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) und mitarbeiterseitig (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Jedes Template deckt 20 unterstützte Sprachen ab — wer also einen Sales Agent auf Deutsch wählt, erhält dieselbe Prompt-Struktur in echtem Deutsch und nicht eine übersetzte englische Vorlage.
Siehe den Abschnitt Template-Rollen mit jeder Rolle, ihrer Detailseite, empfohlenen Einsatzszenarien und ihrem Setup-Wizard-Flow. Wenn keine der 24 Rollen passt, wählen Sie Start from Scratch für einen leeren Agenten, den Sie manuell konfigurieren.
Deploy-Workflow
Es gibt zwei Wege, einen Agenten aus einem Template zu erstellen:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Deploy Agent | Erstellt den Agenten sofort mit den Standard-Template-Einstellungen. Geschäftsdetails können Sie später ausfüllen. |
| Guided Setup | Öffnet sofort den Setup Wizard, sodass Sie den Agenten Schritt für Schritt konfigurieren, bevor er live geht. |
Nach dem Deployment erscheint ein Erfolgsbanner mit empfohlenen nächsten Schritten — etwa den Agenten testen, eine Telefonnummer zuweisen oder ein Widget auf Ihrer Website einbetten.
Setup Wizard
Wenn Sie einen Agenten aus einem Template erstellen, erscheint ein leuchtendes Zauberstab-Symbol neben dem Agentennamen. Klicken Sie es an, um den Setup Wizard zu öffnen — er führt Sie Abschnitt für Abschnitt durch das Eintragen Ihrer Geschäftsdetails.
- Der Fortschritt wird oben im Wizard angezeigt (z. B. „2/7 Abschnitte abgeschlossen").
- Jeder Abschnitt deckt einen bestimmten Teil der Konfiguration ab — Unternehmensinfos, Öffnungszeiten, Leistungen usw.
- Sie können Abschnitte in beliebiger Reihenfolge abschließen und jederzeit zum Wizard zurückkehren.
Der Setup Wizard ist der schnellste Weg, einen template-basierten Agenten vollständig zu konfigurieren. Schließen Sie alle Abschnitte ab, damit Ihr Agent die Informationen hat, die er für effektive Gespräche braucht.
Reset to Template
Wenn Sie den Prompt oder Wissensdatenbankdateien nach dem Erstellen eines Agenten aus einem Template manuell bearbeiten, wird der Setup Wizard automatisch deaktiviert. Im Agent-Header erscheint eine Schaltfläche „Reset to Template", mit der Sie die ursprüngliche Template-Konfiguration wiederherstellen und den Wizard erneut aktivieren können.
Das Zurücksetzen auf das Template überschreibt alle manuellen Änderungen am Prompt und an den Wissensdatenbankdateien.
Agent-Konfiguration
Grundinformationen
| Feld | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Name | Interner Bezeichner | „Empfang Haupt" |
| Description | Zweck des Agenten | „Beantwortet alle eingehenden Anrufe" |
| Status | Aktiv oder inaktiv | Aktiv |
Agent-Header-Werkzeugleiste
Die Werkzeugleiste am oberen Rand der Agent-Seite enthält einen Info-Button. Klicken Sie darauf, öffnet sich ein Dropdown mit einer schnellen Übersicht der aktuellen Konfiguration Ihres Agenten:
- Voice — die ausgewählte Stimme
- Language — die Hauptsprache
- Knowledge Bases — verbundene Wissensdatenbankdateien
- Active Tools — aktivierte Tools (Call Forwarding, Google Calendar usw.)
- Role — die im Prompt definierte Rolle des Agenten
Das ist eine bequeme Möglichkeit, die Einrichtung des Agenten auf einen Blick zu prüfen, ohne durch die einzelnen Tabs zu navigieren.
Agent-Tabs
Ihre Agent-Seite hat sechs Tabs:
| Tab | Inhalt |
|---|---|
| Dashboard | Anrufprotokolle, Analytik, Sentiment-Übersicht |
| Model | Begrüßung und Editor für den Agent-Prompt |
| Knowledge Base | Verwalten Sie die mit diesem Agenten verknüpften Wissensdatenbankdateien — hinzufügen, bearbeiten oder entfernen |
| Settings | Sprache, Stimme, Anrufverhalten, Aufzeichnung, Nachgesprächs-Analyse |
| Actions | Tools (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG), Post-Call-Aktionen (E-Mail, SMS, WhatsApp, API) und Abruf-Variablen |
| Widgets | Konfiguration der Website-Widgets — Theme, Einbettungs-Codes für In-Browser-Widgets, das Callback Widget, das Besucher anhand ihrer Telefonnummer zurückruft, und Domain-Beschränkungen |
Model-Tab
Die zentrale Agent-Konfiguration:
Begrüßung
Die Begrüßung, wenn der Agent abnimmt:
Hallo! Vielen Dank für Ihren Anruf bei ABC Company. Wie kann ich Ihnen heute helfen?
- Unter 10 Sekunden Sprechdauer halten
- Den Firmennamen nennen
- Den Anrufer zum Sprechen einladen
- Einladend klingen
Agent-Prompt
Anweisungen, die das Agentenverhalten definieren. Siehe Prompt Engineering für eine ausführliche Anleitung.
Knowledge-Base-Tab
Jeder Agent hat einen eigenen Knowledge Base-Tab, in dem Sie die angehängten Wissensdatenbankdateien verwalten — neue erstellen, Dateien hochladen, Inhalte inline bearbeiten oder Dateien entfernen. Allgemeine Knowledge-Base-Verwaltung finden Sie im Abschnitt Knowledge Base.
Template-Warnung
Wenn ein Agent aus einem Template erstellt wurde, zeigen die Tabs Model und Knowledge Base eine Warnmeldung an. Diese weist darauf hin, dass das manuelle Bearbeiten des Prompts oder der Wissensdatenbankdateien den Setup Wizard deaktiviert. Wenn Sie den Wizard zum Konfigurieren des Agenten nutzen möchten, vermeiden Sie manuelle Änderungen in diesen Tabs.
Settings-Tab
Konfigurieren Sie das Agentenverhalten im Settings-Tab:
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Language | Sprache der ersten Begrüßung (der Agent passt sich der Sprache des Anrufers an) |
| Voice | Stimmenauswahl (Geschlecht, Klang, Stil) |
| End call after silence | Anruf automatisch beenden, wenn keine Reaktion erfolgt |
| End-Call timeout (sec) | Sekunden Stille bis zum Anrufende |
| Reminder timeout (sec) | Zeit, bis die letzte Nachricht wiederholt wird |
| Max reminders | Anzahl der Wiederholungen vor Anrufende |
| Recording Enabled | Anrufaufzeichnung ein- oder ausschalten |
| Sentiment analysis | Stimmungslage des Anrufers verfolgen (positiv/neutral/negativ) |
| Call summary | Zusammenfassung mit Schlüsselbegriffen nach dem Anruf erzeugen |
Sprache
Hauptsprache der Begrüßung. Der Agent wird:
- In dieser Sprache beginnen
- Automatisch in die Sprache des Anrufers wechseln
- Mehrere Sprachen verstehen
Stimmenauswahl
Wählen Sie aus verfügbaren Stimmen mit unterschiedlichen:
- Geschlechtern (männlich/weiblich)
- Klangfarben (professionell, freundlich, ruhig)
- Stilen und Akzenten
Passen Sie die Stimme zu Ihrer Marke an: Professionelle Dienstleister profitieren von einer ruhigen, reifen Stimme; Jugendmarken von einer energiegeladenen, jüngeren Stimme; Gesundheitswesen von einer warmen, beruhigenden Stimme.
Actions & Tools
Tools und Aktionen erweitern das, was Ihr Agent jenseits des Gesprächs leisten kann. Zugriff erhalten Sie über den Actions-Tab in den Agent-Einstellungen — Tools, Post-Call-Aktionen und Abruf-Variablen werden alle an einem Ort verwaltet.
Verfügbare Tools
| Tool | Zweck | Konfiguration |
|---|---|---|
| Call Forwarding | An menschlichen Mitarbeiter weiterleiten | Name, Weiterleitungsnummer, Auslöser-Bedingung |
| Google Calendar | Verfügbarkeit prüfen & Termine buchen | Google-Konto, Kalender, Arbeitszeiten, Slot-Dauer |
| API Tool RAG | Echtzeit-Daten aus externer Quelle | Endpoint-URL, Header, Body-Schema, Timeout |
Call Forwarding
Anrufe an einen Menschen weiterleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind:
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Name der Person/Abteilung |
| Forwarding Number | Telefonnummer, an die weitergeleitet wird |
| Global Condition | Wann ausgelöst wird (z. B. „Kunde fragt nach Manager") |
Google Calendar
Verbinden Sie Ihren Google Calendar, damit der Agent Verfügbarkeiten prüfen und Termine buchen kann:
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Google Account | Verbundenes Google-Konto |
| Calendar | Welcher Kalender genutzt wird |
| Timezone | Zeitzone für Termine |
| Working Days | Verfügbare Tage (Mo–So) |
| Working Hours | Beginn- und Endzeit |
| Slot Duration | Termindauer (Minuten) |
API Tool RAG
Verbinden Sie sich mit externen APIs für Echtzeitinformationen:
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Tool-Name |
| General Condition | Wann die API abgefragt wird |
| Execution Message | Was der Agent während der Wartezeit sagt |
| API Endpoint URL | Externer API-Endpoint |
| Method/Headers/Body | Request-Konfiguration |
| Request Timeout | Maximale Wartezeit |
Post-Call-Aktionen
Aktionen ermöglichen es Ihrem Agenten, nach Ende eines Gesprächs Aufgaben auszuführen — E-Mails oder SMS senden oder externe APIs aufrufen. Auch sie werden im Actions-Tab verwaltet.
Abruf-Variablen
Definieren Sie benutzerdefinierte Variablen, die die KI aus Gesprächen extrahiert:
| Variablentyp | Beispielnutzung |
|---|---|
| Text | Kundenname, E-Mail, Notizen |
| Number | Menge, Budget, Telefonnummer |
| Boolean | Ja/Nein-Antworten |
| Selector | Auswahl aus vordefinierten Optionen |
Jede Variable benötigt:
- Name: Variablen-Bezeichner
- Description: Anweisung an die KI, wann/wie der Wert extrahiert werden soll
Verfügbare Aktionen
| Aktion | Zweck | Wichtige Einstellungen |
|---|---|---|
| Send Email | Daten nach dem Anruf per E-Mail senden | Empfänger, Betreff, Nachrichtenvorlage |
| Send SMS | Textnachricht mit Daten | Empfänger, Nachrichtenvorlage |
| Send WhatsApp | WhatsApp-Nachricht mit Daten | Empfänger, Nachrichtenvorlage |
| API Call | Daten an externe API senden | Endpoint, Methode, Header, Body |
Send-Email-Aktion
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Aktions-Bezeichner |
| Subject | Betreffzeile der E-Mail |
| Message | Inhalt (kann extrahierte Variablen enthalten) |
| Condition | Wann gesendet wird (leer = immer) |
| Recipient Email(s) | Eine oder mehrere E-Mail-Adressen |
Send-SMS-Aktion
Wie E-Mail, aber ohne Betreffzeile.
API-Call-Aktion
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Aktions-Bezeichner |
| Condition | Wann ausgelöst wird |
| API Endpoint URL | Wohin die Daten gesendet werden |
| Method/Headers/Body | Request-Konfiguration |
Website-Widgets
Binden Sie Ihren Agenten auf jeder beliebigen Website ein. Zugriff über den Widgets-Tab. Hanc.AI bietet vier Widget-Typen:
| Widget | Was es tut |
|---|---|
| Floating | Kugelförmiger Button, der in einer Ecke schwebt. Klick startet einen Sprachanruf im Browser. |
| Pill | Kompakter, pillenförmiger Button — dasselbe Anruferlebnis wie Floating, mit kleinerer Stellfläche. |
| Inline | Vollformatiger Button, der direkt in Ihren Seiteninhalt eingebettet ist. |
| Callback | Formular, das die Telefonnummer des Besuchers erfasst; Ihr Agent ruft automatisch zurück. |
Siehe Website-Widgets für die In-Browser-Widgets und die eigene Seite Callback Widget für den Telefon-Rückruf-Flow.
Kopieren Sie Ihre Agent-ID im Tab Overview → Quick Actions → Copy AgentID
Ihren Agenten verwalten
Die Agent-Header-Werkzeugleiste und die Agentenliste bieten mehrere Aktionen zum täglichen Verwalten Ihrer Agenten.
Umbenennen
Klicken Sie auf „Rename" in der Agent-Header-Werkzeugleiste, um den Agentennamen zu ändern. Der neue Name wird sofort plattformweit übernommen.
Duplizieren
Klicken Sie in der Liste Voice Agents auf das Drei-Punkte-Menü auf einer Agent-Karte und wählen Sie „Duplicate". Das klont den Agenten mit allen Einstellungen — Prompt, Knowledge Base, Tools, Aktionen und Konfiguration — sodass Sie ihn als Ausgangspunkt für einen neuen Agenten nutzen können.
Löschen
Klicken Sie auf „Delete" in der Agent-Header-Werkzeugleiste, um einen Agenten zu entfernen. Die Löschung erfolgt in einem zweistufigen Bestätigungsverfahren: Sie müssen den Agentennamen eintippen. Das verhindert versehentliches Löschen.
Demo-Call
Klicken Sie auf den Button „Demo" im Agent-Header, um eine teilbare Demo-Seite zu öffnen. Teilen Sie diesen Link mit Kollegen oder Stakeholdern, damit sie den Agenten testen können, ohne Plattformzugang zu benötigen.
Test-Call
Klicken Sie auf „Talk to Agent" für einen browserbasierten Test-Call über WebRTC (kein Telefon nötig), oder nutzen Sie eine verbundene Telefonnummer, um den Agenten direkt anzurufen.
Telefonnummern-Verwaltung
Zugewiesene Telefonnummern erscheinen als Chips im Agent-Header. Klicken Sie auf „Manage", um Telefonnummern direkt auf der Agent-Seite zuzuweisen oder zu entfernen.
Feature anfragen
Klicken Sie auf „Request Feature" in der Werkzeugleiste, um einen Feature-Wunsch direkt an das Hanc.AI-Team zu senden.
Agenten testen
Quick Actions (Overview-Tab)
| Aktion | Beschreibung |
|---|---|
| Talk to agent | Test über den Browser (WebRTC) — kein Telefon nötig |
| Call Agent | Telefonnummern erhalten, um per echtem Anruf zu testen |
| Copy AgentID | Agent-Bezeichner kopieren |
Browser-Test (Talk to agent)
- Klicken Sie in den Quick Actions auf „Talk to agent"
- Erlauben Sie den Mikrofonzugriff im Browser
- Warten Sie auf die Begrüßung des Agenten
- Sprechen Sie natürlich und testen Sie Szenarien
- Klicken Sie auf „Anruf beenden", wenn Sie fertig sind
Test-Szenarien
Gehen Sie diese Szenarien durch:
| Szenario | Was sagen | Erwartetes Ergebnis |
|---|---|---|
| Begrüßung | (Nur zuhören) | Agent begrüßt angemessen |
| Einfache Frage | „Was sind Ihre Öffnungszeiten?" | Korrekte Geschäftszeiten |
| Service-Anfrage | „Welche Leistungen bieten Sie an?" | Liste der Leistungen |
| Buchung | „Ich möchte einen Termin buchen" | Buchungs-Flow startet |
| Unbekanntes Thema | „Wie ist das Wetter?" | Höfliche Ablenkung |
| Frustration | (Verärgert klingen) | Empathische Antwort |
| Weiterleitungs-Anfrage | „Ich möchte mit einem Menschen sprechen" | Weiterleitung wird eingeleitet |
Testen Sie vor dem Live-Gang jedes für Ihr Geschäft relevante Szenario. Achten Sie besonders auf Randfälle und Eskalations-Trigger.
Test-Anrufprotokolle
Prüfen Sie nach dem Testen:
- Vollständiges Transkript
- Antwortzeiten
- Fehler oder Probleme
- Sentiment-Analyse
Mehrere Agenten verwalten
Wann mehrere Agenten
| Szenario | Empfehlung |
|---|---|
| Verschiedene Abteilungen | Separate Agenten (Vertrieb, Support, Buchhaltung) |
| Verschiedene Sprachen | Separate Agenten pro Sprache |
| Verschiedene Marken | Separate Agenten pro Marke |
| Einfaches Geschäft | Ein Agent für alles |
Agent-Organisation
Verwenden Sie klare Namenskonventionen:
[Abteilung] - [Funktion] - [Sprache]
Beispiele:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Agent-Analytik
Verfolgen Sie die Leistung Ihres Agenten:
Wichtige Kennzahlen
| Kennzahl | Beschreibung | Guter Zielwert |
|---|---|---|
| Anrufvolumen | Anzahl bearbeiteter Anrufe | Hängt vom Geschäft ab |
| Durchschnittsdauer | Durchschnittliche Anruflänge | Typischerweise 2–5 Minuten |
| Lösungsquote | Anrufe ohne Weiterleitung abgeschlossen | Über 70 % |
| Sentiment | Kundenzufriedenheit | Über 70 % positiv |
| Eskalationsquote | An einen Menschen weitergeleitete Anrufe | Unter 30 % |
Analytik einsehen
- Gehen Sie zum Dashboard für die Übersicht
- Klicken Sie auf einen einzelnen Agenten für detaillierte Statistiken
- Verwenden Sie Call Logs für die Analyse einzelner Anrufe
Best Practices
- Prompts klar und spezifisch halten
- Vor dem Deployment gründlich testen
- Knowledge Base regelmäßig aktualisieren
- Anrufprotokolle auf Probleme prüfen
- Auf Basis realer Gespräche iterieren
- Passende Eskalations-Trigger setzen
- Prompts zu lang oder zu komplex machen
- Ohne Tests deployen
- Negative Sentiment-Muster ignorieren
- Knowledge Base veralten lassen
- Fähigkeiten versprechen, die der Agent nicht hat
- Eskalationspfade auslassen
Leitfäden in diesem Abschnitt
Prompt Engineering
Effektive Prompts schreiben, die das Agentenverhalten definieren
Actions & Tools
Call Forwarding, Google Calendar, MCP Servers, Post-Call-Aktionen
Website-Widgets
Sprachagenten auf Ihrer Website einbetten
Callback Widget
Telefonnummern von Besuchern erfassen und vom Agenten zurückrufen lassen
Einstellungen
Stimme, Anrufverhalten, maximale Anrufdauer, Nachgesprächs-Analyse