Analytics
Analytics helfen Ihnen zu verstehen, wie Ihre Sprachagenten abschneiden. Dieser Abschnitt behandelt Anrufprotokolle, Kennzahlen, Dashboards und wie Sie Daten nutzen, um Ihre Agenten zu verbessern.
Dashboard-Überblick
Das Haupt-Dashboard bietet einen schnellen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen:
Diagramm zum Anrufvolumen:
Wichtige Kennzahlen
Kennzahlen zum Anrufvolumen
| Kennzahl | Beschreibung | Was sie Ihnen sagt |
|---|---|---|
| Anrufe gesamt | Anzahl der Anrufe im Zeitraum | Allgemeines Nutzungsniveau |
| Anrufe pro Tag/Woche | Durchschnittliche Anruffrequenz | Nachfragemuster |
| Stoßzeiten | Geschäftigste Zeiten | Personalbedarf |
| Trend | Veränderung gegenüber dem Vorzeitraum | Wachstum oder Rückgang |
Qualitätskennzahlen
| Kennzahl | Beschreibung | Guter Zielwert |
|---|---|---|
| Erfolgsquote | Ohne Eskalation gelöste Anrufe | Über 70% |
| Ø Dauer | Durchschnittliche Anruflänge | 2–5 Minuten |
| Eskalationsrate | An Menschen weitergeleitete Anrufe | Unter 30% |
| Sentiment-Score | Kundenzufriedenheit | Über 70% positiv |
Streben Sie eine Erfolgsquote über 70% und eine Eskalationsrate unter 30% an. Fallen Ihre Zahlen außerhalb dieser Bereiche, prüfen Sie den Prompt und die Knowledge Base Ihres Agenten auf Lücken.
Agentenleistung
| Kennzahl | Beschreibung | Zweck |
|---|---|---|
| Anrufe pro Agent | Verteilung der Anrufe | Lastverteilung |
| Lösung pro Agent | Erfolgsquote pro Agent | Probleme erkennen |
| Ø Dauer pro Agent | Effizienzvergleich | Optimierung |
Dieser Abschnitt behandelt die Anruf- und Agentenleistung. Deal-orientierte Berichte — Prognose, Conversion-Funnel und Deal-Geschwindigkeit — befinden sich jetzt unter CRM → Berichte, neben der Scoring-Verteilung und der Agentenleistung.
Anrufprotokolle
Auf Anrufprotokolle zugreifen
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf „Anrufprotokolle“
- Sehen Sie die Liste aller Anrufe
- Verwenden Sie Filter, um die Ergebnisse einzugrenzen
- Klicken Sie auf einzelne Anrufe für Details
Die Anrufprotokoll-Liste
Jeder Eintrag zeigt:
| Spalte | Information |
|---|---|
| Datum/Uhrzeit | Wann der Anruf stattfand |
| Dauer | Wie lange der Anruf dauerte |
| Agent | Welcher Agent den Anruf bearbeitet hat |
| Anrufer | Telefonnummer (falls verfügbar) |
| Anruftyp | PHONE (Telefonie) oder WEB (Widget) |
| Richtung | INBOUND (Kunde hat angerufen) oder OUTBOUND (Agent hat angerufen) |
| Status | STARTED, SUCCESS, FAILED oder PENDING |
| Trennungsgrund | Warum der Anruf endete (siehe unten) |
Trennungsgründe
Wenn ein Anruf endet, erfasst die Plattform, warum er getrennt wurde:
| Grund | Beschreibung |
|---|---|
| USER_HANGUP | Der Anrufer hat normal aufgelegt |
| AGENT_HANGUP | Der Agent hat den Anruf beendet (z. B. nach der Verabschiedung) |
| CALL_TRANSFER | Der Anruf wurde an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet |
| INACTIVITY | Der Anrufer war zu lange still und der Anruf lief in die Zeitüberschreitung |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Zu viele gleichzeitige Anrufe für das Konto |
| ERROR_TWILIO | Ein Fehler beim Telefonieanbieter ist aufgetreten |
| ERROR_ASR | Ein Spracherkennungsfehler ist aufgetreten |
| ERROR_SIP | Ein SIP-Verbindungsfehler ist aufgetreten |
| ERROR_AGENT_INIT | Der Agent konnte nicht initialisiert werden |
| USER_LEFT_EARLY | Der Anrufer hat die Verbindung getrennt, bevor der Agent antworten konnte |
| NO_CREDITS | Dem Nutzer ist während des Anrufs das Guthaben ausgegangen |
Anrufe filtern
Filtern nach:
- Zeitraum — Letzte 7 Tage, 30 Tage, benutzerdefiniert
- Agent — Bestimmter Agent
- Anruftyp — Telefon oder Web
- Richtung — Eingehend oder ausgehend
- Status — Started, Success, Failed, Pending
- Dauer — Kurz, mittel, lang
Anrufdetails
Klicken Sie auf einen beliebigen Anruf, um Folgendes zu sehen:
| Feld | Wert |
|---|---|
| Call-ID | call_abc123xyz |
| Datum | 15. Juni 2026 um 14:32 |
| Dauer | 3 Minuten 42 Sekunden |
| Agent | Empfangsassistent |
| Anrufer | +43 664 123 4567 |
| Anruftyp | PHONE |
| Richtung | INBOUND |
| Status | SUCCESS |
| Trennungsgrund | USER_HANGUP |
Optionale Funktionen (falls in den Agenteneinstellungen aktiviert):
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Sentiment-Analyse | Automatische Analyse der Kundenstimmung (positiv, neutral, negativ) |
| Anrufzusammenfassung | KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs |
| Anrufaufzeichnung | Audioaufnahme des gesamten Anrufs, mit Wiedergabesteuerung |
| Ergebnisse der Datenerhebung | Während des Anrufs erfasste strukturierte Daten (z. B. Name, E-Mail, Telefon) |
Transkript:
Agent: Hallo! Danke, dass Sie die ABC Company anrufen. Wie kann ich Ihnen heute helfen?
Anrufer: Hallo, ich würde gern Ihre Öffnungszeiten erfahren.
Agent: Wir haben Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr geöffnet und samstags von 10 bis 16 Uhr.
Anrufer: Super, danke! Kann ich einen Termin vereinbaren?
...
Transkript-Funktionen
- Volltext des gesamten Gesprächs
- Sprechererkennung (Agent vs. Anrufer)
- Zeitstempel für jede Nachricht
- Durchsuchbarer Inhalt
Audiowiedergabe
Wenn die Aufzeichnung in den Agenteneinstellungen aktiviert ist:
- Vollständige Aufnahme abspielen
- Zu bestimmten Stellen springen
- Wiedergabegeschwindigkeit anpassen
- Audiodatei herunterladen
Sentiment-Analyse
Die Plattform analysiert automatisch die Kundenstimmung:
Sentiment-Kategorien
| Kategorie | Indikatoren | Score-Bereich |
|---|---|---|
| Positiv | Zufrieden, glücklich, dankbar | 70–100% |
| Neutral | Sachlich, geschäftsmäßig | 30–70% |
| Negativ | Frustriert, verärgert, enttäuscht | 0–30% |
Sentiment-Daten nutzen
Ein hoher Anteil negativer Stimmung signalisiert ein Problem. Prüfen Sie die Transkripte negativer Anrufe, um Muster zu finden — bestimmte Themen, die für Verwirrung sorgen, tageszeitabhängige Probleme oder agentenspezifische Probleme, die Prompt-Anpassungen erfordern.
Agenten verbessern:
- Studieren Sie positive Anrufe, um erfolgreiche Ansätze zu wiederholen
- Analysieren Sie negative Anrufe, um Prompt-Probleme zu beheben
- Verfolgen Sie Sentiment-Trends, um Verbesserungen im Zeitverlauf zu messen
Kostenaufschlüsselung
Verfolgen Sie, wie Ihr Guthaben über Agenten und Zeiträume hinweg ausgegeben wird.
Verfügbare Ansichten
| Ansicht | Beschreibung |
|---|---|
| Nach Agent | Sehen Sie, welche Agenten das meiste Guthaben verbrauchen |
| Nach Datum | Verfolgen Sie die Ausgaben im Zeitverlauf |
| Benutzerdefinierte Gruppierung | Gruppieren Sie Kosten nach der von Ihnen bevorzugten Dimension |
Kostendaten exportieren
Exportieren Sie Kostenaufschlüsselungen als CSV für Buchhaltung und Rechnungsstellung:
- Gehen Sie zur Ansicht der Kostenaufschlüsselung
- Wenden Sie die gewünschten Filter an (Zeitraum, Agenten)
- Klicken Sie auf Exportieren, um die CSV herunterzuladen
Daten exportieren
Exportoptionen
| Format | Am besten geeignet für |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Analyse in Tabellenkalkulationen |
| CSV (.csv) | Datenverarbeitung, Import in andere Systeme |
| Berichte, Dokumentation |
Was exportiert wird
- Anruf-Metadaten (Datum, Dauer, Agent usw.)
- Transkripte
- Sentiment-Scores
- Benutzerdefinierte Felder
Export-Schritte
- Gewünschte Filter anwenden
- Auf die Schaltfläche „Exportieren“ klicken
- Format auswählen
- Datei herunterladen
Analytics zur Verbesserung nutzen
Häufige Probleme erkennen
- Prüfen Sie Anrufe mit negativer Stimmung
- Achten Sie auf Muster:
- Dieselben Fragen, die Verwirrung stiften
- Bestimmte Themen, die zur Eskalation führen
- Tageszeitabhängige Probleme
Knowledge Base optimieren
Fügen Sie der Knowledge Base mehr Informationen hinzu, erstellen Sie FAQ-Einträge für häufige Fragen und klären Sie verwirrende Inhalte. Kleine Aktualisierungen der Knowledge Base bringen oft deutliche Verbesserungen der Lösungsquoten.
Prompts verbessern
Agent verhält sich falsch?
- Prüfen Sie die Transkripte problematischer Anrufe
- Erkennen Sie Prompt-Lücken
- Fügen Sie konkrete Anweisungen für Szenarien hinzu
Agenteneinstellungen anpassen
Anrufe zu lang?
- Passen Sie den Prompt auf Kürze an
- Prüfen Sie, ob der Agent zu weitschweifig ist
Hohe Eskalationsrate?
- Prüfen Sie die Eskalationsauslöser
- Fügen Sie der KB mehr Informationen hinzu
- Trainieren Sie den Agenten für schwierige Szenarien
Kennzahlen-Glossar
| Kennzahl | Berechnung | Bedeutung |
|---|---|---|
| Erfolgsquote | (Abgeschlossen − Eskaliert) / Gesamt | % vom Agenten gelöst |
| Ø Dauer | Gesamtminuten / Anrufe gesamt | Zeit pro Anruf |
| Eskalationsrate | Eskaliert / Gesamt | % an Menschen weitergeleitet |
| First Call Resolution | Ohne Rückruf gelöst / Gesamt | % beim ersten Mal gelöst |
| Sentiment-Score | Gewichteter Durchschnitt der Anrufstimmungen | Gesamtzufriedenheit |
Die Nutzungsseite
Die Nutzungsseite ist ein eigener Bereich (erreichbar über die Seitenleistennavigation), der Ihnen einen umfassenden Überblick darüber gibt, wie Ihre Agenten genutzt werden und was sie kosten.
Übersichtskarten
Oben auf der Seite zeigen vier Übersichtskarten übergeordnete Zahlen für den ausgewählten Zeitraum:
| Karte | Was sie zeigt |
|---|---|
| Anrufe gesamt | Anzahl der Anrufe im ausgewählten Zeitraum |
| Gesamtdauer | Kombinierte Dauer aller Anrufe |
| Durchschnittliche Dauer | Durchschnittliche Länge pro Anruf |
| Gesamtkosten | Insgesamt ausgegebenes Guthaben bzw. Kosten |
Filter
Verwenden Sie die Filterleiste, um die Daten einzugrenzen:
| Filter | Optionen |
|---|---|
| Workspace | Einen bestimmten Workspace auswählen |
| Agent | Nach einem bestimmten Agenten filtern |
| Zeitraum | Letzte 7 Tage, 30 Tage, 90 Tage oder ein benutzerdefinierter Zeitraum |
| Kostenart | Telefon, Web, Nachrichten, Weiterleitung |
| Richtung | Eingehend, ausgehend |
| Status | Erfolgreich, fehlgeschlagen |
Diagramme
Zwei Diagramme visualisieren Trends über den ausgewählten Zeitraum:
- Tägliches Anrufvolumen — Ein Balken- oder Liniendiagramm, das zeigt, wie viele Anrufe pro Tag getätigt wurden. Nützlich, um geschäftige Phasen und Trends zu erkennen.
- Tägliche Ausgaben — Ein Diagramm, das Ihre täglichen Kosten zeigt. Hilft Ihnen, Ausgabemuster zu verfolgen und unerwartete Spitzen zu erkennen.
Aufschlüsselungen
Unterhalb der Diagramme können Sie mit mehreren Aufschlüsselungen die Daten auf verschiedene Weise betrachten:
| Aufschlüsselung | Was sie zeigt |
|---|---|
| Nach Richtung | Aufteilung zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen |
| Nach Ausgaben | Wie die Kosten verteilt sind |
| Nach Anruftyp | Telefonanrufe vs. Web-Widget-Anrufe |
| Nach Status | Erfolgreiche vs. fehlgeschlagene Anrufe |
| Nach Agent | Welche Agenten die meisten Anrufe und Kosten verursachen |
Sentiment-Überblick
Wenn Sie auf einen einzelnen Agenten filtern, erscheint ein Abschnitt Sentiment-Überblick, der die Verteilung von positiver, neutraler und negativer Stimmung über die Anrufe dieses Agenten zeigt.
Tabelle der täglichen Ausgaben
Eine tabellarische Ansicht Ihrer täglichen Ausgaben — zeigt die Kosten pro Tag, sodass Sie Ausgabentrends verfolgen und Spitzen erkennen können.
Letzte Anrufe
Eine paginierte Tabelle am unteren Rand listet die letzten Anrufe mit den wichtigsten Details (Datum, Agent, Dauer, Status, Kosten). Klicken Sie auf eine beliebige Zeile, um die vollständigen Anrufdetails anzuzeigen.
Export
Klicken Sie auf die Schaltfläche Exportieren, um die aktuelle Ansicht als Datei herunterzuladen. Setzen Sie zuerst Filter, um genau die benötigten Daten zu exportieren — zum Beispiel die Nutzung eines bestimmten Agenten in den letzten 30 Tagen.
Best Practices
Regelmäßige Überprüfung
| Häufigkeit | Was zu überprüfen ist |
|---|---|
| Täglich | Kurzer Blick auf Volumen und Stimmung |
| Wöchentlich | Detaillierte Kennzahlenprüfung, Trends erkennen |
| Monatlich | Vollständige Analyse, Vergleich mit Zielen |
| Vierteljährlich | Strategische Überprüfung, Verbesserungen planen |
- Benchmarks setzen — Wissen, wie „gut“ für Ihr Unternehmen aussieht
- Änderungen verfolgen — Kennzahlen nach Anpassungen überwachen
- Hypothesen testen — Konkrete Änderungen vornehmen und ihre Wirkung messen
- Erkenntnisse dokumentieren — Notieren, was funktioniert hat und was nicht