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CRM

HANC liefert ein eingebautes CRM, das direkt mit Ihren Voice-Agenten verbunden ist. Jeder Anruf, jede SMS und jede Formular-Eingabe landet an derselben Stelle: ein Kontakt erscheint, ein Deal wandert durch seine Pipeline, eine Aufgabe wird angelegt. Sie können es als eigenständiges CRM nutzen oder Ihre bestehenden HubSpot-Pipelines hineinspiegeln.

Alle Tarife

Das CRM ist in allen Tarifen verfügbar, einschließlich Free. Outbound-Kampagnen und HubSpot-Spiegelung folgen derselben „in allen Tarifen"-Regel.

Was das CRM abdeckt​

BereichZweck
InboxJede eingehende Interaktion (Anruf, SMS, Formular), die auf eine Antwort wartet
KontakteVereinheitlichte Liste aller Personen, mit denen Ihre Agenten gesprochen haben
DealsKanban-Board der Opportunities — lokale Pipelines oder gespiegeltes HubSpot
PipelinePipeline-Definitionen und Phasen-Übergänge
AufgabenFollow-ups, zugewiesen an Teammitglieder oder die KI
KalenderGebuchte Termine aus Voice- und Web-Flows
KommunikationThreaded Log aller E-Mails, SMS, WhatsApp und Anrufe pro Kontakt
SMSTwo-Way-SMS-Thread-Ansicht
AnrufprotokolleVollständige Transkripte, Aufnahmen, Stimmung, Custom Analysis
AktivitätenHeatmap, wer wann was getan hat
BerichteAgent-Performance- und Scoring-Verteilungs-Charts
KampagnenCRM-getriebene Outbound-Anrufe — siehe unten
EinstellungenPipelines, Scoring-Regeln, allgemeine Voreinstellungen

Kontakte​

Die Kontakttabelle zeigt jeden Anrufer, jeden Web-Widget-Besucher und jeden Formular-Sender, mit dem Ihre Agenten je gesprochen haben — vereinheitlicht über Telefonnummer oder E-Mail.

Woher Kontakte kommen​

Kontakte werden automatisch upgesertet:

  • Eingehender Telefonanruf — die vom Carrier verifizierte Telefonnummer erstellt einen Kontakt oder ordnet einen bestehenden zu.
  • Ausgehender Telefonanruf — die gewählte Nummer erstellt oder ordnet einen Kontakt zu.
  • Widget-Anruf — nur die E-Mail oder Telefonnummer, die der Nutzer ausdrücklich ins Widget-Formular eingegeben hat, wird verwendet. Das Widget kann einen bestehenden verifizierten Kontakt nicht überschreiben.
  • In-Call-Formular-Eingabe (collect_user_data-Tool) — Felder, die der Agent erfasst, mergen sich in das collected_data des Kontakts.

Verifiziert vs. unverifiziert​

QuelleVerifiziert?Darf überschreiben?
Telefon (SIP) — eingehender/ausgehender Carrier-AnrufJaJa — letzter Schreibvorgang gewinnt
Web (Widget) — vom Nutzer ins Formular getipptNeinNein — fügt nur neue Kontakte ein; bearbeitet nie einen bestehenden

Das schützt Sie davor, dass ein böswilliger Widget-Anrufer einen anderen Kontakt kapert, indem er die Nummer oder E-Mail einer fremden Person eintippt.

Kontakt manuell erstellen​

Klicken Sie auf + Neuer Kontakt in der Kontakttabelle. Der Standard-Telefon-Platzhalter ist +43... (Österreich) — passen Sie ihn an Ihre Ländervorwahl an.

Deals​

Deals sind Opportunities in einer Pipeline. HANC kennt zwei Deal-Quellen:

Lokale Deals​

In HANC angelegt. Lokal gespeichert mit Phasen, die Sie selbst definieren. Nutzen Sie diese, wenn Sie kein externes CRM haben oder wenn Sie Voice-spezifische Phasen brauchen (z. B. „Anruf angenommen", „Demo terminiert", „Angebot verschickt").

HubSpot-gespiegelte Deals​

Wenn Sie HubSpot CRM verbunden haben, spiegeln Ihre HubSpot-Pipelines in HANC. Sie sehen HubSpot-Deal-Phasen neben Ihren Anrufdaten, ohne HANC zu verlassen.

Phasen-Updates aus dem Anruf​

Der Agent kann einen Deal mitten im Gespräch zwischen Phasen verschieben (Funktion Update Deal Stage). Das setzt voraus, dass die Telefonnummer Carrier-verifiziert ist — Widget-Anrufer können fremde Deals nicht verschieben.

Pipelines​

Definieren Sie die Phasen, durch die ein Deal läuft. Jede Pipeline hat:

  • Einen Namen und eine geordnete Phasenliste
  • Einen Ziel-Deal-Wert (für Berichte)
  • Einen KI-Schalter — wenn aus, ist die KI auf dieser Pipeline schreibgeschützt; wenn an, darf der Agent Deals zwischen Phasen verschieben
  • HubSpot-gespiegelte Pipelines zeigen ihre HubSpot-Phasenliste — innerhalb von HANC schreibgeschützt

Der Pro-Pipeline-KI-Schalter erlaubt z. B., Agenten die Vertriebs-Pipeline aktualisieren zu lassen, aber nicht die Customer Success-Pipeline.

Scoring​

Lead-Scoring-Regeln lassen HANC Kontakte/Deals nach konfigurierbaren Kriterien einstufen — Annahmequote, Stimmung, Deal-Wert, Letzter-Kontakt-Aktualität, Custom-Tags. Der Bereich Berichte visualisiert die Score-Verteilung, sodass Sie auf einen Blick sehen, wo sich Ihre Leads konzentrieren.

Regeln konfigurieren Sie unter CRM → Einstellungen → Scoring.

Aufgaben​

Aufgaben leben auf einem Kanban-Board (To-Do / In Bearbeitung / Erledigt). Sie können:

  • Einem Teammitglied zugewiesen werden für manuelles Follow-up
  • Der KI zugewiesen werden, sodass ein Outbound-Agent den Kontakt zur richtigen Zeit zurückruft

Aufgaben können aus einem Kontakt, einem Deal oder eigenständig erstellt werden.

Kalender​

Jeder Termin, der via Google-Calendar- oder Outlook-Calendar-Tool gebucht wurde, erscheint hier. Es ist eine dünne Schicht über Ihrem echten Kalender — Stornierungen bleiben synchron, und der Kontakt-Link führt zurück zu der Person, die gebucht hat.

Kommunikation, SMS, Anrufprotokolle​

Drei Sichten auf dieselbe Konversationshistorie:

  • Kommunikation — flacher Threaded-Log jeder Interaktion mit einem Kontakt, kanalunabhängig.
  • SMS — Chat-ähnliche Ansicht nur der SMS-Threads.
  • Anrufprotokolle — vollständige Anruf-Details: Transkript, Aufnahme, Stimmung, Zusammenfassung, Custom-Analysis-Felder, Audit der ausgeführten Aktionen.

Outbound-Kampagnen​

CRM-Kampagnen sind die Art, wie Sie Outbound-Anrufe automatisch starten — Kontaktliste hochladen (oder aus der Kontakttabelle ziehen), Outbound-Agenten wählen, und HANC arbeitet die Liste mit Wiederholungen, Zeitfenstern und Concurrency-Limits ab.

Vollständige Konfigurations-Referenz im dedizierten Doc Kampagnen. Kurzfassung:

Sie konfigurierenBeschreibung
AgentDer Voice-Agent, der jeden Outbound-Anruf führt
TelefonnummerDie Nummer, von der die Anrufe ausgehen
KontaktlisteCSV-Upload oder gespeichertes Kontakt-Segment
ConcurrencyWie viele Anrufe gleichzeitig laufen
WiederholungenWie oft No-Answer-/Besetzt-Kontakte neu angerufen werden und wie lange dazwischen gewartet wird
ZeitfensterErlaubte Stunden und Wochentage — außerhalb gehen keine Anrufe raus
ZeitplanOptionaler späterer Startzeitpunkt

Compliance-Freigabe​

Outbound-Kampagnen sind für neue Konten hinter einer Compliance-Freigabe gesperrt. Bis aktiviert, zeigt der Kampagnen-Bildschirm einen Feature-Showcase mit „Support kontaktieren"-Schaltfläche — gleiches Muster wie bei SIP-Trunk-Verbindungen. Sobald freigegeben, verschwindet die Sperre und der Kampagnen-Editor öffnet sich.

LLM-Variablen in Outbound​

Wenn Ihr Agenten-Prompt {{variable_name}}-Platzhalter verwendet (z. B. {{customer_name}}, {{appointment_date}}), nehmen Sie diese als Spalten in Ihre CSV auf. Der Agent erhält sie pro Kontakt während des Anrufs.

Berichte​

Zwei Berichte out of the box:

  • Agent-Performance — bearbeitete Anrufe, Erfolgsrate, Stimmungsverteilung, Score-Durchschnitt pro Agent
  • Scoring-Verteilung — Histogramm der Kontakt-/Deal-Scores, damit Sie sehen, wo Ihr Funnel sich konzentriert

Einstellungen​

Einstellungs-SeiteZweck
AllgemeinStandard-Deal-Wert, Standard-Outbound-Agent, etc.
PipelinePipelines, Phasen, Pro-Pipeline-KI-Schalter
ScoringKonfiguration der Lead-Scoring-Regeln

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