Grundlegende Konzepte
Bevor Sie tiefer in die Plattform einsteigen, ist es wichtig, die grundlegenden Konzepte zu verstehen, die Hanc.AI antreiben. Dieser Abschnitt erklärt alles von grundlegenden KI-Prinzipien bis hin zu spezifischer Plattform-Terminologie.
So funktioniert es
Technische Architektur und Plattform-Überblick
Glossar
Definitionen für alle Plattformbegriffe
Was ist Künstliche Intelligenz (KI)?
Künstliche Intelligenz ist Computersoftware, die Aufgaben erledigen kann, die typischerweise menschliche Intelligenz erfordern. Anders als herkömmliche Software, die exakten Regeln folgt, kann KI:
- Natürliche Sprache verstehen — menschliche Sprache und Text erfassen
- Muster lernen — sich anhand von Daten und Beispielen verbessern
- Entscheidungen treffen — passende Antworten je nach Kontext wählen
- Inhalte generieren — menschenähnlichen Text, Sprache oder andere Ausgaben erzeugen
KI einfach erklärt
Stellen Sie sich KI als ein sehr ausgeklügeltes Mustererkennungssystem vor:
Traditional Software:
IF customer says "hello" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hi" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hey" THEN respond "Hello, how can I help?"
... (needs a rule for every possible input)
AI-Powered Software:
UNDERSTAND that "hello", "hi", "hey", "good morning", "howdy"
all mean a greeting → respond appropriately based on context
KI braucht keine expliziten Regeln für jede Situation — sie versteht Intent und Kontext und erzeugt natürliche Antworten selbst auf Eingaben, die sie nie zuvor gesehen hat.
Was ist ein Sprachagent?
Ein Sprachagent (auch Sprachassistent oder Voice-Bot genannt) ist ein KI-gestütztes Programm, das über gesprochene Konversation mit Menschen kommuniziert.
So funktionieren Sprachagenten
Schritt für Schritt:
- Der Kunde spricht — „Wann schließen Sie samstags?“
- Die KI versteht — Wandelt Sprache in Bedeutung um und durchsucht die Knowledge Base
- Knowledge Base — Enthält Ihre Öffnungszeiten: „Samstag: 10–18 Uhr“
- Die KI generiert eine Antwort — „Samstags haben wir von 10 bis 18 Uhr geöffnet“
- Der Kunde hört — Natürliche Sprachantwort
Sprachagent vs. Chatbot
| Merkmal | Sprachagent | Chatbot |
|---|---|---|
| Kommunikation | Gesprochene Sprache | Geschriebener Text |
| Kanal | Telefonanrufe, Voice-Widgets | Website-Chat, Messaging-Apps |
| Interaktion | Echtzeit-Gespräch | Kann asynchron sein |
| Komplexität | Höher (Sprachverarbeitung) | Niedriger |
| Anwendungsfälle | Telefon-Support, Termine | Website-Support, FAQ |
Hanc.AI ist auf Sprachagenten spezialisiert — KI, die echte Telefongespräche führt.
Large Language Models (LLM)
Das „Gehirn“ eines Sprachagenten ist ein Large Language Model (LLM). Das ist die KI-Technologie, die:
- versteht, was Kunden sagen
- passende Antworten formuliert
- den Gesprächskontext aufrechterhält
- Ihren Anweisungen folgt (dem „Prompt“)
LLMs bei Hanc.AI
Hanc.AI nutzt fortschrittliche Large Language Models, um Sprachgespräche zu betreiben. Die Plattform übernimmt die Modellauswahl automatisch — Sie konzentrieren sich darauf, das Verhalten Ihres Agenten über Prompts und die Knowledge Base zu konfigurieren.
Wie LLMs „denken“
LLMs „denken“ nicht wirklich — sie sagen die wahrscheinlichsten nächsten Wörter voraus, basierend auf:
- Trainingsdaten — Milliarden von Textbeispielen aus dem Internet
- Ihrem Prompt — Anweisungen, die Sie zum Verhalten geben
- Knowledge Base — Ihre spezifischen Geschäftsinformationen
- Gesprächsverlauf — Was zuvor im Anruf gesagt wurde
Knowledge Base (RAG)
Eine Knowledge Base ist eine Sammlung von Dokumenten mit Informationen über Ihr Unternehmen. Die KI nutzt diese Informationen, um Kundenfragen präzise zu beantworten.
Was ist RAG?
RAG steht für Retrieval-Augmented Generation:
- Retrieval — Relevante Informationen aus Ihren Dokumenten finden
- Augmented — Diese Informationen dem Kontext der KI hinzufügen
- Generation — Mit diesen Informationen eine Antwort erstellen
Warum RAG wichtig ist
Ohne RAG kennt die KI nur allgemeine Informationen aus ihrem Training. Sie weiß nicht:
- Ihre spezifischen Leistungen und Preise
- Ihre Öffnungszeiten
- Ihre Richtlinien
- Ihre Teammitglieder
- Alles, was für Ihr Unternehmen einzigartig ist
Kunde: „Was kostet ein Haarschnitt?“
KI: [Durchsucht KB] „Ein Herrenhaarschnitt kostet 25 EUR und ein Damenhaarschnitt 35 EUR.“Kunde: „Was kostet ein Haarschnitt?“
KI: „Ich habe keine Informationen zu Ihren konkreten Preisen. Im Allgemeinen kosten Haarschnitte zwischen 15 EUR und 50 EUR …“Inhalt der Knowledge Base
Ihre Knowledge Base sollte enthalten:
| Kategorie | Beispiele |
|---|---|
| Leistungen/Produkte | Beschreibungen, Preise, Dauer |
| Unternehmensinfos | Öffnungszeiten, Standort, Kontaktdaten |
| Richtlinien | Stornierung, Rückerstattungen, Buchungsregeln |
| FAQ | Häufige Fragen und Antworten |
| Personal | Teammitglieder, Spezialisierungen |
| Promotions | Aktuelle Angebote, Rabatte |
Der Prompt
Ein Prompt ist eine Reihe von Anweisungen, die der KI sagen, wie sie sich verhalten soll. Es ist, als würden Sie einem Mitarbeiter seine Stellenbeschreibung und Richtlinien geben.
Bestandteile eines Prompts
Best Practices für Prompts
| Tun | Vermeiden |
|---|---|
| Spezifisch und klar sein | Vage Anweisungen verwenden |
| Grenzen definieren | Verhalten undefiniert lassen |
| Beispiele einbeziehen | Annehmen, dass die KI den Kontext versteht |
| Eskalationsregeln festlegen | Die KI alles handhaben lassen |
| Sprache und Tonfall festlegen | Den Kommunikationsstil vergessen |
Sprachtechnologie
Hanc.AI übernimmt die komplette Sprachverarbeitungspipeline automatisch:
- Sprachverständnis — Die Plattform wandelt gesprochene Wörter in Echtzeit in Bedeutung um
- Natürliche Sprachantworten — KI-Antworten werden als natürlich klingende Sprache ausgegeben
Passen Sie Ihre Stimme an Ihre Marke an. Professionelle Dienstleistungen profitieren von ruhigen, reifen Stimmen. Jugendmarken funktionieren gut mit energiegeladenen Stimmen. Das Gesundheitswesen braucht warme, beruhigende Töne. Es stehen mehrere Stimmoptionen über Geschlechter, Altersgruppen und Stile hinweg zur Verfügung.
Echtzeitkommunikation (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) ist die Technologie, die Folgendes ermöglicht:
- Browserbasierte Sprachanrufe
- Audio-Streaming mit niedriger Latenz
- Keine Plugins erforderlich
Hanc.AI nutzt LiveKit — eine WebRTC-Plattform — für:
- Das Voice-Widget auf Ihrer Website
- Testanrufe im Dashboard
- Echtzeit-Audioverarbeitung
Wichtige Plattformbegriffe
| Begriff | Definition |
|---|---|
| Agent | Ein konfigurierter KI-Sprachassistent |
| Golden Template | Eine vorgefertigte Agentenrolle mit Prompt, KB-Struktur und Gesprächsablauf (24 verfügbar) |
| Deploy Agent | Agentenerstellung mit einem Klick aus einer Vorlage mit Standardwerten |
| Guided Setup | Schritt-für-Schritt-Assistent zum Ausfüllen von Vorlagenvariablen vor der Erstellung |
| Setup Wizard | Werkzeug nach der Erstellung (Zauberstab-Symbol) zum abschnittsweisen Vervollständigen der Agentenkonfiguration |
| Reset to Template | Stellt nach manuellen Änderungen den ursprünglichen Vorlageninhalt wieder her, aktiviert den Setup Wizard erneut |
| Workspace | Ein Container für Agenten, der zu einer Organisation gehört |
| Tool | Eine Fähigkeit, die während Anrufen genutzt wird (Call Forwarding, Google/Outlook Calendar, HubSpot CRM, Agent Transfer, MCP servers, API RAG) |
| Action | Eine Aufgabe, die der Agent automatisch über drei Phasen ausführt — Pre-fetch (vor dem Anruf), Live (während des Anrufs, z. B. SMS/E-Mail senden) und Post-call |
| Retrieval Variable | Daten, die die KI aus Gesprächen extrahiert (Name, E-Mail usw.) |
| First Message | Die Begrüßung, die der Agent bei der Annahme sagt |
| Escalation | Weiterleitung eines Anrufs an einen menschlichen Mitarbeiter |
| Sub-agent / Agent Transfer | Ein Spezialagent, an den ein anderer Agent den Anruf mitten im Gespräch übergeben kann |
| Workflow | Ein visueller, knotenbasierter Ablauf (im Workflow Builder erstellt), der einem Anruf deterministische Stufen und Routing verleiht |
| CRM | Die integrierten Kontakte, Deals/Pipeline, Reminders und KI-Suggestions, aus denen Agenten lesen und in die sie schreiben |
| Campaign | Eine Reihe ausgehender Anrufe, die ein Agent aus einer Kontaktliste tätigt |
| Guardrails | Regeln, die einschränken, was der Agent sagen oder tun darf |
| Command Palette (⌘K) | Tastaturgesteuerte Schnellnavigation und -aktionen im gesamten Dashboard |
| White-Label / Agency | Die Plattform umbenennen und isolierte Kunden-Sub-accounts als Agentur verwalten |
| Role Badge | Oranges oder graues Label auf Agentenkarten, das die Vorlagenrolle anzeigt |
Vollständige Definitionen aller Begriffe — einschließlich der Buchungsintegrationen (eTermin, resmio), des Phone Toll-Fraud Gate und der Ökosystem-Produkte (Hanc Studio, Hanc Voice, Hanc Phone) — finden Sie im Glossar und unter Das Hanc-Ökosystem.
Nächste Schritte
Jetzt, da Sie die grundlegenden Konzepte verstehen:
So funktioniert es
Überblick über die technische Architektur
Kontoeinrichtung
Erstellen Sie Ihr Hanc.AI-Konto
Ihr erster Agent
Bauen Sie Ihren ersten Sprachagenten
Zusammenfassung
| Konzept | Kernaussage |
|---|---|
| KI | Software, die menschenähnliche Antworten versteht und generiert |
| Sprachagent | KI, die über gesprochene Konversation kommuniziert |
| LLM | Das „Gehirn“, das Sprache verarbeitet und Antworten generiert |
| Knowledge Base | Ihre Geschäftsinformationen, die die KI zur Beantwortung von Fragen nutzt |
| RAG | Technologie, die relevante Informationen aus Ihren Dokumenten abruft |
| Prompt | Anweisungen, die das Verhalten des Agenten definieren |
| Sprachtechnologie | Die Plattform übernimmt Sprachverständnis und natürliche Sprachantworten |
Das Verständnis dieser Konzepte hilft Ihnen, effektivere Sprachagenten zu konfigurieren und Probleme zu beheben, wenn sie auftreten.