Fehlerbehebung

Dieser Leitfaden hilft Ihnen, häufige Probleme mit der Hanc.AI-Plattform zu lösen. Finden Sie Ihr Problem unten und folgen Sie den Lösungsschritten.

Schnelldiagnose

Symptom	Wahrscheinliche Ursache	Lösungsabschnitt
Kann mich nicht anmelden	Konto-/Passwortproblem	Kontoprobleme
Agent reagiert nicht	Konfigurationsproblem	Agenten-Probleme
Falsche Antworten	Knowledge-Base-Problem	Knowledge-Base-Probleme
Anrufe verbinden nicht	Telefon-Einrichtungsproblem	Telefon-Probleme
„Diese Nummer kann nicht verwendet werden"	Nummerntyp ist blockiert	Meine Telefonnummer wurde abgelehnt
Schlechte Audioqualität	Netzwerk-/Einstellungsproblem	Audio-Probleme
Widget lädt nicht	Domain-/Browser-Problem	Widget-Probleme
Anruf wird mit „Kein Guthaben" getrennt	Guthaben aufgebraucht	Guthaben-Probleme
Funktion funktioniert nicht	Tariflimitierung	Abrechnungsprobleme

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Kontoprobleme

Kann mich nicht anmelden

Symptome:

• Login-Seite zeigt Fehler
• Passwort wird nicht akzeptiert
• Konto scheint gesperrt

Lösungen:

1. E-Mail/Passwort prüfen

   • Korrekte E-Mail-Adresse sicherstellen
   • Feststelltaste prüfen
   • Passwort kopieren und einfügen versuchen

2. Passwort zurücksetzen

   • Auf „Passwort vergessen" klicken
   • E-Mail prüfen (auch Spam-Ordner)
   • Reset-Link innerhalb von 1 Stunde anklicken
   • Neues Passwort erstellen

3. Browser-Daten löschen

   • Cookies für hanc.ai löschen
   • Cache löschen
   • Inkognito-/Privatmodus versuchen

4. Anderen Browser versuchen

   • Chrome, Firefox, Safari oder Edge
   • Browser-Erweiterungen deaktivieren

Immer noch nicht gelöst? Kontaktieren Sie support@hanc.ai

Kann kein Konto erstellen

Symptome:

• Registrierung schlägt fehl
• Meldung „Diese Nummer kann nicht verwendet werden, bitte eine andere versuchen"
• Verifizierungscode nicht erhalten

Lösungen:

1. „Diese Nummer kann nicht verwendet werden"

   • Die Registrierung erfolgt telefonnummernbasiert, und einige Nummerntypen sind blockiert (siehe Meine Telefonnummer wurde abgelehnt unten)
   • Premium-Rate-, Shared-Cost- und strukturell ungültige Nummern werden nie akzeptiert — verwenden Sie eine reguläre Mobilfunk- oder Festnetznummer

2. Verifizierungscode nicht erhalten

   • Korrekte Landesvorwahl sicherstellen
   • Nummer ohne führende Null eingeben
   • Der Code kommt per SMS; bei einer Festnetznummer, die keine SMS empfangen kann, wird er stattdessen per automatisiertem Sprachanruf zugestellt — nehmen Sie den Anruf entgegen und hören Sie den Code ab
   • Verifizierungscodes werden in Ihrer Oberflächensprache gesprochen/geschrieben
   • 60 Sekunden warten, bevor ein neuer Code angefordert wird
   • Eine andere Telefonnummer versuchen

3. Telefonnummer bereits registriert

   • „Passwort vergessen" / Anmeldung versuchen, um das bestehende Konto wiederherzustellen
   • Eine andere Nummer verwenden

4. Seitenfehler

   • Aktualisieren und erneut versuchen
   • Browser-Cache löschen
   • Einen anderen Browser versuchen

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Agenten-Probleme

Agent reagiert nicht

Symptome:

• Testanruf verbindet, aber Agent ist stumm
• Agent spricht keine Begrüßung
• Endloses Laden

Diagnoseschritte:

1. Check agent status is ACTIVE (not INACTIVE or DELETED)
2. Verify first message (greeting) is set
3. Check prompt is not empty
4. Check knowledge base is connected (if applicable)
5. Check you have available credits

Lösungen:

1. Agent-Status prüfen

   • Zu Voice Agents gehen
   • Sicherstellen, dass der Agent-Status ACTIVE ist
   • Wenn der Status INACTIVE ist, aktivieren Sie ihn in den Agent-Einstellungen

2. Erste Nachricht verifizieren

   • Agent-Einstellungen → Erste Nachricht
   • Sicherstellen, dass Text vorhanden ist
   • Nach Änderungen speichern

3. Prompt und Knowledge Base prüfen

   • Sicherstellen, dass der Prompt nicht leer ist
   • Bei Verwendung einer Knowledge Base verifizieren, dass sie verbunden ist und Inhalt enthält

4. Im Browser testen

   • Auf „Mit Agent sprechen" klicken
   • Mikrofon erlauben
   • Auf Begrüßung warten

Agent gibt falsche Informationen

Symptome:

• Falsche Preise genannt
• Falsche Öffnungszeiten genannt
• Erfundene Informationen

Ursache: Normalerweise ein Knowledge-Base- oder Prompt-Problem.

Lösungen:

1. Knowledge-Base-Inhalt prüfen

   • Sind die korrekten Informationen vorhanden?
   • Sind sie klar formatiert?
   • Gibt es widersprüchliche Informationen?

2. Verbindung der KB verifizieren

   • Agent-Einstellungen → Knowledge Base
   • Korrekte KB ausgewählt?

3. Prompt-Einschränkungen verstärken Zum Prompt hinzufügen:

   CRITICAL: Only use information from the knowledge base.
   If information is not in the knowledge base, say "I don't have that information."
   NEVER make up prices, hours, or other specific details.

4. Temperature senken

   • Temperature auf 0.3-0.5 reduzieren
   • Deterministischere Antworten

Agent nutzt Knowledge Base nicht

Symptome:

• Sagt „Ich weiß nicht" für existierende Informationen
• Generische Antworten statt spezifischer

Lösungen:

1. KB-Verbindung bestätigen

   • Agent-Einstellungen → Bereich Knowledge Base
   • Sollte Ihre KB als ausgewählt anzeigen

2. KB-Inhaltsformat prüfen

   • Klare Überschriften
   • Einfache Struktur
   • Frage/Antwort-Paare für FAQ

3. FAQ-Format hinzufügen

   Q: What are your business hours?
   A: We are open Monday-Friday 9am-6pm, Saturday 10am-2pm.

4. Prüfen, ob Datei korrekt hochgeladen wurde

   • Zur Knowledge Base gehen
   • Prüfen, ob die Datei in der Liste erscheint
   • Prüfen, ob die Dateigröße nicht null ist

Agent hört nicht auf zu reden

Symptome:

• Sehr lange Antworten
• Wartet nicht auf den Benutzer
• Überwältigende Informationen

Lösungen:

1. Zum Prompt hinzufügen:

   - Keep responses to 1-2 sentences
   - Ask one question at a time
   - Wait for the customer to respond
   - Be concise and direct

2. Max Tokens senken

   • Falls in den Einstellungen verfügbar
   • Begrenzt die Antwortlänge

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Knowledge-Base-Probleme

Datei-Upload schlägt fehl

Symptome:

• Fehler beim Hochladen
• Datei abgelehnt
• Verarbeitung hängt fest

Lösungen:

1. Dateiformat prüfen

   • Unterstützt: .pdf, .docx, .doc, .xlsx, .xls, .txt, .md, .csv, .rtf, .json
   • Nicht unterstützt: Bild-, Audio-, Videodateien

2. Dateigröße prüfen

   • Maximal 10 MB pro Datei
   • Maximal 10 Dateien pro Knowledge Base
   • Große Dokumente aufteilen versuchen

3. Dateiinhalt prüfen

   • Nicht passwortgeschützt
   • Nicht beschädigt
   • Enthält tatsächlichen Text (keine gescannten Bilder)

4. Anderes Format versuchen

   • PDF in .txt oder .docx konvertieren
   • Text in ein neues Dokument kopieren

Information wird nicht gefunden

Symptome:

• Agent sagt „Ich weiß nicht"
• Information existiert in der KB, wird aber nicht genutzt

Lösungen:

1. Struktur verbessern

   • Klare Überschriften für Themen
   • FAQ-Format für häufige Fragen
   • Lange Absätze vermeiden

2. Exakte Formulierungen verwenden

   • Anpassen, wie Kunden fragen
   • Variationen der Fragen einschließen

3. Mehr Kontext hinzufügen

   • Nicht nur Preise auflisten
   • Leistungsnamen und Beschreibungen einschließen

Verbesserungsbeispiel:

❌ Schlecht:

25, 35, 55

✅ Gut:

## Haircut Prices
- Men's haircut: €25
- Women's haircut: €35
- Children's haircut (under 12): €20

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Telefon-Probleme

Anrufe verbinden nicht

Symptome:

• Anrufe gehen zur Mailbox oder Fehler
• Klingelt, aber keine Antwort
• Anruf wird sofort getrennt

Lösungen:

1. Telefonnummern-Verbindung prüfen

   • Integration → Telefonnummern
   • Status sollte „Verbunden" sein
   • Wenn nicht, Ihre Einrichtung prüfen

2. Nummernzuweisung verifizieren

   • Bereich Telefonnummern
   • Hat die Nummer einen Agenten zugewiesen?
   • Ist der Agent aktiv?

3. Telefonnummern-Status prüfen

   • Ist die Nummer aktiv?
   • Hat das Konto ein Guthaben?

4. Mit Browser testen

   • „Mit Agent sprechen" im Dashboard nutzen
   • Wenn das funktioniert, liegt das Problem auf Telefonseite

Falscher Agent antwortet

Symptome:

• Agent A erwartet, Agent B bekommen
• Falsche Begrüßung

Lösungen:

1. Nummernzuweisung prüfen

   • Telefonnummern → Auf die Nummer klicken
   • Verifizieren, dass der korrekte eingehende Agent ausgewählt ist

2. Auf Webhook-Konflikte prüfen

   • Verifizieren, dass der Webhook auf Hanc.AI zeigt
   • Keine anderen Dienste fangen ab

Meine Telefonnummer wurde abgelehnt

Symptome:

• „Diese Nummer kann nicht verwendet werden, bitte eine andere versuchen" beim Registrieren, Hinzufügen oder Verifizieren einer Nummer
• Eine Nummer, die Ihnen gehört, lässt sich nicht verifizieren

Ursache: Hanc.AI wendet eine Telefonnummernprüfung an, um Toll-Fraud-Missbrauch zu verhindern. Bestimmte Nummerntypen sind vollständig blockiert, und einige Festnetznummern bestehen eine automatisierte Carrier-Abfrage nicht.

Blockierte Nummerntypen:

• Premium-Rate-Nummern — Sondertarifnummern, die dem Anrufer einen Aufpreis berechnen
• Shared-Cost-Nummern — Nummern mit geteilten Kosten (z. B. im Stil 0180)
• Strukturell ungültige Nummern — falsche Länge oder falsches Format für das gewählte Land
• Einige Festnetznummern — Festnetzleitungen, die eine Carrier-Abfrage nicht bestehen

Lösungen:

1. Eine andere Nummer versuchen

   • Das ist in fast allen Fällen die Lösung
   • Eine reguläre Mobilfunk- oder Festnetznummer wird akzeptiert

2. Das Format prüfen

   • Korrekte Landesvorwahl ausgewählt
   • Keine führende Null nach der Landesvorwahl

3. Festnetz-Verifizierung

   • Festnetznummern können keine SMS empfangen, daher wird der Verifizierungscode per automatisiertem Sprachanruf zugestellt — nehmen Sie den Anruf entgegen und hören Sie den Code ab
   • Verifizierungscodes werden in Ihrer Oberflächensprache bereitgestellt

4. Immer noch blockiert?

   • Wenn eine Nummer, die Ihnen rechtmäßig gehört, abgelehnt wird und keine Alternative funktioniert, kontaktieren Sie support@hanc.ai

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Audio-Probleme

Schlechte Anrufqualität

Symptome:

• Roboterstimme
• Abgehacktes Audio
• Verzögerungen im Gespräch

Lösungen:

1. Internetverbindung prüfen

   • Minimum 5 Mbps empfohlen
   • Kabelverbindung besser als WLAN

2. Netzwerkbedingungen prüfen

   • Hohe Latenz oder Paketverlust verschlechtert die Anrufqualität
   • Wenn möglich, ein anderes Netzwerk versuchen
   • Bandbreitenintensive Anwendungen schließen

3. Browser-Kompatibilität prüfen

   • Einen modernen Browser verwenden (Chrome, Firefox, Safari, Edge)
   • Sicherstellen, dass WebRTC und die Web Audio API unterstützt werden
   • Browser auf die neueste Version aktualisieren

4. Andere Stimme versuchen

   • Einige Stimmen funktionieren bei unterschiedlichen Verbindungen besser
   • Alternativen in den Agent-Einstellungen testen

5. Für Browser-Testanrufe

   • Andere Tabs/Anwendungen schließen
   • Wenn möglich, ein kabelgebundenes Headset verwenden
   • Prüfen, ob das Mikrofon nicht stummgeschaltet ist

Agent versteht den Anrufer nicht

Symptome:

• Agent bittet um Wiederholung
• Versteht Wörter falsch
• Falsche Transkription

Lösungen:

1. Spracheinstellungen

   • Verifizieren, dass die korrekte Sprache ausgewählt ist
   • Mit der erwarteten Sprache des Anrufers abgleichen

2. Prompt für Klarheit Zum Prompt hinzufügen:

   If you don't understand, politely ask the caller to repeat.

3. Spracherkennung unabhängig testen

   • Die Testanruf-Funktion nutzen
   • Klar sprechen und Probleme notieren
   • Kann am Akzent oder an der Audioqualität liegen

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Abrechnungsprobleme

Funktion nicht verfügbar

Symptome:

• Schaltfläche ausgegraut
• Meldung „Upgrade erforderlich"
• Kann keine weiteren Agenten erstellen

Lösungen:

1. Aktuellen Tarif prüfen

   • Einstellungen → Abrechnung
   • Tariflimits und -funktionen überprüfen

2. Kann keinen Agenten erstellen

   • Der Free-Tarif ist auf 1 Agenten begrenzt
   • Upgrade auf Starter oder höher für unbegrenzte Agenten

3. Nutzung prüfen

   • Nahe an oder am Limit?
   • Auf den nächsten Abrechnungszyklus warten oder upgraden

4. Tarif upgraden

   • Falls nötig, von der Abrechnungsseite aus upgraden

Zahlung fehlgeschlagen

Symptome:

• Fehler „Zahlung fehlgeschlagen"
• Dienst unterbrochen
• Kann Abonnement nicht aktualisieren

Lösungen:

1. Kartendaten prüfen

   • Karte nicht abgelaufen?
   • Ausreichend Guthaben?
   • Korrekte Rechnungsadresse?

2. Bank kontaktieren

   • Internationale Zahlungen gesperrt?
   • Als verdächtige Aktivität markiert?

3. Zahlungsmethode aktualisieren

   • Einstellungen → Abrechnung → Zahlung aktualisieren
   • Andere Karte versuchen

4. Support kontaktieren

   • Wenn die Probleme bestehen bleiben
   • support@hanc.ai

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Widget-Probleme

Widget lädt nicht

Symptome:

• Widget-Button erscheint nicht auf der Website
• Widget zeigt einen Fehler oder leeren Bereich
• Widget lädt, aber der Anruf wird nicht verbunden

Lösungen:

1. Domain-Whitelist prüfen

   • Öffnen Sie die Widget-Einstellungen Ihres Agenten
   • Stellen Sie sicher, dass die Domain Ihrer Website in der Liste erlaubter Domains steht
   • Alle Varianten einschließen (mit/ohne www)

2. Browser-Anforderungen prüfen Das Hanc.AI-Widget benötigt folgende Browser-Fähigkeiten:

   • WebGL 2.0 — zum Rendern der Widget-UI
   • Web Audio API — für die Audio-Verarbeitung
   • WebRTC — für Echtzeit-Sprachkommunikation

   Die meisten modernen Browser (Chrome, Firefox, Safari, Edge) unterstützen diese. Wenn Nutzer Probleme melden, bitten Sie sie, ihren Browser zu aktualisieren.

3. Widget-Einbettungscode prüfen

   • Verifizieren Sie, dass das Embed-Script korrekt in Ihrem HTML platziert ist
   • Prüfen Sie die Browser-Konsole auf JavaScript-Fehler
   • Stellen Sie sicher, dass keine Ad-Blocker oder Script-Blocker stören

4. Im Inkognito-Modus testen

   • Öffnen Sie Ihre Website in einem Inkognito-/Privatfenster
   • So schließen Sie Erweiterungs-Konflikte aus

Rückruf-Widget – Probleme

Besucher hat eine Nummer eingereicht, aber es kam kein Rückruf

1. Prüfen Sie, ob beim Agenten Rückrufe aktiviert sind — Öffnen Sie den Agenten → Tab Widgets → stellen Sie sicher, dass „Rückruf-Widget aktivieren" eingeschaltet ist, und speichern Sie.
2. Prüfen Sie, ob eine ausgehende Telefonnummer zugewiesen ist — Der Agent benötigt eine verifizierte ausgehende Nummer in seiner Nummernliste. Ohne diese schlagen die Rückrufe fehl.
3. Prüfen Sie den Eignungs-Hinweis — Der Widgets-Tab zeigt ein Banner an, wenn eines der folgenden fehlt: bezahlter Tarif, ausgehende Nummer oder verifizierte E-Mail.
4. Schauen Sie ins Anrufprotokoll des Agenten — Fehlgeschlagene Rückrufe erscheinen im Protokoll mit einem klaren Fehlergrund (z. B. „Zielnummer nicht erreichbar", „keine ausgehende Nummer verfügbar").
5. Prüfen Sie, ob die Nummer des Besuchers nicht fehlerhaft war — Das Widget validiert anhand des Formats des gewählten Landes, aber eine falsche Länderzuordnung kann eine Nummer durchlassen, die der Carrier später ablehnt.

Meldung „Warteschlange voll"

Jeder Agent verarbeitet bis zu 10 Rückrufe parallel. Wenn die Warteschlange voll ist, warten neue Einreichungen. Warten Sie eine Minute und laden Sie neu — die Kapazität kehrt zurück, sobald laufende Anrufe enden. Wenn Sie regelmäßig an diese Grenze stoßen, sollten Sie den Verkehr auf mehr als einen Agenten verteilen.

Das Land des Besuchers ist nicht in der Auswahl

Die Abdeckung ist kuratiert. Wenn Sie ein Land benötigen, das nicht aufgeführt ist, schreiben Sie an support@hanc.ai — die Abdeckung wird nach Bedarf erweitert.

Widget-UI erscheint auf Englisch statt in der konfigurierten Sprache des Agenten

Das Widget liest die Sprache aus drei Quellen, in dieser Prioritätsreihenfolge: das HTML-Attribut locale="…" am Einbettungscode, die Widget-Sprache des Agenten im Dashboard und schließlich Englisch als Fallback. Sehen Sie Englisch auf einer deutschen Seite, steht die Agent-Einstellung möglicherweise noch auf en — ändern Sie sie im Widgets-Tab des Agenten und speichern Sie.

Neuladen während eines laufenden Rückrufs zeigt ein frisches Formular statt des Warteschlangen-Status

Das ist ungewöhnlich — das Widget verbindet sich beim Neuladen normalerweise wieder mit einem laufenden Rückruf. Stellen Sie sicher, dass das Einbettungs-Snippet bei beiden Seitenaufrufen identisch ist (gleiche agent-id, gleiche aus demselben Browser übermittelte Nummer) und dass keine Datenschutz-Erweiterung die Seite beim Neuladen zurücksetzt.

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Guthaben-Probleme

Anruf wird mit „Kein Guthaben" getrennt

Symptome:

• Anruf endet mitten im Gespräch abrupt
• Trennungsgrund zeigt NO_CREDITS
• Agent reagiert während eines aktiven Anrufs nicht mehr

Ursache: Ihrem Konto ist während eines laufenden Anrufs das Guthaben ausgegangen. Die Plattform trennt Anrufe, wenn kein Guthaben mehr zur Deckung der Nutzung verfügbar ist.

Lösungen:

1. Ihr Guthaben prüfen

   • Zu Einstellungen → Abrechnung gehen
   • Verbleibendes Guthaben überprüfen

2. Weiteres Guthaben hinzufügen

   • Upgraden Sie Ihren Tarif für mehr monatliches Guthaben
   • Guthaben aus Ihrem Abonnement ist sofort verfügbar

3. Nutzung proaktiv überwachen

   • Analysen regelmäßig prüfen, um den Guthabenverbrauch zu verfolgen
   • Falls verfügbar, Nutzungs-Benachrichtigungen einrichten

4. Übertragung von Guthaben verstehen

   • Ungenutztes Guthaben wird in den nächsten Monat übertragen
   • 100 % Ihrer Abogebühr werden in Guthaben umgewandelt

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Browser-Probleme

Seite lädt nicht

Lösungen:

1. Seite aktualisieren (Strg/Cmd + R)
2. Cache löschen (Strg/Cmd + Shift + Entf)
3. Inkognito-Modus versuchen
4. Anderen Browser versuchen
5. Internetverbindung prüfen

Schaltflächen funktionieren nicht

Lösungen:

1. Werbeblocker deaktivieren für hanc.ai
2. JavaScript aktivieren
3. Cookies löschen
4. Browser aktualisieren auf die neueste Version

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Integrationsprobleme

Telefonnummern verbinden nicht

Lösungen:

1. Telefonnummern-Einrichtung verifizieren

   • Ist die Nummer aktiv?
   • Ist ein Agent zugewiesen?

2. Kontostatus prüfen

   • Konto aktiv und hat Guthaben?

3. Erneut verbinden

   • Nummer trennen und neu verbinden
   • Support kontaktieren, wenn die Probleme bestehen bleiben

Webhook empfängt keine Ereignisse

Lösungen:

1. URL verifizieren

   • URL ist öffentlich zugänglich
   • HTTPS (nicht HTTP)
   • Keine Authentifizierung erforderlich

2. Server-Antwort prüfen

   • Muss Status 200 zurückgeben
   • Innerhalb von 30 Sekunden

3. Mit webhook.site testen

   • Test-URL verwenden, um zu verifizieren, dass Ereignisse gesendet werden
   • Von dort aus debuggen

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Hilfe erhalten

Vor der Kontaktaufnahme mit dem Support

Sammeln Sie diese Informationen:

• Konto-E-Mail
• Agent-Name/ID (falls zutreffend)
• Screenshot des Fehlers
• Schritte zur Reproduktion des Problems
• Verwendeter Browser und verwendetes Gerät

Support kontaktieren

E-Mail: support@hanc.ai

Einschließen:

• Klare Beschreibung des Problems
• Wann es begann
• Was Sie versucht haben
• Screenshots, falls hilfreich

Antwortzeit:

• Standard: Innerhalb von 24 Stunden
• Pro/Business: Innerhalb von 4 Stunden

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Statusseite

Plattformstatus bei Ausfällen prüfen:

• Systemstatus-Ankündigungen
• Geplante Wartungsfenster
• Historische Verfügbarkeit

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