语音代理

语音代理是 Hanc.AI 平台的核心——由 AI 驱动的虚拟助手，为你的客户处理电话对话。本节涵盖创建、配置和管理语音代理所需了解的一切。

什么是语音代理？

语音代理是一个 AI 程序，它可以：

• 自动接听电话，全天候 24/7
• 以自然语言理解语音
• 使用听起来自然的语音用声音回应
• 遵循你的指令（在提示词中定义）
• 使用你的信息（来自知识库）
• 执行动作，如预约或转接通话

代理架构

---

创建代理

从仪表板

1. 在侧边栏中导航到语音代理
2. 点击**"创建语音代理"**
3. 选择一个模板或从头开始
4. 配置基本设置
5. 保存并测试

可用模板

Hanc.AI 提供 24 个即用型角色模板，分为两组——面向客户的（销售代理、前台、支持代理、顾问、订单代理、呼叫路由、提醒代理、反馈代理、催收代理、潜在客户资格审核、导览、推广员、自动接听、演示员）和面向员工的（秘书、招聘、入职、协调员、控制员、内部服务台、数据收集员、审批代理、采购代理、调度员）。每个模板都涵盖 25 种支持的语言，因此选择一个德语的销售代理会给你在地道德语中的相同提示词结构，而不是翻译过来的英语基线。

参见模板角色部分，查看每个角色及其详情页、推荐用途和设置向导流程。如果这 24 个角色都不合适，请选择从头开始，创建一个由你手动配置的空代理。

部署工作流

从模板创建代理有两种方式：

选项	描述
Deploy Agent	使用默认模板设置立即创建代理。你可以稍后填写你的业务详情。
Guided Setup	立即打开设置向导，让你在代理上线前逐步配置它。

部署后，会出现一个成功横幅，附带建议的后续步骤——例如测试代理、分配电话号码或在你的网站上嵌入小部件。

设置向导

当你从模板创建代理时，代理名称旁边会出现一个发光的魔杖图标。点击它以打开设置向导，它会引导你逐节填写你的业务详情。

• 进度在向导顶部跟踪（例如"已完成 2/7 节"）。
• 每一节涵盖配置的特定部分——业务信息、营业时间、服务等等。
• 你可以以任意顺序完成各节，并随时返回向导。

提示

设置向导是让基于模板的代理完全配置好的最快方式。完成所有各节，以确保你的代理拥有有效处理通话所需的信息。

重置为模板

如果你在从模板创建代理后手动编辑了提示词或知识库文件，设置向导会自动禁用。代理标题栏中会出现一个**"重置为模板"**按钮，允许你恢复原始模板配置并重新启用向导。

注意

重置为模板将覆盖你对提示词和知识库所做的任何手动更改。

---

代理配置

基本信息

字段	描述	示例
Name	内部标识符	"Main Reception"
Description	代理的用途	"Handles all incoming calls"
Status	活跃或非活跃	Active

代理标题工具栏

代理页面顶部的工具栏包含一个 Info 按钮。点击它会打开一个下拉菜单，显示你代理当前配置的快速概览：

• Voice — 选定的语音
• Language — 主要语言
• Knowledge Bases — 已连接的知识库文件
• Active Tools — 已启用的工具（呼叫转移、Google Calendar 等）
• Role — 提示词中定义的代理角色

这是一种一目了然地检查你代理设置的便捷方式，无需在各个标签页之间导航。

代理标签页

你的代理页面有七个标签页：

标签页	内含什么
Dashboard	通话日志、分析、情感概览
Model	问候消息和代理提示词编辑器
Knowledge Base	管理附加到此代理的知识库文件——添加、编辑或移除文件
Settings	语言、语音、通话行为、录音、通话后分析
Actions	工具（呼叫转移、Google Calendar、API RAG）、通话后动作（Email、SMS、WhatsApp、API）和检索变量
Workflows	可视化构建器——用节点、分支、条件和子代理逐步映射通话。参见工作流
Widgets	网站小部件配置——主题、浏览器内嵌入代码、通过访客电话号码回拨的回拨小部件，以及域名限制

Model 标签页

核心代理配置：

第一条消息

代理接听时的问候语：

Hello! Thank you for calling ABC Company. How can I assist you today?

第一条消息的最佳实践

• 说出来时保持在 10 秒以内
• 说出你的公司名称
• 邀请来电者说话
• 听起来热情友好

代理提示词

定义代理行为的指令。详细指导参见提示词工程。

Knowledge Base 标签页

每个代理都有自己的 Knowledge Base 标签页，你可以在其中管理附加的知识库文件——创建新文件、上传文件、内联编辑内容或移除文件。有关一般的知识库管理，参见知识库部分。

模板警告

当代理是从模板创建的时，Model 和 Knowledge Base 标签页会显示一条警告消息。此警告告知你手动编辑提示词或知识库文件将禁用设置向导。如果你想使用向导来配置代理，请避免在这些标签页中进行手动编辑。

Settings 标签页

在 Settings 标签页中配置代理行为：

设置	描述
Language	初始问候语言（代理会适应来电者的语言）
STT Languages	优先用于语音识别的最多 4 种语言
Voice	语音选择（性别、语气、风格）
Background Ambience	可选的背景声音（办公室、咖啡厅等），带音量控制
End call after silence	如无回应则自动结束通话
End-Call timeout (sec)	结束前的静默秒数
Reminder timeout (sec)	重复最后一条消息前的时间
Max reminders	结束前重复多少次
Max Call Duration	通话时长的硬上限
Customer Memory	记住与同一来电者的先前对话
Recording Enabled	打开或关闭通话录音
Sentiment analysis	跟踪来电者情绪（积极/中性/消极）
Call summary	通话后生成带关键短语的摘要

语言

问候语的主要沟通语言。代理将会：

• 以此语言开始
• 自动切换到来电者的语言
• 理解多种语言

语音选择

从可用语音中选择，它们有不同的：

• 性别（男/女）
• 语气（专业、友好、平静）
• 风格和口音

语音匹配提示

让语音匹配你的品牌：专业服务受益于平静、成熟的语音；青年品牌受益于充满活力、年轻的语音；医疗保健受益于温暖、令人安心的语音。

---

动作与工具

工具和动作扩展了你的代理在对话之外能做的事情。通过代理设置中的 Actions 标签页访问它们——工具、通话后动作和检索变量都在一个地方管理。

可用工具

实时通话工具在对话期间运行——AI 决定何时触发每一个：

工具	用途	配置
Call Forwarding	转接给人工话务员	名称、转接号码、触发条件
Google Calendar	检查可用性并预约	Google 账户、日历、工作时间、时段时长
Outlook Calendar	通过 Microsoft Outlook 检查可用性并预约	Outlook 账户、日历、工作时间、时段时长
Agent Transfer	将通话交给另一个语音代理（子代理）	目标代理、触发条件
HubSpot CRM	通话中在 HubSpot 读写联系人和交易	已连接的 HubSpot 账户、管道、属性
MCP servers	暴露来自你已注册的 MCP 服务器的工具	已启用的连接、"何时使用"说明
API Tool RAG	实时外部数据	端点 URL、请求头、正文 schema、超时

两个实时动作——Send SMS live 和 Send Email live——在通话期间而非通话后触发，因此来电者在通话中就能收到短信或邮件。

在实时阶段之外，还有一个预取阶段在通话开始之前运行——它查找来电者（例如通过电话在你的 CRM 中）并将结果注入代理的提示词，让代理在开始通话时就已经知道是谁在打电话。所有三个阶段参见动作与工具。

呼叫转移

在满足特定条件时将通话转接给人工：

设置	描述
Name	人员/部门的名称
Forwarding Number	转接的电话号码
Global Condition	何时触发（例如"客户要求找经理"）

Google Calendar

连接你的 Google Calendar，使代理能检查可用性并预约：

设置	描述
Google Account	已连接的 Google 账户
Calendar	使用哪个日历
Timezone	预约的时区
Working Days	可用日（周一至周日）
Working Hours	开始和结束时间
Slot Duration	预约时长（分钟）

API Tool RAG

连接到外部 API 以获取实时信息：

设置	描述
Name	工具名称
General Condition	何时查询 API
Execution Message	代理在等待响应时说的话
API Endpoint URL	外部 API 端点
Method/Headers/Body	请求配置
Request Timeout	最大等待时间

---

通话后动作

动作允许你的代理在对话结束后执行任务——发送邮件、短信或调用外部 API。这些也在 Actions 标签页中管理。

检索变量

定义 AI 从对话中提取的自定义变量：

变量类型	示例用途
Text	客户姓名、备注、自由格式输入
Number	数量、预算、ID
Email	带验证的邮箱地址
Phone	带验证的电话号码
Selector	从预定义选项中选择
Checkbox	是/否同意或确认

每个变量需要：

• Name：变量标识符
• Description：告诉 AI 何时/如何提取此值的说明

可用动作

动作	用途	关键设置
Send Email	通话后发送数据邮件	收件人、主题、消息模板
Send SMS	带数据的短信	收件人、消息模板
Send WhatsApp	带数据的 WhatsApp 消息	收件人、消息模板
API Call	将数据发送到外部 API	端点、方法、请求头、正文

Send Email 动作

设置	描述
Name	动作标识符
Subject	邮件主题行
Message	内容（可包含提取的变量）
Condition	何时发送（留空 = 始终）
Recipient Email(s)	一个或多个邮箱地址

Send SMS 动作

与邮件相同，但没有主题行。

API Call 动作

设置	描述
Name	动作标识符
Condition	何时触发
API Endpoint URL	数据发往何处
Method/Headers/Body	请求配置

---

网站小部件

将你的代理嵌入任何网站。通过 Widgets 标签页访问。Hanc.AI 提供五种小部件类型：

小部件	它做什么
Floating	浮动在角落的球形按钮。点击即可开始浏览器内语音通话。
Pill	内联放置在你内容中的紧凑胶囊形按钮——与浮动小部件相同的通话体验，占用空间更小。
Pill Floating	紧凑的胶囊形状，但像浮动小部件那样随页面浮动。
Inline	直接嵌入你页面内容中的全尺寸按钮。
Callback	收集访客电话号码的表单；你的代理会自动回拨给他们。

浏览器内小部件参见网站小部件，电话回拨流程参见专门的回拨小部件页面。

查找你的 Agent ID

从 Overview 标签页 → Quick Actions → Copy AgentID 复制你的 Agent ID

---

管理你的代理

代理标题工具栏和代理列表提供了多种日常管理代理的操作。

重命名

点击代理标题工具栏中的**"Rename"**来更改代理名称。新名称会立即在整个平台上生效。

复制

从语音代理列表中，点击代理卡片上的三点菜单并选择**"Duplicate"**。这会克隆代理及其所有设置——提示词、知识库、工具、动作和配置——因此你可以将它用作新代理的起点。

删除

点击代理标题工具栏中的**"Delete"**来移除代理。删除使用两步确认：你必须输入代理名称来确认。这可以防止意外移除。

用文件夹组织代理

一旦你有了几个代理，扁平列表就会变得杂乱。文件夹让你按用途、客户或阶段对代理分组——并一键筛选列表。

语音代理页面上的文件夹栏：

磁贴	它做什么
All agents	显示当前工作区中的每个代理（默认视图）
Folder name	只显示该文件夹内的代理，带计数徽章
No folder	显示尚未在任何文件夹中的代理（仅当存在这类代理时才出现）
New folder	通过输入名称创建新文件夹

将代理放入文件夹：

1. 打开语音代理列表
2. 点击代理卡片上的三点菜单
3. 选择**"Set folder"**
4. 选择一个现有文件夹或输入一个新文件夹并保存
5. 卡片滑入所选文件夹；计数徽章更新

移除文件夹分配：

打开同一个**"Set folder"弹窗并点击"Clear folder"**（该按钮仅在当前设置了文件夹时出现）。代理会回到无文件夹的分组中。没有代理的文件夹会自动从栏中消失；没有单独的"删除文件夹"步骤。

提示： 文件夹标签是自由文本，因此你可以随心所欲地使用它们——Active、Drafts、Acme Project、Q3 launch 都可以。

将代理移动到不同的工作区

如果你有多个工作区，而代理进入了错误的工作区（或你想将构建好的代理移交给客户工作区），你可以移动它而不丢失任何东西——提示词、语音、知识库、工具、历史都会一起转移。

1. 打开语音代理列表
2. 点击代理卡片上的三点菜单
3. 选择**"Move to workspace"**
4. 从下拉菜单中选择目标工作区
5. 确认——代理从源列表消失并出现在目标工作区

移动之后：

• 代理保留其名称、配置和通话历史
• 任何分配给该代理的电话号码都会随代理一起移动到新工作区——无需手动重新绑定
• 只能访问源工作区的团队成员将不再看到该代理

演示通话

点击代理标题中的**"Demo"**按钮以打开一个可分享的演示页面。将此链接分享给同事或利益相关者，让他们无需平台访问权限即可测试代理。

测试通话

点击**"Talk to Agent"**以使用 WebRTC 进行基于浏览器的测试通话（无需电话），或使用已连接的电话号码直接呼叫代理。

电话管理

已分配的电话号码在代理标题中显示为标签。点击**"Manage"**可直接从代理页面分配或移除电话号码。

请求功能

点击工具栏中的**"Request Feature"**，直接向 Hanc.AI 团队发送功能请求。

---

测试代理

快速操作（Overview 标签页）

动作	描述
Talk to agent	通过浏览器测试（WebRTC）- 无需电话
Call Agent	获取电话号码以通过真实通话测试
Copy AgentID	复制代理标识符

浏览器测试（Talk to agent）

1. 在快速操作中点击**"Talk to agent"**
2. 在浏览器中允许麦克风访问
3. 等待代理问候
4. 自然地说话并测试各种场景
5. 完成后点击结束通话

测试场景

逐一测试这些场景：

场景	说什么	预期结果
问候	（只需聆听）	代理适当地问候
简单问题	"你们的营业时间是几点？"	正确的营业时间
服务咨询	"你们提供哪些服务？"	服务列表
预约	"我想预约"	预约流程开始
未知话题	"天气怎么样？"	礼貌地转移话题
沮丧	（听起来很恼火）	富有同理心的回应
转接请求	"我想和真人说话"	发起转接

提示

在上线前测试对你业务重要的每个场景。特别注意边缘情况和升级触发条件。

测试通话日志

测试后，检查：

• 完整转录
• 响应时间
• 任何错误或问题
• 情感分析

---

管理多个代理

何时使用多个代理

场景	建议
不同部门	分开的代理（销售、支持、账单）
不同语言	每种语言分开的代理
不同品牌	每个品牌分开的代理
简单业务	一个代理处理所有事情

代理组织

使用清晰的命名约定：

[Department] - [Function] - [Language]

Examples:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN

---

代理分析

跟踪代理表现：

关键指标

指标	描述	良好目标
Call Volume	处理的通话数量	取决于业务
Avg Duration	平均通话时长	通常 2-5 分钟
Resolution Rate	无需转接即完成的通话	高于 70%
Sentiment	客户满意度	高于 70% 积极
Escalation Rate	转接给人工的通话	低于 30%

查看分析

1. 前往 Dashboard 查看概览
2. 点击特定代理查看详细统计
3. 使用通话日志进行单次通话分析

---

最佳实践

应该做的

• 保持提示词清晰具体
• 部署前充分测试
• 定期更新知识库
• 监控通话日志以发现问题
• 基于真实对话迭代
• 设置适当的升级触发条件

不应做的

• 让提示词太长或太复杂
• 不测试就部署
• 忽视消极情感模式
• 让知识库变得过时
• 承诺代理不具备的能力
• 跳过升级路径

---

本节中的指南

提示词工程

编写定义代理行为的有效提示词

动作与工具

呼叫转移、Google Calendar、MCP servers、通话后动作

工作流

用节点和分支可视化地构建多步对话流程

网站小部件

在你的网站上嵌入语音代理

回拨小部件

收集访客电话号码并让你的代理回拨给他们

设置

语音、通话行为、最大通话时长、通话后分析

---

相关主题

知识库

代理的信息源

电话号码

将代理连接到电话线路

分析

性能监控和洞察

模板

即用型代理配置