AI 语音代理
AI 语音代理是 Hanc.AI 平台的核心 — AI 驱动的虚拟助手,处理与客户的电话对话。本部分涵盖您需要了解的关于创建、配置和管理 AI 语音代理的所有内容。
什么是 AI 语音代理?
AI 语音代理是一个 AI 程序,它:
- 24/7 自动接听电话
- 用自然语言理解语音
- 使用听起来自然的语音用声音回应
- 遵循您的指令,如提示词中定义
- 使用您的信息,来自知识库
- 执行操作,如预约或转接电话
代理架构
创建代理
从仪表板
- 导航到侧边栏中的 AI 语音代理
- 点击**"创建语音代理"**
- 选择模板或从头开始
- 配置基本设置
- 保存并测试
可用模板
Hanc.AI 提供 24 个即用型角色模板,分为两组——面向客户(销售代理、前台、支持代理、顾问、订单代理、呼叫路由、提醒代理、反馈代理、催收代理、潜在客户筛选、向导、推广员、自动应答、演示者)和面向员工(秘书、招聘官、入职引导、协调员、控制员、内部技术支持、数据收集、审批代理、采购代理、调度员)。每个模板都涵盖 20 种支持的语言,因此选择德语销售代理为您提供与翻译后的英语基线相同的提示词结构,但使用正确的德语。
请参阅模板角色部分,了解每个角色及其详细页面、推荐用途和设置向导流程。如果 24 个角色都不适合,请选择从头开始以获得您手动配置的空代理。
部署工作流
从模板创建代理有两种方式:
| 选项 | 描述 |
|---|---|
| 部署代理 | 立即使用默认模板设置创建代理。您可以稍后填写您的业务详情。 |
| 引导设置 | 立即打开设置向导,以便您可以在代理上线之前逐步配置代理。 |
部署后,会出现成功横幅,其中包含建议的后续步骤——例如测试代理、分配电话号码或在您的网站上嵌入小部件。
设置向导
当您从模板创建代理时,代理名称旁会出现发光的魔杖图标。点击它以打开设置向导,它会引导您逐部分填写您的业务详情。
- 进度在向导顶部跟踪(例如,"已完成 2/7 部分")。
- 每个部分涵盖配置的特定部分——业务信息、营业时间、服务等。
- 您可以以任何顺序完成部分,随时返回向导。
设置向导是完全配置基于模板的代理的最快方式。完成所有部分以确保您的代理拥有有效处理通话所需的信息。
重置为模板
如果您在从模板创建代理后手动编辑提示词或知识库文件,设置向导将自动禁用。代理标题中会出现**"重置为模板"**按钮,允许您恢复原始模板配置并重新启用向导。
重置为模板将覆盖您对提示词和知识库进行的任何手动更改。
代理配置
基本信息
| 字段 | 描述 | 示例 |
|---|---|---|
| 名称 | 内部标识符 | "主前台" |
| 描述 | 代理目的 | "处理所有入站呼叫" |
| 状态 | 活动或非活动 | 活动 |
代理标题工具栏
代理页面顶部的工具栏包含一个信息按钮。点击它会打开一个下拉菜单,显示代理当前配置的快速概览:
- 声音 — 所选声音
- 语言 — 主要语言
- 知识库 — 连接的知识库文件
- 活动工具 — 启用的工具(呼叫转移、Google 日历等)
- 角色 — 提示词中代理定义的角色
这是一种方便的方式,可以一目了然地查看代理设置,而无需浏览每个选项卡。
代理选项卡
您的代理页面有六个选项卡:
| 选项卡 | 内含 |
|---|---|
| 仪表板 | 通话日志、分析、情感概述 |
| 模型 | 问候消息和代理提示词编辑器 |
| 知识库 | 管理附加到此代理的知识库文件——添加、编辑或删除文件 |
| 设置 | 语言、声音、通话行为、录音、通话后分析 |
| 动作 | 工具(呼叫转移、Google 日历、API RAG)、通话后动作(电子邮件、短信、WhatsApp、API)和检索变量 |
| 小部件 | 网站小部件配置——主题、浏览器内嵌入代码、从访客电话号码回拨的回拨小部件和域限制 |
模型选项卡
核心代理配置:
第一条消息
代理接听时的问候:
Hello! Thank you for calling ABC Company. How can I assist you today?
- 口语下保持在 10 秒以内
- 说明您的公司名称
- 邀请来电者说话
- 听起来欢迎
代理提示词
定义代理行为的指令。请参阅提示词工程了解详细指南。
知识库选项卡
每个代理都有自己的知识库选项卡,您可以在其中管理附加的知识库文件——创建新文件、上传文件、内联编辑内容或删除文件。有关一般知识库管理,请参阅知识库部分。
模板警告
当代理是从模板创建时,模型和知识库选项卡显示警告消息。此警告通知您手动编辑提示词或知识库文件将禁用设置向导。如果您想使用向导配置代理,请避免在这些选项卡中进行手动编辑。
设置选项卡
在设置选项卡中配置代理行为:
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| 语言 | 初始问候语言(代理适应来电者的语言) |
| 声音 | 声音选择(性别、音调、风格) |
| 沉默后结束通话 | 如果没有响应自动结束通话 |
| 结束通话超时(秒) | 结束前的沉默秒数 |
| 提醒超时(秒) | 重复最后一条消息前的时间 |
| 最大提醒次数 | 结束前重复多少次 |
| 启用录音 | 切换通话录音开或关 |
| 情感分析 | 跟踪来电者情绪(积极/中性/消极) |
| 通话摘要 | 在通话后生成包含关键短语的摘要 |
语言
问候的主要沟通语言。代理将:
- 以此语言开始
- 自动切换到来电者的语言
- 理解多种语言
声音选择
从具有不同的可用声音中选择:
- 性别(男/女)
- 音调(专业、友好、平静)
- 风格和口音
将声音与您的品牌匹配:专业服务受益于平静、成熟的声音;青年品牌受益于充满活力、年轻的声音;医疗保健受益于温暖、令人放心的声音。
动作和工具
工具和动作扩展了您的代理在对话之外可以做的事情。通过代理设置中的动作选项卡访问它们——工具、通话后动作和检索变量都在一处管理。
可用工具
| 工具 | 用途 | 配置 |
|---|---|---|
| 呼叫转移 | 转接给人工接线员 | 姓名、转接号码、触发条件 |
| Google 日历 | 检查可用性并预约 | Google 账户、日历、工作时间、时段时长 |
| API 工具 RAG | 实时外部数据 | 端点 URL、标头、正文模式、超时 |
呼叫转移
当满足特定条件时,将呼叫转接给人工:
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| 姓名 | 人员/部门名称 |
| 转接号码 | 要转接的电话号码 |
| 全局条件 | 何时触发(例如,"客户要求经理") |
Google 日历
连接您的 Google 日历,让代理可以检查可用性并预约:
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| Google 账户 | 已连接的 Google 账户 |
| 日历 | 要使用的日历 |
| 时区 | 预约的时区 |
| 工作日 | 可用日期(周一至周日) |
| 工作时间 | 开始和结束时间 |
| 时段时长 | 预约长度(分钟) |
API 工具 RAG
连接到外部 API 以获取实时信息:
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| 名称 | 工具名称 |
| 常规条件 | 何时查询 API |
| 执行消息 | 等待响应时代理说什么 |
| API 端点 URL | 外部 API 端点 |
| 方法/标头/正文 | 请求配置 |
| 请求超时 | 最大等待时间 |
通话后动作
动作允许您的代理在对话结束后执行任务——发送电子邮件、短信或调用外部 API。这些也在动作选项卡中管理。
检索变量
定义 AI 从对话中提取的自定义变量:
| 变量类型 | 示例用法 |
|---|---|
| 文本 | 客户姓名、电子邮件、备注 |
| 数字 | 数量、预算、电话号码 |
| 布尔 | 是/否响应 |
| 选择器 | 从预定义选项中选择 |
每个变量需要:
- 名称:变量标识符
- 描述:AI 何时/如何提取此值的说明
可用动作
| 动作 | 用途 | 关键设置 |
|---|---|---|
| 发送电子邮件 | 通话后发送数据电子邮件 | 收件人、主题、消息模板 |
| 发送短信 | 带数据的短信 | 收件人、消息模板 |
| 发送 WhatsApp | 带数据的 WhatsApp 消息 | 收件人、消息模板 |
| API 调用 | 向外部 API 发送数据 | 端点、方法、标头、正文 |
发送电子邮件动作
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| 名称 | 动作标识符 |
| 主题 | 电子邮件主题行 |
| 消息 | 内容(可包括提取的变量) |
| 条件 | 何时发送(留空 = 始终) |
| 收件人电子邮件 | 一个或多个电子邮件地址 |
发送短信动作
与电子邮件相同,没有主题行。
API 调用动作
| 设置 | 描述 |
|---|---|
| 名称 | 动作标识符 |
| 条件 | 何时触发 |
| API 端点 URL | 发送数据的位置 |
| 方法/标头/正文 | 请求配置 |
网站小部件
将您的代理嵌入任何网站。通过小部件选项卡访问。Hanc.AI 提供四种小部件类型:
| 小部件 | 功能 |
|---|---|
| 浮动 | 角落中浮动的球形按钮。点击以开始浏览器内语音通话。 |
| 药丸 | 紧凑的药丸形按钮——与浮动相同的通话体验,占用空间更小。 |
| 内嵌 | 直接嵌入您页面内容的完整大小按钮。 |
| 回拨 | 收集访客电话号码的表单;您的代理自动回拨他们。 |
请参阅网站小部件了解浏览器内小部件,以及专门的回拨小部件页面了解电话回拨流程。
从概述选项卡 → 快速操作 → 复制 AgentID 复制您的代理 ID
管理您的代理
代理标题工具栏和代理列表提供了用于日常管理代理的多种操作。
重命名
点击代理标题工具栏中的**"重命名"**以更改代理名称。新名称在平台上立即生效。
复制
从 AI 语音代理列表中,点击代理卡片上的三点菜单并选择**"复制"**。这会克隆代理及其所有设置——提示词、知识库、工具、动作和配置——以便您可以将其用作新代理的起点。
删除
点击代理标题工具栏中的**"删除"**以删除代理。删除使用两步确认:您必须键入代理名称以确认。这可以防止意外删除。
演示通话
点击代理标题中的**"演示"**按钮以打开可共享的演示页面。与同事或利益相关者分享此链接,让他们无需平台访问即可测试代理。
测试通话
点击**"与代理交谈"**以使用 WebRTC 进行基于浏览器的测试通话(无需电话),或使用连接的电话号码直接呼叫代理。
电话管理
分配的电话号码以芯片形式出现在代理标题中。点击**"管理"**以直接从代理页面分配或删除电话号码。
请求功能
点击工具栏中的**"请求功能"**以将功能请求直接发送给 Hanc.AI 团队。
测试代理
快速操作(概述选项卡)
| 操作 | 描述 |
|---|---|
| 与代理交谈 | 通过浏览器测试(WebRTC)- 无需电话 |
| 呼叫代理 | 获取电话号码以通过真实通话测试 |
| 复制 AgentID | 复制代理标识符 |
浏览器测试(与代理交谈)
- 点击快速操作中的**"与代理交谈"**
- 在浏览器中允许麦克风访问
- 等待代理问候
- 自然说话并测试场景
- 完成后点击结束通话
测试场景
运行以下场景:
| 场景 | 说什么 | 预期结果 |
|---|---|---|
| 问候 | (只是听) | 代理适当地问候 |
| 简单问题 | "你们的营业时间是?" | 正确的营业时间 |
| 服务咨询 | "你们提供什么服务?" | 服务列表 |
| 预订 | "我想预约" | 预订流程开始 |
| 未知话题 | "天气怎么样?" | 礼貌地转移话题 |
| 沮丧 | (听起来烦躁) | 同理的响应 |
| 转接请求 | "我想和真人交谈" | 转接已启动 |
在上线之前测试对您业务重要的每个场景。特别注意边缘情况和升级触发器。
测试通话日志
测试后,审查:
- 完整文字记录
- 响应时间
- 任何错误或问题
- 情感分析
管理多个代理
何时使用多个代理
| 场景 | 推荐 |
|---|---|
| 不同部门 | 单独的代理(销售、支持、计费) |
| 不同语言 | 每种语言单独的代理 |
| 不同品牌 | 每个品牌单独的代理 |
| 简单业务 | 一个代理处理所有事情 |
代理组织
使用清晰的命名约定:
[部门] - [功能] - [语言]
示例:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
代理分析
跟踪代理性能:
关键指标
| 指标 | 描述 | 良好目标 |
|---|---|---|
| 通话量 | 处理的通话数 | 取决于业务 |
| 平均时长 | 平均通话长度 | 2-5 分钟典型 |
| 解决率 | 无需转接完成的通话 | 70% 以上 |
| 情感 | 客户满意度 | 70% 以上积极 |
| 升级率 | 转接给人工的通话 | 30% 以下 |
查看分析
- 转到仪表板以获取概述
- 点击特定代理以获取详细统计信息
- 使用通话日志进行单个通话分析
最佳实践
- 保持提示词清晰具体
- 部署前彻底测试
- 定期更新知识库
- 监控通话日志中的问题
- 基于真实对话迭代
- 设置适当的升级触发器
- 使提示词太长或太复杂
- 不测试就部署
- 忽略负面情感模式
- 让知识库变得过时
- 承诺代理没有的功能
- 跳过升级路径
本部分中的指南
提示词工程
编写定义代理行为的有效提示词
动作和工具
呼叫转移、Google 日历、MCP 服务器、通话后动作
网站小部件
在您的网站上嵌入 AI 语音代理
回拨小部件
收集访客电话号码,让您的代理回拨他们
设置
声音、通话行为、最大通话时长、通话后分析