故障排除

本指南帮助您解决 Hanc.AI 平台的常见问题。在下面找到您的问题并按照解决方案步骤操作。

快速诊断

症状	可能原因	解决方案部分
无法登录	账户/密码问题	账户问题
代理不响应	配置问题	代理问题
错误答案	知识库问题	知识库问题
通话未连接	电话设置问题	电话问题
音质差	网络/设置问题	音频问题
小部件未加载	域/浏览器问题	小部件问题
通话因"无积分"而断开	积分耗尽	积分问题
功能无效	套餐限制	计费问题

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账户问题

无法登录

症状:

• 登录页面显示错误
• 密码未被接受
• 账户似乎被锁定

解决方案:

1. 检查电子邮件/密码

   • 确保电子邮件地址正确
   • 检查大写锁定
   • 尝试复制粘贴密码

2. 重置密码

   • 点击"忘记密码"
   • 检查电子邮件(包括垃圾邮件)
   • 在 1 小时内点击重置链接
   • 创建新密码

3. 清除浏览器数据

   • 清除 hanc.ai 的 cookie
   • 清除缓存
   • 尝试隐身/私人模式

4. 尝试不同的浏览器

   • Chrome、Firefox、Safari 或 Edge
   • 禁用浏览器扩展

仍然卡住? 联系 support@hanc.ai

无法创建账户

症状:

• 注册失败
• "电子邮件已存在"错误
• 未收到验证码

解决方案:

1. 电子邮件已注册

   • 尝试"忘记密码"以恢复现有账户
   • 使用不同的电子邮件

2. 电话验证失败

   • 确保正确的国家代码
   • 输入号码时不带前导零
   • 等待 60 秒再请求新代码
   • 尝试不同的电话号码

3. 页面错误

   • 刷新并重试
   • 清除浏览器缓存
   • 尝试不同的浏览器

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代理问题

代理不响应

症状:

• 测试通话连接但代理沉默
• 代理不说问候语
• 无限加载

诊断步骤:

1. 检查代理状态为 ACTIVE(不是 INACTIVE 或 DELETED)
2. 验证已设置第一条消息(问候语)
3. 检查提示词不为空
4. 检查知识库已连接(如适用)
5. 检查您有可用积分

解决方案:

1. 检查代理状态

   • 转到 AI 语音代理
   • 确保代理状态为 ACTIVE
   • 如果状态为 INACTIVE,从代理设置激活它

2. 验证第一条消息

   • 代理设置 → 第一条消息
   • 确保文本存在
   • 更改后保存

3. 检查提示词和知识库

   • 确保提示词不为空
   • 如果使用知识库,验证它已连接并包含内容

4. 在浏览器中测试

   • 点击"与代理交谈"
   • 允许麦克风
   • 等待问候

代理提供错误信息

症状:

• 引用了不正确的价格
• 错误的营业时间
• 编造的信息

原因: 通常是知识库或提示词问题。

解决方案:

1. 检查知识库内容

   • 是否存在正确的信息?
   • 是否格式清晰?
   • 是否有冲突的信息?

2. 验证 KB 已连接

   • 代理设置 → 知识库
   • 是否选择了正确的 KB?

3. 加强提示词限制 添加到提示词:

   CRITICAL: Only use information from the knowledge base.
   If information is not in the knowledge base, say "I don't have that information."
   NEVER make up prices, hours, or other specific details.

4. 降低温度

   • 将温度降至 0.3-0.5
   • 更确定的响应

代理不使用知识库

症状:

• 对存在的信息说"我不知道"
• 通用响应而不是具体响应

解决方案:

1. 确认 KB 已连接

   • 代理设置 → 知识库部分
   • 应显示已选择您的 KB

2. 检查 KB 内容格式

   • 清晰的标题
   • 简单的结构
   • 常见问题的问答对

3. 添加常见问题格式

   Q: What are your business hours?
   A: We are open Monday-Friday 9am-6pm, Saturday 10am-2pm.

4. 验证文件正确上传

   • 转到知识库
   • 检查文件出现在列表中
   • 检查文件大小不为零

代理不会停止说话

症状:

• 非常长的响应
• 不等待用户
• 信息过载

解决方案:

1. 添加到提示词:

   - Keep responses to 1-2 sentences
   - Ask one question at a time
   - Wait for the customer to respond
   - Be concise and direct

2. 降低最大令牌数

   • 如果在设置中可用
   • 限制响应长度

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知识库问题

文件上传失败

症状:

• 上传时出错
• 文件被拒绝
• 处理卡住

解决方案:

1. 检查文件格式

   • 支持:.pdf、.docx、.doc、.xlsx、.xls、.txt、.md、.csv、.rtf、.json
   • 不支持:图像、音频、视频文件

2. 检查文件大小

   • 每个文件最大 10 MB
   • 每个知识库最多 10 个文件
   • 尝试拆分大文档

3. 检查文件内容

   • 未受密码保护
   • 未损坏
   • 包含实际文本(不是扫描图像)

4. 尝试不同的格式

   • 将 PDF 转换为 .txt 或 .docx
   • 将文本复制到新文档

未找到信息

症状:

• 代理说"我不知道"
• KB 中存在信息但未使用

解决方案:

1. 改进结构

   • 主题的清晰标题
   • 常见问题的常见问题格式
   • 避免长段落

2. 使用确切短语

   • 匹配客户的提问方式
   • 包括问题的变体

3. 添加更多上下文

   • 不仅列出价格
   • 包括服务名称和描述

示例改进:

❌ 差:

25, 35, 55

✅ 好:

## Haircut Prices
- Men's haircut: €25
- Women's haircut: €35
- Children's haircut (under 12): €20

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电话问题

通话未连接

症状:

• 通话转到语音邮件或错误
• 振铃但无人接听
• 通话立即被丢弃

解决方案:

1. 检查电话号码连接

   • 集成 → 电话号码
   • 状态应为"已连接"
   • 如果不是,检查您的设置

2. 验证号码分配

   • 电话号码部分
   • 号码是否分配了代理?
   • 代理是否处于活动状态?

3. 检查电话号码状态

   • 号码是否处于活动状态?
   • 账户是否有积分余额?

4. 使用浏览器测试

   • 在仪表板中使用"与代理交谈"
   • 如果有效,问题在电话端

错误的代理接听

症状:

• 期望代理 A,得到了代理 B
• 错误的问候

解决方案:

1. 检查号码分配

   • 电话号码 → 点击号码
   • 验证选择了正确的呼入代理

2. 检查 Webhook 冲突

   • 验证 Webhook 指向 Hanc.AI
   • 没有其他服务拦截

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音频问题

通话质量差

症状:

• 机器人声音
• 断断续续的音频
• 对话延迟

解决方案:

1. 检查互联网连接

   • 建议最低 5 Mbps
   • 有线连接优于 WiFi

2. 检查网络条件

   • 高延迟或丢包会降低通话质量
   • 如果可能,尝试不同的网络
   • 关闭占用带宽的应用程序

3. 检查浏览器兼容性

   • 使用现代浏览器(Chrome、Firefox、Safari、Edge)
   • 确保支持 WebRTC 和 Web Audio API
   • 将浏览器更新到最新版本

4. 尝试不同的声音

   • 某些声音在不同连接上表现更好
   • 在代理设置中测试替代方案

5. 对于浏览器测试通话

   • 关闭其他选项卡/应用程序
   • 如果可能,使用有线耳机
   • 检查麦克风未静音

代理无法理解来电者

症状:

• 代理要求重复
• 误解单词
• 错误的转录

解决方案:

1. 语言设置

   • 验证选择了正确的语言
   • 与来电者的预期语言匹配

2. 提示清晰度 添加到提示词:

   If you don't understand, politely ask the caller to repeat.

3. 独立测试语音识别

   • 使用测试通话功能
   • 清晰地说话并记录问题
   • 可能是口音或音频质量

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计费问题

功能不可用

症状:

• 按钮变灰
• "需要升级"消息
• 无法创建更多代理

解决方案:

1. 检查当前套餐

   • 设置 → 计费
   • 查看套餐限制和功能

2. 无法创建代理

   • 免费套餐限制为 1 个代理
   • 升级到 Starter 或更高以获得无限代理

3. 检查使用情况

   • 接近或达到限制?
   • 等待下一个计费周期或升级

4. 升级套餐

   • 如有需要,从计费页面升级

付款失败

症状:

• "付款失败"错误
• 服务中断
• 无法更新订阅

解决方案:

1. 检查卡详细信息

   • 卡未过期?
   • 资金充足?
   • 正确的账单地址?

2. 联系银行

   • 国际付款被阻止?
   • 可疑活动标志?

3. 更新付款方式

   • 设置 → 计费 → 更新付款
   • 尝试不同的卡

4. 联系支持

   • 如果问题持续存在
   • support@hanc.ai

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小部件问题

小部件未加载

症状:

• 小部件按钮未出现在网站上
• 小部件显示错误或空白
• 小部件加载但通话未连接

解决方案:

1. 检查域白名单

   • 转到代理的小部件设置
   • 确保您的网站域已添加到允许的域列表
   • 包括所有变体(带/不带 www)

2. 检查浏览器要求 Hanc.AI 小部件需要以下浏览器功能:

   • WebGL 2.0 — 用于渲染小部件 UI
   • Web Audio API — 用于音频处理
   • WebRTC — 用于实时语音通信

   大多数现代浏览器(Chrome、Firefox、Safari、Edge)支持这些。如果用户报告问题,请要求他们更新浏览器。

3. 检查小部件嵌入代码

   • 验证嵌入脚本在您的 HTML 中正确放置
   • 检查浏览器控制台是否有 JavaScript 错误
   • 确保没有广告拦截器或脚本拦截器干扰

4. 在隐身模式下测试

   • 在隐身/私人窗口中打开您的网站
   • 这可以排除扩展冲突

回拨小部件问题

访客提交了号码但没有回拨

1. 检查代理已为回拨启用 — 打开代理 → 小部件选项卡 → 确保"启用回拨小部件"已开启并保存。
2. 检查出站电话号码已分配 — 代理需要其号码列表上的已验证出站号码。没有它,回拨调度会失败。
3. 检查资格警报 — 如果(付费套餐 / 出站号码 / 已验证电子邮件)中的任何一个缺失,小部件选项卡会显示横幅。
4. 查看代理的通话日志 — 失败的回拨出现在日志中,有清晰的错误原因(例如"目标号码无法访问"、"无可用出站号码")。
5. 验证访客的号码格式正确 — 小部件根据所选国家的格式进行验证,但国家不匹配可能会让运营商稍后拒绝的号码通过。

"队列已满"消息

每个代理并行处理最多 10 次回拨。当队列达到容量时,新提交等待。等待一分钟并刷新——随着进行中的通话完成,容量会返回。如果您经常达到此限制,请考虑将流量拆分到多个代理。

访客的国家不在选择器中

覆盖范围是精选的。如果您需要一个未列出的国家,请发送电子邮件至 support@hanc.ai — 覆盖范围根据需求添加。

小部件 UI 以英语而不是代理配置的语言显示

小部件按优先顺序从三个来源读取语言:嵌入上的 locale="…" HTML 属性、仪表板中代理的小部件语言,然后是英语作为回退。如果您在德语页面上看到英语,代理设置可能仍为 en — 在代理的小部件选项卡下更改并保存。

回拨中途重新加载显示新表单,而不是已排队状态

这是不寻常的——小部件通常会在重新加载时重新连接到正在进行的回拨。确保嵌入代码片段在两次页面加载时相同(相同的 agent-id,从同一浏览器提交的相同号码),并且没有隐私扩展在重新加载时擦除页面。

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积分问题

通话因"无积分"而断开

症状:

• 通话在对话中突然结束
• 断开原因显示 NO_CREDITS
• 代理在活动通话期间停止响应

原因: 您的账户在通话进行中耗尽了积分。当没有剩余积分来覆盖使用时,平台会断开通话。

解决方案:

1. 检查您的积分余额

   • 转到设置 → 计费
   • 查看剩余积分

2. 添加更多积分

   • 升级您的套餐以获取更多每月积分
   • 您订阅的积分立即可用

3. 主动监控使用情况

   • 定期查看分析以跟踪积分消耗
   • 如果可用,设置使用警报

4. 了解积分滚转

   • 未使用的积分滚转到下个月
   • 您订阅费的 100% 转换为积分

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浏览器问题

页面未加载

解决方案:

1. 刷新页面(Ctrl/Cmd + R)
2. 清除缓存(Ctrl/Cmd + Shift + Delete)
3. 尝试隐身模式
4. 尝试不同的浏览器
5. 检查互联网连接

按钮不起作用

解决方案:

1. 为 hanc.ai 禁用广告拦截器
2. 启用 JavaScript
3. 清除 cookie
4. 将浏览器更新到最新版本

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集成问题

电话号码未连接

解决方案:

1. 验证电话号码设置

   • 号码是否处于活动状态?
   • 代理是否已分配?

2. 检查账户状态

   • 账户处于活动状态并有积分?

3. 尝试重新连接

   • 断开并重新连接号码
   • 如果问题持续存在,联系支持

Webhook 未接收事件

解决方案:

1. 验证 URL

   • URL 可公开访问
   • HTTPS(非 HTTP)
   • 不需要认证

2. 检查服务器响应

   • 必须返回 200 状态
   • 在 30 秒内

3. 使用 webhook.site 测试

   • 使用测试 URL 验证事件发送
   • 从那里调试

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获取帮助

联系支持之前

收集以下信息:

• 账户电子邮件
• 代理名称/ID(如适用)
• 错误截图
• 重现问题的步骤
• 使用的浏览器和设备

联系支持

电子邮件: support@hanc.ai

包括:

• 问题的清晰描述
• 何时开始
• 您尝试过什么
• 截图(如果有帮助)

响应时间:

• 标准:24 小时内
• Pro/Business:4 小时内

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状态页面

检查平台状态以了解中断:

• 系统状态公告
• 计划维护窗口
• 历史正常运行时间

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