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故障排查

本指南帮助您解决 Hanc.AI 平台的常见问题。在下方找到您的问题并按照解决步骤操作。

快速诊断​

症状可能原因解决方案章节
无法登录账户/密码问题账户问题
代理无响应配置问题代理问题
回答错误知识库问题知识库问题
通话无法接通电话设置问题电话问题
"此号码无法使用"号码类型被屏蔽我的电话号码被拒绝
音频质量差网络/设置问题音频问题
小部件无法加载域名/浏览器问题小部件问题
通话因 "无额度" 而断开额度用尽额度问题
功能无法使用套餐限制计费问题

账户问题​

无法登录​

症状：

  • 登录页面显示错误
  • 密码不被接受
  • 账户似乎被锁定

解决方案：

  1. 检查邮箱/密码

    • 确保邮箱地址正确
    • 检查大写锁定
    • 尝试复制粘贴密码

  2. 重置密码

    • 点击"忘记密码"
    • 检查邮箱（包括垃圾邮件）
    • 在 1 小时内点击重置链接
    • 创建新密码

  3. 清除浏览器数据

    • 清除 hanc.ai 的 cookie
    • 清除缓存
    • 尝试无痕/隐私模式

  4. 尝试其他浏览器

    • Chrome、Firefox、Safari 或 Edge
    • 禁用浏览器扩展

仍然卡住？ 联系 support@hanc.ai

无法创建账户​

症状：

  • 注册失败
  • "此号码无法使用，请尝试其他号码" 消息
  • 未收到验证码

解决方案：

  1. "此号码无法使用"

    • 注册以电话为先，某些号码类型被屏蔽（参见下方 我的电话号码被拒绝）
    • 高级费率、分摊费用和结构上无效的号码绝不会被接受 — 请使用标准的移动或固定电话号码

  2. 未收到验证码

    • 确保国家/地区代码正确
    • 输入号码时不带前导零
    • 验证码通过短信送达；对于无法接收短信的固定电话，会改为通过自动语音通话送达 — 接听电话并聆听验证码
    • 验证码以您的界面语言朗读/书写
    • 请求新验证码前等待 60 秒
    • 尝试其他电话号码

  3. 电话已注册

    • 尝试"忘记密码"/登录以找回现有账户
    • 使用其他号码

  4. 页面错误

    • 刷新并重试
    • 清除浏览器缓存
    • 尝试其他浏览器

代理问题​

代理无响应​

症状：

  • 测试通话已接通但代理沉默
  • 代理不说问候语
  • 无限加载

诊断步骤：

1. Check agent status is ACTIVE (not INACTIVE or DELETED)
2. Verify first message (greeting) is set
3. Check prompt is not empty
4. Check knowledge base is connected (if applicable)
5. Check you have available credits

解决方案：

  1. 检查代理状态

    • 前往语音代理
    • 确保代理状态为 ACTIVE
    • 如果状态为 INACTIVE，请在代理设置中激活它

  2. 验证首条消息

    • 代理设置 → 首条消息
    • 确保文本存在
    • 更改后保存

  3. 检查提示词和知识库

    • 确保提示词不为空
    • 如果使用知识库，请验证它已连接且包含内容

  4. 在浏览器中测试

    • 点击"与代理通话"
    • 允许麦克风
    • 等待问候语

代理提供错误信息​

症状：

  • 报价错误
  • 说明的营业时间不对
  • 编造信息

原因： 通常是知识库或提示词问题。

解决方案：

  1. 检查知识库内容

    • 是否存在正确的信息？
    • 格式是否清晰？
    • 是否有冲突的信息？

  2. 验证 KB 已连接

    • 代理设置 → 知识库
    • 是否选择了正确的 KB？

  3. 加强提示词限制 在提示词中添加：

    CRITICAL: Only use information from the knowledge base.
    If information is not in the knowledge base, say "I don't have that information."
    NEVER make up prices, hours, or other specific details.

  4. 降低温度

    • 将温度降至 0.3-0.5
    • 使响应更具确定性

代理不使用知识库​

症状：

  • 对存在的信息说"我不知道"
  • 泛泛的回答而非具体回答

解决方案：

  1. 确认 KB 已连接

    • 代理设置 → 知识库部分
    • 应显示已选择您的 KB

  2. 检查 KB 内容格式

    • 清晰的标题
    • 简单的结构
    • 常见问题采用问答对

  3. 添加 FAQ 格式

    Q: What are your business hours?
    A: We are open Monday-Friday 9am-6pm, Saturday 10am-2pm.

  4. 验证文件已正确上传

    • 前往知识库
    • 检查文件是否出现在列表中
    • 检查文件大小是否不为零

代理说个不停​

症状：

  • 回答非常冗长
  • 不等待用户
  • 信息量令人应接不暇

解决方案：

  1. 在提示词中添加：

    - Keep responses to 1-2 sentences
    - Ask one question at a time
    - Wait for the customer to respond
    - Be concise and direct

  2. 降低最大令牌数

    • 如果设置中可用
    • 限制回答长度

知识库问题​

文件上传失败​

症状：

  • 上传时出错
  • 文件被拒绝
  • 处理卡住

解决方案：

  1. 检查文件格式

    • 支持：.pdf、.docx、.doc、.xlsx、.xls、.txt、.md、.csv、.rtf、.json
    • 不支持：图像、音频、视频文件

  2. 检查文件大小

    • 每个文件最大 10 MB
    • 每个知识库最多 10 个文件
    • 尝试拆分大型文档

  3. 检查文件内容

    • 未受密码保护
    • 未损坏
    • 包含实际文本（而非扫描图像）

  4. 尝试其他格式

    • 将 PDF 转换为 .txt 或 .docx
    • 将文本复制到新文档中

找不到信息​

症状：

  • 代理说"我不知道"
  • 信息存在于 KB 中但未被使用

解决方案：

  1. 改进结构

    • 为主题使用清晰的标题
    • 常见问题采用 FAQ 格式
    • 避免冗长的段落

  2. 使用精确的措辞

    • 匹配客户提问的方式
    • 包含问题的各种变体

  3. 添加更多上下文

    • 不要只列出价格
    • 包含服务名称和描述

改进示例：

❌ 差：

25, 35, 55

✅ 好：

## Haircut Prices
- Men's haircut: €25
- Women's haircut: €35
- Children's haircut (under 12): €20

电话问题​

通话无法接通​

症状：

  • 通话转到语音信箱或出错
  • 响铃但无人接听
  • 通话立即掉线

解决方案：

  1. 检查电话号码连接

    • 集成 → 电话号码
    • 状态应为"已连接"
    • 如果不是，请检查您的设置

  2. 验证号码分配

    • 电话号码部分
    • 号码是否已分配代理？
    • 代理是否处于活动状态？

  3. 检查电话号码状态

    • 号码是否处于活动状态？
    • 账户是否有额度余额？

  4. 用浏览器测试

    • 在仪表板中使用"与代理通话"
    • 如果此功能正常，则问题出在电话端

错误的代理接听​

症状：

  • 期望代理 A，得到代理 B
  • 错误的问候语

解决方案：

  1. 检查号码分配

    • 电话号码 → 点击号码
    • 验证是否选择了正确的来电代理

  2. 检查 webhook 冲突

    • 验证 webhook 指向 Hanc.AI
    • 没有其他服务在拦截

我的电话号码被拒绝​

症状：

  • 在注册、添加或验证号码时出现 "此号码无法使用，请尝试其他号码"
  • 您拥有的号码无法验证

原因： Hanc.AI 应用了电话号码门槛以防止话费欺诈滥用。某些号码类型被直接屏蔽，而某些固定电话未通过自动运营商查询。

被屏蔽的号码类型：

  • 高级费率号码 — 向呼叫方收取额外费用的特殊资费号码
  • 分摊费用号码 — 分摊收费号码（例如 0180 类型）
  • 结构上无效的号码 — 对所选国家/地区而言长度或格式错误
  • 某些固定电话 — 未通过运营商查询的固定线路

解决方案：

  1. 尝试其他号码

    • 这几乎在所有情况下都是解决办法
    • 标准的移动或固定电话号码会被接受

  2. 检查格式

    • 已选择正确的国家/地区代码
    • 国家/地区代码后无前导零

  3. 固定电话验证

    • 固定电话无法接收短信，因此验证码会通过自动语音通话送达 — 接听电话并聆听验证码
    • 验证码以您的界面语言提供

  4. 仍被屏蔽？

    • 如果您合法拥有的号码被拒绝且没有其他号码可用，请联系 support@hanc.ai

音频问题​

通话质量差​

症状：

  • 机械音
  • 音频断断续续
  • 对话有延迟

解决方案：

  1. 检查网络连接

    • 建议至少 5 Mbps
    • 有线连接优于 WiFi

  2. 检查网络状况

    • 高延迟或丢包会降低通话质量
    • 如有可能，尝试其他网络
    • 关闭占用大量带宽的应用程序

  3. 检查浏览器兼容性

    • 使用现代浏览器（Chrome、Firefox、Safari、Edge）
    • 确保支持 WebRTC 和 Web Audio API
    • 将浏览器更新到最新版本

  4. 尝试其他语音

    • 某些语音在不同的连接上表现更好
    • 在代理设置中测试其他选项

  5. 对于浏览器测试通话

    • 关闭其他标签页/应用程序
    • 如有可能，使用有线耳机
    • 检查麦克风未静音

代理听不懂来电者​

症状：

  • 代理要求重复
  • 误解词语
  • 转录错误

解决方案：

  1. 语言设置

    • 验证已选择正确的语言
    • 匹配来电者预期的语言

  2. 提示词以求清晰 在提示词中添加：

    If you don't understand, politely ask the caller to repeat.

  3. 独立测试语音识别

    • 使用测试通话功能
    • 清晰说话并记录问题
    • 可能是口音或音频质量问题

计费问题​

功能不可用​

症状：

  • 按钮灰显
  • "需要升级" 消息
  • 无法创建更多代理

解决方案：

  1. 检查当前套餐

    • 设置 → 计费
    • 查看套餐限制和功能

  2. 无法创建代理

    • 免费套餐限制为 1 个代理
    • 升级到 Starter 或更高版本以获得无限量代理

  3. 检查使用量

    • 接近或达到限制？
    • 等待下一个计费周期或升级

  4. 升级套餐

    • 如有需要，从计费页面升级

支付失败​

症状：

  • "支付失败" 错误
  • 服务中断
  • 无法更新订阅

解决方案：

  1. 检查卡片详情

    • 卡片是否未过期？
    • 资金是否充足？
    • 账单地址是否正确？

  2. 联系银行

    • 国际支付是否被屏蔽？
    • 是否被标记为可疑活动？

  3. 更新支付方式

    • 设置 → 计费 → 更新支付
    • 尝试其他卡片

  4. 联系支持

小部件问题​

小部件无法加载​

症状：

  • 小部件按钮未出现在网站上
  • 小部件显示错误或空白
  • 小部件已加载但通话无法接通

解决方案：

  1. 检查域名白名单

    • 前往您代理的小部件设置
    • 确保您的网站域名已添加到允许的域名列表中
    • 包含所有变体（带/不带 www）

  2. 检查浏览器要求 Hanc.AI 小部件需要以下浏览器能力：

    • WebGL 2.0 — 用于渲染小部件 UI
    • Web Audio API — 用于音频处理
    • WebRTC — 用于实时语音通信

    大多数现代浏览器（Chrome、Firefox、Safari、Edge）都支持这些。如果用户报告问题，请让他们更新浏览器。

  3. 检查小部件嵌入代码

    • 验证嵌入脚本已正确放置在您的 HTML 中
    • 检查浏览器控制台是否有 JavaScript 错误
    • 确保没有广告拦截器或脚本拦截器在干扰

  4. 在无痕模式下测试

    • 在无痕/隐私窗口中打开您的网站
    • 这可以排除扩展冲突

回拨小部件问题​

访客提交了号码但没有回拨进来​

  1. 检查代理已启用回拨 — 打开代理 → 小部件 标签页 → 确保"启用回拨小部件"已开启并保存。
  2. 检查已分配外呼电话号码 — 代理需要在其号码列表中有一个已验证的外呼号码。没有它，回拨调度就会失败。
  3. 检查资格提醒 — 如果缺少（付费套餐/外呼号码/已验证邮箱）中的任何一项，小部件标签页会显示一条横幅。
  4. 查看代理的通话记录 — 失败的回拨会出现在记录中，并附有清晰的错误原因（例如"目标号码无法接通"、"无可用外呼号码"）。
  5. 验证访客的号码格式无误 — 小部件会根据所选国家/地区的格式进行验证，但国家/地区不匹配可能会放行一个稍后被运营商拒绝的号码。

"队列已满" 消息​

每个代理最多并行处理 10 个回拨。当队列达到容量时，新提交的请求会等待。等待一分钟后刷新 — 随着进行中的通话结束，容量会恢复。如果您经常遇到这种情况，可考虑将流量分散到多个代理上。

访客的国家/地区不在选择器中​

覆盖范围是精选的。如果您需要一个未列出的国家/地区，请发送邮件至 support@hanc.ai — 覆盖范围会根据需求添加。

小部件界面显示英语而非代理配置的语言​

小部件按优先顺序从三个来源读取语言：嵌入代码上的 locale="…" HTML 属性、仪表板中代理的 小部件语言，然后是作为回退的英语。如果您在德语页面上看到英语，代理设置可能仍为 en — 请在代理的 小部件 标签页下更改并保存。

回拨过程中重新加载显示的是全新表单，而非排队状态​

这不正常 — 小部件通常会在重新加载时重新附加到进行中的回拨。请确保两次页面加载时嵌入代码片段相同（相同的 agent-id，从同一浏览器提交的相同号码），并且没有隐私扩展在重新加载时清空页面。

额度问题​

通话因 "无额度" 而断开​

症状：

  • 通话在对话中途突然结束
  • 断开原因显示 NO_CREDITS
  • 代理在通话进行中停止响应

原因： 您的账户在通话进行时用尽了额度。当没有剩余额度来支付使用量时，平台会断开通话。

解决方案：

  1. 检查您的额度余额

    • 前往设置 → 计费
    • 查看剩余额度

  2. 添加更多额度

    • 升级您的套餐以获得更多每月额度
    • 订阅带来的额度可立即使用

  3. 主动监控使用量

    • 定期查看分析以跟踪额度消耗
    • 如可用，设置使用量提醒

  4. 了解额度结转

    • 未使用的额度会结转到下个月
    • 您订阅费的 100% 会转换为额度

浏览器问题​

页面无法加载​

解决方案：

  1. 刷新页面（Ctrl/Cmd + R）
  2. 清除缓存（Ctrl/Cmd + Shift + Delete）
  3. 尝试无痕模式
  4. 尝试其他浏览器
  5. 检查网络连接

按钮无法使用​

解决方案：

  1. 为 hanc.ai 禁用广告拦截器
  2. 启用 JavaScript
  3. 清除 cookie
  4. 将浏览器更新到最新版本

集成问题​

电话号码无法连接​

解决方案：

  1. 验证电话号码设置

    • 号码是否处于活动状态？
    • 是否已分配代理？

  2. 检查账户状态

    • 账户是否处于活动状态并有额度？

  3. 尝试重新连接

    • 断开并重新连接号码
    • 如果问题持续存在，请联系支持

Webhook 未收到事件​

解决方案：

  1. 验证 URL

    • URL 可公开访问
    • HTTPS（非 HTTP）
    • 无需认证

  2. 检查服务器响应

    • 必须返回 200 状态
    • 在 30 秒内

  3. 使用 webhook.site 测试

    • 使用测试 URL 验证事件发送
    • 从那里进行调试

获取帮助​

联系支持之前​

收集以下信息：

  • 账户邮箱
  • 代理名称/ID（如适用）
  • 错误截图
  • 复现问题的步骤
  • 使用的浏览器和设备

联系支持​

邮箱： support@hanc.ai

请包含：

  • 清晰的问题描述
  • 何时开始的
  • 您已尝试过的方法
  • 如有帮助的截图

响应时间：

  • 标准：24 小时内
  • Pro/Business：4 小时内

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  • 计划维护窗口
  • 历史正常运行时间

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