核心概念
在深入了解平台之前，理解驱动 Hanc.AI 的基础概念至关重要。本节从基本的 AI 原理讲到具体的平台术语，逐一说明。
什么是人工智能（AI）？
人工智能是能够执行通常需要人类智能才能完成的任务的计算机软件。与遵循精确规则的传统软件不同，AI 可以：
- 理解自然语言 —— 领会人类的语音和文本
- 学习模式 —— 基于数据和示例不断改进
- 做出决策 —— 根据上下文选择恰当的回应
- 生成内容 —— 创作类人的文本、语音或其他输出
用简单的话说 AI
可以把 AI 想象成一个非常精密的模式匹配系统：
Traditional Software:
IF customer says "hello" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hi" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hey" THEN respond "Hello, how can I help?"
... (needs a rule for every possible input)
AI-Powered Software:
UNDERSTAND that "hello", "hi", "hey", "good morning", "howdy"
all mean a greeting → respond appropriately based on context
AI 不需要为每一种情形都设定明确的规则——它理解意图和上下文，即使面对从未见过的输入，也能给出自然的回应。
什么是语音代理？
语音代理（也称语音助手或语音机器人）是一个由 AI 驱动的程序，通过口语对话与人交流。
语音代理如何运作
逐步拆解：
- 客户说话 —— “你们周六几点关门？”
- AI 理解 —— 把语音转换为含义并搜索知识库
- 知识库 —— 包含您的营业时间：“周六：上午 10 点至下午 6 点”
- AI 生成回复 —— “我们周六从上午 10 点营业到下午 6 点”
- 客户听到 —— 自然的语音回应
语音代理 vs. 聊天机器人
| 特性 | 语音代理 | 聊天机器人 |
|---|---|---|
| 沟通方式 | 口语语音 | 书面文本 |
| 渠道 | 电话通话、语音小组件 | 网站聊天、消息应用 |
| 交互 | 实时对话 | 可以异步 |
| 复杂度 | 更高（语音处理） | 更低 |
| 用例 | 电话支持、预约 | 网站支持、常见问题 |
Hanc.AI 专注于语音代理——处理真实电话对话的 AI。
大语言模型（LLM）
语音代理的“大脑”是一个大语言模型（LLM）。这是一项 AI 技术，它能够：
- 理解客户在说什么
- 组织出恰当的回应
- 保持对话的上下文
- 遵循您的指令（“提示词”）
Hanc.AI 上的 LLM
Hanc.AI 使用先进的大语言模型来驱动语音对话。平台会自动处理模型选择——您只需通过提示词和知识库来配置代理的行为。
LLM 如何“思考”
LLM 并非真正在“思考”——它们基于以下依据来预测最可能出现的下一个词：
- 训练数据 —— 来自互联网的数十亿条文本示例
- 您的提示词 —— 您给出的关于如何行事的指令
- 知识库 —— 您具体的业务信息
- 对话历史 —— 通话中此前所说的内容
知识库（RAG）
知识库是一组包含您业务信息的文档。AI 利用这些信息来准确地回答客户的问题。
什么是 RAG？
RAG 是 Retrieval-Augmented Generation（检索增强生成）的缩写：
- 检索（Retrieval） —— 从您的文档中找到相关信息
- 增强（Augmented） —— 把这些信息加入 AI 的上下文
- 生成（Generation） —— 利用这些信息创作回复
为什么 RAG 很重要
如果没有 RAG，AI 只知道来自其训练的通用信息。它并不知道：
- 您具体的服务和价格
- 您的营业时间
- 您的政策
- 您的团队成员
- 任何专属于您业务的内容
Customer: "How much does a haircut cost?"
AI: [Searches KB] "A men's haircut is 25 EUR, and a women's haircut is 35 EUR."Customer: "How much does a haircut cost?"
AI: "I don't have information about your specific prices. Generally, haircuts range from 15 EUR to 50 EUR..."知识库内容
您的知识库应包含：
| 类别 | 示例 |
|---|---|
| 服务/产品 | 描述、价格、时长 |
| 业务信息 | 营业时间、地点、联系方式 |
| 政策 | 取消、退款、预订规则 |
| 常见问题 | 常见的问题与答案 |
| 员工 | 团队成员、专长 |
| 促销 | 当前优惠、折扣 |
提示词
提示词是一组指令，告诉 AI 该如何行事。这就像给一位员工提供职位描述和工作准则。
提示词的组成部分
提示词最佳实践
| 应该 | 不应该 |
|---|---|
| 具体、清晰 | 使用含糊的指令 |
| 界定边界 | 让行为不加定义 |
| 包含示例 | 假定 AI 能理解上下文 |
| 设定升级规则 | 让 AI 处理一切 |
| 明确语言和语气 | 忽略沟通风格 |
语音技术
Hanc.AI 自动处理完整的语音处理流水线：
- 语音理解 —— 平台实时把口语词汇转换为含义
- 自然的语音回应 —— AI 的回复以自然逼真的语音送达
让您的声音契合品牌。专业服务适合沉稳、成熟的声音。青年品牌配上充满活力的声音效果很好。医疗健康则需要温暖、令人安心的音色。跨性别、年龄和风格提供了多种语音选项。
实时通信（WebRTC）
WebRTC（Web Real-Time Communication，网页实时通信）是一项支持以下功能的技术：
- 基于浏览器的语音通话
- 低延迟音频流
- 无需插件
Hanc.AI 使用 LiveKit——一个 WebRTC 平台——用于：
- 您网站上的语音小组件
- 仪表板中的测试通话
- 实时音频处理
关键平台术语
| 术语 | 定义 |
|---|---|
| Agent | 配置好的 AI 语音助手 |
| Golden Template | 预构建的代理角色，带有提示词、KB 结构和对话流程（共 24 个可用） |
| Deploy Agent | 一键从模板创建带有默认值的代理 |
| Guided Setup | 在创建前填入模板变量的分步向导 |
| Setup Wizard | 创建后的工具（魔杖图标），用于逐个部分完成代理配置 |
| Reset to Template | 在手动编辑后恢复原始模板内容，重新启用设置向导 |
| Workspace | 归属于一个组织的代理容器 |
| Tool | 通话期间使用的能力（呼叫转接、Google/Outlook Calendar、HubSpot CRM、Agent Transfer、MCP 服务器、API RAG） |
| Action | 代理跨三个阶段自动运行的任务——预取（通话前）、实时（通话中，例如发送短信/邮件）和通话后 |
| Retrieval Variable | AI 从对话中提取的数据（姓名、邮箱等） |
| First Message | 代理接听时说出的问候语 |
| Escalation | 把通话转接给人工客服 |
| Sub-agent / Agent Transfer | 另一个代理可以在对话中把通话移交给它的专家代理 |
| Workflow | 一种可视化、基于节点的流程（在 Workflow Builder 中构建），为通话赋予确定性的阶段和路由 |
| CRM | 内置的联系人、交易/销售管道、提醒和 AI 建议，代理可读写 |
| Campaign | 代理从联系人列表中发起的一批外呼 |
| Guardrails | 约束代理可以说什么、做什么的规则 |
| Command Palette (⌘K) | 跨仪表板、由键盘驱动的快速导航与操作 |
| White-Label / Agency | 对平台进行品牌重塑，并作为代理商管理隔离的客户子账户 |
| Role Badge | 代理卡片上显示模板角色的橙色或灰色标签 |
如需每个术语的完整定义——包括预订集成（eTermin、resmio）、话费欺诈防护，以及生态系统产品（Hanc Studio、Hanc Voice、Hanc Phone）——请参见 术语表 和 Hanc 生态系统。
后续步骤
现在您已经理解了核心概念：
小结
| 概念 | 要点 |
|---|---|
| AI | 能够理解并生成类人回应的软件 |
| 语音代理 | 通过口语对话进行交流的 AI |
| LLM | 处理语言并生成回应的“大脑” |
| 知识库 | AI 用来回答问题的您的业务信息 |
| RAG | 从您的文档中检索相关信息的技术 |
| 提示词 | 定义代理行为的指令 |
| 语音技术 | 平台负责语音理解和自然的语音回应 |
理解这些概念将帮助您配置更有效的语音代理，并在问题出现时进行排查。