核心概念
在深入平台之前,理解支撑 Hanc.AI 的基础概念至关重要。本章节解释从基本 AI 原理到具体平台术语的所有内容。
什么是人工智能(AI)?
人工智能是能够执行通常需要人类智能的任务的计算机软件。与遵循确切规则的传统软件不同,AI 可以:
- 理解自然语言 —— 理解人类语音和文本
- 学习模式 —— 基于数据和示例改进
- 做出决定 —— 基于上下文选择合适的响应
- 生成内容 —— 创建类似人类的文本、语音或其他输出
简单地说 AI
将 AI 视为一个非常复杂的模式匹配系统:
传统软件:
IF customer says "hello" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hi" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hey" THEN respond "Hello, how can I help?"
... (需要为每种可能输入设置规则)
AI 驱动的软件:
UNDERSTAND that "hello", "hi", "hey", "good morning", "howdy"
all mean a greeting → respond appropriately based on context
AI 不需要为每种情况设置明确的规则 —— 它理解意图和上下文,即使对从未见过的输入也能产生自然响应。
什么是语音代理?
语音代理(也称为语音助手或语音机器人)是通过口头对话与人交流的 AI 驱动程序。
语音代理如何工作
逐步:
- 客户说话 —— "周六你们几点关门?"
- AI 理解 —— 将语音转换为含义并搜索知识库
- 知识库 —— 包含您的营业时间:"周六:上午 10 点 - 下午 6 点"
- AI 生成响应 —— "我们周六上午 10 点至下午 6 点营业"
- 客户听到 —— 自然的语音响应
语音代理 vs. 聊天机器人
| 功能 | 语音代理 | 聊天机器人 |
|---|---|---|
| 沟通 | 口语 | 书面文本 |
| 渠道 | 电话、语音小组件 | 网站聊天、消息应用 |
| 互动 | 实时对话 | 可以异步 |
| 复杂性 | 较高(语音处理) | 较低 |
| 用例 | 电话支持、预约 | 网站支持、常见问题 |
Hanc.AI 专注于语音代理 —— 处理真实电话对话的 AI。
大型语言模型(LLM)
语音代理的"大脑"是大型语言模型(LLM)。这是一项 AI 技术,可以:
- 理解客户在说什么
- 制定合适的响应
- 维持对话上下文
- 遵循您的指令("提示词")
Hanc.AI 上的 LLM
Hanc.AI 使用先进的大型语言模型驱动语音对话。平台自动处理模型选择 —— 您专注于通过提示词和知识库配置代理的行为。
LLM 如何"思考"
LLM 不会真正"思考" —— 它们基于以下内容预测最可能的下一个词:
- 训练数据 —— 来自互联网的数十亿文本示例
- 您的提示词 —— 您给出的关于如何行为的指令
- 知识库 —— 您的具体业务信息
- 对话历史 —— 通话中先前所说的内容
知识库(RAG)
知识库是包含您业务信息的文档集合。AI 使用此信息准确回答客户问题。
什么是 RAG?
RAG 代表 Retrieval-Augmented Generation(检索增强生成):
- Retrieval(检索) —— 从您的文档中查找相关信息
- Augmented(增强) —— 将该信息添加到 AI 的上下文
- Generation(生成) —— 使用该信息创建响应
为什么 RAG 重要
没有 RAG,AI 只知道其训练中的一般信息。它不知道:
- 您的具体服务和价格
- 您的营业时间
- 您的政策
- 您的团队成员
- 您业务独有的任何内容
客户:"剪发多少钱?"
AI:[搜索 KB]"男士理发 25 欧元,女士理发 35 欧元。"客户:"剪发多少钱?"
AI:"我没有您的具体价格信息。一般来说,理发价格从 15 欧元到 50 欧元不等……"知识库内容
您的知识库应包括:
| 类别 | 示例 |
|---|---|
| 服务/产品 | 描述、价格、持续时间 |
| 业务信息 | 营业时间、地点、联系方式 |
| 政策 | 取消、退款、预订规则 |
| 常见问题 | 常见问题和答案 |
| 员工 | 团队成员、专长 |
| 促销 | 当前优惠、折扣 |
提示词
提示词是告诉 AI 如何行为的一组指令。它就像给员工的工作描述和指南。
提示词组成
提示词最佳实践
| 应做 | 不应做 |
|---|---|
| 具体且清晰 | 使用模糊的指令 |
| 定义边界 | 让行为未定义 |
| 包括示例 | 假设 AI 理解上下文 |
| 设置升级规则 | 让 AI 处理一切 |
| 指定语言和语气 | 忘记沟通风格 |
语音技术
Hanc.AI 自动处理完整的语音处理流水线:
- 语音理解 —— 平台实时将语音转换为含义
- 自然语音响应 —— AI 响应以自然的语音传达
将您的语音与您的品牌匹配。专业服务受益于冷静、成熟的声音。青年品牌适合活力的声音。医疗保健需要温暖、令人安心的语气。提供跨性别、年龄和风格的多种声音选项。
实时通信(WebRTC)
WebRTC(Web 实时通信)是一项启用以下功能的技术:
- 基于浏览器的语音通话
- 低延迟音频流
- 无需插件
Hanc.AI 使用 LiveKit —— 一个 WebRTC 平台 —— 用于:
- 您网站上的语音小组件
- 控制台中的测试通话
- 实时音频处理
关键平台术语
| 术语 | 定义 |
|---|---|
| Agent | 配置好的 AI 语音助手 |
| Golden Template | 带有提示词、KB 结构和对话流程的预构建代理角色(24 个可用) |
| Deploy Agent | 使用默认值从模板一键创建代理 |
| Guided Setup | 创建前填写模板变量的逐步向导 |
| Setup Wizard | 创建后用于按章节完成代理配置的工具(魔杖图标) |
| Reset to Template | 在手动编辑后恢复原始模板内容,重新启用 Setup Wizard |
| Workspace | 代理的容器,属于一个组织 |
| Tool | 通话期间使用的功能(呼叫转接、Google 日历、API RAG) |
| Action | 通话后任务(邮件、短信、WhatsApp、API 调用) |
| Retrieval Variable | AI 从对话中提取的数据(姓名、邮箱等) |
| First Message | 代理接听时说的问候语 |
| Escalation | 将通话转给人工坐席 |
| Role Badge | 代理卡片上的橙色或灰色标签,显示模板角色 |
后续步骤
现在您理解了核心概念:
总结
| 概念 | 关键要点 |
|---|---|
| AI | 理解和生成类似人类响应的软件 |
| 语音代理 | 通过口头对话沟通的 AI |
| LLM | 处理语言和生成响应的"大脑" |
| 知识库 | AI 用于回答问题的您的业务信息 |
| RAG | 从您的文档中检索相关信息的技术 |
| 提示词 | 定义代理行为的指令 |
| 语音技术 | 平台处理语音理解和自然语音响应 |
理解这些概念将帮助您配置更有效的语音代理,并在出现问题时进行故障排查。