分析

分析帮助您理解您的语音代理表现如何。本章节涵盖通话记录、指标、仪表板,以及如何使用数据改进您的代理。

仪表板概览

主仪表板提供关键指标的快速概览:

总通话数

1,247

+12%

平均时长

3:42

-0:15

成功率

84%

+3%

活跃代理

通话量图表:

关键指标

通话量指标

指标	描述	告诉您什么
总通话数	时间段内的通话数量	整体使用水平
每日/每周通话数	平均通话频率	需求模式
高峰时段	最繁忙的时段	人员需求
趋势	与前一时段相比的变化	增长或下降

质量指标

指标	描述	好的目标
成功率	无需升级即解决的通话	高于 70%
平均时长	平均通话长度	2-5 分钟
升级率	转给人工的通话	低于 30%
情感得分	客户满意度	正面高于 70%

关键性能目标

目标是成功率高于 70%、升级率低于 30%。如果您的数字超出这些范围,请审查代理的提示词和知识库以查找空缺。

代理性能

指标	描述	用途
每代理通话数	通话分配	负载均衡
每代理解决率	每个代理的成功率	识别问题
每代理平均时长	效率对比	优化

通话记录

访问通话记录

在侧边栏点击 "Call Logs"
查看所有通话列表
使用筛选条件缩小结果
点击单个通话查看详情

通话记录列表

每个条目显示:

列	信息
Date/Time	通话发生时间
Duration	通话持续时间
Agent	处理通话的代理
Caller	电话号码(如可用)
Call Type	`PHONE`(电话)或 `WEB`(小组件)
Direction	`INBOUND`(客户来电)或 `OUTBOUND`(代理外呼)
Status	`STARTED`、`SUCCESS`、`FAILED` 或 `PENDING`
Disconnection Reason	通话结束的原因(见下)

挂断原因

通话结束时,平台记录挂断原因:

原因	描述
USER_HANGUP	来电者正常挂断
AGENT_HANGUP	代理结束通话(例如告别后)
CALL_TRANSFER	通话已转给人工坐席
INACTIVITY	来电者沉默过久,通话超时
CONCURRENCY_LIMIT_REACHED	账户同时通话过多
ERROR_TWILIO	发生电话服务商错误
ERROR_ASR	发生语音识别错误
ERROR_SIP	发生 SIP 连接错误
ERROR_AGENT_INIT	代理初始化失败
USER_LEFT_EARLY	来电者在代理响应前断开连接
NO_CREDITS	用户在通话中信用额度耗尽

筛选通话

按以下条件筛选:

日期范围 —— 过去 7 天、30 天、自定义
代理 —— 特定代理
通话类型 —— 电话或网页
方向 —— 入站或外呼
状态 —— 开始、成功、失败、待处理
时长 —— 短、中、长

通话详情

点击任何通话查看:

字段	值
Call ID	`call_abc123xyz`
Date	January 15, 2024 at 14:32
Duration	3 minutes 42 seconds
Agent	Reception Assistant
Caller	+43 664 123 4567
Call Type	PHONE
Direction	INBOUND
Status	SUCCESS
Disconnection Reason	USER_HANGUP

可选功能(如代理设置中已启用):

功能	描述
情感分析	自动分析客户情感(正面、中性、负面)
通话摘要	AI 生成的对话摘要
通话录音	完整通话的音频录音,带播放控件
数据检索结果	通话期间收集的结构化数据(例如姓名、邮箱、电话)

记录:

代理: 您好!感谢致电 ABC 公司。今天我能为您做什么?

来电者: 嗨,我想了解您的营业时间。

代理: 我们周一至周五上午 9 点至下午 6 点营业,周六上午 10 点至下午 4 点营业。

来电者: 太好了,谢谢!我可以预约吗?

...

记录功能

完整对话文本
说话者识别(代理 vs 来电者)
每条消息的时间戳
可搜索内容

音频播放

如代理设置中启用了录音:

播放完整录音
跳转到特定部分
调整播放速度
下载音频文件

情感分析

平台自动分析客户情感:

情感类别

类别	指标	得分范围
正面	高兴、满意、感激	70-100%
中性	公事公办、事实性的	30-70%
负面	沮丧、愤怒、失望	0-30%

使用情感数据

及早识别问题

高负面情感预示问题。审查负面通话的记录以发现模式 —— 引起困惑的特定话题、时间段问题或需要调整提示词的特定代理问题。

改进代理:

研究正面通话以复制成功的方法
分析负面通话以修复提示词问题
跟踪情感趋势以衡量长期改进

成本分解

跨代理和时间段跟踪您的信用额度如何使用。

可用视图

视图	描述
按代理	查看哪些代理消耗最多信用额度
按日期	跟踪长期支出
自定义分组	按您喜欢的维度对成本进行分组

导出成本数据

将成本分解导出为 CSV 用于会计和开票:

前往成本分解视图
应用所需筛选(日期范围、代理)
点击 Export 下载 CSV

导出数据

导出选项

格式	最适合
Excel (.xlsx)	在电子表格中分析
CSV (.csv)	数据处理、导入其他系统
PDF	报告、文档

导出什么

通话元数据(日期、时长、代理等)
记录
情感得分
自定义字段

导出步骤

应用所需筛选
点击 "Export" 按钮
选择格式
下载文件

使用分析进行改进

识别常见问题

审查情感为负面的通话
寻找模式:
- 引起困惑的相同问题
- 导致升级的特定话题
- 时间段问题

优化知识库

特定话题的解决率低?

向知识库添加更多信息,为常见问题创建常见问题条目,并澄清令人困惑的内容。小型知识库更新通常能在解决率方面带来显著改进。

改进提示词

代理表现不正确?

审查问题通话的记录
识别提示词空缺
为场景添加具体指令

调整代理设置

通话过长?

调整提示词以求简短
审查代理是否过于啰嗦

升级率高?

审查升级触发器
向知识库添加更多信息
训练代理处理困难场景

指标词汇表

指标	计算	含义
成功率	(已完成 - 已升级) / 总数	代理解决的百分比
平均时长	总分钟数 / 总通话数	每通话时间
升级率	已升级 / 总数	转给人工的百分比
首次通话解决率	无需回拨即解决 / 总数	首次解决百分比
情感得分	通话情感的加权平均	整体满意度

用量页面

Usage 页面是一个专门的部分(可从侧边栏导航访问),让您全面了解代理的使用情况和成本。

摘要卡片

页面顶部,四张摘要卡片显示所选时段的高层级数字:

卡片	显示什么
总通话数	所选时段的通话数量
总时长	所有通话的合并时长
平均时长	每通话的平均长度
总成本	花费的总信用额度或成本

筛选

使用筛选栏缩小数据范围:

筛选	选项
工作区	选择特定工作区
代理	按特定代理筛选
时段	过去 7 天、30 天、90 天或自定义日期范围
成本类型	电话、网页、消息、转接
方向	入站、外呼
状态	成功、失败

图表

两张图表可视化所选时段的趋势:

每日通话量 —— 显示每天通话数量的条形或折线图。有助于发现繁忙时段和趋势。
每日支出 —— 显示每日成本的图表。有助于跟踪支出模式并捕捉意外峰值。

分解

图表下方,几种分解让您从不同角度切分数据:

分解	显示什么
按方向	入站和外呼通话的分布
按支出	成本如何分配
按通话类型	电话通话 vs. 网页小组件通话
按状态	成功 vs. 失败通话
按代理	哪些代理处理最多通话和成本

情感概览

当您筛选到单个代理时,会出现 Sentiment Overview 部分,显示该代理通话中正面、中性和负面情感的分布。

每日支出表

每日支出的表格视图 —— 显示每日成本,以便您跟踪支出趋势并识别峰值。

导出

点击 Export 按钮将当前视图下载为文件。首先使用筛选以导出您所需的确切数据 —— 例如特定代理过去 30 天的使用情况。

最佳实践

定期审查

频率	审查什么
每日	快速查看通话量和情感
每周	详细指标审查、识别趋势
每月	完整分析、与目标对比
每季度	战略审查、规划改进

基于数据采取行动

设定基准 —— 知道您业务的"好"是什么样
跟踪变化 —— 调整后监控指标
测试假设 —— 进行具体更改并衡量其影响
记录学习成果 —— 记录哪些有效、哪些无效

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关键指标​

通话量指标​

质量指标​

代理性能​

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记录功能​

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情感类别​

使用情感数据​

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导出数据​

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导出什么​

导出步骤​

使用分析进行改进​

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优化知识库​

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