数据分析

数据分析帮助你了解语音代理的表现如何。本节涵盖通话记录、指标、仪表板，以及如何利用数据来改进你的代理。

仪表板概览

主仪表板提供关键指标的快速概览：

总通话数

1,247

+12%

平均时长

3:42

-0:15

成功率

84%

+3%

活跃代理数

通话量图表：

关键指标

通话量指标

指标	说明	它告诉你什么
总通话数	时段内的通话数量	整体使用水平
每日/每周通话数	平均通话频率	需求模式
高峰时段	最繁忙的时间	人力配置需求
趋势	相比上一时段的变化	增长或下降

质量指标

指标	说明	良好目标
成功率	无需转接人工即解决的通话	高于 70%
平均时长	平均通话长度	2-5 分钟
转接率	转接给人工的通话	低于 30%
情感分数	客户满意度	正面高于 70%

关键性能目标

争取成功率高于 70%、转接率低于 30%。如果你的数据落在这些范围之外，请检查代理的提示词和知识库是否存在缺口。

代理性能

指标	说明	用途
每个代理的通话数	通话的分布情况	负载均衡
各代理的解决情况	每个代理的成功率	识别问题
各代理的平均时长	效率对比	优化

交易与销售管道报告

本节涵盖通话与代理性能。面向交易的报告——预测、转化漏斗和交易速度——现已迁移至 CRM → 报告，与评分分布和代理性能并列。

通话记录

访问通话记录

点击侧边栏中的 "通话记录"
查看所有通话的列表
使用筛选器缩小结果范围
点击单个通话查看详情

通话记录列表

每条记录显示：

列	信息
日期/时间	通话发生的时间
时长	通话持续的时长
代理	处理该通话的代理
来电者	电话号码（如有）
通话类型	`PHONE`（电话）或 `WEB`（小组件）
方向	`INBOUND`（客户来电）或 `OUTBOUND`（代理拨出）
状态	`STARTED`、`SUCCESS`、`FAILED` 或 `PENDING`
挂断原因	通话结束的原因（见下文）

挂断原因

通话结束时，平台会记录它被挂断的原因：

原因	说明
USER_HANGUP	来电者正常挂断
AGENT_HANGUP	代理结束了通话（例如告别之后）
CALL_TRANSFER	通话被转接给人工接线员
INACTIVITY	来电者沉默太久，通话超时
CONCURRENCY_LIMIT_REACHED	该账户同时进行的通话过多
ERROR_TWILIO	发生了电话服务商错误
ERROR_ASR	发生了语音识别错误
ERROR_SIP	发生了 SIP 连接错误
ERROR_AGENT_INIT	代理初始化失败
USER_LEFT_EARLY	来电者在代理能够响应之前就断开了连接
NO_CREDITS	用户在通话中途用尽了信用额度

筛选通话

可按以下条件筛选：

日期范围 — 过去 7 天、30 天、自定义
代理 — 特定代理
通话类型 — 电话或网页
方向 — 呼入或外呼
状态 — 已开始、成功、失败、待处理
时长 — 短、中、长

通话详情

点击任意通话可查看：

字段	值
通话 ID	`call_abc123xyz`
日期	2026 年 6 月 15 日 14:32
时长	3 分 42 秒
代理	Reception Assistant
来电者	+43 664 123 4567
通话类型	PHONE
方向	INBOUND
状态	SUCCESS
挂断原因	USER_HANGUP

可选功能（如在代理设置中启用）：

功能	说明
情感分析	自动分析客户情感（正面、中性、负面）
通话摘要	AI 生成的对话摘要
通话录音	整通通话的音频录音，带播放控件
数据检索结果	通话中收集的结构化数据（例如姓名、邮箱、电话）

转录：

代理： 您好！感谢致电 ABC 公司。今天我能为您做些什么？

来电者： 您好，我想知道你们的营业时间。

代理： 我们周一至周五上午 9 点到下午 6 点营业，周六上午 10 点到下午 4 点营业。

来电者： 太好了，谢谢！我可以预约吗？

...

转录功能

完整对话文本
说话人识别（代理与来电者）
每条消息的时间戳
内容可搜索

音频播放

如果在代理设置中启用了录音：

播放完整录音
跳转到特定片段
调整播放速度
下载音频文件

情感分析

平台会自动分析客户情感：

情感类别

类别	指标	分数区间
正面	开心、满意、感激	70-100%
中性	事务性、就事论事	30-70%
负面	沮丧、愤怒、失望	0-30%

使用情感数据

尽早识别问题

高负面情感意味着存在问题。查看负面通话的转录，找出模式——引起困惑的特定话题、时段问题，或需要调整提示词的特定代理问题。

改进代理：

研究正面通话以复制成功的做法
分析负面通话以修复提示词问题
跟踪情感趋势，衡量长期改进效果

成本明细

跟踪你的信用额度在各代理和各时段之间的花费情况。

可用视图

视图	说明
按代理	查看哪些代理消耗的信用额度最多
按日期	跟踪一段时间内的支出
自定义分组	按你偏好的维度对成本分组

导出成本数据

将成本明细导出为 CSV，用于会计和开票：

进入成本明细视图
应用所需的筛选条件（日期范围、代理）
点击导出下载 CSV

导出数据

导出选项

格式	最适合
Excel (.xlsx)	在电子表格中分析
CSV (.csv)	数据处理、导入到其他系统
PDF	报告、文档

导出的内容

通话元数据（日期、时长、代理等）
转录
情感分数
自定义字段

导出步骤

应用所需的筛选条件
点击 "导出" 按钮
选择格式
下载文件

利用数据分析进行改进

识别常见问题

查看情感为负面的通话
寻找模式：
- 引起困惑的相同问题
- 导致转接人工的特定话题
- 时段问题

优化知识库

特定话题的解决率偏低？

向知识库添加更多信息，为常见问题创建 FAQ 条目，并厘清令人困惑的内容。知识库的小幅更新往往能显著提升解决率。

改进提示词

代理行为不正确？

查看问题通话的转录
识别提示词中的缺口
为具体场景添加明确的指令

调整代理设置

通话太长？

调整提示词以求简洁
检查代理是否过于啰嗦

转接率高？

检查转接触发条件
向知识库添加更多信息
针对困难场景训练代理

指标术语表

指标	计算方式	含义
成功率	（完成数 - 转接数）/ 总数	由代理解决的百分比
平均时长	总分钟数 / 总通话数	每通通话的时间
转接率	转接数 / 总数	转接给人工的百分比
首次通话解决率	无需回拨即解决 / 总数	一次性解决的百分比
情感分数	各通话情感的加权平均	整体满意度

用量页面

用量页面是一个专门的板块（可从侧边栏导航访问），让你全面了解代理的使用情况及其成本。

汇总卡片

页面顶部有四张汇总卡片，显示所选时段的高层数字：

卡片	显示内容
总通话数	所选时段内的通话数量
总时长	所有通话的合计时长
平均时长	每通通话的平均长度
总成本	花费的总信用额度或成本

筛选器

使用筛选栏缩小数据范围：

筛选器	选项
工作区	选择特定的工作区
代理	按特定代理筛选
时段	过去 7 天、30 天、90 天，或自定义日期范围
成本类型	电话、网页、短信、呼叫转接
方向	呼入、外呼
状态	成功、失败

图表

两张图表可视化所选时段内的趋势：

每日通话量 — 显示每天拨打多少通电话的柱状图或折线图。有助于发现繁忙时段和趋势。
每日支出 — 显示每日成本的图表。帮助你跟踪支出模式并捕捉意外的激增。

明细分解

图表下方有若干明细分解，让你以不同方式切分数据：

明细	显示内容
按方向	呼入与外呼通话的分布
按支出	成本的分布情况
按通话类型	电话通话与网页小组件通话
按状态	成功与失败的通话
按代理	哪些代理处理了最多的通话和成本

情感概览

当你筛选到单个代理时，会出现一个情感概览板块，显示该代理所有通话中正面、中性和负面情感的分布。

每日支出表

以表格形式查看每日支出——显示每天的成本，方便你跟踪支出趋势并识别激增。

近期通话

页面底部有一张分页表格，列出近期通话及其关键详情（日期、代理、时长、状态、成本）。点击任意一行可查看完整的通话详情。

导出

点击导出按钮，将当前视图下载为文件。先应用筛选条件，即可精确导出你所需的数据——例如某个代理过去 30 天的用量。

最佳实践

定期复查

频率	复查内容
每日	快速浏览通话量和情感
每周	详细复查指标，识别趋势
每月	完整分析，与目标对比
每季度	战略复盘，规划改进

依据数据采取行动

设定基准 — 明确对你的业务而言"良好"是什么样子
跟踪变化 — 做出调整后持续监控指标
验证假设 — 做出具体改动并衡量其影响
记录经验 — 记下哪些有效、哪些无效

仪表板概览​

关键指标​

通话量指标​

质量指标​

代理性能​

通话记录​

访问通话记录​

通话记录列表​

挂断原因​

筛选通话​

通话详情​

转录功能​

音频播放​

情感分析​

情感类别​

使用情感数据​

成本明细​

可用视图​

导出成本数据​

导出数据​

导出选项​

导出的内容​

导出步骤​

利用数据分析进行改进​

识别常见问题​

优化知识库​

改进提示词​

调整代理设置​

指标术语表​

用量页面​

汇总卡片​

筛选器​

图表​

明细分解​

情感概览​

每日支出表​

近期通话​

导出​

最佳实践​

定期复查​

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