Переведення дзвінка на людину
Переведіть абонента на телефон колеги, коли розмові потрібна людина.
Із Переадресацією дзвінків агент передає абонента живій людині — вашому адміністраторові, керівникові, черговому технікові, — коли без людини не обійтися. Ви вирішуєте, коли це робити й на який номер які дзвінки надсилати.
Для переадресації дзвінків потрібен платний тариф — у безкоштовний пробний період вона не працює. Хвилини після передачі оплачуються як вихідний дзвінок на номер, куди пішов дзвінок, і показуються окремим рядком — див. Як рахуються витрати.
Налаштування
- Відкрийте вкладку «Дії» агента
Відкрийте агента й перейдіть на вкладку Дії.
В агента-воркфлоу вкладки «Дії» немає: там додайте крок Інструмент і виберіть Переадресація дзвінків — див. Воркфлоу.
- Додайте «Переадресацію дзвінків»
Натисніть Додати інструмент → Дзвінок і повідомлення → Переадресація дзвінків.
- Назвіть її та вкажіть номер
Поле Що вказати Назва Кому йде дзвінок, наприклад, Менеджер ключових клієнтів. Агент використовує назву, коли каже абонентові, з ким його з'єднує Номер для переадресації Номер, який прийме дзвінок, у міжнародному форматі: +49 30 1234567 - Укажіть, коли переадресовувати
У полі Загальна умова опишіть момент простими словами, наприклад, якщо клієнт прямо просить з'єднати з менеджером ключових клієнтів або якщо абонент хоче поскаржитися й агент не може розв'язати питання.
- Розподіляйте за темами (необов'язково)
У розділі Номери переадресації за умовою додайте по рядку на умову й номер — якщо в користувача технічні проблеми → лінія підтримки, якщо питання щодо рахунку → бухгалтерія. Номер вибирає перша виконана умова; якщо жодна не підійшла, використовується Номер для переадресації.
Зміни зберігаються автоматично й діють із наступного дзвінка.
Що відбувається під час дзвінка
- Агент за вашою умовою розпізнає потрібний момент.
- Каже абонентові, що переводить його.
- Дзвінок іде на номер. Якщо ніхто не відповість, абонент повертається до агента.
У журналі дзвінків дзвінок позначено як Переведено; у деталях дзвінка видно, куди він пішов, і ставку цієї ділянки.
Приклади використання
- Людина для скарг — якщо абонент засмучений або просить керівника → мобільний керівника.
- Відділи без голосового меню — один агент відповідає й надсилає дзвінки щодо продажів, підтримки й бухгалтерії на три різні номери.
- Екстрені випадки в неробочий час — разом із промптом агента: поза годинами роботи переадресовувати на черговий телефон лише справжні екстрені випадки.
Можна додати кілька інструментів «Переадресація дзвінків» — по одному на людину чи відділ, у кожного своя умова.
Перевірка
Зателефонуйте на номер агента зі свого телефону, скажіть слова з вашої умови й перевірте, що дзвінок надійшов на потрібний номер. Для розмовної частини вистачить Поговорити з агентом у браузері; саму передачу перевіряйте справжнім телефонним дзвінком.
Поширені проблеми
| Проблема | Що перевірити |
|---|---|
| Агент ніколи не переадресовує | Зробіть Загальну умову конкретною — називайте запит або ситуацію, а не настрій |
| Агент переадресовує надто часто | Звузьте умову й напишіть у промпті, що агентові спробувати спершу |
| Переадресація не проходить | Номер агента має вміти телефонувати: номер Advanced або власний SIP-транк — див. Телефонні номери. На тарифі Free переадресація неможлива |
Див. також
- Передача дзвінка іншому агенту
- Збережіть свій номер
- Живі дзвінки — долучіться до дзвінка самі