AI голосові агенти
AI голосові агенти — це ядро платформи Hanc.AI — AI-керовані віртуальні помічники, які обробляють телефонні розмови з вашими клієнтами. У цьому розділі описано все, що потрібно знати про створення, налаштування та керування AI голосовими агентами.
Що таке AI голосовий агент?
AI голосовий агент — це AI-програма, яка:
- Автоматично відповідає на телефонні дзвінки, 24/7
- Розуміє мовлення природною мовою
- Відповідає голосом природним мовленням
- Слідує вашим інструкціям, визначеним у промпті
- Використовує вашу інформацію з бази знань
- Виконує дії, як-от бронювання прийомів або переадресацію дзвінків
Архітектура агента
Створення агента
З дашборду
- Перейдіть до Voice Agents на бічній панелі
- Натисніть «Create voice agent»
- Виберіть шаблон або почніть з нуля
- Налаштуйте базові параметри
- Збережіть і протестуйте
Доступні шаблони
Hanc.AI постачається з 24 готовими шаблонами ролей, організованими в дві групи — для клієнтів (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) та для співробітників (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Кожен шаблон охоплює 25 підтримуваних мов, тож вибір Sales Agent німецькою дає вам ту саму структуру промпта належною німецькою, а не переклад англійської бази.
Див. розділ Шаблони ролей для кожної ролі з її сторінкою деталей, рекомендованим використанням та потоком Setup Wizard. Якщо жодна з 24 ролей не підходить, виберіть Start from Scratch для порожнього агента, якого ви налаштовуєте вручну.
Воркфлоу розгортання
Є два способи створити агента із шаблону:
| Опція | Опис |
|---|---|
| Deploy Agent | Створює агента миттєво з налаштуваннями шаблону за замовчуванням. Ви можете заповнити деталі бізнесу пізніше. |
| Guided Setup | Негайно відкриває Setup Wizard, щоб ви могли налаштувати агента крок за кроком перед тим, як він стане активним. |
Після розгортання з'являється банер успіху з пропонованими наступними кроками — як-от тестування агента, призначення телефонного номера або вбудовування віджета на ваш вебсайт.
Setup Wizard
Коли ви створюєте агента із шаблону, поруч із іменем агента з'являється сяюча іконка чарівної палички. Натисніть її, щоб відкрити Setup Wizard, який проведе вас через заповнення деталей вашого бізнесу розділ за розділом.
- Прогрес відстежується у верхній частині майстра (наприклад, «2/7 розділів виконано»).
- Кожен розділ охоплює конкретну частину налаштування — інформацію про бізнес, години, послуги тощо.
- Ви можете завершувати розділи в будь-якому порядку та повертатися до майстра в будь-який час.
Setup Wizard — найшвидший спосіб повністю налаштувати агента на основі шаблону. Завершіть усі розділи, щоб переконатися, що ваш агент має інформацію, потрібну для ефективної обробки дзвінків.
Reset to Template
Якщо ви вручну редагуєте промпт або файли бази знань після створення агента із шаблону, Setup Wizard автоматично вимикається. У заголовку агента з'являється кнопка «Reset to Template», що дозволяє відновити оригінальну конфігурацію шаблону та повторно увімкнути майстра.
Скидання до шаблону перезапише будь-які ручні зміни, які ви зробили в промпті та базі знань.
Налаштування агента
Базова інформація
| Поле | Опис | Приклад |
|---|---|---|
| Name | Внутрішній ідентифікатор | «Main Reception» |
| Description | Призначення агента | «Handles all incoming calls» |
| Status | Активний або неактивний | Active |
Панель заголовка агента
Панель у верхній частині сторінки агента включає кнопку Info. Натискання на неї відкриває випадаючий список, що показує швидкий огляд поточного налаштування вашого агента:
- Voice — вибраний голос
- Language — основна мова
- Knowledge Bases — підключені файли бази знань
- Active Tools — увімкнені інструменти (Call Forwarding, Google Calendar тощо)
- Role — визначена роль агента з промпта
Це зручний спосіб переглянути налаштування вашого агента з першого погляду без переходу між вкладками.
Вкладки агента
Сторінка вашого агента має сім вкладок:
| Вкладка | Що всередині |
|---|---|
| Dashboard | Журнали дзвінків, аналітика, огляд тональності |
| Model | Привітальне повідомлення та редактор промпта агента |
| Knowledge Base | Керування файлами бази знань, прикріпленими до цього агента — додавання, редагування або видалення файлів |
| Settings | Мова, голос, поведінка дзвінків, запис, аналіз після дзвінка |
| Actions | Інструменти (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG), дії після дзвінка (Email, SMS, WhatsApp, API) та змінні збору |
| Workflows | Візуальний конструктор — розкладіть дзвінок крок за кроком з вузлами, гілками, умовами та суб-агентами. Див. Воркфлоу |
| Widgets | Налаштування віджета вебсайту — тема, коди вбудовування у браузер, Callback Widget, який передзвонює відвідувачам з їхнього телефонного номера, та обмеження доменів |
Вкладка Model
Основне налаштування агента:
Перше повідомлення
Привітання, коли агент відповідає:
Hello! Thank you for calling ABC Company. How can I assist you today?
- Тримайте менше 10 секунд у вимові
- Назвіть назву своєї компанії
- Запросіть співрозмовника говорити
- Звучіть гостинно
Промпт агента
Інструкції, що визначають поведінку агента. Див. Інженерія промптів для детальних настанов.
Вкладка Knowledge Base
Кожен агент має власну вкладку Knowledge Base, де ви можете керувати прикріпленими файлами бази знань — створювати нові, завантажувати файли, редагувати вміст у межах вкладки або видаляти файли. Для загального керування Базою знань див. розділ База знань.
Попередження шаблону
Коли агент створено із шаблону, вкладки Model та Knowledge Base відображають повідомлення-попередження. Це попередження інформує вас, що ручне редагування промпта або файлів бази знань вимкне Setup Wizard. Якщо ви хочете використовувати майстра для налаштування агента, уникайте ручних правок на цих вкладках.
Вкладка Settings
Налаштуйте поведінку агента на вкладці Settings:
| Налаштування | Опис |
|---|---|
| Language | Мова початкового привітання (агент адаптується до мови того, хто телефонує) |
| STT Languages | До 4 мов для пріоритету в розпізнаванні мовлення |
| Voice | Вибір голосу (стать, тон, стиль) |
| Background Ambience | Опціональний фоновий звук (офіс, кав'ярня тощо) з керуванням гучністю |
| End call after silence | Автозавершення дзвінка, якщо немає відповіді |
| End-Call timeout (sec) | Секунди мовчання перед завершенням |
| Reminder timeout (sec) | Час перед повторенням останнього повідомлення |
| Max reminders | Скільки разів повторювати перед завершенням |
| Max Call Duration | Жорстка стеля тривалості дзвінка |
| Customer Memory | Запам'ятовувати попередні розмови з тим самим абонентом |
| Recording Enabled | Увімкнути/вимкнути запис дзвінків |
| Sentiment analysis | Відстежувати настрій того, хто телефонує (позитивний/нейтральний/негативний) |
| Call summary | Створювати підсумок з ключовими фразами після дзвінка |
Мова
Основна мова спілкування для привітання. Агент буде:
- Починати цією мовою
- Автоматично перемикатися на мову того, хто телефонує
- Розуміти кілька мов
Вибір голосу
Виберіть з доступних голосів з різними:
- Статями (чоловічий/жіночий)
- Тонами (професійний, дружній, спокійний)
- Стилями та акцентами
Поєднуйте голос зі своїм брендом: професійні послуги виграють від спокійного, зрілого голосу; молодіжні бренди від енергійного, молодшого голосу; охорона здоров'я від теплого, заспокійливого голосу.
Дії та інструменти
Інструменти та дії розширюють можливості вашого агента за межі розмови. Доступ до них через вкладку Actions у налаштуваннях вашого агента — інструменти, дії після дзвінка та змінні збору керуються в одному місці.
Доступні інструменти
Інструменти живого дзвінка виконуються під час розмови — AI вирішує, коли запустити кожен:
| Інструмент | Призначення | Налаштування |
|---|---|---|
| Call Forwarding | Передача людині-оператору | Ім'я, номер переадресації, умова тригера |
| Google Calendar | Перевірка доступності та бронювання прийомів | Обліковий запис Google, календар, робочі години, тривалість слота |
| Outlook Calendar | Перевірка доступності та бронювання прийомів через Microsoft Outlook | Обліковий запис Outlook, календар, робочі години, тривалість слота |
| Agent Transfer | Передача дзвінка іншому AI голосовому агенту (суб-агенти) | Цільовий агент, умова тригера |
| HubSpot CRM | Читання/запис контактів і угод у HubSpot посеред дзвінка | Підключений обліковий запис HubSpot, пайплайн, властивості |
| MCP servers | Надати інструменти з ваших зареєстрованих MCP-серверів | Увімкнені з'єднання, інструкція «when to use» |
| API Tool RAG | Зовнішні дані в реальному часі | URL ендпоінта, заголовки, схема тіла, тайм-аут |
Дві живі дії — Send SMS live та Send Email live — спрацьовують під час дзвінка, а не після нього, тож той, хто телефонує, отримує текст або email, ще будучи на лінії.
Поза живою фазою, фаза Pre-fetch виконується перед початком дзвінка — вона шукає того, хто телефонує (наприклад, у вашій CRM за телефоном), і впроваджує результат у промпт агента, тож агент відкриває дзвінок, вже знаючи, хто телефонує. Див. Дії та інструменти для всіх трьох фаз.
Call Forwarding
Передача дзвінків людині при виконанні конкретних умов:
| Налаштування | Опис |
|---|---|
| Name | Ім'я людини/відділу |
| Forwarding Number | Телефонний номер для передачі |
| Global Condition | Коли активувати (наприклад, «customer asks for manager») |
Google Calendar
Підключіть свій Google Calendar, щоб агент міг перевіряти доступність і бронювати прийоми:
| Налаштування | Опис |
|---|---|
| Google Account | Підключений обліковий запис Google |
| Calendar | Який календар використовувати |
| Timezone | Часовий пояс для прийомів |
| Working Days | Доступні дні (пн–нд) |
| Working Hours | Час початку та закінчення |
| Slot Duration | Тривалість прийому (хвилини) |
API Tool RAG
Підключайтеся до зовнішніх API для інформації в реальному часі:
| Налаштування | Опис |
|---|---|
| Name | Назва інструменту |
| General Condition | Коли запитувати API |
| Execution Message | Що говорить агент, чекаючи на відповідь |
| API Endpoint URL | Зовнішній ендпоінт API |
| Method/Headers/Body | Конфігурація запиту |
| Request Timeout | Максимальний час очікування |
Дії після дзвінка
Дії дозволяють вашому агенту виконувати завдання після завершення розмови — надсилати email, SMS або викликати зовнішні API. Вони також керуються на вкладці Actions.
Змінні збору
Визначте користувацькі змінні, які AI витягує з розмов:
| Тип змінної | Приклад використання |
|---|---|
| Text | Ім'я клієнта, нотатки, вільне введення |
| Number | Кількість, бюджет, ID |
| Email-адреса з валідацією | |
| Phone | Телефонний номер з валідацією |
| Selector | Вибір із наперед визначених варіантів |
| Checkbox | Так/ні згода або підтвердження |
Кожна змінна потребує:
- Name: Ідентифікатор змінної
- Description: Інструкції для AI про те, коли/як витягувати це значення
Доступні дії
| Дія | Призначення | Ключові налаштування |
|---|---|---|
| Send Email | Email-дані після дзвінка | Одержувачі, тема, шаблон повідомлення |
| Send SMS | Текстове повідомлення з даними | Одержувачі, шаблон повідомлення |
| Send WhatsApp | Повідомлення WhatsApp з даними | Одержувачі, шаблон повідомлення |
| API Call | Надсилання даних до зовнішнього API | Ендпоінт, метод, заголовки, тіло |
Дія Send Email
| Налаштування | Опис |
|---|---|
| Name | Ідентифікатор дії |
| Subject | Тема email |
| Message | Вміст (може включати витягнуті змінні) |
| Condition | Коли надсилати (порожньо = завжди) |
| Recipient Email(s) | Одна або кілька email-адрес |
Дія Send SMS
Те саме, що й email, без рядка теми.
Дія API Call
| Налаштування | Опис |
|---|---|
| Name | Ідентифікатор дії |
| Condition | Коли запускати |
| API Endpoint URL | Куди надсилати дані |
| Method/Headers/Body | Конфігурація запиту |
Віджети вебсайту
Вбудуйте свого агента на будь-який вебсайт. Доступ через вкладку Widgets. Hanc.AI пропонує п'ять типів віджетів:
| Віджет | Що це робить |
|---|---|
| Floating | Orb-кнопка, плаваюча в кутку. Натисніть, щоб почати голосовий дзвінок у браузері. |
| Pill | Компактна pill-кнопка, розміщена inline у вашому вмісті — той самий досвід дзвінка, що й Floating, менший слід. |
| Pill Floating | Компактна pill-форма, але плаваюча зі сторінкою, як віджет Floating. |
| Inline | Повнорозмірна кнопка, вбудована безпосередньо у вміст вашої сторінки. |
| Callback | Форма, що збирає телефонний номер відвідувача; ваш агент автоматично перетелефоновує. |
Див. Віджети вебсайту для віджетів у браузері та спеціальну сторінку Callback Widget для потоку телефонного зворотного дзвінка.
Скопіюйте свій Agent ID зі вкладки Overview → Quick Actions → Copy AgentID
Керування вашим агентом
Панель заголовка агента та список агентів надають кілька дій для повсякденного керування агентами.
Перейменування
Натисніть «Rename» у панелі заголовка агента, щоб змінити назву агента. Нова назва набуває чинності негайно на всій платформі.
Дублювання
Зі списку Voice Agents натисніть меню з трьох крапок на картці агента та виберіть «Duplicate». Це клонує агента з усіма його налаштуваннями — промптом, базою знань, інструментами, діями та конфігурацією — тож ви можете використати його як відправну точку для нового агента.
Видалення
Натисніть «Delete» у панелі заголовка агента, щоб видалити агента. Видалення використовує двокрокове підтвердження: ви маєте ввести ім'я агента для підтвердження. Це запобігає випадковому видаленню.
Організація агентів у папках
Коли у вас з'являється кілька агентів, плаский список стає гучним. Папки дозволяють групувати агентів за призначенням, клієнтом або етапом — і фільтрувати список одним кліком.
Панель папок на сторінці Voice Agents:
| Плитка | Що вона робить |
|---|---|
| All agents | Показує кожного агента в поточному робочому просторі (перегляд за замовчуванням) |
| Назва папки | Показує лише агентів усередині цієї папки, з бейджем підрахунку |
| No folder | Показує агентів, які ще не в жодній папці (з'являється лише коли такі є) |
| New folder | Створює нову папку, ввівши назву |
Розміщення агента в папку:
- Відкрийте список Voice Agents
- Натисніть меню з трьох крапок на картці агента
- Виберіть «Set folder»
- Виберіть наявну папку або введіть нову та збережіть
- Картка ковзає у вибрану папку; бейдж підрахунку оновлюється
Видалення призначення папки:
Відкрийте те саме модальне вікно «Set folder» і натисніть «Clear folder» (кнопка з'являється лише коли папку зараз встановлено). Агент повертається до кошика без папки. Папки без агентів усередині автоматично зникають з панелі; окремого кроку «видалити папку» немає.
Порада: мітки папок — це вільний текст, тож ви можете використовувати їх як завгодно — Active, Drafts, Acme Project, Q3 launch усі підходять.
Переміщення агента до іншого робочого простору
Якщо у вас кілька робочих просторів і агент опинився не в тому (або ви хочете передати побудованого агента робочому простору клієнта), ви можете перемістити його, нічого не втративши — промпт, голос, база знань, інструменти, історія подорожують разом.
- Відкрийте список Voice Agents
- Натисніть меню з трьох крапок на картці агента
- Виберіть «Move to workspace»
- Виберіть цільовий робочий простір з випадаючого списку
- Підтвердьте — агент зникає зі списку джерела і з'являється в цільовому
Після переміщення:
- Агент зберігає свою назву, конфігурацію та історію дзвінків
- Будь-які телефонні номери, призначені агенту, переміщуються разом з агентом у новий робочий простір — ручне повторне прив'язування не потрібне
- Учасники команди, які мають доступ лише до вихідного робочого простору, більше не бачитимуть агента
Demo-дзвінок
Натисніть кнопку «Demo» у заголовку агента, щоб відкрити сторінку, що можна поділитися. Поділіться цим посиланням з колегами або стейкхолдерами, щоб дозволити їм протестувати агента без необхідності доступу до платформи.
Тестовий дзвінок
Натисніть «Talk to Agent» для тестового дзвінка на основі браузера через WebRTC (без телефону) або використайте підключений телефонний номер, щоб подзвонити агенту безпосередньо.
Керування телефоном
Призначені телефонні номери з'являються як chip-и в заголовку агента. Натисніть «Manage», щоб призначити або видалити телефонні номери безпосередньо зі сторінки агента.
Запит функції
Натисніть «Request Feature» у панелі, щоб надіслати запит на функцію безпосередньо команді Hanc.AI.
Тестування агентів
Швидкі дії (вкладка Overview)
| Дія | Опис |
|---|---|
| Talk to agent | Тестування через браузер (WebRTC) — телефон не потрібен |
| Call Agent | Отримати телефонні номери для тестування через реальний дзвінок |
| Copy AgentID | Скопіювати ідентифікатор агента |
Тестування у браузері (Talk to agent)
- Натисніть «Talk to agent» у Quick Actions
- Дозвольте доступ до мікрофона у своєму браузері
- Зачекайте на привітання агента
- Говоріть природно і тестуйте сценарії
- Натисніть end call по закінченні
Тестові сценарії
Пройдіть ці сценарії:
| Сценарій | Що сказати | Очікуваний результат |
|---|---|---|
| Привітання | (Просто слухайте) | Агент вітається відповідно |
| Просте запитання | «Які ваші години?» | Правильні робочі години |
| Запит про послугу | «Які послуги ви пропонуєте?» | Список послуг |
| Бронювання | «Я хотів би забронювати прийом» | Розпочинається потік бронювання |
| Невідома тема | «Яка погода?» | Ввічливе ухилення |
| Фрустрація | (Звучіть роздратовано) | Емпатична відповідь |
| Запит передачі | «Я хочу поговорити з людиною» | Ініційовано передачу |
Тестуйте кожен сценарій, важливий для вашого бізнесу, перед запуском. Особливу увагу приділіть граничним випадкам та тригерам ескалації.
Журнали тестових дзвінків
Після тестування перегляньте:
- Повний транскрипт
- Часи відповіді
- Будь-які помилки чи проблеми
- Аналіз тональності
Керування кількома агентами
Коли використовувати кілька агентів
| Сценарій | Рекомендація |
|---|---|
| Різні відділи | Окремі агенти (Sales, Support, Billing) |
| Різні мови | Окремі агенти на мову |
| Різні бренди | Окремі агенти на бренд |
| Простий бізнес | Один агент обробляє все |
Організація агентів
Використовуйте чіткі конвенції іменування:
[Department] - [Function] - [Language]
Examples:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Аналітика агента
Відстежуйте продуктивність агента:
Ключові метрики
| Метрика | Опис | Хороша ціль |
|---|---|---|
| Call Volume | Кількість оброблених дзвінків | Залежить від бізнесу |
| Avg Duration | Середня тривалість дзвінка | 2-5 хвилин типово |
| Resolution Rate | Дзвінки, завершені без передачі | Понад 70% |
| Sentiment | Задоволеність клієнтів | Понад 70% позитивних |
| Escalation Rate | Дзвінки, передані людині | Менше 30% |
Перегляд аналітики
- Перейдіть до Dashboard для огляду
- Натисніть конкретного агента для детальної статистики
- Використовуйте Call Logs для аналізу окремих дзвінків
Найкращі практики
- Тримайте промпти чіткими та конкретними
- Тестуйте ретельно перед розгортанням
- Регулярно оновлюйте базу знань
- Моніторте журнали дзвінків на проблеми
- Ітеруйте на основі реальних розмов
- Встановлюйте відповідні тригери ескалації
- Не робіть промпти занадто довгими або складними
- Не розгортайте без тестування
- Не ігноруйте шаблони негативної тональності
- Не дозволяйте базі знань застаріти
- Не обіцяйте можливостей, яких агент не має
- Не пропускайте шляхи ескалації
Посібники в цьому розділі
Інженерія промптів
Пишіть ефективні промпти, що визначають поведінку агента
Дії та інструменти
Call forwarding, Google Calendar, MCP-сервери, дії після дзвінка
Воркфлоу
Будуйте багатокрокові потоки розмови візуально з вузлами та гілками
Віджети вебсайту
Вбудуйте AI голосових агентів на свій вебсайт
Callback Widget
Збирайте телефонні номери відвідувачів та нехай агент перетелефонує їм
Налаштування
Голос, поведінка дзвінків, максимальна тривалість дзвінка, аналіз після дзвінка