Усунення несправностей

Цей посібник допомагає розв'язувати поширені проблеми з платформою Hanc.AI. Знайдіть свою проблему нижче та виконайте кроки рішення.

Швидка діагностика

Симптом	Імовірна причина	Розділ рішення
Не можу увійти	Проблема з обліковим записом/паролем	Проблеми з обліковим записом
Агент не відповідає	Проблема налаштування	Проблеми з агентом
Неправильні відповіді	Проблема з базою знань	Проблеми з базою знань
Дзвінки не з'єднуються	Проблема з налаштуванням телефону	Проблеми з телефоном
Погана якість аудіо	Проблема з мережею/налаштуваннями	Проблеми з аудіо
Віджет не завантажується	Проблема з доменом/браузером	Проблеми з віджетом
Дзвінок відключається з «No Credits»	Закінчилися кредити	Проблеми з кредитами
Функція не працює	Обмеження тарифу	Проблеми з білінгом

---

Проблеми з обліковим записом

Не можу увійти

Симптоми:

• Сторінка входу показує помилку
• Пароль не приймається
• Обліковий запис здається заблокованим

Рішення:

1. Перевірте email/пароль

   • Переконайтеся в правильності email-адреси
   • Перевірте Caps Lock
   • Спробуйте скопіювати-вставити пароль

2. Скиньте пароль

   • Натисніть «Forgot Password»
   • Перевірте email (включно зі спамом)
   • Натисніть посилання скидання протягом 1 години
   • Створіть новий пароль

3. Очистіть дані браузера

   • Очистіть cookies для hanc.ai
   • Очистіть кеш
   • Спробуйте інкогніто/приватний режим

4. Спробуйте інший браузер

   • Chrome, Firefox, Safari або Edge
   • Вимкніть розширення браузера

Все ще не вдається? Зв'яжіться з support@hanc.ai

Не можу створити обліковий запис

Симптоми:

• Реєстрація не вдається
• Помилка «Email already exists»
• Код підтвердження не надходить

Рішення:

1. Email вже зареєстровано

   • Спробуйте «Forgot Password», щоб відновити наявний обліковий запис
   • Використайте інший email

2. Підтвердження телефону не вдається

   • Переконайтеся у правильному коді країни
   • Введіть номер без провідного нуля
   • Зачекайте 60 секунд перед запитом нового коду
   • Спробуйте інший телефонний номер

3. Помилки сторінки

   • Оновіть та спробуйте знову
   • Очистіть кеш браузера
   • Спробуйте інший браузер

---

Проблеми з агентом

Агент не відповідає

Симптоми:

• Тестовий дзвінок з'єднується, але агент мовчить
• Агент не вимовляє привітання
• Нескінченне завантаження

Кроки діагностики:

1. Перевірте статус агента ACTIVE (не INACTIVE або DELETED)
2. Перевірте, що перше повідомлення (привітання) встановлено
3. Перевірте, що промпт не порожній
4. Перевірте, що база знань підключена (якщо застосовно)
5. Перевірте, що у вас є доступні кредити

Рішення:

1. Перевірте статус агента

   • Перейдіть до Voice Agents
   • Переконайтеся, що статус агента ACTIVE
   • Якщо статус INACTIVE, активуйте його з налаштувань агента

2. Перевірте перше повідомлення

   • Налаштування агента → First Message
   • Переконайтеся, що текст присутній
   • Збережіть після змін

3. Перевірте промпт і базу знань

   • Переконайтеся, що промпт не порожній
   • Якщо використовуєте базу знань, перевірте, що вона підключена і містить вміст

4. Тестуйте у браузері

   • Натисніть «Talk to agent»
   • Дозвольте мікрофон
   • Зачекайте на привітання

Агент надає неправильну інформацію

Симптоми:

• Озвучені неправильні ціни
• Озвучені неправильні робочі години
• Вигадана інформація

Причина: Зазвичай проблема з базою знань або промптом.

Рішення:

1. Перевірте вміст бази знань

   • Чи присутня правильна інформація?
   • Чи чітко відформатована?
   • Чи є суперечлива інформація?

2. Перевірте, що БЗ підключена

   • Налаштування агента → Knowledge Base
   • Вибрано правильну БЗ?

3. Посильте обмеження промпта Додайте до промпта:

   CRITICAL: Only use information from the knowledge base.
   If information is not in the knowledge base, say "I don't have that information."
   NEVER make up prices, hours, or other specific details.

4. Знизьте температуру

   • Зменшіть температуру до 0,3-0,5
   • Більш детерміністичні відповіді

Агент не використовує базу знань

Симптоми:

• Каже «Я не знаю» для інформації, яка існує
• Загальні відповіді замість конкретних

Рішення:

1. Підтвердьте, що БЗ підключена

   • Налаштування агента → розділ Knowledge Base
   • Має показувати вибрану вашу БЗ

2. Перевірте формат вмісту БЗ

   • Чіткі заголовки
   • Проста структура
   • Пари запитання/відповідь для FAQ

3. Додайте формат FAQ

   Q: What are your business hours?
   A: We are open Monday-Friday 9am-6pm, Saturday 10am-2pm.

4. Перевірте, що файл правильно завантажений

   • Перейдіть до Knowledge Base
   • Перевірте, що файл з'являється у списку
   • Перевірте, що розмір файлу не нуль

Агент не зупиняється говорити

Симптоми:

• Дуже довгі відповіді
• Не чекає на користувача
• Перевантажена інформація

Рішення:

1. Додайте до промпта:

   - Keep responses to 1-2 sentences
   - Ask one question at a time
   - Wait for the customer to respond
   - Be concise and direct

2. Знизьте max tokens

   • Якщо доступно в налаштуваннях
   • Обмежує довжину відповіді

---

Проблеми з базою знань

Завантаження файлу не вдається

Симптоми:

• Помилка при завантаженні
• Файл відхилено
• Обробка застрягла

Рішення:

1. Перевірте формат файлу

   • Підтримуються: .pdf, .docx, .doc, .xlsx, .xls, .txt, .md, .csv, .rtf, .json
   • Не підтримуються: зображення, аудіо, відеофайли

2. Перевірте розмір файлу

   • Максимум 10 МБ на файл
   • Максимум 10 файлів на базу знань
   • Спробуйте розділити великі документи

3. Перевірте вміст файлу

   • Не захищений паролем
   • Не пошкоджений
   • Містить справжній текст (не відскановані зображення)

4. Спробуйте інший формат

   • Конвертуйте PDF в .txt або .docx
   • Скопіюйте текст у новий документ

Інформацію не знайдено

Симптоми:

• Агент каже «Я не знаю»
• Інформація існує в БЗ, але не використовується

Рішення:

1. Покращте структуру

   • Чіткі заголовки для тем
   • Формат FAQ для поширених запитань
   • Уникайте довгих абзаців

2. Використовуйте точні фрази

   • Відповідайте тому, як питають клієнти
   • Включайте варіації запитань

3. Додайте більше контексту

   • Не просто перераховуйте ціни
   • Включайте назви послуг та описи

Приклад покращення:

❌ Погано:

25, 35, 55

✅ Добре:

## Haircut Prices
- Men's haircut: €25
- Women's haircut: €35
- Children's haircut (under 12): €20

---

Проблеми з телефоном

Дзвінки не з'єднуються

Симптоми:

• Дзвінки йдуть до голосової пошти або помилки
• Дзвонить, але немає відповіді
• Дзвінок одразу обривається

Рішення:

1. Перевірте підключення телефонного номера

   • Integration → Phone Numbers
   • Статус має бути «Connected»
   • Якщо ні, перевірте своє налаштування

2. Перевірте призначення номера

   • Розділ Phone Numbers
   • Чи призначено агента номеру?
   • Чи активний агент?

3. Перевірте статус телефонного номера

   • Номер активний?
   • Обліковий запис має баланс кредитів?

4. Тестуйте з браузером

   • Використайте «Talk to agent» у дашборді
   • Якщо це працює, проблема на стороні телефону

Відповідає неправильний агент

Симптоми:

• Очікували Agent A, отримали Agent B
• Неправильне привітання

Рішення:

1. Перевірте призначення номера

   • Phone Numbers → Натисніть на номер
   • Перевірте правильний вибір вхідного агента

2. Перевірте на конфлікти webhook

   • Перевірте, що webhook вказує на Hanc.AI
   • Жодні інші сервіси не перехоплюють

---

Проблеми з аудіо

Погана якість дзвінка

Симптоми:

• Робототехнічний голос
• Уривчасте аудіо
• Затримки в розмові

Рішення:

1. Перевірте інтернет-з'єднання

   • Мінімум 5 Мбіт/с рекомендовано
   • Провідне з'єднання краще за WiFi

2. Перевірте умови мережі

   • Висока затримка або втрата пакетів погіршує якість дзвінка
   • Спробуйте іншу мережу, якщо можливо
   • Закрийте застосунки з високим використанням смуги пропускання

3. Перевірте сумісність браузера

   • Використовуйте сучасний браузер (Chrome, Firefox, Safari, Edge)
   • Переконайтеся, що WebRTC і Web Audio API підтримуються
   • Оновіть браузер до останньої версії

4. Спробуйте інший голос

   • Деякі голоси краще працюють на різних з'єднаннях
   • Тестуйте альтернативи в налаштуваннях агента

5. Для браузерних тестових дзвінків

   • Закрийте інші вкладки/застосунки
   • Використовуйте провідну гарнітуру, якщо можливо
   • Перевірте, що мікрофон не вимкнено

Агент не може зрозуміти того, хто телефонує

Симптоми:

• Агент просить повторити
• Неправильно розуміє слова
• Неправильна транскрипція

Рішення:

1. Налаштування мови

   • Перевірте правильний вибір мови
   • Відповідайте очікуваній мові того, хто телефонує

2. Промпт для ясності Додайте до промпта:

   If you don't understand, politely ask the caller to repeat.

3. Тестуйте розпізнавання мовлення незалежно

   • Використайте функцію тестового дзвінка
   • Говоріть чітко і помічайте проблеми
   • Може бути акцент або якість аудіо

---

Проблеми з білінгом

Функція недоступна

Симптоми:

• Кнопка сіра
• Повідомлення «Upgrade required»
• Не можу створити більше агентів

Рішення:

1. Перевірте поточний тариф

   • Settings → Billing
   • Перегляньте обмеження та функції тарифу

2. Не можу створити агента

   • Тариф Free обмежений 1 агентом
   • Перейдіть на Starter або вище для необмеженої кількості агентів

3. Перевірте використання

   • Близько або на лімітах?
   • Зачекайте наступного циклу білінгу або перейдіть на вищий тариф

4. Перейдіть на вищий тариф

   • За потреби перейдіть зі сторінки Billing

Платіж не пройшов

Симптоми:

• Помилка «Payment failed»
• Перервано сервіс
• Не можу оновити підписку

Рішення:

1. Перевірте деталі картки

   • Картка не прострочена?
   • Достатньо коштів?
   • Правильна адреса білінгу?

2. Зв'яжіться з банком

   • Заблоковано міжнародні платежі?
   • Прапор підозрілої активності?

3. Оновіть метод оплати

   • Settings → Billing → Update Payment
   • Спробуйте іншу картку

4. Зв'яжіться з підтримкою

   • Якщо проблеми не зникають
   • support@hanc.ai

---

Проблеми з віджетом

Віджет не завантажується

Симптоми:

• Кнопка віджета не з'являється на вебсайті
• Віджет показує помилку або порожній простір
• Віджет завантажується, але дзвінок не з'єднується

Рішення:

1. Перевірте whitelist домену

   • Перейдіть до налаштувань віджета вашого агента
   • Переконайтеся, що домен вашого вебсайту додано до списку дозволених доменів
   • Включіть усі варіації (з/без www)

2. Перевірте вимоги браузера Віджет Hanc.AI потребує таких можливостей браузера:

   • WebGL 2.0 — для рендерингу UI віджета
   • Web Audio API — для обробки аудіо
   • WebRTC — для голосового зв'язку в реальному часі

   Більшість сучасних браузерів (Chrome, Firefox, Safari, Edge) підтримують це. Якщо користувачі повідомляють про проблеми, попросіть їх оновити браузер.

3. Перевірте код вбудовування віджета

   • Перевірте, що скрипт вбудовування правильно розміщений у вашому HTML
   • Перевірте консоль браузера на JavaScript-помилки
   • Переконайтеся, що жодні блокувальники реклами або скриптів не заважають

4. Тестуйте в режимі інкогніто

   • Відкрийте свій вебсайт у вікні інкогніто/приватного перегляду
   • Це виключає конфлікти розширень

Проблеми з Callback-віджетом

Відвідувач подав номер, але зворотний дзвінок не надійшов

1. Перевірте, що агент увімкнений для callbacks — Відкрийте агента → вкладка Widgets → переконайтеся, що «Enable callback widget» увімкнено і збережено.
2. Перевірте, що призначено вихідний телефонний номер — Агенту потрібен верифікований вихідний номер у його списку номерів. Без нього дзвінки callback провалюються.
3. Перевірте сповіщення про право на участь — Вкладка Widgets показує банер, якщо чогось бракує (платний тариф / вихідний номер / верифікований email).
4. Подивіться на журнал дзвінків агента — Невдалі callbacks з'являються в журналі з чіткою причиною помилки (наприклад, «destination number unreachable», «no outbound number available»).
5. Перевірте, що номер відвідувача не був неправильно сформований — Віджет валідує проти формату вибраної країни, але невідповідність країни може пропустити номер, який оператор пізніше відхилить.

Повідомлення «Queue full»

Кожен агент обробляє до 10 callbacks паралельно. Коли черга на максимумі, нові подання чекають. Зачекайте хвилину і оновіть — пропускна спроможність повертається, коли поточні дзвінки завершуються. Якщо ви регулярно потрапляєте в це, розгляньте розподіл трафіку між кількома агентами.

Країна відвідувача не в селекторі

Покриття куроване. Якщо вам потрібна країна, якої немає в списку, напишіть на support@hanc.ai — покриття додається на основі попиту.

UI віджета показує англійською замість налаштованої мови агента

Віджет читає мову з трьох джерел у порядку пріоритету: HTML-атрибут locale="…" на embed, Widget language агента в дашборді, потім англійська як fallback. Якщо ви бачите англійську на німецькій сторінці, налаштування агента може все ще бути en — змініть його на вкладці Widgets агента і збережіть.

Перезавантаження посеред callback показує свіжу форму, а не статус черги

Це незвично — віджет зазвичай повторно під'єднується до callback у польоті при перезавантаженні. Переконайтеся, що сніппет embed однаковий на обох завантаженнях сторінки (той самий agent-id, той самий номер, поданий з того ж браузера) і що жодне розширення приватності не витирає сторінку при перезавантаженні.

---

Проблеми з кредитами

Дзвінок відключається з «No Credits»

Симптоми:

• Дзвінок різко закінчується посеред розмови
• Причина роз'єднання показує NO_CREDITS
• Агент перестає відповідати під час активного дзвінка

Причина: У вашого облікового запису закінчилися кредити під час того, як дзвінок виконувався. Платформа відключає дзвінки, коли немає кредитів, що залишилися для покриття використання.

Рішення:

1. Перевірте свій баланс кредитів

   • Перейдіть до Settings → Billing
   • Перегляньте кредити, що залишилися

2. Додайте більше кредитів

   • Перейдіть на вищий тариф для більше місячних кредитів
   • Кредити з вашої підписки доступні негайно

3. Моніторте використання проактивно

   • Регулярно переглядайте аналітику для відстеження споживання кредитів
   • Налаштуйте сповіщення про використання, якщо доступно

4. Зрозумійте перенесення кредитів

   • Невикористані кредити переносяться на наступний місяць
   • 100% вашої плати за підписку конвертується в кредити

---

Проблеми з браузером

Сторінка не завантажується

Рішення:

1. Оновіть сторінку (Ctrl/Cmd + R)
2. Очистіть кеш (Ctrl/Cmd + Shift + Delete)
3. Спробуйте режим інкогніто
4. Спробуйте інший браузер
5. Перевірте інтернет-з'єднання

Кнопки не працюють

Рішення:

1. Вимкніть блокувальники реклами для hanc.ai
2. Увімкніть JavaScript
3. Очистіть cookies
4. Оновіть браузер до останньої версії

---

Проблеми з інтеграцією

Телефонні номери не підключаються

Рішення:

1. Перевірте налаштування телефонного номера

   • Номер активний?
   • Агент призначений?

2. Перевірте статус облікового запису

   • Обліковий запис активний і має кредити?

3. Спробуйте переподключити

   • Відключіть і повторно підключіть номер
   • Зв'яжіться з підтримкою, якщо проблеми не зникають

Webhook не отримує події

Рішення:

1. Перевірте URL

   • URL публічно доступний
   • HTTPS (не HTTP)
   • Не вимагає автентифікації

2. Перевірте відповідь сервера

   • Має повертати статус 200
   • Протягом 30 секунд

3. Тестуйте з webhook.site

   • Використайте тестовий URL для перевірки надсилання подій
   • Налагоджуйте звідти

---

Отримання допомоги

Перед зверненням до підтримки

Зберіть цю інформацію:

• Email облікового запису
• Ім'я/ID агента (якщо застосовно)
• Скріншот помилки
• Кроки відтворення проблеми
• Браузер та використаний пристрій

Зверніться до підтримки

Email: support@hanc.ai

Включіть:

• Чіткий опис проблеми
• Коли вона почалася
• Що ви спробували
• Скріншоти, якщо корисно

Час відповіді:

• Стандарт: Протягом 24 годин
• Pro/Business: Протягом 4 годин

---

Сторінка статусу

Перевірте статус платформи на відключення:

• Оголошення про статус системи
• Заплановані вікна обслуговування
• Історичний uptime

---

Пов'язані теми

• Огляд платформи — Посібник з інтерфейсу
• AI голосові агенти — Налаштування агента
• База знань — Найкращі практики БЗ
• Інтеграції — Налаштування інтеграцій