База знань
База знань — це джерело інформації, яке ваш AI-агент використовує для точної відповіді на запитання. Без хорошої бази знань ваш агент може надавати лише загальні відповіді. З всеохоплюючою базою знань ваш агент стає експертом з вашого бізнесу.
Чому база знань важлива
«Скільки коштує стрижка?»
«У мене немає конкретної інформації про ціни. Ціни на стрижки зазвичай варіюються...»
«Скільки коштує стрижка?»
«Чоловіча стрижка коштує 25 EUR, а жіноча — від 35 EUR. Бажаєте записатися на прийом?»
Як працює RAG
RAG (Retrieval-Augmented Generation) — це технологія, що стоїть за функціональністю бази знань:
Створення бази знань
Крок 1: Доступ до розділу Knowledge Base
- Натисніть «Knowledge Base» на бічній панелі
- Натисніть «Create», щоб почати нову базу знань
Крок 2: Назвіть свою базу знань
Виберіть описову назву:
- «Основна бізнес-інформація»
- «Каталог продуктів 2024»
- «FAQ підтримки клієнтів»
Крок 3: Завантажте вміст
Перетягніть файли або натисніть, щоб переглянути.
Підтримувані формати
| Формат | Розширення | Найкраще для |
|---|---|---|
| Форматованих документів, брошур | ||
| Word (сучасний) | .docx | Текстових документів, посібників |
| Word (застарілий) | .doc | Старіших документів Word |
| Excel (сучасний) | .xlsx | Таблиць, структурованих даних |
| Excel (застарілий) | .xls | Старіших файлів Excel |
| Text | .txt | Простого вмісту |
| Markdown | .md | Структурованої документації |
| CSV | .csv | Табличних даних (ціни, інвентар) |
| RTF | .rtf | Документів з форматованим текстом |
| JSON | .json | Структурованих даних |
- Максимум 10 МБ на файл
- Максимум 10 файлів на базу знань
- Файли мають містити справжній текст (відскановані зображення без OCR не підтримуються)
Крок 4: Додайте опис (промпт)
Поле Description діє як промпт, який каже AI, коли шукати в цій базі знань. Наприклад, якщо ваша БЗ містить інформацію про ціни, ви можете написати: «Шукай у цій базі знань, коли клієнт запитує про ціни, вартість або тарифи.»
Чіткий опис допомагає агенту вирішити, яку базу знань використовувати, особливо коли прикріплено кілька БЗ. Будьте конкретними щодо типу запитань, на які має відповідати ця БЗ.
Крок 5: Підключення до агента
- Перейдіть до Voice Agents → свого агента
- Відкрийте вкладку Knowledge Base
- Виберіть свою базу знань
- Збережіть зміни
Сторінка Knowledge Base
Коли ви відкриваєте Knowledge Base з бічної панелі, ви бачите всі свої бази знань, відображені як картки. Ця сторінка надає вам кілька інструментів, щоб ефективно знаходити та керувати вашими БЗ.
Пошук і фільтрування
- Search — Використовуйте панель пошуку, щоб знайти базу знань за її назвою або описом.
- Фільтр за папкою — Якщо ви організували свої БЗ у папки, фільтруйте список, щоб показати лише конкретну папку.
- Фільтр за діапазоном дат — Звужуйте результати до БЗ, створених або модифікованих за останні 7 днів, 30 днів або 90 днів.
- Фільтр за призначенням — Показуйте лише БЗ, призначені агенту, або лише непризначені БЗ.
Сортування
Ви можете сортувати список за датою створення або датою останньої модифікації, у порядку зростання або спадання. Це полегшує знаходження нещодавно оновлених БЗ або найстаріших, які можуть потребувати оновлення.
Папки
Бази знань можна призначати папкам для організації. Це корисно, коли у вас багато БЗ, що охоплюють різні теми, мови або відділи. Ви можете призначити папку при створенні або редагуванні бази знань, а потім фільтрувати за папкою на головній сторінці.
Бейджі агентів
Кожна картка бази знань показує помаранчеві бейджі з іменами агентів, які зараз використовують цю БЗ. Це дає вам швидкий огляд того, які БЗ активно використовуються і які агенти на них покладаються.
Масове видалення
Щоб видалити кілька баз знань одночасно, виберіть їх за допомогою прапорців, а потім натисніть Delete. Це корисно для очищення застарілих або тестових БЗ.
Керування базою знань
Після створення бази знань ви можете продовжувати оновлювати та вдосконалювати її в будь-який час.
Редагування назви, опису та папки
Натисніть на базу знань, щоб відкрити її, потім використайте опцію edit, щоб змінити її назву, опис (промпт) або призначену папку. Оновлення опису особливо важливе, якщо область БЗ змінюється з часом.
Додавання файлів
Ви можете додавати нові файли до наявної бази знань, перетягуючи їх у зону завантаження або натискаючи, щоб переглянути ваші файли. Застосовуються ті самі ліміти формату та розміру файлу.
Видалення файлів
Щоб видалити файл з бази знань, відкрийте БЗ і натисніть дію видалення поруч із файлом, який ви хочете видалити. Це не видаляє саму БЗ, лише вибраний файл.
Редагування вмісту файлу в межах вкладки
Ви можете редагувати вміст файлу безпосередньо на платформі. Натисніть на ім'я файлу, щоб відкрити вбудований текстовий редактор, внесіть зміни та збережіть. Це зручно для швидких оновлень, як-от виправлення ціни або додавання нового запису FAQ, без потреби повторного завантаження всього файлу.
База знань всередині агента
Кожен агент має спеціальну вкладку Knowledge Base, де ви можете керувати БЗ, підключеними до цього конкретного агента.
Що ви можете робити з вкладки KB агента
- Створити нову базу знань безпосередньо з агента — вона буде автоматично прикріплена.
- Прикріпити наявну базу знань з вашої бібліотеки.
- Редагувати прикріплену базу знань (назва, опис, файли, вміст).
- Видалити базу знань з агента, не видаляючи її глобально.
Агенти на основі шаблонів
Коли ви створюєте агента із шаблону, він може приходити з попередньо налаштованими базами знань, які вже заповнені релевантним вмістом для цього випадку використання. Ви можете редагувати ці БЗ через Setup Wizard під час початкового налаштування або відкривати та модифікувати їх безпосередньо в будь-який час після цього.
Рекомендації щодо вмісту
Що включити
Інформація про компанію
Про нас, історія, місія, цінності
Послуги та ціни
Описи, функції, ціни, пакети
Години та місце
Робочі години, адреса, маршрути
Також включіть:
| Категорія | Приклади вмісту |
|---|---|
| Правила | Скасування, повернення, умови |
| FAQ | Поширені запитання та відповіді |
| Персонал | Члени команди, спеціалізації |
| Промоакції | Поточні пропозиції, знижки |
| Процеси | Бронювання, замовлення, повернення |
Шаблон структури вмісту
# [COMPANY NAME] Knowledge Base
## Company Overview
[Brief description of your business - 2-3 paragraphs]
## Services and Products
### [Service/Product 1]
- **Name:** [Full name]
- **Description:** [What it is and what's included]
- **Price:** [Exact price or range]
- **Duration:** [If applicable]
- **Who it's for:** [Target audience]
### [Service/Product 2]
[Same structure...]
## Business Hours
| Day | Hours |
|-----|-------|
| Monday | 9:00 AM - 6:00 PM |
| Tuesday | 9:00 AM - 6:00 PM |
| Wednesday | 9:00 AM - 6:00 PM |
| Thursday | 9:00 AM - 6:00 PM |
| Friday | 9:00 AM - 6:00 PM |
| Saturday | 10:00 AM - 4:00 PM |
| Sunday | Closed |
**Holidays:** [Holiday schedule]
## Location and Directions
**Address:**
[Full street address]
[City, Postal Code]
[Country]
**How to find us:**
- By public transport: [Instructions]
- By car: [Parking information]
- Landmarks: [Nearby recognizable places]
## Contact Information
- **Phone:** [Number]
- **Email:** [Email address]
- **Website:** [URL]
- **Social Media:** [Links]
## Frequently Asked Questions
### Q: [Common question 1]
**A:** [Detailed answer]
### Q: [Common question 2]
**A:** [Detailed answer]
### Q: [Common question 3]
**A:** [Detailed answer]
[Add 10-20 common questions]
## Policies
### Booking Policy
[How appointments/orders work]
### Cancellation Policy
[Cancellation terms and fees]
### Payment Methods
[Accepted payment options]
### Refund Policy
[Refund conditions]
## Our Team
### [Name 1]
- **Role:** [Position]
- **Specialization:** [Expertise areas]
### [Name 2]
[Same structure...]
## Current Promotions
### [Promotion Name]
- **Offer:** [What's included]
- **Valid:** [Date range]
- **Conditions:** [Terms]
Найкращі практики
- Будьте конкретними та точними — Включайте точні ціни, а не «близько 50 EUR». Використовуйте точні години, а не «з ранку до вечора».
- Регулярно оновлюйте — Перегляньте щомісяця або коли щось змінюється. Видаляйте застарілі промоакції. Оновлюйте сезонну інформацію.
- Використовуйте чітку мову — Пишіть, як ви пояснили б клієнту. Уникайте внутрішнього жаргону. Визначайте технічні терміни.
- Логічно організовуйте — Використовуйте чіткі заголовки. Групуйте пов'язану інформацію. Використовуйте таблиці для структурованих даних.
- Включайте контекст — Не просто перераховуйте ціни; пояснюйте, що включено. Додавайте поради «коли вибрати це».
- Не включайте конфіденційну інформацію — Внутрішні процеси, особисті деталі персоналу, конкурентні стратегії.
- Не будьте розпливчастими — «Ціни варіюються» має бути «Ціни варіюються від 50 EUR до 150 EUR». «Зателефонуйте для деталей» має включати деталі.
- Не використовуйте застарілу інформацію — Старі ціни, колишні члени персоналу, прострочені промоакції.
- Не припускайте знань — Розшифровуйте абревіатури. Пояснюйте терміни, які можуть бути незнайомими.
Просунуто: кілька баз знань
Коли використовувати кілька БЗ
| Сценарій | Стратегія |
|---|---|
| Різні агенти | Кожен агент отримує релевантну БЗ |
| Різні теми | Окремі БЗ для продуктів, підтримки тощо |
| Різні мови | Окремі БЗ на мову |
| Часті оновлення | Окремо статична інформація від динамічної |
Підключення кількох БЗ
Деякі конфігурації дозволяють підключати кілька баз знань до одного агента. Агент шукатиме в усіх підключених БЗ.
Усунення несправностей
Агент надає неправильну інформацію
Можливі причини:
- Інформація в БЗ неправильна
- БЗ не підключена до агента
- Кілька суперечливих записів
Рішення:
- Перегляньте та виправте вміст БЗ
- Перевірте, що БЗ підключена в налаштуваннях агента
- Видаліть дубльовану/суперечливу інформацію
Агент каже «Я не знаю», коли відповідь існує
Можливі причини:
- Інформація сформульована інакше, ніж запитання
- Вміст занадто глибоко вкладений
- Проблеми з форматом файлу
Рішення:
- Додайте FAQ з точним формулюванням запитання
- Забезпечте чіткі заголовки та структуру
- Спробуйте інший формат файлу
Агент вигадує інформацію, якої немає в БЗ
Можливі причини:
- Промпт не обмежує лише БЗ
- БЗ має розпливчасту або неповну інформацію
- Налаштування температури занадто високе
Рішення:
- Додайте до промпта: «Використовуй ТІЛЬКИ інформацію з бази знань»
- Заповніть прогалини в БЗ
- Знизьте налаштування температури
Розклад обслуговування
| Частота | Завдання |
|---|---|
| Щотижнево | Перевірка на наявність термінових оновлень |
| Щомісяця | Перегляд цін, годин, промоакцій |
| Щоквартально | Повний перегляд вмісту |
| За потреби | Оновлення, коли бізнес змінюється |