Основні поняття
Перш ніж занурюватися в платформу, важливо зрозуміти фундаментальні концепції, що живлять Hanc.AI. У цьому розділі пояснюється все — від базових принципів AI до конкретної термінології платформи.
Що таке штучний інтелект (AI)?
Штучний інтелект — це комп'ютерне програмне забезпечення, яке може виконувати завдання, що зазвичай потребують людського інтелекту. На відміну від традиційного програмного забезпечення, що дотримується точних правил, AI може:
- Розуміти природну мову — сприймати людське мовлення та текст
- Вивчати закономірності — покращуватися на основі даних і прикладів
- Приймати рішення — вибирати відповідні реакції залежно від контексту
- Генерувати контент — створювати текст, мовлення чи інший результат, подібний до людського
AI простими словами
Уявіть AI як дуже складну систему співставлення шаблонів:
Традиційне ПЗ:
ЯКЩО клієнт каже "привіт" ТО відповідай "Привіт, як я можу допомогти?"
ЯКЩО клієнт каже "вітаю" ТО відповідай "Привіт, як я можу допомогти?"
ЯКЩО клієнт каже "доброго дня" ТО відповідай "Привіт, як я можу допомогти?"
... (потрібне правило для кожного можливого введення)
AI-кероване ПЗ:
РОЗУМІЄ, що "привіт", "вітаю", "доброго дня", "доброго ранку", "вечір добрий"
усе означає привітання → відповідай відповідно до контексту
AI не потребує явних правил для кожної ситуації — він розуміє намір і контекст, генеруючи природні відповіді навіть на введення, яких ніколи не бачив раніше.
Що таке AI голосовий агент?
AI голосовий агент (також званий голосовим помічником або голосовим ботом) — це AI-програма, яка спілкується з людьми через усну розмову.
Як працюють AI голосові агенти
Крок за кроком:
- Клієнт говорить — «О котрій ви закриваєтесь у суботу?»
- AI розуміє — Перетворює мовлення на значення та шукає в Базі знань
- База знань — Містить ваші робочі години: «Субота: 10:00-18:00»
- AI генерує відповідь — «Ми відкриті по суботах з 10:00 до 18:00»
- Клієнт чує — Природну голосову відповідь
AI голосовий агент проти Чат-бота
| Функція | AI голосовий агент | Чат-бот |
|---|---|---|
| Спілкування | Усна мова | Письмовий текст |
| Канал | Телефонні дзвінки, голосові віджети | Чат на вебсайті, месенджери |
| Взаємодія | Розмова в реальному часі | Може бути асинхронною |
| Складність | Вища (обробка мовлення) | Нижча |
| Випадки використання | Телефонна підтримка, прийоми | Підтримка на вебсайті, FAQ |
Hanc.AI спеціалізується на AI голосових агентах — AI, що обробляє реальні телефонні розмови.
Великі мовні моделі (LLM)
«Мозок» голосового агента — це Велика мовна модель (LLM). Це AI-технологія, яка:
- Розуміє, що говорять клієнти
- Формує відповідні відповіді
- Підтримує контекст розмови
- Дотримується ваших інструкцій («промпта»)
LLM на Hanc.AI
Hanc.AI використовує просунутий розмовний AI для проведення голосових розмов. Платформа автоматично керує вибором моделі — ви зосереджуєтеся на налаштуванні поведінки агента через промпти та базу знань.
Як LLM «думають»
LLM насправді не «думають» — вони передбачають найімовірніші наступні слова на основі:
- Тренувальних даних — Мільярди прикладів тексту з Інтернету
- Вашого промпта — Інструкцій, які ви даєте про те, як поводитися
- Бази знань — Вашої конкретної бізнес-інформації
- Історії розмови — Що було сказано раніше в дзвінку
База знань (RAG)
База знань — це колекція документів, що містять інформацію про ваш бізнес. AI використовує цю інформацію для точної відповіді на запитання клієнтів.
Що таке RAG?
RAG означає Retrieval-Augmented Generation (Генерація з підсиленням пошуком):
- Retrieval (пошук) — Знаходження релевантної інформації з ваших документів
- Augmented (підсилена) — Додавання цієї інформації до контексту AI
- Generation (генерація) — Створення відповіді з використанням цієї інформації
Чому RAG важливий
Без RAG AI знає лише загальну інформацію зі свого тренування. Він не знає:
- Ваші конкретні послуги та ціни
- Ваші робочі години
- Ваші правила
- Членів вашої команди
- Будь-що унікальне для вашого бізнесу
Клієнт: «Скільки коштує стрижка?»
AI: [Шукає в БЗ] «Чоловіча стрижка коштує 25 EUR, а жіноча — 35 EUR.»Клієнт: «Скільки коштує стрижка?»
AI: «У мене немає інформації про ваші конкретні ціни. Загалом стрижки коштують від 15 EUR до 50 EUR...»Контент бази знань
Ваша База знань має містити:
| Категорія | Приклади |
|---|---|
| Послуги/Продукти | Описи, ціни, тривалість |
| Інформація про бізнес | Години, місце розташування, контактні деталі |
| Правила | Скасування, повернення, правила бронювання |
| FAQ | Поширені запитання та відповіді |
| Персонал | Члени команди, спеціалізації |
| Промоакції | Поточні пропозиції, знижки |
Промпт
Промпт — це набір інструкцій, який каже AI, як поводитися. Це як надати працівникові опис його посади та рекомендації.
Компоненти промпта
Найкращі практики промпта
| Робіть | Не робіть |
|---|---|
| Будьте конкретними та чіткими | Використовуйте розпливчасті інструкції |
| Визначайте межі | Залишайте поведінку невизначеною |
| Включайте приклади | Припускайте, що AI розуміє контекст |
| Встановлюйте правила ескалації | Дозволяйте AI обробляти все |
| Вказуйте мову та тон | Забувайте про стиль спілкування |
Голосова технологія
Hanc.AI обробляє повний пайплайн обробки голосу автоматично:
- Розуміння мовлення — Платформа перетворює усні слова на значення в реальному часі
- Природні голосові відповіді — Відповіді AI доставляються як природне мовлення
Поєднуйте свій голос зі своїм брендом. Професійні послуги виграють від спокійних, зрілих голосів. Молодіжні бренди добре працюють із енергійними голосами. Охорона здоров'я потребує теплих, заспокійливих тонів. Доступно багато варіантів голосів — різних статей, віків і стилів.
Зв'язок у реальному часі (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) — це технологія, що забезпечує:
- Голосові дзвінки на основі браузера
- Потокову передачу аудіо з низькою затримкою
- Без плагінів
Hanc.AI використовує LiveKit — WebRTC-платформу — для:
- Голосового віджету на вашому вебсайті
- Тестових дзвінків у дашборді
- Обробки аудіо в реальному часі
Ключові терміни платформи
| Термін | Визначення |
|---|---|
| Agent (Агент) | Налаштований AI голосовий помічник |
| Golden Template (Золотий шаблон) | Готова роль агента з промптом, структурою БЗ і ходом розмови (24 доступні) |
| Deploy Agent | Створення агента одним кліком із шаблону зі значеннями за замовчуванням |
| Guided Setup | Покроковий майстер для заповнення змінних шаблону перед створенням |
| Setup Wizard | Інструмент після створення (іконка чарівної палички) для завершення налаштування агента розділ за розділом |
| Reset to Template | Відновлює оригінальний вміст шаблону після ручних правок, повторно вмикає Setup Wizard |
| Workspace (Робочий простір) | Контейнер для агентів, що належить одній організації |
| Tool (Інструмент) | Можливість, що використовується під час дзвінків (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG) |
| Action (Дія) | Завдання після дзвінка (Email, SMS, WhatsApp, API-виклик) |
| Retrieval Variable | Дані, які AI витягує з розмов (ім'я, email тощо) |
| First Message | Привітання, яке агент говорить, відповідаючи на дзвінок |
| Escalation (Ескалація) | Передача дзвінка оператору-людині |
| Role Badge (Бейдж ролі) | Помаранчева або сіра мітка на картках агентів, що показує роль шаблону |
Наступні кроки
Тепер, коли ви розумієте основні поняття:
Як це працює
Огляд технічної архітектури
Налаштування облікового запису
Створіть свій обліковий запис Hanc.AI
Ваш перший агент
Створіть свого першого AI голосового агента
Підсумок
| Поняття | Ключова думка |
|---|---|
| AI | ПЗ, що розуміє та генерує відповіді, подібні до людських |
| AI голосовий агент | AI, що спілкується через усну розмову |
| LLM | «Мозок», що обробляє мову та генерує відповіді |
| База знань | Ваша бізнес-інформація, яку AI використовує для відповідей на запитання |
| RAG | Технологія, що отримує релевантну інформацію з ваших документів |
| Промпт | Інструкції, що визначають поведінку агента |
| Голосова технологія | Платформа обробляє розуміння мовлення та природні голосові відповіді |
Розуміння цих понять допоможе вам налаштувати ефективніших голосових агентів і вирішувати проблеми, коли вони виникають.