Основні поняття
Перш ніж занурюватися в платформу, важливо зрозуміти фундаментальні поняття, що живлять Hanc.AI. Цей розділ пояснює все — від базових принципів ШІ до конкретної термінології платформи.
Що таке штучний інтелект (ШІ)?
Штучний інтелект — це комп'ютерне програмне забезпечення, здатне виконувати завдання, які зазвичай потребують людського інтелекту. На відміну від традиційного програмного забезпечення, що дотримується точних правил, ШІ може:
- Розуміти природну мову — сприймати людське мовлення й текст
- Вивчати закономірності — покращуватися на основі даних і прикладів
- Ухвалювати рішення — обирати відповідні реакції залежно від контексту
- Генерувати вміст — створювати текст, мовлення чи інші результати, схожі на людські
ШІ простими словами
Уявіть ШІ як дуже витончену систему зіставлення закономірностей:
Traditional Software:
IF customer says "hello" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hi" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hey" THEN respond "Hello, how can I help?"
... (needs a rule for every possible input)
AI-Powered Software:
UNDERSTAND that "hello", "hi", "hey", "good morning", "howdy"
all mean a greeting → respond appropriately based on context
ШІ не потребує явних правил для кожної ситуації — він розуміє намір і контекст, видаючи природні відповіді навіть на введення, яких ніколи раніше не бачив.
Що таке голосовий агент?
Голосовий агент (також званий голосовим асистентом чи голосовим ботом) — це програма на основі ШІ, що спілкується з людьми через усну розмову.
Як працюють голосові агенти
Крок за кроком:
- Клієнт говорить — "О котрій ви зачиняєтеся по суботах?"
- ШІ розуміє — Перетворює мовлення на зміст і шукає в базі знань
- База знань — Містить ваші робочі години: "Субота: 10:00-18:00"
- ШІ генерує відповідь — "Ми відкриті по суботах з 10:00 до 18:00"
- Клієнт чує — Природну голосову відповідь
Голосовий агент проти чат-бота
| Характеристика | Голосовий агент | Чат-бот |
|---|---|---|
| Комунікація | Усний голос | Письмовий текст |
| Канал | Телефонні дзвінки, голосові віджети | Чат на вебсайті, месенджери |
| Взаємодія | Розмова в реальному часі | Може бути асинхронною |
| Складність | Вища (обробка мовлення) | Нижча |
| Сценарії використання | Телефонна підтримка, зустрічі | Підтримка на вебсайті, FAQ |
Hanc.AI спеціалізується на голосових агентах — ШІ, що веде реальні телефонні розмови.
Великі мовні моделі (LLM)
"Мозок" голосового агента — це велика мовна модель (LLM). Це технологія ШІ, яка:
- Розуміє, що кажуть клієнти
- Формулює відповідні реакції
- Підтримує контекст розмови
- Дотримується ваших інструкцій ("промпту")
LLM на Hanc.AI
Hanc.AI використовує просунуті великі мовні моделі для живлення голосових розмов. Платформа автоматично керує вибором моделі — ви зосереджуєтеся на налаштуванні поведінки свого агента через промпти й базу знань.
Як LLM "думають"
LLM не думають по-справжньому — вони передбачають найімовірніші наступні слова на основі:
- Навчальних даних — Мільярдів прикладів тексту з інтернету
- Вашого промпту — Інструкцій, які ви даєте щодо того, як поводитися
- Бази знань — Вашої конкретної бізнес-інформації
- Історії розмови — Того, що було сказано раніше в дзвінку
База знань (RAG)
База знань — це сукупність документів, що містять інформацію про ваш бізнес. ШІ використовує цю інформацію, щоб точно відповідати на запитання клієнтів.
Що таке RAG?
RAG розшифровується як Retrieval-Augmented Generation (генерація з доповненим пошуком):
- Retrieval (Пошук) — Знаходження релевантної інформації у ваших документах
- Augmented (Доповнена) — Додавання цієї інформації до контексту ШІ
- Generation (Генерація) — Створення відповіді з використанням цієї інформації
Чому RAG має значення
Без RAG ШІ знає лише загальну інформацію зі свого навчання. Він не знає:
- Ваших конкретних послуг і цін
- Ваших робочих годин
- Ваших політик
- Ваших учасників команди
- Нічого унікального для вашого бізнесу
Customer: "How much does a haircut cost?"
AI: [Searches KB] "A men's haircut is 25 EUR, and a women's haircut is 35 EUR."Customer: "How much does a haircut cost?"
AI: "I don't have information about your specific prices. Generally, haircuts range from 15 EUR to 50 EUR..."Вміст бази знань
Ваша база знань повинна містити:
| Категорія | Приклади |
|---|---|
| Послуги/Продукти | Описи, ціни, тривалість |
| Інформація про бізнес | Години, розташування, контактні дані |
| Політики | Скасування, повернення коштів, правила бронювання |
| FAQ | Поширені запитання та відповіді |
| Персонал | Учасники команди, спеціалізації |
| Промоакції | Поточні пропозиції, знижки |
Промпт
Промпт — це набір інструкцій, що вказує ШІ, як поводитися. Це схоже на надання співробітнику опису його посади та настанов.
Компоненти промпту
Найкращі практики промптів
| Робіть | Не робіть |
|---|---|
| Будьте конкретними й чіткими | Використовуйте розпливчасті інструкції |
| Визначайте межі | Залишайте поведінку невизначеною |
| Наводьте приклади | Припускайте, що ШІ розуміє контекст |
| Встановлюйте правила ескалації | Дозволяйте ШІ вирішувати все |
| Вказуйте мову й тон | Забувайте про стиль комунікації |
Голосова технологія
Hanc.AI автоматично керує повним конвеєром обробки голосу:
- Розуміння мовлення — Платформа перетворює вимовлені слова на зміст у реальному часі
- Природні голосові відповіді — Відповіді ШІ надаються як природне на звук мовлення
Узгодьте свій голос із брендом. Професійним послугам пасують спокійні, зрілі голоси. Молодіжним брендам добре підходять енергійні голоси. Охорона здоров'я потребує теплих, заспокійливих тонів. Доступно кілька варіантів голосу різної статі, віку та стилю.
Зв'язок у реальному часі (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) — це технологія, що уможливлює:
- Голосові дзвінки на основі браузера
- Аудіопотоки з низькою затримкою
- Відсутність потреби в плагінах
Hanc.AI використовує LiveKit — платформу WebRTC — для:
- Голосового віджета на вашому вебсайті
- Тестових дзвінків у дашборді
- Обробки аудіо в реальному часі
Ключові терміни платформи
| Термін | Визначення |
|---|---|
| Agent | Налаштований AI голосовий асистент |
| Golden Template | Готова роль агента з промптом, структурою KB і ходом розмови (доступно 24) |
| Deploy Agent | Створення агента з шаблону зі значеннями за замовчуванням одним кліком |
| Guided Setup | Покроковий майстер для заповнення змінних шаблону перед створенням |
| Setup Wizard | Інструмент після створення (іконка палички) для завершення конфігурації агента секція за секцією |
| Reset to Template | Відновлює оригінальний вміст шаблону після ручного редагування, знову вмикає Setup Wizard |
| Workspace | Контейнер для агентів, що належить одній організації |
| Tool | Можливість, яка використовується під час дзвінків (Call Forwarding, Google/Outlook Calendar, HubSpot CRM, Agent Transfer, MCP servers, API RAG) |
| Action | Завдання, яке агент виконує автоматично у три фази — Pre-fetch (перед дзвінком), Live (під час нього, наприклад Send SMS/Email) і Post-call |
| Retrieval Variable | Дані, які ШІ витягує з розмов (ім'я, email тощо) |
| First Message | Привітання, яке агент промовляє, відповідаючи |
| Escalation | Передавання дзвінка оператору-людині |
| Sub-agent / Agent Transfer | Спеціалізований агент, якому інший агент може передати дзвінок посеред розмови |
| Workflow | Візуальний потік на основі вузлів (побудований у Workflow Builder), що надає дзвінку детерміновані етапи та маршрутизацію |
| CRM | Вбудовані контакти, угоди/воронка, нагадування та AI-підказки, з яких агенти читають і до яких записують |
| Campaign | Пакет вихідних дзвінків, які агент здійснює зі списку контактів |
| Guardrails | Правила, що обмежують те, що агент може казати чи робити |
| Command Palette (⌘K) | Швидка навігація та дії в дашборді, керовані клавіатурою |
| White-Label / Agency | Змінюйте брендинг платформи та керуйте ізольованими суб-акаунтами клієнтів як агентство |
| Role Badge | Помаранчева або сіра мітка на картках агентів, що показує роль шаблону |
Повні визначення кожного терміна — зокрема інтеграцій бронювання (eTermin, resmio), phone toll-fraud gate та продуктів екосистеми (Hanc Studio, Hanc Voice, Hanc Phone) — див. у Глосарії та Екосистемі Hanc.
Наступні кроки
Тепер, коли ви розумієте основні поняття:
Як це працює
Огляд технічної архітектури
Налаштування акаунту
Створіть свій акаунт Hanc.AI
Ваш перший агент
Створіть свого першого голосового агента
Підсумок
| Поняття | Ключова думка |
|---|---|
| ШІ | Програмне забезпечення, що розуміє й генерує відповіді, схожі на людські |
| Голосовий агент | ШІ, що спілкується через усну розмову |
| LLM | "Мозок", що обробляє мову й генерує відповіді |
| База знань | Ваша бізнес-інформація, яку ШІ використовує для відповідей на запитання |
| RAG | Технологія, що отримує релевантну інформацію з ваших документів |
| Промпт | Інструкції, що визначають поведінку агента |
| Голосова технологія | Платформа керує розумінням мовлення та природними голосовими відповідями |
Розуміння цих понять допоможе вам налаштовувати ефективніші голосові агенти та усувати проблеми, коли вони виникають.