Аналітика
Аналітика допомагає зрозуміти, як працюють ваші AI голосові агенти. У цьому розділі описано журнали дзвінків, метрики, дашборди та як використовувати дані для покращення агентів.
Огляд дашборду
Головний дашборд надає швидкий огляд ключових метрик:
Графік обсягу дзвінків:
Ключові метрики
Метрики обсягу дзвінків
| Метрика | Опис | Що показує |
|---|---|---|
| Загалом дзвінків | Кількість дзвінків за період | Загальний рівень використання |
| Дзвінків на день/тиждень | Середня частота дзвінків | Шаблони попиту |
| Години пік | Найбільш завантажені часи | Потреби у персоналі |
| Тренд | Зміна порівняно з попереднім періодом | Зростання або спад |
Метрики якості
| Метрика | Опис | Хороша ціль |
|---|---|---|
| Рівень успіху | Дзвінки, вирішені без ескалації | Понад 70% |
| Середня тривалість | Середня тривалість дзвінка | 2-5 хвилин |
| Рівень ескалації | Дзвінки, передані людині | Менше 30% |
| Оцінка тональності | Задоволеність клієнтів | Понад 70% позитивних |
Прагніть до рівня успіху понад 70% та рівня ескалації менше 30%. Якщо ваші показники виходять за ці межі, перегляньте промпт агента та базу знань на наявність прогалин.
Продуктивність агента
| Метрика | Опис | Призначення |
|---|---|---|
| Дзвінків на агента | Розподіл дзвінків | Балансування навантаження |
| Розв'язання по агенту | Рівень успіху на агента | Виявлення проблем |
| Середня тривалість по агенту | Порівняння ефективності | Оптимізація |
Журнали дзвінків
Доступ до журналів дзвінків
- Натисніть «Журнали дзвінків» на бічній панелі
- Перегляньте список усіх дзвінків
- Використовуйте фільтри для звуження результатів
- Натисніть на окремі дзвінки, щоб переглянути деталі
Список журналу дзвінків
Кожен запис показує:
| Стовпець | Інформація |
|---|---|
| Дата/Час | Коли відбувся дзвінок |
| Тривалість | Скільки тривав дзвінок |
| Агент | Який агент обробив дзвінок |
| Дзвонив | Номер телефону (за наявності) |
| Тип дзвінка | PHONE (телефонія) або WEB (віджет) |
| Напрямок | INBOUND (клієнт зателефонував) або OUTBOUND (агент зателефонував) |
| Статус | STARTED, SUCCESS, FAILED або PENDING |
| Причина роз'єднання | Чому дзвінок закінчився (див. нижче) |
Причини роз'єднання
Коли дзвінок закінчується, платформа фіксує, чому він був роз'єднаний:
| Причина | Опис |
|---|---|
| USER_HANGUP | Той, хто дзвонив, поклав слухавку нормально |
| AGENT_HANGUP | Агент завершив дзвінок (наприклад, після прощання) |
| CALL_TRANSFER | Дзвінок передано оператору-людині |
| INACTIVITY | Той, хто дзвонив, мовчав надто довго і дзвінок завершився за тайм-аутом |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Надто багато одночасних дзвінків для облікового запису |
| ERROR_TWILIO | Сталася помилка провайдера телефонії |
| ERROR_ASR | Сталася помилка розпізнавання мовлення |
| ERROR_SIP | Сталася помилка з'єднання SIP |
| ERROR_AGENT_INIT | Не вдалося ініціалізувати агента |
| USER_LEFT_EARLY | Той, хто дзвонив, від'єднався перш ніж агент зміг відповісти |
| NO_CREDITS | У користувача закінчилися кредити під час дзвінка |
Фільтрація дзвінків
Фільтруйте за:
- Діапазоном дат — Останні 7 днів, 30 днів, користувацький
- Агентом — Конкретним агентом
- Типом дзвінка — Телефон або Web
- Напрямком — Вхідний або вихідний
- Статусом — Started, Success, Failed, Pending
- Тривалістю — Короткий, середній, довгий
Деталі дзвінка
Натисніть на будь-який дзвінок, щоб побачити:
| Поле | Значення |
|---|---|
| ID дзвінка | call_abc123xyz |
| Дата | 15 січня 2024 о 14:32 |
| Тривалість | 3 хвилини 42 секунди |
| Агент | Помічник на ресепшені |
| Дзвонив | +43 664 123 4567 |
| Тип дзвінка | PHONE |
| Напрямок | INBOUND |
| Статус | SUCCESS |
| Причина роз'єднання | USER_HANGUP |
Додаткові функції (якщо ввімкнено в налаштуваннях агента):
| Функція | Опис |
|---|---|
| Аналіз тональності | Автоматичний аналіз тональності клієнта (позитивна, нейтральна, негативна) |
| Підсумок дзвінка | Згенерований AI підсумок розмови |
| Запис дзвінка | Аудіозапис повного дзвінка з елементами керування відтворенням |
| Результати збору даних | Структуровані дані, зібрані під час дзвінка (наприклад, ім'я, email, телефон) |
Транскрипт:
Агент: Вітаю! Дякую, що зателефонували до ABC Company. Як я можу вам допомогти?
Клієнт: Привіт, я хотів би дізнатися ваші робочі години.
Агент: Ми працюємо з понеділка по п'ятницю з 9:00 до 18:00, а в суботу з 10:00 до 16:00.
Клієнт: Чудово, дякую! Чи можу я записатися на прийом?
...
Функції транскрипту
- Текст повної розмови
- Ідентифікація мовців (Агент проти Клієнта)
- Часові позначки для кожного повідомлення
- Можливість пошуку в контенті
Відтворення аудіо
Якщо запис увімкнено в налаштуваннях агента:
- Відтворення повного запису
- Перехід до конкретних частин
- Регулювання швидкості відтворення
- Завантаження аудіофайлу
Аналіз тональності
Платформа автоматично аналізує тональність клієнта:
Категорії тональності
| Категорія | Індикатори | Діапазон оцінок |
|---|---|---|
| Позитивна | Щасливий, задоволений, вдячний | 70-100% |
| Нейтральна | Діловий, фактичний | 30-70% |
| Негативна | Роздратований, злий, розчарований | 0-30% |
Використання даних тональності
Висока негативна тональність сигналізує про проблему. Перегляньте транскрипти негативних дзвінків, щоб знайти шаблони — конкретні теми, що викликають плутанину, проблеми залежно від часу доби або проблеми, пов'язані з конкретним агентом, які потребують коригування промпта.
Покращуйте агентів:
- Вивчайте позитивні дзвінки, щоб відтворити успішні підходи
- Аналізуйте негативні дзвінки, щоб виправити проблеми промпта
- Відстежуйте тренди тональності, щоб вимірювати покращення з часом
Розподіл витрат
Відстежуйте, як ваші кредити витрачаються між агентами та періодами часу.
Доступні види
| Вигляд | Опис |
|---|---|
| За агентом | Подивіться, які агенти споживають найбільше кредитів |
| За датою | Відстежуйте витрати з часом |
| Користувацьке групування | Групуйте витрати за бажаним виміром |
Експорт даних про витрати
Експортуйте розподіл витрат як CSV для бухгалтерії та виставлення рахунків:
- Перейдіть до вигляду розподілу витрат
- Застосуйте бажані фільтри (діапазон дат, агенти)
- Натисніть Експорт, щоб завантажити CSV
Експорт даних
Варіанти експорту
| Формат | Найкраще підходить для |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Аналіз у таблицях |
| CSV (.csv) | Обробка даних, імпорт в інші системи |
| Звіти, документація |
Що експортується
- Метадані дзвінка (дата, тривалість, агент тощо)
- Транскрипти
- Оцінки тональності
- Користувацькі поля
Кроки експорту
- Застосуйте бажані фільтри
- Натисніть кнопку «Експорт»
- Виберіть формат
- Завантажте файл
Використання аналітики для покращення
Виявлення поширених проблем
- Перегляньте дзвінки з негативною тональністю
- Шукайте шаблони:
- Однакові запитання, що викликають плутанину
- Конкретні теми, що призводять до ескалації
- Проблеми, залежні від часу доби
Оптимізація бази знань
Додайте більше інформації до бази знань, створіть записи FAQ для поширених запитань і уточніть плутанину. Невеликі оновлення бази знань часто дають значні покращення в рівнях розв'язання.
Покращення промптів
Агент поводиться неправильно?
- Перегляньте транскрипти проблемних дзвінків
- Виявіть прогалини в промпті
- Додайте конкретні інструкції для сценаріїв
Налаштування агента
Дзвінки занадто довгі?
- Налаштуйте промпт для лаконічності
- Перевірте, чи не є агент надто багатослівним
Високий рівень ескалації?
- Перегляньте тригери ескалації
- Додайте більше інформації до БЗ
- Тренуйте агента для складних сценаріїв
Глосарій метрик
| Метрика | Розрахунок | Значення |
|---|---|---|
| Рівень успіху | (Завершені - Ескальовані) / Всього | % розв'язаних агентом |
| Середня тривалість | Загальні хвилини / Загальна кількість дзвінків | Час на дзвінок |
| Рівень ескалації | Ескальовані / Всього | % переданих людині |
| Розв'язання з першого дзвінка | Розв'язано без зворотного дзвінка / Всього | % розв'язаних з першого разу |
| Оцінка тональності | Зважене середнє тональностей дзвінків | Загальна задоволеність |
Сторінка використання
Сторінка Використання — це спеціальний розділ (доступний з навігації бічної панелі), який дає вам комплексний огляд того, як використовуються ваші агенти та скільки вони коштують.
Підсумкові картки
У верхній частині сторінки чотири підсумкові картки показують високорівневі числа за вибраний період:
| Картка | Що показує |
|---|---|
| Загалом дзвінків | Кількість дзвінків за вибраний період |
| Загальна тривалість | Сукупна тривалість усіх дзвінків |
| Середня тривалість | Середня довжина дзвінка |
| Загальна вартість | Загальна кількість кредитів або витрачених коштів |
Фільтри
Використовуйте панель фільтрів, щоб звузити дані:
| Фільтр | Опції |
|---|---|
| Робочий простір | Виберіть конкретний робочий простір |
| Агент | Фільтрувати за конкретним агентом |
| Період | Останні 7 днів, 30 днів, 90 днів або користувацький діапазон дат |
| Тип вартості | Телефон, Web, Повідомлення, Переадресація |
| Напрямок | Вхідний, вихідний |
| Статус | Успішний, невдалий |
Графіки
Два графіки візуалізують тренди за вибраний період:
- Щоденний обсяг дзвінків — Стовпчаста або лінійна діаграма, що показує, скільки дзвінків було зроблено кожного дня. Корисно для виявлення завантажених періодів і трендів.
- Щоденні витрати — Діаграма, що показує ваші щоденні витрати. Допомагає відстежувати шаблони витрат і виявляти несподівані сплески.
Розподіли
Нижче графіків кілька розподілів дозволяють розрізати дані різними способами:
| Розподіл | Що показує |
|---|---|
| За напрямком | Розподіл між вхідними та вихідними дзвінками |
| За витратами | Як розподіляються витрати |
| За типом дзвінка | Телефонні дзвінки проти дзвінків через web-віджет |
| За статусом | Успішні проти невдалих дзвінків |
| За агентом | Які агенти обробляють найбільше дзвінків і витрат |
Огляд тональності
Коли ви фільтруєте до одного агента, з'являється розділ Огляд тональності, що показує розподіл позитивної, нейтральної та негативної тональності серед дзвінків цього агента.
Таблиця щоденних витрат
Табличний вигляд ваших щоденних витрат — показує вартість на день, щоб ви могли відстежувати тренди витрат і виявляти сплески.
Останні дзвінки
Розбита на сторінки таблиця внизу перелічує останні дзвінки з ключовими деталями (дата, агент, тривалість, статус, вартість). Натисніть будь-який рядок, щоб переглянути повні деталі дзвінка.
Експорт
Натисніть кнопку Експорт, щоб завантажити поточний вигляд як файл. Спершу використайте фільтри, щоб експортувати саме ті дані, які вам потрібні — наприклад, використання конкретного агента за останні 30 днів.
Найкращі практики
Регулярний перегляд
| Частота | Що переглядати |
|---|---|
| Щодня | Швидкий погляд на обсяг і тональність |
| Щотижнево | Детальний огляд метрик, виявлення трендів |
| Щомісяця | Повний аналіз, порівняння з цілями |
| Щоквартально | Стратегічний огляд, планування покращень |
- Встановіть бенчмарки — Знайте, як виглядає "добре" для вашого бізнесу
- Відстежуйте зміни — Моніторте метрики після внесення коригувань
- Перевіряйте гіпотези — Робіть конкретні зміни та вимірюйте їх вплив
- Документуйте здобутки — Ведіть нотатки про те, що працювало, а що ні