Аналітика
Аналітика допомагає вам зрозуміти, наскільки ефективно працюють ваші голосові агенти. У цьому розділі описано журнали дзвінків, метрики, дашборди та те, як використовувати дані для покращення ваших агентів.
Огляд дашборда
Головний дашборд надає швидкий огляд ключових метрик:
Графік обсягу дзвінків:
Ключові метрики
Метрики обсягу дзвінків
| Метрика | Опис | Про що вона говорить |
|---|---|---|
| Total Calls | Кількість дзвінків за період | Загальний рівень використання |
| Calls per Day/Week | Середня частота дзвінків | Патерни попиту |
| Peak Hours | Найзавантаженіші періоди | Потреби в персоналі |
| Trend | Зміна порівняно з попереднім періодом | Зростання чи спад |
Метрики якості
| Метрика | Опис | Хороша ціль |
|---|---|---|
| Success Rate | Дзвінки, вирішені без ескалації | Понад 70% |
| Avg Duration | Середня тривалість дзвінка | 2-5 хвилин |
| Escalation Rate | Дзвінки, передані людині | Менше 30% |
| Sentiment Score | Задоволеність клієнтів | Понад 70% позитивних |
Прагніть до показника успішності понад 70% і рівня ескалації нижче 30%. Якщо ваші показники виходять за ці межі, перегляньте промпт агента та базу знань на предмет прогалин.
Продуктивність агента
| Метрика | Опис | Призначення |
|---|---|---|
| Calls per Agent | Розподіл дзвінків | Балансування навантаження |
| Resolution by Agent | Показник успішності на агента | Виявлення проблем |
| Avg Duration by Agent | Порівняння ефективності | Оптимізація |
Цей розділ охоплює продуктивність дзвінків та агентів. Звіти, орієнтовані на угоди — прогноз, воронка конверсії та швидкість руху угод — тепер знаходяться в CRM → Reports, поряд із розподілом за скорингом і продуктивністю агентів.
Журнали дзвінків
Доступ до журналів дзвінків
- Натисніть "Call Logs" на бічній панелі
- Перегляньте список усіх дзвінків
- Використовуйте фільтри, щоб звузити результати
- Натисніть на окремі дзвінки, щоб побачити деталі
Список журналу дзвінків
Кожен запис показує:
| Стовпець | Інформація |
|---|---|
| Date/Time | Коли відбувся дзвінок |
| Duration | Скільки тривав дзвінок |
| Agent | Який агент обробив дзвінок |
| Caller | Телефонний номер (якщо доступний) |
| Call Type | PHONE (телефонія) або WEB (віджет) |
| Direction | INBOUND (клієнт зателефонував) або OUTBOUND (агент зателефонував) |
| Status | STARTED, SUCCESS, FAILED або PENDING |
| Disconnection Reason | Чому дзвінок завершився (див. нижче) |
Причини роз'єднання
Коли дзвінок завершується, платформа фіксує причину його роз'єднання:
| Причина | Опис |
|---|---|
| USER_HANGUP | Абонент поклав слухавку у звичайний спосіб |
| AGENT_HANGUP | Агент завершив дзвінок (наприклад, після прощання) |
| CALL_TRANSFER | Дзвінок було переведено на оператора-людину |
| INACTIVITY | Абонент занадто довго мовчав, і час очікування дзвінка вичерпався |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Забагато одночасних дзвінків для акаунту |
| ERROR_TWILIO | Сталася помилка провайдера телефонії |
| ERROR_ASR | Сталася помилка розпізнавання мовлення |
| ERROR_SIP | Сталася помилка SIP-з'єднання |
| ERROR_AGENT_INIT | Агенту не вдалося ініціалізуватися |
| USER_LEFT_EARLY | Абонент від'єднався до того, як агент встиг відповісти |
| NO_CREDITS | У користувача закінчилися кредити під час дзвінка |
Фільтрування дзвінків
Фільтруйте за:
- Date range — Останні 7 днів, 30 днів, власний діапазон
- Agent — Конкретний агент
- Call type — Phone або Web
- Direction — Inbound або Outbound
- Status — Started, Success, Failed, Pending
- Duration — Короткі, середні, довгі
Деталі дзвінка
Натисніть на будь-який дзвінок, щоб побачити:
| Поле | Значення |
|---|---|
| Call ID | call_abc123xyz |
| Date | 15 червня 2026, 14:32 |
| Duration | 3 хвилини 42 секунди |
| Agent | Reception Assistant |
| Caller | +43 664 123 4567 |
| Call Type | PHONE |
| Direction | INBOUND |
| Status | SUCCESS |
| Disconnection Reason | USER_HANGUP |
Додаткові функції (якщо ввімкнено в налаштуваннях агента):
| Функція | Опис |
|---|---|
| Sentiment Analysis | Автоматичний аналіз тональності клієнта (позитивна, нейтральна, негативна) |
| Call Summary | Згенероване AI резюме розмови |
| Call Recording | Аудіозапис усього дзвінка з елементами керування відтворенням |
| Data Retrieval Results | Структуровані дані, зібрані під час дзвінка (наприклад, ім'я, email, телефон) |
Транскрипт:
Agent: Вітаю! Дякуємо, що зателефонували до ABC Company. Чим можу допомогти вам сьогодні?
Caller: Вітаю, я хотів би дізнатися ваші робочі години.
Agent: Ми працюємо з понеділка по п'ятницю з 9:00 до 18:00, а по суботах з 10:00 до 16:00.
Caller: Чудово, дякую! Чи можу я записатися на зустріч?
...
Можливості транскрипту
- Повний текст розмови
- Ідентифікація мовця (Agent та Caller)
- Часові позначки для кожного повідомлення
- Придатний для пошуку вміст
Відтворення аудіо
Якщо запис увімкнено в налаштуваннях агента:
- Відтворення повного запису
- Перехід до конкретних частин
- Регулювання швидкості відтворення
- Завантаження аудіофайлу
Аналіз тональності
Платформа автоматично аналізує тональність клієнта:
Категорії тональності
| Категорія | Ознаки | Діапазон оцінки |
|---|---|---|
| Positive | Задоволений, вдоволений, вдячний | 70-100% |
| Neutral | По-діловому, фактично | 30-70% |
| Negative | Роздратований, розгніваний, розчарований | 0-30% |
Використання даних про тональність
Висока негативна тональність сигналізує про проблему. Перегляньте транскрипти негативних дзвінків, щоб виявити закономірності — конкретні теми, що спричиняють плутанину, проблеми певного часу доби або специфічні для агента проблеми, які потребують коригування промпта.
Покращуйте агентів:
- Вивчайте позитивні дзвінки, щоб відтворити успішні підходи
- Аналізуйте негативні дзвінки, щоб виправити проблеми з промптом
- Відстежуйте тренди тональності, щоб вимірювати покращення з часом
Розбивка витрат
Відстежуйте, як витрачаються ваші кредити за агентами та періодами часу.
Доступні подання
| Подання | Опис |
|---|---|
| By Agent | Побачте, які агенти споживають найбільше кредитів |
| By Date | Відстежуйте витрати з часом |
| Custom Grouping | Групуйте витрати за бажаним параметром |
Експорт даних про витрати
Експортуйте розбивки витрат у форматі CSV для бухгалтерії та виставлення рахунків:
- Перейдіть до подання розбивки витрат
- Застосуйте потрібні фільтри (діапазон дат, агенти)
- Натисніть Export, щоб завантажити CSV
Експорт даних
Варіанти експорту
| Формат | Найкраще для |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Аналіз у таблицях |
| CSV (.csv) | Обробка даних, імпорт в інші системи |
| Звіти, документація |
Що експортується
- Метадані дзвінка (дата, тривалість, агент тощо)
- Транскрипти
- Оцінки тональності
- Власні поля
Кроки експорту
- Застосуйте потрібні фільтри
- Натисніть кнопку "Export"
- Виберіть формат
- Завантажте файл
Використання аналітики для покращення
Виявлення поширених проблем
- Перегляньте дзвінки з негативною тональністю
- Шукайте закономірності:
- Однакові запитання, що спричиняють плутанину
- Конкретні теми, що призводять до ескалації
- Проблеми певного часу доби
Оптимізуйте базу знань
Додайте більше інформації до бази знань, створіть записи FAQ для поширених запитань і уточніть незрозумілий вміст. Невеликі оновлення бази знань часто дають значні покращення в показниках вирішення.
Покращуйте промпти
Агент поводиться неправильно?
- Перегляньте транскрипти проблемних дзвінків
- Виявіть прогалини в промпті
- Додайте конкретні інструкції для сценаріїв
Коригуйте налаштування агента
Дзвінки занадто довгі?
- Скоригуйте промпт для стислості
- Перевірте, чи не є агент занадто багатослівним
Високий рівень ескалації?
- Перегляньте тригери ескалації
- Додайте більше інформації до бази знань
- Навчіть агента для складних сценаріїв
Глосарій метрик
| Метрика | Розрахунок | Значення |
|---|---|---|
| Success Rate | (Completed - Escalated) / Total | % вирішених агентом |
| Avg Duration | Загальна кількість хвилин / Загальна кількість дзвінків | Час на дзвінок |
| Escalation Rate | Escalated / Total | % переданих людині |
| First Call Resolution | Вирішено без повторного дзвінка / Total | % вирішених з першого разу |
| Sentiment Score | Зважене середнє тональностей дзвінків | Загальна задоволеність |
Сторінка Usage
Сторінка Usage — це окремий розділ (доступний з навігації на бічній панелі), який дає вам всеосяжне уявлення про те, як використовуються ваші агенти та скільки вони коштують.
Зведені картки
У верхній частині сторінки чотири зведені картки показують загальні цифри за вибраний період:
| Картка | Що показує |
|---|---|
| Total Calls | Кількість дзвінків за вибраний період |
| Total Duration | Сумарна тривалість усіх дзвінків |
| Average Duration | Середня тривалість одного дзвінка |
| Total Cost | Загальна сума витрачених кредитів або коштів |
Фільтри
Використовуйте панель фільтрів, щоб звузити дані:
| Фільтр | Опції |
|---|---|
| Workspace | Виберіть конкретний робочий простір |
| Agent | Фільтруйте за конкретним агентом |
| Period | Останні 7 днів, 30 днів, 90 днів або власний діапазон дат |
| Cost Type | Phone, Web, Messages, Forwarding |
| Direction | Inbound, Outbound |
| Status | Success, Failed |
Графіки
Два графіки візуалізують тренди за вибраний період:
- Daily Call Volume — Стовпчиковий або лінійний графік, що показує, скільки дзвінків було зроблено щодня. Корисний для виявлення завантажених періодів і трендів.
- Daily Spending — Графік, що показує ваші щоденні витрати. Допомагає відстежувати патерни витрат і виявляти несподівані сплески.
Розбивки
Під графіками кілька розбивок дозволяють аналізувати дані різними способами:
| Розбивка | Що показує |
|---|---|
| By Direction | Розподіл між вхідними та вихідними дзвінками |
| By Spending | Як розподіляються витрати |
| By Call Type | Телефонні дзвінки проти дзвінків через веб-віджет |
| By Status | Успішні проти невдалих дзвінків |
| By Agent | Які агенти обробляють найбільше дзвінків і витрат |
Огляд тональності
Коли ви фільтруєте до одного агента, з'являється розділ Sentiment Overview, що показує розподіл позитивної, нейтральної та негативної тональності по дзвінках цього агента.
Таблиця щоденних витрат
Табличне подання ваших щоденних витрат — показує вартість за день, щоб ви могли відстежувати тренди витрат і виявляти сплески.
Останні дзвінки
Таблиця з посторінковою навігацією внизу перелічує останні дзвінки з ключовими деталями (дата, агент, тривалість, статус, вартість). Натисніть на будь-який рядок, щоб переглянути повні деталі дзвінка.
Експорт
Натисніть кнопку Export, щоб завантажити поточне подання у вигляді файлу. Спершу застосуйте фільтри, щоб експортувати саме ті дані, які вам потрібні — наприклад, використання конкретного агента за останні 30 днів.
Найкращі практики
Регулярний огляд
| Частота | Що переглядати |
|---|---|
| Daily | Швидкий погляд на обсяг і тональність |
| Weekly | Детальний огляд метрик, виявлення трендів |
| Monthly | Повний аналіз, порівняння з цілями |
| Quarterly | Стратегічний огляд, планування покращень |
- Встановіть бенчмарки — Знайте, як виглядає «добре» для вашого бізнесу
- Відстежуйте зміни — Моніторте метрики після внесення коригувань
- Перевіряйте гіпотези — Вносьте конкретні зміни та вимірюйте їхній вплив
- Документуйте висновки — Робіть нотатки про те, що спрацювало, а що ні