Analitik
Analitik, sesli ajanlarınızın nasıl performans gösterdiğini anlamanıza yardımcı olur. Bu bölüm çağrı kayıtlarını, metrikleri, kontrol panellerini ve ajanlarınızı geliştirmek için verileri nasıl kullanacağınızı kapsar.
Kontrol Paneli Genel Bakışı
Ana kontrol paneli, temel metriklerin hızlı bir genel bakışını sunar:
Çağrı Hacmi Grafiği:
Temel Metrikler
Çağrı Hacmi Metrikleri
| Metrik | Açıklama | Size Ne Söyler |
|---|---|---|
| Toplam Çağrı | Dönemdeki çağrı sayısı | Genel kullanım düzeyi |
| Gün/Hafta Başına Çağrı | Ortalama çağrı sıklığı | Talep örüntüleri |
| Yoğun Saatler | En yoğun zamanlar | Personel ihtiyaçları |
| Trend | Önceki döneme göre değişim | Büyüme veya düşüş |
Kalite Metrikleri
| Metrik | Açıklama | İyi Hedef |
|---|---|---|
| Başarı Oranı | Yönlendirme olmadan çözülen çağrılar | %70'in üzerinde |
| Ort. Süre | Ortalama çağrı uzunluğu | 2-5 dakika |
| Yönlendirme Oranı | İnsana aktarılan çağrılar | %30'un altında |
| Duygu Puanı | Müşteri memnuniyeti | %70'in üzerinde pozitif |
%70'in üzerinde başarı oranı ve %30'un altında yönlendirme oranı hedefleyin. Rakamlarınız bu aralıkların dışına çıkarsa, boşluklar için ajanınızın komut dosyasını ve bilgi tabanını gözden geçirin.
Ajan Performansı
| Metrik | Açıklama | Amaç |
|---|---|---|
| Ajan Başına Çağrı | Çağrıların dağılımı | Yük dengeleme |
| Ajan Başına Çözüm | Ajan başına başarı oranı | Sorunları tespit etme |
| Ajan Başına Ort. Süre | Verimlilik karşılaştırması | Optimizasyon |
Bu bölüm çağrı ve ajan performansını kapsar. Anlaşma odaklı raporlar — tahmin, dönüşüm hunisi ve anlaşma hızı — artık puanlama dağılımı ve ajan performansının yanı sıra CRM → Raporlar altında yer alır.
Çağrı Kayıtları
Çağrı Kayıtlarına Erişme
- Kenar çubuğunda "Çağrı Kayıtları"'na tıklayın
- Tüm çağrıların listesini görüntüleyin
- Sonuçları daraltmak için filtreleri kullanın
- Ayrıntılar için tek tek çağrılara tıklayın
Çağrı Kaydı Listesi
Her giriş şunları gösterir:
| Sütun | Bilgi |
|---|---|
| Tarih/Saat | Çağrının ne zaman gerçekleştiği |
| Süre | Çağrının ne kadar sürdüğü |
| Ajan | Çağrıyı hangi ajanın işlediği |
| Arayan | Telefon numarası (varsa) |
| Çağrı Türü | PHONE (telefon) veya WEB (widget) |
| Yön | INBOUND (müşteri aradı) veya OUTBOUND (ajan aradı) |
| Durum | STARTED, SUCCESS, FAILED veya PENDING |
| Bağlantı Kesme Nedeni | Çağrının neden sona erdiği (aşağıya bakın) |
Bağlantı Kesme Nedenleri
Bir çağrı sona erdiğinde, platform bağlantının neden kesildiğini kaydeder:
| Neden | Açıklama |
|---|---|
| USER_HANGUP | Arayan normal şekilde kapattı |
| AGENT_HANGUP | Ajan çağrıyı sonlandırdı (örn. vedadan sonra) |
| CALL_TRANSFER | Çağrı bir insan operatöre aktarıldı |
| INACTIVITY | Arayan çok uzun süre sessiz kaldı ve çağrı zaman aşımına uğradı |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Hesap için aynı anda çok fazla çağrı |
| ERROR_TWILIO | Bir telefon sağlayıcısı hatası oluştu |
| ERROR_ASR | Bir konuşma tanıma hatası oluştu |
| ERROR_SIP | Bir SIP bağlantı hatası oluştu |
| ERROR_AGENT_INIT | Ajan başlatılamadı |
| USER_LEFT_EARLY | Arayan, ajan yanıt veremeden bağlantıyı kesti |
| NO_CREDITS | Kullanıcının çağrı ortasında kredisi tükendi |
Çağrıları Filtreleme
Şuna göre filtreleyin:
- Tarih aralığı — Son 7 gün, 30 gün, özel
- Ajan — Belirli ajan
- Çağrı türü — Telefon veya Web
- Yön — Gelen veya Giden
- Durum — Başladı, Başarılı, Başarısız, Beklemede
- Süre — Kısa, orta, uzun
Çağrı Ayrıntıları
Şunları görmek için herhangi bir çağrıya tıklayın:
| Alan | Değer |
|---|---|
| Çağrı Kimliği | call_abc123xyz |
| Tarih | 15 Haziran 2026, 14:32 |
| Süre | 3 dakika 42 saniye |
| Ajan | Resepsiyon Asistanı |
| Arayan | +43 664 123 4567 |
| Çağrı Türü | PHONE |
| Yön | INBOUND |
| Durum | SUCCESS |
| Bağlantı Kesme Nedeni | USER_HANGUP |
İsteğe bağlı özellikler (ajan ayarlarında etkinleştirilirse):
| Özellik | Açıklama |
|---|---|
| Duygu Analizi | Müşteri duygusunun otomatik analizi (pozitif, nötr, negatif) |
| Çağrı Özeti | Konuşmanın AI tarafından oluşturulan özeti |
| Çağrı Kaydı | Oynatma kontrolleriyle tüm çağrının ses kaydı |
| Veri Çekme Sonuçları | Çağrı sırasında toplanan yapılandırılmış veriler (örn. ad, e-posta, telefon) |
Transkript:
Ajan: Merhaba! ABC Şirketi'ni aradığınız için teşekkürler. Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?
Arayan: Merhaba, çalışma saatlerinizi öğrenmek istiyorum.
Ajan: Pazartesiden Cumaya 09:00-18:00, Cumartesileri ise 10:00-16:00 arası açığız.
Arayan: Harika, teşekkürler! Randevu alabilir miyim?
...
Transkript Özellikleri
- Tam konuşma metni
- Konuşmacı tanımlama (Ajan vs Arayan)
- Her mesaj için zaman damgaları
- Aranabilir içerik
Ses Oynatma
Ajan ayarlarında kayıt etkinleştirilirse:
- Tam kaydı oynatın
- Belirli bölümlere atlayın
- Oynatma hızını ayarlayın
- Ses dosyasını indirin
Duygu Analizi
Platform, müşteri duygusunu otomatik olarak analiz eder:
Duygu Kategorileri
| Kategori | Göstergeler | Puan Aralığı |
|---|---|---|
| Pozitif | Mutlu, memnun, minnettar | %70-100 |
| Nötr | İşe dönük, olgusal | %30-70 |
| Negatif | Sinirli, öfkeli, hayal kırıklığına uğramış | %0-30 |
Duygu Verilerini Kullanma
Yüksek negatif duygu bir sorunun işaretidir. Örüntüleri bulmak için negatif çağrıların transkriptlerini gözden geçirin — kafa karışıklığına neden olan belirli konular, günün belirli saatlerine ilişkin sorunlar veya komut dosyası ayarlaması gerektiren ajana özgü sorunlar.
Ajanları geliştirin:
- Başarılı yaklaşımları çoğaltmak için pozitif çağrıları inceleyin
- Komut dosyası sorunlarını düzeltmek için negatif çağrıları analiz edin
- Zaman içindeki iyileştirmeleri ölçmek için duygu trendlerini takip edin
Maliyet Dökümü
Kredilerinizin ajanlar ve zaman dilimleri arasında nasıl harcandığını takip edin.
Mevcut Görünümler
| Görünüm | Açıklama |
|---|---|
| Ajana Göre | Hangi ajanların en çok kredi tükettiğini görün |
| Tarihe Göre | Zaman içindeki harcamayı takip edin |
| Özel Gruplama | Maliyetleri tercih ettiğiniz boyuta göre gruplayın |
Maliyet Verilerini Dışa Aktarma
Muhasebe ve faturalandırma için maliyet dökümlerini CSV olarak dışa aktarın:
- Maliyet dökümü görünümüne gidin
- İstenen filtreleri uygulayın (tarih aralığı, ajanlar)
- CSV indirmek için Dışa Aktar'a tıklayın
Verileri Dışa Aktarma
Dışa Aktarma Seçenekleri
| Biçim | En İyisi |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Elektronik tablolarda analiz |
| CSV (.csv) | Veri işleme, diğer sistemlere aktarma |
| Raporlar, dokümantasyon |
Neler Dışa Aktarılır
- Çağrı meta verileri (tarih, süre, ajan vb.)
- Transkriptler
- Duygu puanları
- Özel alanlar
Dışa Aktarma Adımları
- İstenen filtreleri uygulayın
- "Dışa Aktar" düğmesine tıklayın
- Biçim seçin
- Dosyayı indirin
Analitiği İyileştirme İçin Kullanma
Yaygın Sorunları Tespit Etme
- Negatif duyguya sahip çağrıları gözden geçirin
- Örüntüler arayın:
- Kafa karışıklığına neden olan aynı sorular
- Yönlendirmeye yol açan belirli konular
- Günün belirli saatlerine ilişkin sorunlar
Bilgi Tabanını Optimize Etme
Bilgi tabanına daha fazla bilgi ekleyin, yaygın sorular için SSS girişleri oluşturun ve kafa karıştıran içeriği netleştirin. Küçük bilgi tabanı güncellemeleri, çözüm oranlarında genellikle önemli iyileştirmeler üretir.
Komut Dosyalarını İyileştirme
Ajan yanlış davranıyor mu?
- Sorunlu çağrıların transkriptlerini gözden geçirin
- Komut dosyası boşluklarını tespit edin
- Senaryolar için özel talimatlar ekleyin
Ajan Ayarlarını Düzenleme
Çağrılar çok mu uzun?
- Kısalık için komut dosyasını ayarlayın
- Ajanın çok konuşkan olup olmadığını gözden geçirin
Yüksek yönlendirme oranı mı?
- Yönlendirme tetikleyicilerini gözden geçirin
- KB'ye daha fazla bilgi ekleyin
- Ajanı zor senaryolar için eğitin
Metrik Sözlüğü
| Metrik | Hesaplama | Anlamı |
|---|---|---|
| Başarı Oranı | (Tamamlanan - Yönlendirilen) / Toplam | Ajan tarafından çözülen % |
| Ort. Süre | Toplam dakika / Toplam çağrı | Çağrı başına süre |
| Yönlendirme Oranı | Yönlendirilen / Toplam | İnsana aktarılan % |
| İlk Çağrı Çözümü | Geri arama olmadan çözülen / Toplam | İlk seferde çözülen % |
| Duygu Puanı | Çağrı duygularının ağırlıklı ortalaması | Genel memnuniyet |
Kullanım Sayfası
Kullanım sayfası, ajanlarınızın nasıl kullanıldığına ve ne kadara mal olduğuna dair kapsamlı bir görünüm sunan özel bir bölümdür (kenar çubuğu navigasyonundan erişilebilir).
Özet Kartları
Sayfanın üst kısmında, dört özet kart seçili dönem için üst düzey rakamları gösterir:
| Kart | Ne Gösterir |
|---|---|
| Toplam Çağrı | Seçili dönemdeki çağrı sayısı |
| Toplam Süre | Tüm çağrıların birleşik süresi |
| Ortalama Süre | Çağrı başına ortalama uzunluk |
| Toplam Maliyet | Harcanan toplam kredi veya maliyet |
Filtreler
Verileri daraltmak için filtre çubuğunu kullanın:
| Filtre | Seçenekler |
|---|---|
| Çalışma Alanı | Belirli bir çalışma alanı seçin |
| Ajan | Belirli bir ajana göre filtreleyin |
| Dönem | Son 7 gün, 30 gün, 90 gün veya özel bir tarih aralığı |
| Maliyet Türü | Telefon, Web, Mesajlar, Yönlendirme |
| Yön | Gelen, Giden |
| Durum | Başarılı, Başarısız |
Grafikler
İki grafik, seçili dönemdeki trendleri görselleştirir:
- Günlük Çağrı Hacmi — Her gün kaç çağrı yapıldığını gösteren bir çubuk veya çizgi grafiği. Yoğun dönemleri ve trendleri tespit etmek için kullanışlıdır.
- Günlük Harcama — Günlük maliyetinizi gösteren bir grafik. Harcama örüntülerini takip etmenize ve beklenmedik sıçramaları yakalamanıza yardımcı olur.
Dökümler
Grafiklerin altında, çeşitli dökümler verileri farklı şekillerde dilimlemenize olanak tanır:
| Döküm | Ne Gösterir |
|---|---|
| Yöne Göre | Gelen ve giden çağrılar arasındaki bölünme |
| Harcamaya Göre | Maliyetlerin nasıl dağıtıldığı |
| Çağrı Türüne Göre | Telefon çağrıları vs web widget çağrıları |
| Duruma Göre | Başarılı vs başarısız çağrılar |
| Ajana Göre | Hangi ajanların en çok çağrıyı ve maliyeti işlediği |
Duygu Genel Bakışı
Tek bir ajana filtrelediğinizde, o ajanın çağrıları genelinde pozitif, nötr ve negatif duygunun dağılımını gösteren bir Duygu Genel Bakışı bölümü görünür.
Günlük Harcama Tablosu
Günlük harcamanızın tablo görünümü — harcama trendlerini takip edebilmeniz ve sıçramaları tespit edebilmeniz için gün başına maliyeti gösterir.
Son Çağrılar
En alttaki sayfalandırılmış bir tablo, son çağrıları temel ayrıntılarla (tarih, ajan, süre, durum, maliyet) listeler. Tam çağrı ayrıntılarını görüntülemek için herhangi bir satıra tıklayın.
Dışa Aktarma
Mevcut görünümü bir dosya olarak indirmek için Dışa Aktar düğmesine tıklayın. Tam olarak ihtiyaç duyduğunuz verileri dışa aktarmak için önce filtreleri kullanın — örneğin, belirli bir ajanın son 30 gündeki kullanımı.
En İyi Uygulamalar
Düzenli İnceleme
| Sıklık | Nelerin İnceleneceği |
|---|---|
| Günlük | Hacim ve duyguya hızlı bir bakış |
| Haftalık | Ayrıntılı metrik incelemesi, trendleri tespit etme |
| Aylık | Tam analiz, hedeflerle karşılaştırma |
| Üç Aylık | Stratejik inceleme, iyileştirme planlaması |
- Referans noktaları belirleyin — İşletmeniz için "iyi"nin neye benzediğini bilin
- Değişiklikleri takip edin — Ayarlamalar yaptıktan sonra metrikleri izleyin
- Hipotezleri test edin — Belirli değişiklikler yapın ve etkilerini ölçün
- Çıkarımları belgeleyin — Neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair notlar tutun