Analitik
Analitik, AI sesli ajanlarınızın nasıl performans gösterdiğini anlamanıza yardımcı olur. Bu bölüm; çağrı kayıtlarını, metrikleri, kontrol panellerini ve verileri kullanarak ajanlarınızı nasıl iyileştireceğinizi kapsar.
Kontrol Paneli Genel Bakış
Ana kontrol paneli, temel metriklere hızlı bir genel bakış sağlar:
Çağrı Hacmi Grafiği:
Temel Metrikler
Çağrı Hacmi Metrikleri
| Metrik | Açıklama | Size Ne Söyler |
|---|---|---|
| Toplam Çağrı | Dönemdeki çağrı sayısı | Genel kullanım düzeyi |
| Günlük/Haftalık Çağrı | Ortalama çağrı sıklığı | Talep desenleri |
| Yoğun Saatler | En yoğun zamanlar | Personel ihtiyaçları |
| Trend | Önceki döneme göre değişim | Büyüme veya düşüş |
Kalite Metrikleri
| Metrik | Açıklama | İyi Hedef |
|---|---|---|
| Başarı Oranı | Yönlendirilmeden çözülen çağrılar | %70 üzeri |
| Ort. Süre | Ortalama çağrı süresi | 2-5 dakika |
| Yönlendirme Oranı | İnsana aktarılan çağrılar | %30 altı |
| Duygu Skoru | Müşteri memnuniyeti | %70 üzeri pozitif |
%70 üzeri başarı oranı ve %30 altı yönlendirme oranı hedefleyin. Sayılarınız bu aralıkların dışındaysa, ajanınızın komut dosyasını ve bilgi tabanını boşluklar açısından gözden geçirin.
Ajan Performansı
| Metrik | Açıklama | Amaç |
|---|---|---|
| Ajan Başına Çağrı | Çağrıların dağılımı | Yük dengeleme |
| Ajana Göre Çözüm | Ajan başına başarı oranı | Sorunları tespit etme |
| Ajana Göre Ort. Süre | Verimlilik karşılaştırması | Optimizasyon |
Çağrı Kayıtları
Çağrı Kayıtlarına Erişim
- Kenar çubuğunda "Çağrı Kayıtları" seçeneğine tıklayın
- Tüm çağrıların listesini görüntüleyin
- Sonuçları daraltmak için filtreleri kullanın
- Detaylar için bireysel çağrılara tıklayın
Çağrı Kaydı Listesi
Her giriş şunları gösterir:
| Sütun | Bilgi |
|---|---|
| Tarih/Saat | Çağrının ne zaman gerçekleştiği |
| Süre | Çağrının ne kadar sürdüğü |
| Ajan | Çağrıyı hangi ajanın yönettiği |
| Arayan | Telefon numarası (varsa) |
| Çağrı Türü | PHONE (telefon) veya WEB (widget) |
| Yön | INBOUND (müşteri aradı) veya OUTBOUND (ajan aradı) |
| Durum | STARTED, SUCCESS, FAILED veya PENDING |
| Bağlantı Kesilme Nedeni | Çağrının neden sonlandığı (aşağıya bakın) |
Bağlantı Kesilme Nedenleri
Bir çağrı sona erdiğinde, platform neden bağlantısının kesildiğini kaydeder:
| Neden | Açıklama |
|---|---|
| USER_HANGUP | Arayan normal şekilde kapattı |
| AGENT_HANGUP | Ajan çağrıyı sonlandırdı (örneğin veda sonrası) |
| CALL_TRANSFER | Çağrı bir insan operatöre aktarıldı |
| INACTIVITY | Arayan çok uzun süre sessiz kaldı ve çağrı zaman aşımına uğradı |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Hesap için çok fazla eşzamanlı çağrı |
| ERROR_TWILIO | Bir telefon sağlayıcısı hatası oluştu |
| ERROR_ASR | Bir konuşma tanıma hatası oluştu |
| ERROR_SIP | Bir SIP bağlantı hatası oluştu |
| ERROR_AGENT_INIT | Ajan başlatılamadı |
| USER_LEFT_EARLY | Arayan, ajan yanıt veremeden önce bağlantıyı kesti |
| NO_CREDITS | Kullanıcının çağrı sırasında kredisi tükendi |
Çağrıları Filtreleme
Şuna göre filtreleyin:
- Tarih aralığı — Son 7 gün, 30 gün, özel
- Ajan — Belirli bir ajan
- Çağrı türü — Telefon veya Web
- Yön — Gelen veya Giden
- Durum — Başlatıldı, Başarılı, Başarısız, Beklemede
- Süre — Kısa, orta, uzun
Çağrı Detayları
Herhangi bir çağrıya tıklayarak şunları görebilirsiniz:
| Alan | Değer |
|---|---|
| Çağrı Kimliği | call_abc123xyz |
| Tarih | 15 Ocak 2024, 14:32 |
| Süre | 3 dakika 42 saniye |
| Ajan | Resepsiyon Asistanı |
| Arayan | +43 664 123 4567 |
| Çağrı Türü | PHONE |
| Yön | INBOUND |
| Durum | SUCCESS |
| Bağlantı Kesilme Nedeni | USER_HANGUP |
İsteğe bağlı özellikler (ajan ayarlarında etkinleştirilmişse):
| Özellik | Açıklama |
|---|---|
| Duygu Analizi | Müşteri duygusunun otomatik analizi (pozitif, nötr, negatif) |
| Çağrı Özeti | Konuşmanın AI tarafından oluşturulmuş özeti |
| Çağrı Kaydı | Tam çağrının ses kaydı, oynatma kontrolleri ile |
| Veri Çekme Sonuçları | Çağrı sırasında toplanan yapılandırılmış veriler (ör. isim, e-posta, telefon) |
Transkript:
Ajan: Merhaba! ABC Şirketi'ni aradığınız için teşekkürler. Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?
Arayan: Merhaba, çalışma saatlerinizi öğrenmek istiyorum.
Ajan: Pazartesi-Cuma 09:00-18:00, Cumartesi 10:00-16:00 saatleri arasında açığız.
Arayan: Harika, teşekkürler! Randevu alabilir miyim?
...
Transkript Özellikleri
- Tam konuşma metni
- Konuşmacı tanımlama (Ajan ve Arayan)
- Her mesaj için zaman damgaları
- Aranabilir içerik
Ses Oynatma
Ajan ayarlarında kayıt etkinse:
- Tam kaydı oynat
- Belirli kısımlara atla
- Oynatma hızını ayarla
- Ses dosyasını indir
Duygu Analizi
Platform, müşteri duygusunu otomatik olarak analiz eder:
Duygu Kategorileri
| Kategori | Göstergeler | Skor Aralığı |
|---|---|---|
| Pozitif | Mutlu, memnun, minnettar | %70-100 |
| Nötr | İş benzeri, olgusal | %30-70 |
| Negatif | Hayal kırıklığı, kızgın, üzgün | %0-30 |
Duygu Verilerini Kullanma
Yüksek negatif duygu bir sorunun işaretidir. Karışıklığa neden olan belirli konular, günün belirli saatlerine ait sorunlar veya komut dosyası ayarlamaları gerektiren ajana özgü sorunları bulmak için negatif çağrıların transkriptlerini inceleyin.
Ajanları geliştirin:
- Başarılı yaklaşımları çoğaltmak için pozitif çağrıları inceleyin
- Komut dosyası sorunlarını düzeltmek için negatif çağrıları analiz edin
- İyileştirmeleri ölçmek için duygu trendlerini zaman içinde takip edin
Maliyet Dağılımı
Kredilerinizin ajanlar ve zaman dilimleri arasında nasıl harcandığını izleyin.
Kullanılabilir Görünümler
| Görünüm | Açıklama |
|---|---|
| Ajana Göre | Hangi ajanların en çok kredi tükettiğini görün |
| Tarihe Göre | Zaman içindeki harcamayı takip edin |
| Özel Gruplama | Maliyetleri tercih ettiğiniz boyuta göre gruplayın |
Maliyet Verilerini Dışa Aktarma
Muhasebe ve faturalama için maliyet dağılımlarını CSV olarak dışa aktarın:
- Maliyet dağılımı görünümüne gidin
- İstenen filtreleri uygulayın (tarih aralığı, ajanlar)
- CSV indirmek için Dışa Aktar'a tıklayın
Veri Dışa Aktarma
Dışa Aktarma Seçenekleri
| Format | İdeal Kullanım |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Elektronik tablolarda analiz |
| CSV (.csv) | Veri işleme, diğer sistemlere içe aktarma |
| Raporlar, dokümantasyon |
Neler Dışa Aktarılır
- Çağrı meta verileri (tarih, süre, ajan vb.)
- Transkriptler
- Duygu skorları
- Özel alanlar
Dışa Aktarma Adımları
- İstenen filtreleri uygulayın
- "Dışa Aktar" düğmesine tıklayın
- Format seçin
- Dosyayı indirin
Analitik ile İyileştirme
Yaygın Sorunları Belirleme
- Negatif duygulu çağrıları inceleyin
- Desenleri arayın:
- Karışıklığa neden olan aynı sorular
- Yönlendirmeye yol açan belirli konular
- Günün belirli saatlerine ait sorunlar
Bilgi Tabanını Optimize Etme
Bilgi tabanına daha fazla bilgi ekleyin, yaygın sorular için SSS girişleri oluşturun ve kafa karıştırıcı içerikleri netleştirin. Küçük bilgi tabanı güncellemeleri çoğu zaman çözüm oranlarında önemli iyileştirmeler sağlar.
Komut Dosyalarını İyileştirme
Ajan yanlış mı davranıyor?
- Sorunlu çağrıların transkriptlerini inceleyin
- Komut dosyası boşluklarını belirleyin
- Senaryolar için belirli talimatlar ekleyin
Ajan Ayarlarını Ayarlama
Çağrılar çok mu uzun?
- Kısalık için komut dosyasını ayarlayın
- Ajanın çok ayrıntılı olup olmadığını gözden geçirin
Yüksek yönlendirme oranı mı?
- Yönlendirme tetikleyicilerini inceleyin
- Bilgi tabanına daha fazla bilgi ekleyin
- Ajanı zor senaryolar için eğitin
Metrik Sözlüğü
| Metrik | Hesaplama | Anlam |
|---|---|---|
| Başarı Oranı | (Tamamlanan - Yönlendirilen) / Toplam | Ajan tarafından çözülen % |
| Ort. Süre | Toplam dakika / Toplam çağrı | Çağrı başına süre |
| Yönlendirme Oranı | Yönlendirilen / Toplam | İnsana aktarılan % |
| İlk Çağrıda Çözüm | Geri arama olmadan çözülen / Toplam | İlk seferde çözülen % |
| Duygu Skoru | Çağrı duygularının ağırlıklı ortalaması | Genel memnuniyet |
Kullanım Sayfası
Kullanım sayfası (kenar çubuğu navigasyonundan erişilebilir), ajanlarınızın nasıl kullanıldığına ve maliyetlerine kapsamlı bir bakış sağlayan özel bir bölümdür.
Özet Kartlar
Sayfanın üst kısmında dört özet kart, seçilen dönem için üst düzey sayıları gösterir:
| Kart | Ne Gösterir |
|---|---|
| Toplam Çağrı | Seçilen dönemdeki çağrı sayısı |
| Toplam Süre | Tüm çağrıların birleşik süresi |
| Ortalama Süre | Çağrı başına ortalama süre |
| Toplam Maliyet | Harcanan toplam kredi veya maliyet |
Filtreler
Verileri daraltmak için filtre çubuğunu kullanın:
| Filtre | Seçenekler |
|---|---|
| Çalışma Alanı | Belirli bir çalışma alanı seçin |
| Ajan | Belirli bir ajana göre filtreleyin |
| Dönem | Son 7 gün, 30 gün, 90 gün veya özel tarih aralığı |
| Maliyet Türü | Telefon, Web, Mesajlar, Yönlendirme |
| Yön | Gelen, Giden |
| Durum | Başarılı, Başarısız |
Grafikler
Seçilen dönem boyunca trendleri iki grafik görselleştirir:
- Günlük Çağrı Hacmi — Her gün kaç çağrı yapıldığını gösteren bir çubuk veya çizgi grafik. Yoğun dönemleri ve trendleri tespit etmek için kullanışlıdır.
- Günlük Harcama — Günlük maliyetinizi gösteren bir grafik. Harcama desenlerini takip etmenize ve beklenmedik artışları yakalamanıza yardımcı olur.
Dağılımlar
Grafiklerin altında, birkaç dağılım verileri farklı şekillerde dilimlemenize olanak tanır:
| Dağılım | Ne Gösterir |
|---|---|
| Yöne Göre | Gelen ve giden çağrılar arasındaki dağılım |
| Harcamaya Göre | Maliyetlerin nasıl dağıldığı |
| Çağrı Türüne Göre | Telefon çağrıları ve web widget çağrıları |
| Duruma Göre | Başarılı ve başarısız çağrılar |
| Ajana Göre | Hangi ajanların en çok çağrı ve maliyeti yönettiği |
Duygu Genel Bakış
Tek bir ajana filtreleme yaptığınızda, o ajanın çağrılarındaki pozitif, nötr ve negatif duygu dağılımını gösteren bir Duygu Genel Bakış bölümü görünür.
Günlük Harcama Tablosu
Günlük harcamanızın tablo görünümü — harcama trendlerini takip etmek ve artışları belirlemek için günlük maliyeti gösterir.
Son Çağrılar
En alttaki sayfalandırılmış tablo, son çağrıları temel detaylarla (tarih, ajan, süre, durum, maliyet) listeler. Tam çağrı detaylarını görüntülemek için herhangi bir satıra tıklayın.
Dışa Aktarma
Mevcut görünümü dosya olarak indirmek için Dışa Aktar düğmesine tıklayın. Tam olarak ihtiyacınız olan verileri dışa aktarmak için önce filtreleri kullanın — örneğin, belirli bir ajanın son 30 günlük kullanımı.
En İyi Uygulamalar
Düzenli İnceleme
| Sıklık | Ne İncelenir |
|---|---|
| Günlük | Hacim ve duyguya hızlı bakış |
| Haftalık | Detaylı metrik incelemesi, trendleri belirleme |
| Aylık | Tam analiz, hedeflerle karşılaştırma |
| Üç Aylık | Stratejik inceleme, iyileştirmeleri planlama |
- Karşılaştırma noktaları belirleyin — İşletmeniz için "iyi"nin ne anlama geldiğini bilin
- Değişiklikleri takip edin — Ayarlamalar yaptıktan sonra metrikleri izleyin
- Hipotezleri test edin — Belirli değişiklikler yapın ve etkilerini ölçün
- Öğrenilenleri belgeleyin — Neyin işe yaradığını ve neyin yaramadığını not edin