Перевод звонка на человека
Переведите звонящего на телефон коллеги, когда разговору нужен человек.
С Переадресацией звонков агент передаёт звонящего живому человеку — вашей ресепшн, руководителю, дежурному технику, — когда без человека не обойтись. Вы решаете, когда это делать и на какой номер какие звонки отправлять.
Для переадресации звонков нужен платный тариф — в бесплатный пробный период она не работает. Минуты после передачи оплачиваются как исходящий звонок на номер, куда ушёл звонок, и показываются отдельной строкой — см. Как считается расход.
Настройка
- Откройте вкладку «Действия» агента
Откройте агента и перейдите на вкладку Действия.
У агента-воркфлоу вкладки «Действия» нет: там добавьте шаг Инструмент и выберите Переадресация звонков — см. Workflow.
- Добавьте «Переадресацию звонков»
Нажмите Добавить инструмент → Звонок и сообщения → Переадресация звонков.
- Назовите её и укажите номер
Поле Что указать Название Кому уходит звонок, например, Менеджер ключевых клиентов. Агент использует название, когда говорит звонящему, с кем его соединяет Номер переадресации Номер, который примет звонок, в международном формате: +49 30 1234567 - Укажите, когда переадресовывать
В поле Общее условие опишите момент простыми словами, например, если клиент прямо просит соединить с менеджером ключевых клиентов или если звонящий хочет пожаловаться и агент не может решить вопрос.
- Распределяйте по темам (необязательно)
В разделе Номера по условию добавьте по строке на условие и номер — если у пользователя технические проблемы → линия поддержки, если вопрос по счёту → бухгалтерия. Номер выбирает первое выполненное условие; если ни одно не подошло, используется Номер переадресации.
Изменения сохраняются автоматически и действуют со следующего звонка.
Что происходит во время звонка
- Агент по вашему условию распознаёт нужный момент.
- Говорит звонящему, что переводит его.
- Звонок идёт на номер. Если никто не ответит, звонящий возвращается к агенту.
В журнале звонков звонок отмечается как Переведён; в деталях звонка видно, куда он ушёл, и ставку этого участка.
Примеры использования
- Человек для жалоб — если звонящий расстроен или просит руководителя → мобильный руководителя.
- Отделы без голосового меню — один агент отвечает и отправляет звонки по продажам, поддержке и бухгалтерии на три разных номера.
- Экстренные случаи в нерабочее время — вместе с промптом агента: вне часов работы переадресовывать на дежурный телефон только настоящие экстренные случаи.
Можно добавить несколько инструментов «Переадресация звонков» — по одному на человека или отдел, у каждого своё условие.
Проверка
Позвоните на номер агента со своего телефона, скажите слова из вашего условия и проверьте, что звонок пришёл на нужный номер. Для разговорной части хватит Поговорить с агентом в браузере; саму передачу проверяйте настоящим телефонным звонком.
Частые проблемы
| Проблема | Что проверить |
|---|---|
| Агент никогда не переадресует | Сделайте Общее условие конкретным — называйте запрос или ситуацию, а не настроение |
| Агент переадресует слишком часто | Сузьте условие и напишите в промпте, что агенту попробовать сначала |
| Переадресация не проходит | Номер агента должен уметь звонить: номер Advanced или свой SIP-транк — см. Телефонные номера. На тарифе Free переадресация невозможна |
См. также
- Передача звонка другому агенту
- Сохраните свой номер
- Живые звонки — подключитесь к звонку сами