Голосовые агенты
Голосовые агенты — ядро платформы Hanc.AI: виртуальные AI-ассистенты, которые ведут телефонные разговоры с вашими клиентами. В этом разделе — всё, что нужно знать о создании, настройке и управлении голосовыми агентами.
Что такое голосовой агент?
Голосовой агент — это AI-программа, которая:
- Принимает звонки автоматически, 24/7
- Понимает речь на естественном языке
- Отвечает голосом естественно звучащей речью
- Следует вашим инструкциям, заданным в промпте
- Использует вашу информацию из базы знаний
- Выполняет действия — например, записывает на приём или переводит звонки
Архитектура агента
Создание агента
Из панели
- Перейдите в Voice Agents в боковой панели
- Нажмите «Create voice agent»
- Выберите шаблон или начните с нуля
- Настройте базовые параметры
- Сохраните и протестируйте
Доступные шаблоны
Hanc.AI поставляется с 24 готовыми к использованию шаблонами ролей, разделёнными на две группы — для клиентов (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) и для сотрудников (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Каждый шаблон покрывает 25 поддерживаемых языков, так что выбор Sales Agent на немецком даёт ту же структуру промпта на настоящем немецком, а не перевод с английской основы.
См. раздел Template Roles — там каждая роль со своей детальной страницей, рекомендуемым применением и потоком Setup Wizard. Если ни одна из 24 ролей не подходит — выберите Start from Scratch для пустого агента, которого вы настроите вручную.
Воркфлоу развёртывания
Есть два способа создать агента из шаблона:
| Опция | Описание |
|---|---|
| Deploy Agent | Создаёт агента мгновенно с настройками шаблона по умолчанию. Бизнес-детали можно заполнить позже. |
| Guided Setup | Сразу открывает Setup Wizard, чтобы вы настроили агента шаг за шагом до его выхода в прод. |
После развёртывания появляется баннер успеха с предлагаемыми следующими шагами — например, протестировать агента, назначить телефонный номер или встроить виджет на сайт.
Setup Wizard
Когда вы создаёте агента из шаблона, рядом с именем агента появляется светящаяся иконка волшебной палочки. Кликните по ней, чтобы открыть Setup Wizard — он проведёт вас по заполнению бизнес-деталей раздел за разделом.
- Прогресс отслеживается вверху мастера (например, «2/7 разделов завершено»).
- Каждый раздел покрывает конкретную часть конфигурации — бизнес-инфо, часы, услуги и так далее.
- Разделы можно проходить в любом порядке и возвращаться в мастер в любое время.
Setup Wizard — самый быстрый способ полностью настроить шаблонного агента. Завершите все разделы, чтобы у агента была вся информация, нужная для эффективной обработки звонков.
Reset to Template
Если вы вручную правите промпт или файлы базы знаний после создания агента из шаблона, Setup Wizard автоматически отключается. В шапке агента появляется кнопка «Reset to Template», позволяющая восстановить исходную конфигурацию шаблона и снова включить мастер.
Сброс к шаблону перезапишет любые ручные изменения, которые вы внесли в промпт и базу знаний.
Конфигурация агента
Базовая информация
| Поле | Описание | Пример |
|---|---|---|
| Name | Внутренний идентификатор | «Main Reception» |
| Description | Назначение агента | «Обрабатывает все входящие звонки» |
| Status | Активен или неактивен | Active |
Тулбар в шапке агента
Тулбар вверху страницы агента включает кнопку Info. Клик по ней открывает выпадающий список с быстрым обзором текущей конфигурации вашего агента:
- Voice — выбранный голос
- Language — основной язык
- Knowledge Bases — подключённые файлы базы знаний
- Active Tools — включённые инструменты (Call Forwarding, Google Calendar и т. д.)
- Role — заданная роль агента из промпта
Это удобный способ окинуть взглядом настройку агента, не переходя по каждой вкладке.
Вкладки агента
У страницы агента семь вкладок:
| Вкладка | Что внутри |
|---|---|
| Dashboard | Логи звонков, аналитика, обзор настроений |
| Model | Редактор приветствия и промпта агента |
| Knowledge Base | Управление файлами базы знаний, привязанными к этому агенту — добавить, отредактировать или удалить файлы |
| Settings | Язык, голос, поведение звонка, запись, пост-звоночный анализ |
| Actions | Инструменты (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG), пост-звоночные действия (Email, SMS, WhatsApp, API) и retrieval-переменные |
| Workflows | Визуальный билдер — размечайте звонок шаг за шагом нодами, ветвлениями, условиями и сабагентами. См. Workflows |
| Widgets | Настройка виджета для сайта — тема, embed-коды браузерных виджетов, Callback Widget, который перезванивает посетителям по их номеру, и ограничения доменов |
Вкладка Model
Ключевая конфигурация агента:
First Message
Приветствие, когда агент отвечает на звонок:
Здравствуйте! Спасибо за звонок в ABC Company. Чем могу помочь?
- Держите под 10 секунд при произношении
- Назовите название вашей компании
- Пригласите звонящего говорить
- Звучите приветливо
Промпт агента
Инструкции, определяющие поведение агента. Подробный гайд — в Prompt Engineering.
Вкладка Knowledge Base
У каждого агента своя вкладка Knowledge Base, где можно управлять привязанными файлами базы знаний — создавать новые, загружать файлы, редактировать контент inline или удалять файлы. Общее управление базой знаний — в разделе База знаний.
Предупреждение про шаблон
Когда агент был создан из шаблона, вкладки Model и Knowledge Base показывают предупреждающее сообщение. Оно информирует вас, что ручное редактирование промпта или файлов базы знаний отключит Setup Wizard. Если вы хотите использовать мастер для настройки агента, избегайте ручных правок в этих вкладках.
Вкладка Settings
Настройте поведение агента во вкладке Settings:
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Language | Язык начального приветствия (агент адаптируется к языку звонящего) |
| STT Languages | До 4 языков в приоритет для распознавания речи |
| Voice | Выбор голоса (пол, тон, стиль) |
| Background Ambience | Опциональный фоновый звук (офис, кофейня и т. д.) с регулировкой громкости |
| End call after silence | Авто-завершение звонка при отсутствии ответа |
| End-Call timeout (sec) | Секунд тишины до завершения |
| Reminder timeout (sec) | Время до повтора последнего сообщения |
| Max reminders | Сколько раз повторять до завершения |
| Max Call Duration | Жёсткий потолок длины звонка |
| Customer Memory | Помнить предыдущие разговоры с тем же звонящим |
| Recording Enabled | Переключатель записи звонков |
| Sentiment analysis | Отслеживать настроение звонящего (positive/neutral/negative) |
| Call summary | Генерировать резюме с ключевыми фразами после звонка |
Язык
Основной язык коммуникации для приветствия. Агент будет:
- Начинать на этом языке
- Автоматически переключаться на язык звонящего
- Понимать несколько языков
Выбор голоса
Выбирайте из доступных голосов с разными:
- Полами (мужской/женский)
- Тонами (профессиональный, дружелюбный, спокойный)
- Стилями и акцентами
Подбирайте голос под ваш бренд: профессиональным услугам подходит спокойный, зрелый голос; молодёжным брендам — энергичный, более молодой; здравоохранению — тёплый, успокаивающий.
Actions & Tools
Инструменты и действия расширяют то, что ваш агент может делать, за пределы разговора. Доступ к ним — через вкладку Actions в настройках агента: инструменты, пост-звоночные действия и retrieval-переменные управляются в одном месте.
Доступные инструменты
Инструменты для живого звонка работают во время разговора — AI сам решает, когда какой из них запустить:
| Инструмент | Назначение | Конфигурация |
|---|---|---|
| Call Forwarding | Перевод оператору-человеку | Имя, номер переадресации, условие срабатывания |
| Google Calendar | Проверка доступности и запись на приём | Google-аккаунт, календарь, рабочие часы, длительность слота |
| Outlook Calendar | Проверка доступности и запись на приём через Microsoft Outlook | Outlook-аккаунт, календарь, рабочие часы, длительность слота |
| Agent Transfer | Передача звонка другому голосовому агенту (сабагенты) | Целевой агент, условие срабатывания |
| HubSpot CRM | Чтение/запись контактов и сделок в HubSpot прямо во время звонка | Подключённый HubSpot-аккаунт, воронка, свойства |
| MCP servers | Предоставление инструментов из ваших зарегистрированных MCP-серверов | Включённые подключения, инструкция «когда использовать» |
| API Tool RAG | Реал-тайм внешние данные | URL эндпоинта, заголовки, схема тела, таймаут |
Два живых действия — Send SMS live и Send Email live — срабатывают во время звонка, а не после него, так что звонящий получает SMS или email, пока ещё на линии.
Помимо живой фазы, есть фаза Pre-fetch, которая выполняется до начала звонка — она находит звонящего (например, в вашем CRM по телефону) и вставляет результат в промпт агента, чтобы агент открыл звонок, уже зная, кто звонит. См. Actions & Tools для всех трёх фаз.
Call Forwarding
Переводите звонки человеку, когда выполнены определённые условия:
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Name | Имя человека/отдела |
| Forwarding Number | Телефонный номер для перевода |
| Global Condition | Когда срабатывать (например, «клиент просит менеджера») |
Google Calendar
Подключите свой Google Calendar, чтобы агент мог проверять доступность и записывать на приём:
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Google Account | Подключённый Google-аккаунт |
| Calendar | Какой календарь использовать |
| Timezone | Часовой пояс для записей |
| Working Days | Доступные дни (пн–вс) |
| Working Hours | Время начала и окончания |
| Slot Duration | Длительность записи (минуты) |
API Tool RAG
Подключение к внешним API для реал-тайм информации:
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Name | Имя инструмента |
| General Condition | Когда запрашивать API |
| Execution Message | Что агент говорит, пока ждёт ответа |
| API Endpoint URL | Внешний API-эндпоинт |
| Method/Headers/Body | Конфигурация запроса |
| Request Timeout | Максимальное время ожидания |
Пост-звоночные действия
Действия позволяют вашему агенту выполнять задачи после завершения разговора — отправлять email, SMS или вызывать внешние API. Они тоже управляются на вкладке Actions.
Retrieval-переменные
Определяйте кастомные переменные, которые AI извлекает из разговоров:
| Тип переменной | Пример использования |
|---|---|
| Text | Имя клиента, заметки, свободный ввод |
| Number | Количество, бюджет, ID |
| Email-адрес с валидацией | |
| Phone | Телефонный номер с валидацией |
| Selector | Выбор из предопределённых опций |
| Checkbox | Да/нет согласие или подтверждение |
Каждой переменной нужны:
- Name: идентификатор переменной
- Description: инструкции AI о том, когда/как извлекать это значение
Доступные действия
| Действие | Назначение | Ключевые настройки |
|---|---|---|
| Send Email | Email с данными после звонка | Получатели, тема, шаблон сообщения |
| Send SMS | SMS с данными | Получатели, шаблон сообщения |
| Send WhatsApp | WhatsApp-сообщение с данными | Получатели, шаблон сообщения |
| API Call | Отправить данные во внешний API | Эндпоинт, метод, заголовки, тело |
Send Email Action
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Name | Идентификатор действия |
| Subject | Тема письма |
| Message | Содержимое (может включать извлечённые переменные) |
| Condition | Когда отправлять (оставьте пустым = всегда) |
| Recipient Email(s) | Один или несколько email-адресов |
Send SMS Action
То же, что email, без строки темы.
API Call Action
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Name | Идентификатор действия |
| Condition | Когда срабатывать |
| API Endpoint URL | Куда отправлять данные |
| Method/Headers/Body | Конфигурация запроса |
Виджеты для сайта
Встраивайте агента на любой сайт. Доступ — через вкладку Widgets. Hanc.AI предлагает пять типов виджетов:
| Виджет | Что делает |
|---|---|
| Floating | Orb-кнопка, плавающая в углу. Клик — старт голосового звонка в браузере. |
| Pill | Компактная пилюлевидная кнопка, размещённая inline в вашем контенте — тот же опыт звонка, что и у Floating, меньший footprint. |
| Pill Floating | Компактная форма pill, но плавает со страницей, как виджет Floating. |
| Inline | Полноразмерная кнопка, встроенная прямо в контент вашей страницы. |
| Callback | Форма, которая собирает телефонный номер посетителя; ваш агент сам ему перезванивает. |
См. Виджеты для сайта для браузерных виджетов и отдельную страницу Callback Widget для флоу телефонного обратного звонка.
Скопируйте ваш Agent ID на вкладке Overview → Quick Actions → Copy AgentID
Управление агентом
Тулбар в шапке агента и список агентов предоставляют несколько действий для повседневного управления вашими агентами.
Переименование
Кликните «Rename» в тулбаре шапки агента, чтобы сменить имя агента. Новое имя вступает в силу сразу по всей платформе.
Дублирование
Из списка Voice Agents кликните меню из трёх точек на карточке агента и выберите «Duplicate». Это клонирует агента со всеми его настройками — промпт, база знаний, инструменты, действия и конфигурация — чтобы вы могли использовать его как стартовую точку для нового агента.
Удаление
Кликните «Delete» в тулбаре шапки агента, чтобы удалить агента. Удаление использует двухшаговое подтверждение: нужно ввести имя агента для подтверждения. Это предотвращает случайное удаление.
Организация агентов в папках
Как только у вас наберётся несколько агентов, плоский список становится шумным. Папки позволяют группировать агентов по назначению, клиенту или стадии — и фильтровать список одним кликом.
Панель папок на странице Voice Agents:
| Плитка | Что делает |
|---|---|
| All agents | Показывает всех агентов в текущем рабочем пространстве (вид по умолчанию) |
| Имя папки | Показывает только агентов внутри этой папки, со счётчиком-бейджем |
| No folder | Показывает агентов, которые ещё не в какой-либо папке (появляется только когда такие есть) |
| New folder | Создаёт новую папку по введённому имени |
Как поместить агента в папку:
- Откройте список Voice Agents
- Кликните меню из трёх точек на карточке агента
- Выберите «Set folder»
- Выберите существующую папку или введите новую и нажмите сохранить
- Карточка переезжает в выбранную папку; счётчик-бейдж обновляется
Как снять привязку к папке:
Откройте ту же модалку «Set folder» и кликните «Clear folder» (кнопка появляется только когда папка сейчас задана). Агент возвращается в корзину без папки. Папки, внутри которых нет агентов, автоматически исчезают с панели; отдельного шага «удалить папку» нет.
Совет: метки папок — это свободный текст, так что можно использовать их как угодно — Active, Drafts, Acme Project, Q3 launch — всё подходит.
Перемещение агента в другое рабочее пространство
Если у вас несколько рабочих пространств и агент оказался не в том (или вы хотите передать построенного агента в клиентское рабочее пространство), вы можете переместить его, ничего не потеряв — промпт, голос, база знаний, инструменты, история едут вместе.
- Откройте список Voice Agents
- Кликните меню из трёх точек на карточке агента
- Выберите «Move to workspace»
- Выберите целевое рабочее пространство из выпадающего списка
- Подтвердите — агент исчезает из исходного списка и появляется в целевом
После перемещения:
- Агент сохраняет своё имя, конфигурацию и историю звонков
- Любые телефонные номера, которые были назначены агенту, переезжают вместе с агентом в новое рабочее пространство — ручная перепривязка не нужна
- Члены команды, у которых есть доступ только к исходному рабочему пространству, больше не будут видеть агента
Demo-звонок
Кликните кнопку «Demo» в шапке агента, чтобы открыть демо-страницу для шеринга. Поделитесь этой ссылкой с коллегами или стейкхолдерами, чтобы дать им протестировать агента без доступа к платформе.
Тестовый звонок
Кликните «Talk to Agent» для браузерного тестового звонка через WebRTC (без телефона) или используйте подключённый телефонный номер, чтобы позвонить агенту напрямую.
Управление номерами
Назначенные телефонные номера показаны чипами в шапке агента. Кликните «Manage», чтобы назначить или убрать номера прямо со страницы агента.
Запросить функцию
Кликните «Request Feature» в тулбаре, чтобы отправить запрос на функцию напрямую команде Hanc.AI.
Тестирование агентов
Quick Actions (вкладка Overview)
| Действие | Описание |
|---|---|
| Talk to agent | Тест через браузер (WebRTC) — телефон не нужен |
| Call Agent | Получить телефонные номера для теста через реальный звонок |
| Copy AgentID | Скопировать идентификатор агента |
Тест в браузере (Talk to agent)
- Кликните «Talk to agent» в Quick Actions
- Разрешите доступ к микрофону в браузере
- Дождитесь приветствия агента
- Говорите естественно и тестируйте сценарии
- Кликните завершение звонка, когда закончите
Тестовые сценарии
Пройдите эти сценарии:
| Сценарий | Что сказать | Ожидаемый результат |
|---|---|---|
| Приветствие | (просто слушайте) | Агент здоровается уместно |
| Простой вопрос | «Какие у вас часы работы?» | Верные часы работы |
| Вопрос об услугах | «Какие услуги вы предлагаете?» | Список услуг |
| Запись | «Я хотел бы записаться на приём» | Старт флоу записи |
| Неизвестная тема | «Какая сегодня погода?» | Вежливый отказ |
| Раздражение | (звучите раздражённо) | Эмпатичный ответ |
| Запрос передачи | «Хочу поговорить с человеком» | Инициирована передача |
Тестируйте каждый сценарий, важный для вашего бизнеса, до выхода в прод. Особое внимание уделите крайним случаям и триггерам эскалации.
Логи тестовых звонков
После теста просмотрите:
- Полный транскрипт
- Время ответа
- Любые ошибки или проблемы
- Анализ настроения
Управление несколькими агентами
Когда использовать несколько агентов
| Сценарий | Рекомендация |
|---|---|
| Разные отделы | Отдельные агенты (Sales, Support, Billing) |
| Разные языки | Отдельные агенты на каждый язык |
| Разные бренды | Отдельные агенты на каждый бренд |
| Простой бизнес | Один агент обрабатывает всё |
Организация агентов
Используйте чёткие соглашения по именованию:
[Отдел] - [Функция] - [Язык]
Примеры:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Аналитика агентов
Отслеживайте производительность агента:
Ключевые метрики
| Метрика | Описание | Хороший таргет |
|---|---|---|
| Call Volume | Число обработанных звонков | Зависит от бизнеса |
| Avg Duration | Средняя длина звонка | Обычно 2–5 минут |
| Resolution Rate | Звонки, завершённые без передачи | Выше 70% |
| Sentiment | Удовлетворённость клиентов | Выше 70% позитивных |
| Escalation Rate | Звонки, переданные человеку | Ниже 30% |
Просмотр аналитики
- Перейдите в Dashboard для обзора
- Кликните конкретного агента для детальной статистики
- Используйте Call Logs для анализа отдельных звонков
Лучшие практики
- Держите промпты чёткими и конкретными
- Тщательно тестируйте перед развёртыванием
- Регулярно обновляйте базу знаний
- Мониторьте логи звонков на предмет проблем
- Итерируйте на основе реальных разговоров
- Задавайте подходящие триггеры эскалации
- Делать промпты слишком длинными или сложными
- Развёртывать без тестирования
- Игнорировать паттерны негативного настроения
- Допускать устаревание базы знаний
- Обещать возможности, которых у агента нет
- Пропускать пути эскалации
Гиды в этом разделе
Prompt Engineering
Пишите эффективные промпты, определяющие поведение агента
Actions & Tools
Call forwarding, Google Calendar, MCP-серверы, пост-звоночные действия
Workflows
Стройте многошаговые диалоговые потоки визуально — с нодами и ветвлениями
Виджеты для сайта
Встраивайте голосовых агентов на свой сайт
Callback Widget
Собирайте телефонные номера посетителей — агент им перезванивает
Settings
Голос, поведение звонка, max call duration, пост-звоночный анализ