Голосовые агенты
Голосовые агенты — ядро платформы Hanc.AI: виртуальные AI-ассистенты, ведущие телефонные разговоры с вашими клиентами. Здесь — всё, что нужно знать о создании, настройке и управлении голосовыми агентами.
Что такое голосовой агент?
Голосовой агент — это AI-программа, которая:
- Принимает звонки автоматически, 24/7
- Понимает речь на естественном языке
- Отвечает голосом естественной речью
- Следует вашим инструкциям из промпта
- Использует вашу информацию из базы знаний
- Выполняет действия — записи на приём, переадресации и т. д.
Архитектура агента
Создание агента
Из панели
- Перейдите в Voice Agents в боковой панели
- Нажмите «Create voice agent»
- Выберите шаблон или с нуля
- Настройте базовые параметры
- Сохраните и протестируйте
Доступные шаблоны
Hanc.AI поставляется с 24 готовыми шаблонами ролей, разделёнными на две группы — для клиентов (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) и для сотрудников (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Каждый шаблон покрывает 20 поддерживаемых языков, так что выбор Sales Agent на немецком даёт ту же структуру промпта на настоящем немецком, а не перевод с английского.
См. раздел Template Roles — каждая роль со своей детальной страницей, рекомендуемым применением и потоком Setup Wizard. Если ни одна из 24 ролей не подходит — выберите Start from Scratch для пустого агента, настраиваемого вручную.
Воркфлоу развёртывания
Два способа создать агента из шаблона:
| Опция | Описание |
|---|---|
| Deploy Agent | Создаёт агента мгновенно с дефолтными настройками шаблона. Бизнес-детали можно заполнить позже. |
| Guided Setup | Сразу открывает Setup Wizard для пошаговой настройки до запуска. |
После развёртывания появляется баннер успеха с предлагаемыми следующими шагами — протестировать агента, назначить номер, встроить виджет на сайт.
Setup Wizard
При создании агента из шаблона появляется светящаяся иконка палочки рядом с именем. Кликните, чтобы открыть Setup Wizard — он проведёт по заполнению бизнес-деталей по разделам.
- Прогресс отображается вверху мастера (например, «2/7 разделов завершено»).
- Каждый раздел покрывает конкретную часть конфигурации — бизнес-инфо, часы, услуги и т. д.
- Разделы можно проходить в любом порядке и возвращаться в мастер в любое время.
Setup Wizard — самый быстрый способ полностью настроить шаблонного агента. Завершите все разделы, чтобы у агента была вся информация для эффективной обработки звонков.
Reset to Template
Если вручную править промпт или файлы базы знаний после создания агента из шаблона — Setup Wizard автоматически отключается. В шапке агента появляется кнопка «Reset to Template», восстанавливающая исходную конфигурацию шаблона и снова включающая мастер.
Сброс к шаблону перезапишет любые ручные правки промпта и базы знаний.
Конфигурация агента
Базовая информация
| Поле | Описание | Пример |
|---|---|---|
| Name | Внутренний идентификатор | «Main Reception» |
| Description | Назначение | «Обрабатывает все входящие звонки» |
| Status | Активен или нет | Active |
Тулбар шапки агента
Тулбар вверху страницы агента включает кнопку Info. Кликните, чтобы открыть выпадающий список с быстрым обзором текущей конфигурации:
- Voice — выбранный голос
- Language — основной язык
- Knowledge Bases — подключённые файлы базы знаний
- Active Tools — включённые tools (Call Forwarding, Google Calendar и т. д.)
- Role — роль агента из промпта
Удобный способ посмотреть настройку агента с одного взгляда, не открывая каждую вкладку.
Вкладки агента
Страница агента имеет шесть вкладок:
| Вкладка | Что внутри |
|---|---|
| Dashboard | Логи звонков, аналитика, обзор настроений |
| Model | Редактор приветствия и промпта |
| Knowledge Base | Управление файлами базы знаний, привязанных к этому агенту — добавить, отредактировать, удалить файлы |
| Settings | Язык, голос, поведение звонка, запись, пост-звоночный анализ |
| Actions | Tools (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG), пост-звоночные actions (Email, SMS, WhatsApp, API) и retrieval-переменные |
| Widgets | Настройка виджета сайта — тема, embed-коды браузерных виджетов, Callback Widget, и ограничения доменов |
Вкладка Model
Ключевая конфигурация агента:
First Message
Приветствие при ответе агента:
Здравствуйте! Спасибо за звонок в ABC Company. Чем могу помочь?
- Держите под 10 секунд при произношении
- Назовите название компании
- Пригласите звонящего говорить
- Звучите приветливо
Промпт агента
Инструкции, определяющие поведение агента. Подробный гайд в Prompt Engineering.
Вкладка Knowledge Base
У каждого агента своя вкладка Knowledge Base для управления подключёнными файлами — создавать новые, загружать, редактировать контент inline или удалять. Общее управление БЗ — в разделе База знаний.
Предупреждение про шаблон
Когда агент создан из шаблона, вкладки Model и Knowledge Base показывают предупреждение. Оно сообщает, что ручное редактирование промпта или файлов БЗ отключит Setup Wizard. Если хотите использовать мастер — избегайте ручных правок в этих вкладках.
Вкладка Settings
Настройка поведения агента во вкладке Settings:
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Language | Язык начального приветствия (агент адаптируется к языку звонящего) |
| Voice | Выбор голоса (пол, тон, стиль) |
| End call after silence | Авто-завершение при отсутствии ответа |
| End-Call timeout (sec) | Секунд тишины до завершения |
| Reminder timeout (sec) | Время до повтора последнего сообщения |
| Max reminders | Сколько раз повторять до завершения |
| Recording Enabled | Переключатель записи звонков |
| Sentiment analysis | Отслеживать настроение звонящего (positive/neutral/negative) |
| Call summary | Генерировать резюме с ключевыми фразами после звонка |
Язык
Основной язык коммуникации для приветствия. Агент:
- Начинает на этом языке
- Автоматически переключается на язык звонящего
- Понимает несколько языков
Выбор голоса
Выбирайте из доступных голосов по разным:
- Полам (м/ж)
- Тонам (профессиональный, дружелюбный, спокойный)
- Стилям и акцентам
Подбирайте голос под бренд: профессиональным услугам подходит спокойный зрелый голос; молодёжным брендам — энергичный, моложе; здравоохранению — тёплый, успокаивающий.
Actions & Tools
Tools и actions расширяют возможности агента за пределы разговора. Доступ — через вкладку Actions в настройках агента — tools, пост-звоночные actions и retrieval-переменные управляются в одном месте.
Доступные tools
| Tool | Назначение | Конфигурация |
|---|---|---|
| Call Forwarding | Передача оператору | Имя, номер переадресации, условие срабатывания |
| Google Calendar | Проверка доступности и запись | Google-аккаунт, календарь, рабочие часы, длительность слота |
| API Tool RAG | Реал-тайм внешние данные | URL эндпоинта, заголовки, схема тела, таймаут |
Call Forwarding
Передача звонков человеку при выполнении условий:
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Name | Имя человека/отдела |
| Forwarding Number | Номер для переадресации |
| Global Condition | Когда срабатывать (например, «клиент просит менеджера») |
Google Calendar
Подключите Google Calendar, чтобы агент проверял доступность и записывал на приём:
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Google Account | Подключённый Google-аккаунт |
| Calendar | Какой календарь использовать |
| Timezone | Часовой пояс для записей |
| Working Days | Рабочие дни (пн–вс) |
| Working Hours | Время начала и конца |
| Slot Duration | Длительность слота (минуты) |
API Tool RAG
Подключение к внешним API для реал-тайм информации:
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Name | Имя tool |
| General Condition | Когда запрашивать API |
| Execution Message | Что говорит агент в ожидании ответа |
| API Endpoint URL | Внешний API-эндпоинт |
| Method/Headers/Body | Конфигурация запроса |
| Request Timeout | Максимальное время ожидания |
Пост-звоночные actions
Actions позволяют агенту выполнять задачи после разговора — отправлять email, SMS или вызывать внешние API. Управляются на вкладке Actions.
Retrieval-переменные
Определяйте кастомные переменные, которые AI извлекает из разговоров:
| Тип переменной | Пример использования |
|---|---|
| Text | Имя клиента, email, заметки |
| Number | Количество, бюджет, телефон |
| Boolean | Да/нет ответы |
| Selector | Выбор из предопределённых опций |
У каждой переменной:
- Name: идентификатор
- Description: инструкции AI, когда/как извлекать это значение
Доступные actions
| Action | Назначение | Ключевые настройки |
|---|---|---|
| Send Email | Email с данными после звонка | Получатели, тема, шаблон сообщения |
| Send SMS | SMS с данными | Получатели, шаблон |
| Send WhatsApp | WhatsApp с данными | Получатели, шаблон |
| API Call | Отправить данные во внешний API | Эндпоинт, метод, заголовки, тело |
Send Email Action
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Name | Идентификатор |
| Subject | Тема письма |
| Message | Содержимое (можно с извлечёнными переменными) |
| Condition | Когда отправлять (пусто = всегда) |
| Recipient Email(s) | Один или несколько адресов |
Send SMS Action
То же, что email, без темы.
API Call Action
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Name | Идентификатор |
| Condition | Когда срабатывать |
| API Endpoint URL | Куда отправлять |
| Method/Headers/Body | Конфигурация запроса |
Виджеты для сайта
Встраивайте агента на любом сайте. Доступ — через вкладку Widgets. Hanc.AI предлагает четыре типа виджетов:
| Виджет | Что делает |
|---|---|
| Floating | Orb-кнопка в углу. Клик — старт голосового звонка в браузере. |
| Pill | Компактная пилюлевидная кнопка — тот же опыт, меньший footprint. |
| Inline | Полноразмерная кнопка, встроенная в контент страницы. |
| Callback | Форма для сбора номера; агент сам перезванивает. |
См. Виджеты для сайта для браузерных виджетов и отдельную страницу Callback Widget для phone-callback-флоу.
Скопируйте Agent ID на вкладке Overview → Quick Actions → Copy AgentID
Управление агентом
Тулбар шапки и список агентов предоставляют действия для повседневного управления.
Переименование
Кликните «Rename» в шапке агента, чтобы сменить имя. Новое имя действует сразу по всей платформе.
Дублирование
Из списка Voice Agents кликните меню из трёх точек на карточке агента и выберите «Duplicate». Клонирует агента со всеми настройками — промпт, БЗ, tools, actions, конфигурация — чтобы использовать как стартовую точку.
Удаление
Кликните «Delete» в шапке агента, чтобы удалить. Удаление двухшаговое: нужно ввести имя агента для подтверждения. Это защищает от случайного удаления.
Demo-звонок
Кликните «Demo» в шапке агента, чтобы открыть страницу демо для шеринга. Поделитесь ссылкой с коллегами или стейкхолдерами для тестирования агента без доступа к платформе.
Тестовый звонок
Кликните «Talk to Agent» для браузерного теста через WebRTC (без телефона), или используйте подключённый номер для прямого звонка.
Управление номерами
Назначенные номера показаны чипами в шапке агента. Кликните «Manage», чтобы назначить или убрать номера прямо из страницы агента.
Запросить функцию
Кликните «Request Feature» в тулбаре, чтобы отправить запрос на функцию команде Hanc.AI.
Тестирование агентов
Quick Actions (вкладка Overview)
| Действие | Описание |
|---|---|
| Talk to agent | Тест через браузер (WebRTC) — без телефона |
| Call Agent | Получить номера для теста через реальный звонок |
| Copy AgentID | Скопировать идентификатор агента |
Тест в браузере (Talk to agent)
- Кликните «Talk to agent» в Quick Actions
- Разрешите микрофон в браузере
- Дождитесь приветствия
- Говорите естественно и тестируйте сценарии
- Завершите звонок по окончании
Сценарии теста
Пройдите эти сценарии:
| Сценарий | Что сказать | Ожидаемый результат |
|---|---|---|
| Приветствие | (просто слушайте) | Агент здоровается корректно |
| Простой вопрос | «Какие у вас часы?» | Верные часы |
| Вопрос об услугах | «Какие услуги предлагаете?» | Список услуг |
| Запись | «Хочу записаться» | Старт флоу записи |
| Неизвестная тема | «Какая сегодня погода?» | Вежливый отказ |
| Раздражение | (звучите раздражённо) | Эмпатичный ответ |
| Запрос передачи | «Хочу с человеком поговорить» | Инициирована передача |
Тестируйте каждый сценарий, важный для бизнеса, до запуска. Особое внимание — крайним случаям и триггерам эскалации.
Логи тестовых звонков
После теста смотрите:
- Полный транскрипт
- Время ответа
- Ошибки или проблемы
- Анализ настроения
Управление несколькими агентами
Когда использовать несколько
| Сценарий | Рекомендация |
|---|---|
| Разные отделы | Отдельные агенты (Sales, Support, Billing) |
| Разные языки | Отдельные агенты на язык |
| Разные бренды | Отдельные агенты на бренд |
| Простой бизнес | Один агент на всё |
Организация агентов
Используйте чёткие соглашения по именованию:
[Отдел] - [Функция] - [Язык]
Примеры:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - RU
Аналитика агентов
Отслеживайте производительность:
Ключевые метрики
| Метрика | Описание | Хороший таргет |
|---|---|---|
| Call Volume | Число обработанных звонков | Зависит от бизнеса |
| Avg Duration | Средняя длина | Обычно 2–5 минут |
| Resolution Rate | Звонки без передачи | Выше 70% |
| Sentiment | Удовлетворённость | Выше 70% позитивных |
| Escalation Rate | Переданы человеку | Ниже 30% |
Просмотр аналитики
- Dashboard для обзора
- Кликните агента для детальной статистики
- Call Logs для анализа отдельных звонков
Лучшие практики
- Держите промпты чёткими и конкретными
- Тщательно тестируйте перед развёртыванием
- Регулярно обновляйте базу знаний
- Мониторьте логи на проблемы
- Итерируйте по реальным разговорам
- Задавайте подходящие триггеры эскалации
- Слишком длинные или сложные промпты
- Развёртывать без тестов
- Игнорировать паттерны негативного настроения
- Допускать устаревание базы знаний
- Обещать возможности, которых у агента нет
- Пропускать пути эскалации
Гиды в этом разделе
Prompt Engineering
Пишите эффективные промпты, определяющие поведение агента
Actions & Tools
Call forwarding, Google Calendar, MCP-серверы, пост-звоночные actions
Виджеты для сайта
Встраивайте голосовых агентов на сайт
Callback Widget
Собирайте телефоны посетителей — агент перезванивает
Settings
Голос, поведение звонка, max call duration, пост-звоночный анализ