Решение проблем

Этот гид помогает решать частые проблемы платформы Hanc.AI. Найдите проблему ниже и следуйте шагам решения.

Быстрая диагностика

Симптом	Вероятная причина	Раздел
Не получается войти	Проблема с аккаунтом/паролем	Проблемы с аккаунтом
Агент не отвечает	Проблема конфигурации	Проблемы с агентом
Неверные ответы	Проблема базы знаний	Проблемы базы знаний
Звонки не соединяются	Проблема настройки телефона	Проблемы телефона
Плохое качество звука	Проблема сети/настроек	Проблемы со звуком
Виджет не загружается	Проблема домена/браузера	Проблемы виджета
Звонок завершается «No Credits»	Кончились кредиты	Проблемы с кредитами
Функция не работает	Ограничение тарифа	Проблемы оплаты

---

Проблемы с аккаунтом

Не получается войти

Симптомы:

• Страница входа выдаёт ошибку
• Пароль не принимается
• Аккаунт кажется заблокированным

Решения:

1. Проверьте email/пароль

   • Корректный email
   • Caps lock
   • Попробуйте copy-paste пароля

2. Сбросьте пароль

   • «Forgot Password»
   • Проверьте почту (включая спам)
   • Кликните по ссылке сброса в течение 1 часа
   • Создайте новый пароль

3. Очистите данные браузера

   • Куки для hanc.ai
   • Кеш
   • Попробуйте инкогнито

4. Другой браузер

   • Chrome, Firefox, Safari или Edge
   • Отключите расширения

Не помогло? Свяжитесь с support@hanc.ai

Не получается создать аккаунт

Симптомы:

• Регистрация падает
• Ошибка «Email already exists»
• Код подтверждения не приходит

Решения:

1. Email уже зарегистрирован

   • Попробуйте «Forgot Password» для восстановления
   • Используйте другой email

2. Падает подтверждение телефона

   • Корректный код страны
   • Введите номер без ведущего нуля
   • Подождите 60 секунд перед новым кодом
   • Попробуйте другой номер

3. Ошибки страницы

   • Обновите и попробуйте снова
   • Очистите кеш
   • Другой браузер

---

Проблемы с агентом

Агент не отвечает

Симптомы:

• Тестовый звонок соединяется, но агент молчит
• Не произносит приветствие
• Бесконечная загрузка

Шаги диагностики:

1. Проверьте статус агента ACTIVE (не INACTIVE/DELETED)
2. Убедитесь, что первое сообщение задано
3. Проверьте, что промпт не пустой
4. Проверьте, что база знаний подключена (если применимо)
5. Проверьте, есть ли свободные кредиты

Решения:

1. Проверьте статус

   • Voice Agents
   • Убедитесь, что статус ACTIVE
   • Если INACTIVE — активируйте в настройках агента

2. Проверьте приветствие

   • Настройки агента → First Message
   • Текст есть
   • Сохраните после правок

3. Проверьте промпт и базу знаний

   • Промпт не пустой
   • Если используется БЗ — подключена и содержит контент

4. Тест в браузере

   • «Talk to agent»
   • Разрешите микрофон
   • Дождитесь приветствия

Агент даёт неверную информацию

Симптомы:

• Названы неверные цены
• Указаны неверные часы работы
• Выдуманная информация

Причина: обычно проблема в базе знаний или промпте.

Решения:

1. Проверьте контент базы знаний

   • Правильная информация есть?
   • Чётко отформатирована?
   • Нет противоречий?

2. Проверьте подключение БЗ

   • Настройки агента → Knowledge Base
   • Правильная БЗ выбрана?

3. Усильте ограничения промпта Добавьте в промпт:

   CRITICAL: используйте только информацию из базы знаний.
   Если информации нет в базе — скажите «У меня нет этой информации».
   НИКОГДА не выдумывайте цены, часы или другие конкретные детали.

4. Понизьте temperature

   • Уменьшите до 0.3–0.5
   • Более детерминистичные ответы

Агент не использует базу знаний

Симптомы:

• Говорит «не знаю», когда информация есть
• Общие ответы вместо конкретных

Решения:

1. Подтвердите подключение БЗ

   • Настройки агента → раздел Knowledge Base
   • Должна показывать выбранную БЗ

2. Проверьте формат контента БЗ

   • Чёткие заголовки
   • Простая структура
   • Q/A пары для FAQ

3. Добавьте FAQ-формат

   В: Какие часы работы?
   О: Мы открыты пн–пт 9:00–18:00, сб 10:00–14:00.

4. Проверьте загрузку файла

   • Зайдите в Knowledge Base
   • Файл в списке?
   • Размер не нулевой?

Агент не останавливается

Симптомы:

• Очень длинные ответы
• Не ждёт пользователя
• Перегружающая информация

Решения:

1. Добавьте в промпт:

   - Держите ответы в 1–2 предложениях
   - Задавайте один вопрос за раз
   - Ждите ответа клиента
   - Будьте кратки и прямы

2. Понизьте max tokens

   • Если доступно в настройках
   • Ограничивает длину ответа

---

Проблемы базы знаний

Загрузка файла падает

Симптомы:

• Ошибка при загрузке
• Файл отклонён
• Обработка зависла

Решения:

1. Проверьте формат

   • Поддерживаются: .pdf, .docx, .doc, .xlsx, .xls, .txt, .md, .csv, .rtf, .json
   • Не поддерживаются: картинки, аудио, видео

2. Проверьте размер

   • Максимум 10 МБ на файл
   • Максимум 10 файлов на БЗ
   • Попробуйте разбить большие документы

3. Проверьте контент

   • Не защищён паролем
   • Не повреждён
   • Содержит настоящий текст (не сканы)

4. Попробуйте другой формат

   • Конвертируйте PDF в .txt или .docx
   • Скопируйте текст в новый документ

Информация не находится

Симптомы:

• Агент говорит «не знаю»
• Информация есть в БЗ, но не используется

Решения:

1. Улучшите структуру

   • Чёткие заголовки тем
   • FAQ-формат для частых вопросов
   • Избегайте длинных абзацев

2. Используйте точные фразы

   • Подбирайте под формулировки клиентов
   • Включайте вариации вопросов

3. Добавьте контекст

   • Не просто перечисляйте цены
   • Включайте названия и описания услуг

Пример улучшения:

❌ Плохо:

25, 35, 55

✅ Хорошо:

## Цены на стрижки
- Мужская стрижка: €25
- Женская стрижка: €35
- Детская (до 12 лет): €20

---

Проблемы телефона

Звонки не соединяются

Симптомы:

• Звонки уходят в voicemail или ошибку
• Гудки, но никто не отвечает
• Звонок сразу разрывается

Решения:

1. Проверьте подключение номера

   • Integration → Phone Numbers
   • Статус «Connected»
   • Если нет — проверьте настройку

2. Проверьте назначение номера

   • Phone Numbers
   • Назначен ли агент?
   • Активен ли агент?

3. Проверьте статус номера

   • Номер активен?
   • На балансе есть кредиты?

4. Тест в браузере

   • «Talk to agent» в панели
   • Если работает — проблема на стороне телефона

Отвечает не тот агент

Симптомы:

• Ждали агента A, получили B
• Неверное приветствие

Решения:

1. Проверьте назначение номера

   • Phone Numbers → кликните номер
   • Корректный inbound-агент выбран?

2. Проверьте конфликты вебхуков

   • Вебхук указывает на Hanc.AI?
   • Другие сервисы не перехватывают?

---

Проблемы со звуком

Плохое качество звонка

Симптомы:

• Роботический голос
• Прерывистый звук
• Задержки в разговоре

Решения:

1. Проверьте интернет

   • Минимум 5 Мбит/с рекомендуется
   • Провод лучше Wi-Fi

2. Проверьте состояние сети

   • Высокая латентность или потери пакетов ухудшают качество
   • Попробуйте другую сеть
   • Закройте приложения, потребляющие много пропускной способности

3. Проверьте совместимость браузера

   • Используйте современный браузер (Chrome, Firefox, Safari, Edge)
   • Убедитесь, что поддерживаются WebRTC и Web Audio API
   • Обновите браузер до последней версии

4. Попробуйте другой голос

   • Некоторые голоса лучше работают на разных соединениях
   • Тестируйте альтернативы в настройках агента

5. Для браузерных тестовых звонков

   • Закройте другие вкладки/приложения
   • Используйте проводную гарнитуру, если возможно
   • Проверьте, не выключен ли микрофон

Агент не понимает звонящего

Симптомы:

• Просит повторить
• Неправильно слышит слова
• Неверная транскрипция

Решения:

1. Настройки языка

   • Корректный язык выбран
   • Совпадает с ожидаемым языком звонящего

2. Промпт на ясность Добавьте в промпт:

   Если не понимаете — вежливо попросите звонящего повторить.

3. Тестируйте распознавание отдельно

   • Через test call
   • Говорите чётко и отмечайте проблемы
   • Может быть акцент или качество звука

---

Проблемы оплаты

Функция недоступна

Симптомы:

• Кнопка серая
• Сообщение «Upgrade required»
• Нельзя создать больше агентов

Решения:

1. Проверьте текущий тариф

   • Settings → Billing
   • Лимиты и возможности

2. Не получается создать агента

   • Free лимит — 1 агент
   • Апгрейд до Starter или выше для безлимита

3. Проверьте использование

   • Близко к лимитам?
   • Дождитесь нового цикла или апгрейдитесь

4. Апгрейд тарифа

   • Если нужно — со страницы Billing

Платёж не прошёл

Симптомы:

• Ошибка «Payment failed»
• Сервис прерван
• Не получается обновить подписку

Решения:

1. Проверьте данные карты

   • Срок действия?
   • Достаточно средств?
   • Правильный платёжный адрес?

2. Свяжитесь с банком

   • Заблокированы международные платежи?
   • Флаг подозрительной активности?

3. Обновите метод оплаты

   • Settings → Billing → Update Payment
   • Попробуйте другую карту

4. Свяжитесь с поддержкой

   • Если проблемы остались
   • support@hanc.ai

---

Проблемы виджета

Виджет не загружается

Симптомы:

• Кнопка виджета не появляется на сайте
• Виджет показывает ошибку или пустое место
• Виджет грузится, но звонок не соединяется

Решения:

1. Проверьте домен в whitelist

   • В настройках виджета агента
   • Убедитесь, что домен сайта добавлен в список разрешённых
   • Включите все вариации (с/без www)

2. Проверьте требования браузера Виджет Hanc.AI требует:

   • WebGL 2.0 — для отрисовки UI
   • Web Audio API — для обработки звука
   • WebRTC — для реал-тайм голосовой связи

   Большинство современных браузеров (Chrome, Firefox, Safari, Edge) поддерживают это. Если пользователи жалуются — попросите обновить браузер.

3. Проверьте embed-код

   • Скрипт корректно вставлен в HTML
   • Проверьте консоль браузера на JS-ошибки
   • Убедитесь, что нет ad/script blockers

4. Тест в инкогнито

   • Откройте сайт в инкогнито/приватном окне
   • Это исключает конфликты расширений

Проблемы Callback Widget

Посетитель отправил номер, но callback не пришёл

1. Проверьте, включён ли callback у агента — откройте агента → вкладка Widgets → убедитесь, что «Enable callback widget» включено, и сохраните.
2. Проверьте назначение исходящего номера — агенту нужен верифицированный исходящий номер в списке. Без него callback-диспатчи падают.
3. Проверьте eligibility-алерт — вкладка Widgets показывает баннер, если что-то из (платный тариф / исходящий номер / верифицированный email) отсутствует.
4. Загляните в лог звонков агента — упавшие callback появляются в логе с чёткой причиной (например, «destination number unreachable», «no outbound number available»).
5. Убедитесь, что номер посетителя корректен — виджет валидирует по формату выбранной страны, но несоответствие страны может пропустить номер, который потом отвергнет оператор.

Сообщение «Queue full»

Каждый агент держит до 10 callback параллельно. Когда очередь заполнена, новые отправки ждут. Подождите минуту и обновите — ёмкость возвращается по мере завершения текущих звонков. Если регулярно упираетесь — разделите трафик между несколькими агентами.

Страны посетителя нет в picker

Покрытие курируется. Если нужна страна, которой нет — пишите на support@hanc.ai. Покрытие расширяется по запросу.

Интерфейс виджета на английском вместо настроенного языка агента

Виджет читает язык из трёх источников по приоритету: HTML-атрибут locale="…" на embed, Widget language агента в панели, затем английский как fallback. Если видите английский на немецкой странице — настройка агента может ещё быть en. Поменяйте на вкладке Widgets агента и сохраните.

Перезагрузка в середине callback показывает чистую форму, а не статус очереди

Это необычно — виджет обычно переподключается к активному callback при перезагрузке. Убедитесь, что embed-сниппет одинаков при обеих загрузках (тот же agent-id, тот же номер из того же браузера) и что privacy-расширение не стирает страницу при перезагрузке.

---

Проблемы с кредитами

Звонок завершается «No Credits»

Симптомы:

• Звонок резко обрывается в середине
• Причина разъединения NO_CREDITS
• Агент перестаёт отвечать в активном звонке

Причина: на аккаунте кончились кредиты во время активного звонка. Платформа отключает звонки, когда не осталось кредитов на покрытие.

Решения:

1. Проверьте баланс кредитов

   • Settings → Billing
   • Остаток кредитов

2. Добавьте кредиты

   • Апгрейдитесь для большего ежемесячного объёма
   • Кредиты подписки доступны сразу

3. Проактивно мониторьте использование

   • Регулярно смотрите аналитику
   • Настройте алерты, если доступны

4. Поймите, как работает перенос

   • Неиспользованные переносятся на следующий месяц
   • 100% подписки конвертируется в кредиты

---

Проблемы браузера

Страница не грузится

Решения:

1. Обновите страницу (Ctrl/Cmd + R)
2. Очистите кеш (Ctrl/Cmd + Shift + Delete)
3. Попробуйте инкогнито
4. Попробуйте другой браузер
5. Проверьте интернет

Кнопки не работают

Решения:

1. Отключите ad blockers для hanc.ai
2. Включите JavaScript
3. Очистите куки
4. Обновите браузер до последней версии

---

Проблемы интеграций

Телефонные номера не подключаются

Решения:

1. Проверьте настройку номера

   • Номер активен?
   • Агент назначен?

2. Проверьте статус аккаунта

   • Аккаунт активен и есть кредиты?

3. Попробуйте переподключить

   • Отключите и подключите номер
   • Свяжитесь с поддержкой, если проблема остаётся

Вебхук не получает события

Решения:

1. Проверьте URL

   • URL публично доступен
   • HTTPS (не HTTP)
   • Без обязательной авторизации

2. Проверьте отклик сервера

   • Должен возвращать 200
   • В течение 30 секунд

3. Тест на webhook.site

   • Используйте тестовый URL для проверки событий
   • Диагностируйте оттуда

---

Получение помощи

Перед обращением в поддержку

Соберите информацию:

• Email аккаунта
• Имя/ID агента (если применимо)
• Скриншот ошибки
• Шаги воспроизведения
• Браузер и устройство

Свяжитесь с поддержкой

Email: support@hanc.ai

Включите:

• Чёткое описание проблемы
• Когда началось
• Что уже пробовали
• Скриншоты, если помогают

Время отклика:

• Стандарт: в течение 24 часов
• Pro/Business: в течение 4 часов

---

Страница статуса

Проверяйте статус платформы на предмет инцидентов:

• Анонсы статуса
• Запланированное обслуживание
• Историческое аптайм-время

---

Связанные темы

• Обзор платформы — гид по интерфейсу
• Голосовые агенты — настройка агента
• База знаний — лучшие практики БЗ
• Интеграции — настройка интеграций