Решение проблем

Этот гид помогает решать частые проблемы платформы Hanc.AI. Найдите свою проблему ниже и следуйте шагам решения.

Быстрая диагностика

Симптом	Вероятная причина	Раздел с решением
Не получается войти	Проблема с аккаунтом/паролем	Проблемы с аккаунтом
Агент не отвечает	Проблема конфигурации	Проблемы с агентом
Неверные ответы	Проблема базы знаний	Проблемы базы знаний
Звонки не соединяются	Проблема настройки телефона	Проблемы телефона
«This number can't be used»	Тип номера заблокирован	Мой номер был отклонён
Плохое качество звука	Проблема сети/настроек	Проблемы со звуком
Виджет не загружается	Проблема домена/браузера	Проблемы виджета
Звонок обрывается с «No Credits»	Кончились кредиты	Проблемы с кредитами
Функция не работает	Ограничение тарифа	Проблемы оплаты

---

Проблемы с аккаунтом

Не получается войти

Симптомы:

• Страница входа выдаёт ошибку
• Пароль не принимается
• Аккаунт кажется заблокированным

Решения:

1. Проверьте email/пароль

   • Убедитесь, что email правильный
   • Проверьте Caps Lock
   • Попробуйте вставить пароль copy-paste

2. Сбросьте пароль

   • Нажмите «Forgot Password»
   • Проверьте почту (включая спам)
   • Кликните по ссылке сброса в течение 1 часа
   • Создайте новый пароль

3. Очистите данные браузера

   • Очистите куки для hanc.ai
   • Очистите кеш
   • Попробуйте инкогнито/приватный режим

4. Попробуйте другой браузер

   • Chrome, Firefox, Safari или Edge
   • Отключите расширения браузера

Всё ещё не помогло? Свяжитесь с support@hanc.ai

Не получается создать аккаунт

Симптомы:

• Регистрация не проходит
• Сообщение «This number can't be used, try another»
• Код подтверждения не приходит

Решения:

1. «This number can't be used»

   • Регистрация начинается с телефона, и некоторые типы номеров заблокированы (см. Мой номер был отклонён ниже)
   • Premium-rate, shared-cost и структурно некорректные номера никогда не принимаются — используйте стандартный мобильный или стационарный номер

2. Код подтверждения не приходит

   • Убедитесь, что код страны правильный
   • Введите номер без ведущего нуля
   • Код приходит по SMS; для стационарной линии, которая не может принять SMS, он доставляется автоматическим голосовым звонком — ответьте на телефон и прослушайте код
   • Коды подтверждения произносятся/пишутся на языке вашего интерфейса
   • Подождите 60 секунд перед запросом нового кода
   • Попробуйте другой телефонный номер

3. Телефон уже зарегистрирован

   • Попробуйте «Forgot Password» / войдите, чтобы восстановить существующий аккаунт
   • Используйте другой номер

4. Ошибки страницы

   • Обновите и попробуйте снова
   • Очистите кеш браузера
   • Попробуйте другой браузер

---

Проблемы с агентом

Агент не отвечает

Симптомы:

• Тестовый звонок соединяется, но агент молчит
• Агент не произносит приветствие
• Бесконечная загрузка

Шаги диагностики:

1. Check agent status is ACTIVE (not INACTIVE or DELETED)
2. Verify first message (greeting) is set
3. Check prompt is not empty
4. Check knowledge base is connected (if applicable)
5. Check you have available credits

Решения:

1. Проверьте статус агента

   • Откройте Voice Agents
   • Убедитесь, что статус агента ACTIVE
   • Если статус INACTIVE — активируйте его в настройках агента

2. Проверьте первое сообщение

   • Настройки агента → First Message
   • Убедитесь, что текст присутствует
   • Сохраните после изменений

3. Проверьте промпт и базу знаний

   • Убедитесь, что промпт не пустой
   • Если используется база знаний — убедитесь, что она подключена и содержит контент

4. Тест в браузере

   • Нажмите «Talk to agent»
   • Разрешите доступ к микрофону
   • Дождитесь приветствия

Агент даёт неверную информацию

Симптомы:

• Названы неверные цены
• Указаны неверные часы работы
• Выдуманная информация

Причина: обычно проблема в базе знаний или промпте.

Решения:

1. Проверьте контент базы знаний

   • Есть ли правильная информация?
   • Чётко ли она отформатирована?
   • Нет ли противоречивой информации?

2. Проверьте, что БЗ подключена

   • Настройки агента → Knowledge Base
   • Выбрана ли правильная БЗ?

3. Усильте ограничения промпта Добавьте в промпт:

   CRITICAL: Only use information from the knowledge base.
   If information is not in the knowledge base, say "I don't have that information."
   NEVER make up prices, hours, or other specific details.

4. Понизьте temperature

   • Уменьшите temperature до 0.3–0.5
   • Более детерминистичные ответы

Агент не использует базу знаний

Симптомы:

• Говорит «I don't know» про информацию, которая существует
• Общие ответы вместо конкретных

Решения:

1. Подтвердите подключение БЗ

   • Настройки агента → раздел Knowledge Base
   • Должна показывать выбранную вами БЗ

2. Проверьте формат контента БЗ

   • Чёткие заголовки
   • Простая структура
   • Пары вопрос/ответ для FAQ

3. Добавьте формат FAQ

   Q: What are your business hours?
   A: We are open Monday-Friday 9am-6pm, Saturday 10am-2pm.

4. Проверьте, что файл загрузился корректно

   • Откройте Knowledge Base
   • Убедитесь, что файл появился в списке
   • Убедитесь, что размер файла не нулевой

Агент не останавливается

Симптомы:

• Очень длинные ответы
• Не ждёт пользователя
• Перегружающая информация

Решения:

1. Добавьте в промпт:

   - Keep responses to 1-2 sentences
   - Ask one question at a time
   - Wait for the customer to respond
   - Be concise and direct

2. Понизьте max tokens

   • Если доступно в настройках
   • Ограничивает длину ответа

---

Проблемы базы знаний

Загрузка файла не удаётся

Симптомы:

• Ошибка при загрузке
• Файл отклонён
• Обработка зависла

Решения:

1. Проверьте формат файла

   • Поддерживаются: .pdf, .docx, .doc, .xlsx, .xls, .txt, .md, .csv, .rtf, .json
   • Не поддерживаются: изображения, аудио, видео

2. Проверьте размер файла

   • Максимум 10 МБ на файл
   • Максимум 10 файлов на базу знаний
   • Попробуйте разбить большие документы

3. Проверьте содержимое файла

   • Не защищён паролем
   • Не повреждён
   • Содержит настоящий текст (не сканированные изображения)

4. Попробуйте другой формат

   • Конвертируйте PDF в .txt или .docx
   • Скопируйте текст в новый документ

Информация не находится

Симптомы:

• Агент говорит «I don't know»
• Информация есть в БЗ, но не используется

Решения:

1. Улучшите структуру

   • Чёткие заголовки для тем
   • Формат FAQ для частых вопросов
   • Избегайте длинных абзацев

2. Используйте точные фразы

   • Подбирайте под то, как спрашивают клиенты
   • Включайте вариации вопросов

3. Добавьте больше контекста

   • Не просто перечисляйте цены
   • Включайте названия и описания услуг

Пример улучшения:

❌ Плохо:

25, 35, 55

✅ Хорошо:

## Haircut Prices
- Men's haircut: €25
- Women's haircut: €35
- Children's haircut (under 12): €20

---

Проблемы телефона

Звонки не соединяются

Симптомы:

• Звонки уходят в voicemail или ошибку
• Гудки, но никто не отвечает
• Звонок сразу разрывается

Решения:

1. Проверьте подключение телефонного номера

   • Integration → Phone Numbers
   • Статус должен быть «Connected»
   • Если нет — проверьте настройку

2. Проверьте назначение номера

   • Раздел Phone Numbers
   • Назначен ли агент на номер?
   • Активен ли агент?

3. Проверьте статус телефонного номера

   • Номер активен?
   • На аккаунте есть баланс кредитов?

4. Тест в браузере

   • Используйте «Talk to agent» в дашборде
   • Если это работает — проблема на стороне телефона

Отвечает не тот агент

Симптомы:

• Ожидался агент A, ответил агент B
• Неверное приветствие

Решения:

1. Проверьте назначение номера

   • Phone Numbers → кликните на номер
   • Проверьте, что выбран правильный входящий агент

2. Проверьте конфликты вебхуков

   • Убедитесь, что вебхук указывает на Hanc.AI
   • Другие сервисы не перехватывают

Мой номер был отклонён

Симптомы:

• «This number can't be used, try another» при регистрации, добавлении или верификации номера
• Номер, которым вы владеете, не верифицируется

Причина: Hanc.AI применяет фильтр телефонных номеров для предотвращения toll-fraud. Определённые типы номеров блокируются полностью, а некоторые стационарные линии не проходят автоматическую проверку у оператора.

Заблокированные типы номеров:

• Premium-rate номера — номера со специальным тарифом, взимающие с звонящего премиальную плату
• Shared-cost номера — номера с разделённой оплатой (например, в стиле 0180)
• Структурно некорректные номера — неверная длина или формат для выбранной страны
• Некоторые стационарные линии — фиксированные линии, не прошедшие проверку у оператора

Решения:

1. Попробуйте другой номер

   • Это решение почти в каждом случае
   • Стандартный мобильный или стационарный номер принимается

2. Проверьте формат

   • Выбран правильный код страны
   • Нет ведущего нуля после кода страны

3. Верификация стационарной линии

   • Стационарные линии не могут принимать SMS, поэтому код подтверждения доставляется автоматическим голосовым звонком — ответьте на телефон и прослушайте код
   • Коды подтверждения предоставляются на языке вашего интерфейса

4. Всё ещё заблокировано?

   • Если номер, которым вы законно владеете, отклонён и никакая альтернатива не работает, свяжитесь с support@hanc.ai

---

Проблемы со звуком

Плохое качество звонка

Симптомы:

• Роботический голос
• Прерывистый звук
• Задержки в разговоре

Решения:

1. Проверьте интернет-соединение

   • Рекомендуется минимум 5 Мбит/с
   • Проводное соединение лучше Wi-Fi

2. Проверьте состояние сети

   • Высокая латентность или потери пакетов ухудшают качество звонка
   • Попробуйте другую сеть, если возможно
   • Закройте приложения, потребляющие много пропускной способности

3. Проверьте совместимость браузера

   • Используйте современный браузер (Chrome, Firefox, Safari, Edge)
   • Убедитесь, что поддерживаются WebRTC и Web Audio API
   • Обновите браузер до последней версии

4. Попробуйте другой голос

   • Некоторые голоса работают лучше на разных соединениях
   • Тестируйте альтернативы в настройках агента

5. Для браузерных тестовых звонков

   • Закройте другие вкладки/приложения
   • Используйте проводную гарнитуру, если возможно
   • Проверьте, что микрофон не выключен

Агент не понимает звонящего

Симптомы:

• Агент просит повторить
• Неправильно понимает слова
• Неверная транскрипция

Решения:

1. Настройки языка

   • Проверьте, что выбран правильный язык
   • Совпадает с ожидаемым языком звонящего

2. Промпт на ясность Добавьте в промпт:

   If you don't understand, politely ask the caller to repeat.

3. Тестируйте распознавание речи отдельно

   • Используйте функцию тестового звонка
   • Говорите чётко и отмечайте проблемы
   • Может быть акцент или качество звука

---

Проблемы оплаты

Функция недоступна

Симптомы:

• Кнопка серая
• Сообщение «Upgrade required»
• Нельзя создать больше агентов

Решения:

1. Проверьте текущий тариф

   • Settings → Billing
   • Просмотрите лимиты и возможности тарифа

2. Не получается создать агента

   • Тариф Free ограничен 1 агентом
   • Апгрейд до Starter или выше для безлимита агентов

3. Проверьте использование

   • Близко к лимитам или уже достигли?
   • Дождитесь нового биллингового цикла или апгрейдитесь

4. Апгрейд тарифа

   • При необходимости апгрейдитесь со страницы Billing

Платёж не прошёл

Симптомы:

• Ошибка «Payment failed»
• Сервис прерван
• Не получается обновить подписку

Решения:

1. Проверьте данные карты

   • Не истёк срок действия?
   • Достаточно средств?
   • Правильный платёжный адрес?

2. Свяжитесь с банком

   • Заблокированы международные платежи?
   • Флаг подозрительной активности?

3. Обновите метод оплаты

   • Settings → Billing → Update Payment
   • Попробуйте другую карту

4. Свяжитесь с поддержкой

   • Если проблемы сохраняются
   • support@hanc.ai

---

Проблемы виджета

Виджет не загружается

Симптомы:

• Кнопка виджета не появляется на сайте
• Виджет показывает ошибку или пустое место
• Виджет грузится, но звонок не соединяется

Решения:

1. Проверьте домен в whitelist

   • Откройте настройки виджета вашего агента
   • Убедитесь, что домен вашего сайта добавлен в список разрешённых доменов
   • Включите все вариации (с/без www)

2. Проверьте требования браузера Виджет Hanc.AI требует следующих возможностей браузера:

   • WebGL 2.0 — для отрисовки UI виджета
   • Web Audio API — для обработки звука
   • WebRTC — для реал-тайм голосовой связи

   Большинство современных браузеров (Chrome, Firefox, Safari, Edge) поддерживают это. Если пользователи сообщают о проблемах, попросите их обновить браузер.

3. Проверьте embed-код виджета

   • Убедитесь, что embed-скрипт корректно размещён в вашем HTML
   • Проверьте консоль браузера на JavaScript-ошибки
   • Убедитесь, что ad blockers или script blockers не мешают

4. Тест в инкогнито

   • Откройте ваш сайт в инкогнито/приватном окне
   • Это исключает конфликты расширений

Проблемы Callback Widget

Посетитель отправил номер, но callback не пришёл

1. Проверьте, что callback включён у агента — откройте агента → вкладка Widgets → убедитесь, что «Enable callback widget» включено, и сохраните.
2. Проверьте, что назначен исходящий телефонный номер — агенту нужен верифицированный исходящий номер в его списке номеров. Без него callback-диспатчи падают.
3. Проверьте eligibility-алерт — вкладка Widgets показывает баннер, если что-то из (платный тариф / исходящий номер / верифицированный email) отсутствует.
4. Загляните в лог звонков агента — упавшие callback появляются в логе с чёткой причиной ошибки (например, «destination number unreachable», «no outbound number available»).
5. Убедитесь, что номер посетителя не был некорректным — виджет валидирует по формату выбранной страны, но несоответствие страны может пропустить номер, который оператор позже отвергнет.

Сообщение «Queue full»

Каждый агент обрабатывает до 10 callback параллельно. Когда очередь заполнена, новые отправки ждут. Подождите минуту и обновите — ёмкость возвращается по мере завершения текущих звонков. Если вы регулярно упираетесь в это, рассмотрите разделение трафика между несколькими агентами.

Страны посетителя нет в picker

Покрытие курируется. Если вам нужна страна, которой нет в списке, напишите на support@hanc.ai — покрытие добавляется по спросу.

Интерфейс виджета показывается на английском вместо настроенного языка агента

Виджет читает язык из трёх источников в порядке приоритета: HTML-атрибут locale="…" на embed, Widget language агента в дашборде, затем английский как fallback. Если вы видите английский на немецкой странице, настройка агента может всё ещё быть en — измените её на вкладке Widgets агента и сохраните.

Перезагрузка в середине callback показывает свежую форму, а не статус очереди

Это необычно — виджет обычно переподключается к активному callback при перезагрузке. Убедитесь, что embed-сниппет одинаков при обеих загрузках страницы (тот же agent-id, тот же номер, отправленный из того же браузера) и что никакое privacy-расширение не стирает страницу при перезагрузке.

---

Проблемы с кредитами

Звонок обрывается с «No Credits»

Симптомы:

• Звонок резко завершается в середине разговора
• Причина разъединения показывает NO_CREDITS
• Агент перестаёт отвечать во время активного звонка

Причина: на вашем аккаунте кончились кредиты во время звонка. Платформа отключает звонки, когда не остаётся кредитов на покрытие использования.

Решения:

1. Проверьте баланс кредитов

   • Откройте Settings → Billing
   • Просмотрите остаток кредитов

2. Добавьте больше кредитов

   • Апгрейдите тариф для большего ежемесячного объёма кредитов
   • Кредиты из подписки доступны сразу

3. Проактивно мониторьте использование

   • Регулярно просматривайте аналитику, чтобы отслеживать расход кредитов
   • Настройте алерты об использовании, если доступны

4. Разберитесь с переносом кредитов

   • Неиспользованные кредиты переносятся на следующий месяц
   • 100% вашей платы за подписку конвертируется в кредиты

---

Проблемы браузера

Страница не загружается

Решения:

1. Обновите страницу (Ctrl/Cmd + R)
2. Очистите кеш (Ctrl/Cmd + Shift + Delete)
3. Попробуйте инкогнито
4. Попробуйте другой браузер
5. Проверьте интернет-соединение

Кнопки не работают

Решения:

1. Отключите ad blockers для hanc.ai
2. Включите JavaScript
3. Очистите куки
4. Обновите браузер до последней версии

---

Проблемы интеграций

Телефонные номера не подключаются

Решения:

1. Проверьте настройку телефонного номера

   • Номер активен?
   • Агент назначен?

2. Проверьте статус аккаунта

   • Аккаунт активен и есть кредиты?

3. Попробуйте переподключить

   • Отключите и подключите номер заново
   • Свяжитесь с поддержкой, если проблемы сохраняются

Вебхук не получает события

Решения:

1. Проверьте URL

   • URL публично доступен
   • HTTPS (не HTTP)
   • Не требуется авторизация

2. Проверьте отклик сервера

   • Должен возвращать статус 200
   • В течение 30 секунд

3. Тест на webhook.site

   • Используйте тестовый URL для проверки отправки событий
   • Диагностируйте оттуда

---

Получение помощи

Перед обращением в поддержку

Соберите эту информацию:

• Email аккаунта
• Имя/ID агента (если применимо)
• Скриншот ошибки
• Шаги для воспроизведения проблемы
• Используемые браузер и устройство

Свяжитесь с поддержкой

Email: support@hanc.ai

Включите:

• Чёткое описание проблемы
• Когда она началась
• Что вы уже пробовали
• Скриншоты, если помогают

Время отклика:

• Стандарт: в течение 24 часов
• Pro/Business: в течение 4 часов

---

Страница статуса

Проверяйте статус платформы на предмет сбоев:

• Анонсы состояния системы
• Запланированные окна обслуживания
• Историческое аптайм-время

---

Связанные темы

• Обзор платформы — гид по интерфейсу
• Голосовые агенты — конфигурация агента
• База знаний — лучшие практики БЗ
• Интеграции — настройка интеграций