Перейти к основному содержимому
DocumentationAPI ReferenceVideo Tutorials

Живые звонки

«Живые звонки» показывают звонки, которые ваши агенты ведут прямо сейчас, и позволяют вмешаться: послушать так, что вас никто не слышит, подсказать агенту, взять звонок на себя или завершить его.

Business и Enterprise

Живые звонки входят в тарифы Business и Enterprise. На остальных тарифах страница показывает, как работает функция, и кнопку «Перейти на Business». Важен тариф вашего собственного аккаунта.

Где найти​

Пункт «Живые звонки» в боковом меню, в группе «Звонки». На white-label-домене партнёра его нет.

Список звонков​

Все звонки, которые ваши агенты ведут прямо сейчас, новые сверху. Список обновляется сам каждые пару секунд.

КолонкаЧто показывает
АгентАгент, который ведёт звонок
Канал«Входящий», «Исходящий» или «Веб» (звонок через веб-виджет)
АбонентНомер собеседника, частично скрытый, или «Посетитель сайта» для звонка через веб-виджет
ДлительностьСколько идёт звонок; звонит…, пока на исходящий ещё не ответили
Последняя репликаПоследняя реплика разговора

Счётчик рядом с заголовком показывает, сколько звонков идёт сейчас. Когда звонков нет, на странице видны две бледные строки-примера.

Если кто-то уже говорит в звонке, в строке написано Ведёт ….

Что можно сделать со звонком​

В каждой строке есть «Слушать», «Перехватить» и «Завершить». Если открыть звонок, виден разговор по мере того, как он идёт, а под ним кнопки управления.

Слушать​

Вы входите в звонок незаметно: вас не слышат и не видят ни собеседник, ни агент. Если браузер не включает звук, на странице появится Нажмите, чтобы включить звук. — нажмите. «Стоп» — выйти из звонка.

Шепнуть​

Пока вы слушаете или говорите, напишите агенту подсказку и нажмите «Шепнуть». Её получает только агент — собеседник её не слышит и не видит.

Перехватить​

Агент замолкает, и вы говорите с собеседником через свой микрофон; браузер попросит к нему доступ. «Выкл. микрофон» и «Вкл. микрофон» выключают и включают ваш микрофон. «Вернуть агенту» возвращает звонок агенту, и он продолжает разговор.

Пока звонок у вас, собеседник слышит только ваш голос — никаких сигналов, когда вы входите или выходите, нет. Агент не слышит, что вы сказали: после возврата он продолжает общим вопросом — например, остались ли у собеседника ещё вопросы.

  • Перехватить звонок можно только после того, как на него ответили.
  • Звонок ведёт только один человек. Пока его кто-то ведёт, остальные видят, кто именно, и перехватить звонок не могут.

Завершить​

Нажмите «Завершить», по желанию напишите прощальную фразу для агента и нажмите «Завершить звонок». Агент прощается и кладёт трубку как обычно, поэтому у звонка будет итог, а действия после звонка выполнятся как после любого другого. Если агент не успевает закончить, звонок обрывается.

Стоимость и история звонка​

Пока вы слушаете или говорите, звонок идёт как обычно, и его минуты оплачиваются как у любого звонка — в том числе время, когда говорите вы. Подключение, прослушивание и подсказки агенту ничего не стоят.

Ваши слова не попадают в транскрипт звонка: там момент, когда вы вошли, отмечен строкой @operator_joined, а момент, когда вышли, — @operator_left. Ваш голос слышен в записи звонка.

Если что-то не работает​

СообщениеЧто делать
Микрофон заблокирован. Разрешите его в браузере, чтобы говорить.Разрешите микрофон для этого сайта в настройках браузера и попробуйте снова.
Микрофон не найден.Подключите микрофон или гарнитуру. Без них нельзя перехватить звонок, но слушать можно.
На линии пока никого нет.На исходящий звонок ещё не ответили. Дождитесь, пока трубку возьмут.
Не удалось подключиться к звонку. / Связь со звуком прервалась.Проверьте интернет-соединение и откройте звонок снова.
Звонок уже вернулся к агенту.Звонок уже снова у агента. Перехватите его ещё раз, если нужно.

Связанное​