База знаний
База знаний — это источник информации, который AI-агент использует для точных ответов. Без хорошей базы знаний агент даёт только общие ответы. С исчерпывающей базой знаний агент становится экспертом по вашему бизнесу.
Почему база знаний важна
«Сколько стоит стрижка?»
«У меня нет конкретной информации о ценах. Обычно стрижки стоят...»
«Сколько стоит стрижка?»
«Мужская стрижка — 25 EUR, женская — от 35 EUR. Хотите записаться?»
Как работает RAG
RAG (Retrieval-Augmented Generation) — технология, лежащая в основе работы базы знаний:
Создание базы знаний
Шаг 1: откройте раздел Knowledge Base
- Нажмите «Knowledge Base» в боковой панели
- Нажмите «Create»
Шаг 2: дайте имя
Выберите описательное:
- «Основная бизнес-информация»
- «Каталог продуктов 2024»
- «FAQ службы поддержки»
Шаг 3: загрузите контент
Перетащите файлы или нажмите для выбора.
Поддерживаемые форматы
| Формат | Расширение | Лучше всего для |
|---|---|---|
| Форматированные документы, брошюры | ||
| Word (новый) | .docx | Текстовые документы, руководства |
| Word (старый) | .doc | Старые Word-документы |
| Excel (новый) | .xlsx | Таблицы, структурированные данные |
| Excel (старый) | .xls | Старые Excel-файлы |
| Текст | .txt | Простой контент |
| Markdown | .md | Структурированная документация |
| CSV | .csv | Табличные данные (цены, инвентарь) |
| RTF | .rtf | Rich text документы |
| JSON | .json | Структурированные данные |
- Максимум 10 МБ на файл
- Максимум 10 файлов на базу знаний
- В файлах должен быть настоящий текст (сканы без OCR не поддерживаются)
Шаг 4: добавьте описание (Prompt)
Поле Description работает как промпт, говорящий AI, когда искать в этой базе. Например, если БЗ содержит ценовую информацию, можно написать: «Ищи в этой базе знаний, когда клиент спрашивает про цены, стоимость или платежи.»
Чёткое описание помогает агенту выбрать нужную БЗ, особенно когда подключено несколько. Будьте конкретны в типе вопросов, на которые эта БЗ должна отвечать.
Шаг 5: подключите к агенту
- Voice Agents → ваш агент
- Откройте вкладку Knowledge Base
- Выберите вашу базу знаний
- Сохраните
Страница Knowledge Base
Когда вы открываете Knowledge Base с боковой панели, видите все базы знаний как карточки. Здесь — инструменты для поиска и управления ими.
Поиск и фильтрация
- Поиск — найти БЗ по имени или описанию.
- Фильтр по папке — если БЗ организованы по папкам, фильтруйте по конкретной папке.
- Фильтр по диапазону дат — БЗ, созданные или изменённые за последние 7, 30 или 90 дней.
- Фильтр по назначению — только назначенные агенту или только неназначенные.
Сортировка
Сортировка по дате создания или дате последнего изменения, по возрастанию или убыванию. Удобно найти недавно обновлённые БЗ или самые старые, требующие обновления.
Папки
Базы знаний можно складывать в папки для организации. Полезно при множестве БЗ по разным темам, языкам или отделам. Папку задают при создании или редактировании, потом фильтруют по ней на главной странице.
Бейджи агентов
На каждой карточке БЗ — оранжевые бейджи с именами агентов, использующих эту БЗ. Быстрый обзор: какие БЗ активно используются и какие агенты на них полагаются.
Массовое удаление
Чтобы удалить несколько БЗ сразу, отметьте чекбоксами и нажмите Delete. Удобно для очистки устаревших или тестовых БЗ.
Управление базой знаний
После создания БЗ можно обновлять и шлифовать в любое время.
Редактирование имени, описания и папки
Кликните на БЗ, чтобы открыть, затем используйте edit для смены имени, описания (промпта) или папки. Особенно важно обновлять описание, если scope БЗ со временем меняется.
Добавление файлов
Можно добавлять новые файлы в существующую БЗ перетаскиванием или через выбор файлов. Те же ограничения форматов и размера.
Удаление файлов
Откройте БЗ и нажмите действие удаления рядом с нужным файлом. Удалится только файл, не БЗ.
Редактирование контента файла прямо в платформе
Контент файла можно редактировать прямо на платформе. Кликните на имя файла, чтобы открыть встроенный текстовый редактор, внесите правки и сохраните. Удобно для быстрых обновлений вроде исправления цены или добавления FAQ без перезаливки всего файла.
База знаний внутри агента
У каждого агента есть выделенная вкладка Knowledge Base, где управляются БЗ, подключённые к этому конкретному агенту.
Что можно с вкладки KB агента
- Create новую БЗ прямо из агента — она автоматически прицепится.
- Attach существующую БЗ из библиотеки.
- Edit прицепленную БЗ (имя, описание, файлы, контент).
- Remove БЗ с агента без глобального удаления.
Шаблонные агенты
Когда вы создаёте агента из шаблона, он может прийти с предварительно настроенными базами знаний, уже наполненными релевантным контентом. Их можно редактировать через Setup Wizard при первоначальной настройке или открывать и менять напрямую в любое время.
Гайдлайны контента
Что включать
Информация о компании
О нас, история, миссия, ценности
Услуги и цены
Описания, особенности, цены, пакеты
Часы и адрес
Часы работы, адрес, как добраться
Также включайте:
| Категория | Примеры контента |
|---|---|
| Политики | Отмена, возвраты, условия |
| FAQ | Частые вопросы и ответы |
| Сотрудники | Команда, специализации |
| Акции | Текущие предложения, скидки |
| Процессы | Запись, заказ, возврат |
Шаблон структуры контента
# База знаний [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]
## Обзор компании
[Краткое описание бизнеса — 2-3 абзаца]
## Услуги и продукты
### [Услуга/продукт 1]
- **Название:** [Полное название]
- **Описание:** [Что это и что включено]
- **Цена:** [Точная цена или диапазон]
- **Длительность:** [Если применимо]
- **Для кого:** [Целевая аудитория]
### [Услуга/продукт 2]
[Та же структура...]
## Часы работы
| День | Часы |
|------|------|
| Понедельник | 9:00 – 18:00 |
| Вторник | 9:00 – 18:00 |
| Среда | 9:00 – 18:00 |
| Четверг | 9:00 – 18:00 |
| Пятница | 9:00 – 18:00 |
| Суббота | 10:00 – 16:00 |
| Воскресенье | Выходной |
**Праздники:** [Праздничный график]
## Адрес и как добраться
**Адрес:**
[Полный адрес]
[Город, индекс]
[Страна]
**Как нас найти:**
- На общественном транспорте: [инструкции]
- На машине: [информация о парковке]
- Ориентиры: [узнаваемые места рядом]
## Контактная информация
- **Телефон:** [номер]
- **Email:** [email]
- **Сайт:** [URL]
- **Соцсети:** [ссылки]
## Часто задаваемые вопросы
### В: [Частый вопрос 1]
**О:** [Подробный ответ]
### В: [Частый вопрос 2]
**О:** [Подробный ответ]
### В: [Частый вопрос 3]
**О:** [Подробный ответ]
[Добавьте 10-20 частых вопросов]
## Политики
### Политика записи
[Как работают записи/заказы]
### Политика отмены
[Условия отмены и комиссии]
### Методы оплаты
[Принимаемые способы]
### Политика возвратов
[Условия возврата]
## Наша команда
### [Имя 1]
- **Должность:** [Должность]
- **Специализация:** [Области экспертизы]
### [Имя 2]
[Та же структура...]
## Текущие акции
### [Название акции]
- **Предложение:** [Что входит]
- **Действует:** [Диапазон дат]
- **Условия:** [Условия]
Лучшие практики
- Будьте конкретны и точны — указывайте точные цены, не «около 50 EUR». Точные часы, не «с утра до вечера».
- Регулярно обновляйте — пересматривайте ежемесячно или при изменениях. Удаляйте устаревшие акции. Обновляйте сезонную информацию.
- Используйте простой язык — пишите так, как объясняли бы клиенту. Избегайте внутреннего жаргона. Определяйте технические термины.
- Логически организуйте — чёткие заголовки. Группируйте связанную информацию. Используйте таблицы для структурированных данных.
- Включайте контекст — не просто перечисляйте цены, объясняйте, что включено. Добавляйте «когда выбирать это».
- Не включайте конфиденциальную информацию — внутренние процессы, личные данные сотрудников, конкурентные стратегии.
- Не будьте размытыми — «Цены варьируются» должно быть «Цены от 50 до 150 EUR». «Звоните за подробностями» должно содержать подробности.
- Не используйте устаревшие данные — старые цены, ушедшие сотрудники, истёкшие акции.
- Не считайте, что известно — расшифровывайте аббревиатуры. Объясняйте термины, которые могут быть незнакомы.
Продвинутое: несколько баз знаний
Когда использовать несколько БЗ
| Сценарий | Стратегия |
|---|---|
| Разные агенты | Каждый получает релевантную БЗ |
| Разные темы | Отдельные БЗ под продукты, поддержку и т. д. |
| Разные языки | Отдельные БЗ на язык |
| Частые обновления | Отделить статичную информацию от динамической |
Подключение нескольких БЗ
Некоторые конфигурации позволяют подключать несколько БЗ к одному агенту. Агент будет искать во всех подключённых БЗ.
Решение проблем
Агент даёт неверную информацию
Возможные причины:
- Информация в БЗ неверна
- БЗ не подключена к агенту
- Несколько противоречивых записей
Решения:
- Пересмотрите и поправьте контент БЗ
- Проверьте подключение БЗ в настройках агента
- Удалите дубликаты/противоречия
Агент говорит «не знаю», когда ответ есть
Возможные причины:
- Информация сформулирована иначе, чем вопрос
- Контент слишком глубоко вложен
- Проблемы формата файла
Решения:
- Добавьте FAQ с точной формулировкой вопроса
- Обеспечьте чёткие заголовки и структуру
- Попробуйте другой формат файла
Агент придумывает информацию, которой нет в БЗ
Возможные причины:
- Промпт не ограничивает только БЗ
- В БЗ размытая или неполная информация
- Слишком высокий temperature
Решения:
- Добавьте в промпт: «ИСПОЛЬЗУЙТЕ только информацию из базы знаний»
- Заполните пробелы в БЗ
- Понизьте temperature
Расписание обслуживания
| Частота | Задача |
|---|---|
| Еженедельно | Проверка срочных обновлений |
| Ежемесячно | Пересмотр цен, часов, акций |
| Квартально | Полный пересмотр контента |
| По необходимости | Обновлять при изменениях в бизнесе |