Перейти к основному содержимому
DocumentationAPI ReferenceVideo Tutorials

CRM

В HANC встроена собственная CRM, напрямую связанная с голосовыми агентами. Каждый звонок, SMS и отправка формы попадают в одно место: появляется контакт, сделка движется по пайплайну, создаётся задача. Можно использовать как самостоятельную CRM или зеркалить существующие пайплайны HubSpot.

Все тарифы

CRM доступна на всех тарифах, включая Free. Исходящие кампании и зеркалирование HubSpot следуют тому же правилу — доступны везде.

Что покрывает CRM​

РазделНазначение
InboxВсе входящие взаимодействия (звонок, SMS, форма), ожидающие ответа
ContactsЕдиный список всех, кто общался с агентами
DealsКанбан возможностей — локальные пайплайны или зеркалированный HubSpot
PipelineОпределения пайплайнов и переходы между стадиями
TasksФоллоу-апы, назначенные коллегам или AI
CalendarЗаписи, сделанные через голос и веб
CommunicationsТредовый лог email, SMS, WhatsApp и звонков по контакту
SMSДвусторонний SMS-тред
Call LogsПолные транскрипты, записи, настроение, кастомный анализ
ActivitiesТепловая карта — кто что и когда сделал
ReportsГрафики по производительности агентов и распределению скоринга
CampaignsИсходящий обзвон из CRM — см. ниже
SettingsПайплайны, правила скоринга, общие настройки

Contacts​

Таблица контактов показывает каждого звонящего, посетителя виджета и отправителя формы, с кем когда-либо общались ваши агенты — объединённого по телефону или email.

Откуда берутся контакты​

Контакты создаются/обновляются автоматически:

  • Входящий телефонный звонок — проверенный оператором номер создаёт или мэтчит контакт.
  • Исходящий телефонный звонок — набираемый номер создаёт или мэтчит контакт.
  • Звонок через виджет — используется только email или телефон, которые пользователь явно ввёл в форму виджета. Виджет не может перезаписать существующий верифицированный контакт.
  • Отправка формы в звонке (tool collect_user_data) — поля, собираемые агентом, мёрджатся в collected_data контакта.

Verified vs unverified​

ИсточникВерифицирован?Может перезаписать?
Телефон (SIP) — карьер-маршрутизированный звонокДаДа — побеждает последний
Веб (виджет) — пользователь ввёл в формуНетНет — вставляет только новые контакты; не редактирует существующие

Это защищает от того, чтобы вредоносный посетитель виджета не угнал чей-то контакт, набрав чужой номер или email.

Создание контакта вручную​

Нажмите + New Contact в таблице. Дефолтный плейсхолдер телефона — +43... (Австрия); меняйте на код вашей страны.

Deals​

Сделки — возможности в пайплайне. В HANC два источника сделок:

Локальные сделки​

Созданы внутри HANC. Хранятся локально со стадиями, которые задаёте вы. Используйте, если нет внешней CRM или нужны стадии под голосовые потоки (например, «Звонок принят», «Демо назначено», «Сметка отправлена»).

Сделки, зеркалированные из HubSpot​

Если подключена HubSpot CRM, ваши пайплайны HubSpot зеркалируются в HANC. Видите стадии сделок HubSpot рядом с данными звонков, не выходя из HANC.

Обновление стадии из голоса​

Агент может перемещать сделку между стадиями в середине звонка через возможность Update Deal Stage. Это требует, чтобы телефон звонка был верифицирован оператором — звонящие через виджет не могут двигать чужие сделки.

Pipelines​

Определяют стадии, через которые проходит сделка. У каждого пайплайна:

  • Имя и упорядоченный список стадий
  • Целевая стоимость сделки (используется в отчётах)
  • AI-переключатель — когда выключен, AI только читает; когда включён, агент может двигать сделки между стадиями
  • Зеркалированные пайплайны HubSpot показывают свой список стадий — read-only внутри HANC

Покапайплайновый AI-переключатель позволяет, например, разрешить агентам обновлять пайплайн Sales, но не Customer Success.

Скоринг​

Правила скоринга лидов позволяют HANC ранжировать контакты/сделки по настраиваемым критериям — answer rate, настроение, стоимость сделки, давность контакта, кастомные теги. Раздел Reports визуализирует распределение скоринга.

Настройка — в CRM → Settings → Scoring.

Tasks​

Задачи живут на канбан-доске (Todo / In progress / Done). Они могут быть:

  • Назначены коллеге для ручного фоллоу-апа
  • Назначены AI, чтобы исходящий агент перезвонил контакту в нужное время

Задачи можно создавать из контакта, сделки или отдельно.

Calendar​

Все записи, сделанные через инструменты Google Calendar / Outlook Calendar, появляются здесь. Это тонкий слой над вашим календарём — отмены остаются в синхроне, ссылка на контакт ведёт к клиенту-записавшемуся.

Communications, SMS, Call Logs​

Три вида одной и той же истории разговоров:

  • Communications — плоский тредовый лог всех взаимодействий с контактом, независимо от канала.
  • SMS — chat-style вид только SMS-тредов.
  • Call Logs — полные детали звонка: транскрипт, запись, настроение, резюме, кастомные поля анализа, аудит исполнения actions.

Исходящие кампании​

CRM Campaigns — это инструмент исходящих звонков: загрузите список (или возьмите сегмент из таблицы контактов), выберите исходящего агента, и HANC проходит по списку с ретраями, временными окнами и лимитами concurrency.

Полный референс — в разделе Campaigns. Кратко:

Что настраиваетеОписание
АгентГолосовой агент, ведущий каждый исходящий звонок
Телефонный номерС какого номера дозваниваются
Список контактовCSV или сохранённый сегмент Contacts
ConcurrencyСколько звонков одновременно
RetriesСколько раз перезванивать «не ответили / занято» и сколько ждать
Временное окноРазрешённые часы и дни недели — за окно не звонят
ScheduleОпциональный будущий старт

Compliance-одобрение​

Исходящие кампании ограничены compliance-одобрением для новых аккаунтов. Пока не включено, экран Campaigns показывает презентацию с CTA «связаться с поддержкой» — тот же паттерн, что и SIP-транк. После одобрения ограничение исчезает и открывается создание кампании.

Переменные в исходящих​

Если промпт ссылается на плейсхолдеры {{variable_name}} (например, {{customer_name}}, {{appointment_date}}), включите их колонками в CSV. Агент получит их на каждый звонок.

Reports​

Два отчёта из коробки:

  • Agent Performance — обработанные звонки, success rate, разбивка по настроению, средние значения скоринга по агенту
  • Scoring Distribution — гистограмма скоров контактов/сделок, видно концентрацию воронки

Settings​

Страница настроекНазначение
GeneralДефолтный таргет сделки, дефолтный исходящий агент и т. д.
PipelineПайплайны, стадии, AI-переключатель на каждый
ScoringКонфигурация правил скоринга лидов

Интеграция с HubSpot​

После подключения HubSpot (см. Integrations → HubSpot CRM — одноразовый мастер подключения) встроенная CRM HANC зеркалирует ваши пайплайны HubSpot, чтобы звонки и контекст HubSpot жили бок о бок.

Что зеркалируется​

  • Пайплайны и порядок их стадий — после первой синхронизации каждый выбранный пайплайн HubSpot появляется в CRM → Pipeline. Имена стадий, порядок и вероятности соответствуют HubSpot точно. Зеркалированные пайплайны read-only внутри HANC — чтобы добавить или переименовать стадию, делайте это в HubSpot, изменения синхронизируются обратно.
  • Сделки — открытые сделки появляются в канбане Deals рядом с локальными сделками HANC. На каждой карточке — владелец HubSpot, стоимость, ожидаемая дата закрытия и deep link к записи в HubSpot.
  • Контакты — контакты HubSpot, мэтчнутые по телефону или email, мёрджатся с соответствующей записью HANC, так что лог звонков, транскрипты и свойства HubSpot видны вместе.

Покапайплайновый переключатель AI​

Для каждого зеркалированного пайплайна вы решаете, может ли AI на нём действовать:

  • Off (по умолчанию для новых пайплайнов) — агенты могут читать данные сделок (стадия, стоимость, контекст контакта), но не могут двигать сделки.
  • On — агенты могут обновлять стадии сделок прямо в звонке. Можно сузить переключатель так, чтобы AI действовал только на конкретных стадиях — например, «только New Lead и Qualified» — оставляя поздние стадии команде продаж.

Так можно позволить квалификатору автоматически двигать новые входящие в «Qualified», оставляя закрывающие стадии вручную.

Переходы стадий синхронизируются обратно​

Когда агент (или пользователь HANC) перемещает сделку между стадиями, изменение почти в реальном времени пушится в HubSpot. Обратно тоже верно: правки в HubSpot отображаются в HANC за секунды. Отдельного шага «опубликовать» нет.

Если push в HubSpot падает (API rate limit, удалённая стадия, отозванный токен), сделка остаётся в предыдущем состоянии в HANC, ошибка логируется в timeline активности сделки — без молчаливых потерь.

Отключение​

Отключение HubSpot со страницы Integrations немедленно останавливает синхронизацию. Зеркалированные пайплайны остаются видимы в HANC как read-only-снимок последнего известного состояния, любое действие агента Update Deal Stage, нацеленное на пайплайн HubSpot, становится no-op до повторного подключения.

Связанное​