Аналитика
Аналитика помогает понять, насколько эффективно работают ваши голосовые агенты. В этом разделе рассматриваются журналы звонков, метрики, панели управления и то, как использовать данные для улучшения агентов.
Обзор панели управления
Главная панель управления даёт быстрый обзор ключевых метрик:
График объёма звонков:
Ключевые метрики
Метрики объёма звонков
| Метрика | Описание | Что это показывает |
|---|---|---|
| Total Calls | Количество звонков за период | Общий уровень использования |
| Calls per Day/Week | Средняя частота звонков | Закономерности спроса |
| Peak Hours | Самые загруженные часы | Потребности в персонале |
| Trend | Изменение по сравнению с предыдущим периодом | Рост или спад |
Метрики качества
| Метрика | Описание | Хороший ориентир |
|---|---|---|
| Success Rate | Звонки, решённые без эскалации | Выше 70% |
| Avg Duration | Средняя длительность звонка | 2–5 минут |
| Escalation Rate | Звонки, переведённые на человека | Ниже 30% |
| Sentiment Score | Удовлетворённость клиентов | Выше 70% положительных |
Стремитесь к доле успешных звонков выше 70% и доле эскалаций ниже 30%. Если ваши показатели выходят за эти пределы, проверьте промпт агента и базу знаний на предмет пробелов.
Производительность агентов
| Метрика | Описание | Назначение |
|---|---|---|
| Calls per Agent | Распределение звонков | Балансировка нагрузки |
| Resolution by Agent | Доля успешных звонков по каждому агенту | Выявление проблем |
| Avg Duration by Agent | Сравнение эффективности | Оптимизация |
Этот раздел посвящён производительности звонков и агентов. Отчёты, ориентированные на сделки, — прогноз, воронка конверсии и скорость прохождения сделок — теперь находятся в разделе CRM → Reports, вместе с распределением оценок и производительностью агентов.
Журналы звонков
Доступ к журналам звонков
- Нажмите "Call Logs" в боковой панели
- Просмотрите список всех звонков
- Используйте фильтры для сужения результатов
- Нажмите на отдельный звонок, чтобы увидеть детали
Список журнала звонков
Каждая запись содержит:
| Столбец | Информация |
|---|---|
| Date/Time | Когда произошёл звонок |
| Duration | Как долго длился звонок |
| Agent | Какой агент обработал звонок |
| Caller | Номер телефона (если доступен) |
| Call Type | PHONE (телефония) или WEB (виджет) |
| Direction | INBOUND (позвонил клиент) или OUTBOUND (позвонил агент) |
| Status | STARTED, SUCCESS, FAILED или PENDING |
| Disconnection Reason | Почему звонок завершился (см. ниже) |
Причины завершения звонка
Когда звонок завершается, платформа фиксирует причину его разъединения:
| Причина | Описание |
|---|---|
| USER_HANGUP | Звонящий нормально положил трубку |
| AGENT_HANGUP | Агент завершил звонок (например, после прощания) |
| CALL_TRANSFER | Звонок был переведён на живого оператора |
| INACTIVITY | Звонящий слишком долго молчал, и время звонка истекло |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Слишком много одновременных звонков для аккаунта |
| ERROR_TWILIO | Произошла ошибка провайдера телефонии |
| ERROR_ASR | Произошла ошибка распознавания речи |
| ERROR_SIP | Произошла ошибка SIP-соединения |
| ERROR_AGENT_INIT | Агенту не удалось инициализироваться |
| USER_LEFT_EARLY | Звонящий отключился до того, как агент успел ответить |
| NO_CREDITS | У пользователя закончились кредиты во время звонка |
Фильтрация звонков
Фильтровать можно по:
- Диапазону дат — Последние 7 дней, 30 дней, произвольный
- Агенту — Конкретный агент
- Типу звонка — Телефон или Web
- Направлению — Входящие или исходящие
- Статусу — Started, Success, Failed, Pending
- Длительности — Короткие, средние, длинные
Детали звонка
Нажмите на любой звонок, чтобы увидеть:
| Поле | Значение |
|---|---|
| Call ID | call_abc123xyz |
| Date | 15 июня 2026 в 14:32 |
| Duration | 3 минуты 42 секунды |
| Agent | Reception Assistant |
| Caller | +43 664 123 4567 |
| Call Type | PHONE |
| Direction | INBOUND |
| Status | SUCCESS |
| Disconnection Reason | USER_HANGUP |
Дополнительные возможности (если включены в настройках агента):
| Возможность | Описание |
|---|---|
| Sentiment Analysis | Автоматический анализ тональности клиента (положительная, нейтральная, отрицательная) |
| Call Summary | Сводка разговора, сгенерированная ИИ |
| Call Recording | Аудиозапись всего звонка с элементами управления воспроизведением |
| Data Retrieval Results | Структурированные данные, собранные во время звонка (например, имя, email, телефон) |
Транскрипт:
Агент: Здравствуйте! Спасибо, что позвонили в компанию ABC. Чем могу помочь?
Звонящий: Здравствуйте, я хотел бы узнать ваши часы работы.
Агент: Мы работаем с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00, а по субботам с 10:00 до 16:00.
Звонящий: Отлично, спасибо! Могу я записаться на приём?
...
Возможности транскрипта
- Полный текст разговора
- Определение говорящего (Агент или Звонящий)
- Временны́е метки для каждого сообщения
- Поиск по содержимому
Воспроизведение аудио
Если запись включена в настройках агента:
- Воспроизведение всей записи
- Переход к определённым фрагментам
- Настройка скорости воспроизведения
- Скачивание аудиофайла
Анализ тональности
Платформа автоматически анализирует тональность клиента:
Категории тональности
| Категория | Признаки | Диапазон оценки |
|---|---|---|
| Positive | Довольный, удовлетворённый, благодарный | 70–100% |
| Neutral | Деловой, по фактам | 30–70% |
| Negative | Раздражённый, злой, разочарованный | 0–30% |
Использование данных о тональности
Высокая доля негативной тональности сигнализирует о проблеме. Просмотрите транскрипты негативных звонков, чтобы найти закономерности — конкретные темы, вызывающие путаницу, проблемы в определённое время суток или проблемы конкретного агента, требующие корректировки промпта.
Улучшайте агентов:
- Изучайте позитивные звонки, чтобы воспроизводить успешные подходы
- Анализируйте негативные звонки, чтобы исправлять недочёты в промптах
- Отслеживайте тренды тональности, чтобы измерять улучшения со временем
Разбивка расходов
Отслеживайте, как расходуются ваши кредиты по агентам и периодам времени.
Доступные представления
| Представление | Описание |
|---|---|
| By Agent | Посмотрите, какие агенты потребляют больше всего кредитов |
| By Date | Отслеживайте расходы во времени |
| Custom Grouping | Группируйте расходы по удобному вам признаку |
Экспорт данных о расходах
Экспортируйте разбивку расходов в CSV для бухгалтерии и выставления счетов:
- Перейдите к представлению разбивки расходов
- Примените нужные фильтры (диапазон дат, агенты)
- Нажмите Export, чтобы скачать CSV
Экспорт данных
Параметры экспорта
| Формат | Лучше всего подходит для |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Анализа в таблицах |
| CSV (.csv) | Обработки данных, импорта в другие системы |
| Отчётов, документации |
Что экспортируется
- Метаданные звонков (дата, длительность, агент и т. д.)
- Транскрипты
- Оценки тональности
- Пользовательские поля
Шаги экспорта
- Примените нужные фильтры
- Нажмите кнопку "Export"
- Выберите формат
- Скачайте файл
Использование аналитики для улучшений
Выявление типичных проблем
- Просмотрите звонки с негативной тональностью
- Ищите закономерности:
- Одни и те же вопросы, вызывающие путаницу
- Конкретные темы, приводящие к эскалации
- Проблемы в определённое время суток
Оптимизация базы знаний
Добавьте больше информации в базу знаний, создайте записи FAQ для частых вопросов и уточните запутанный контент. Небольшие обновления базы знаний часто дают значительный прирост доли решённых обращений.
Улучшение промптов
Агент ведёт себя неправильно?
- Просмотрите транскрипты проблемных звонков
- Выявите пробелы в промпте
- Добавьте конкретные инструкции для разных сценариев
Настройка параметров агента
Звонки слишком длинные?
- Скорректируйте промпт для краткости
- Проверьте, не слишком ли многословен агент
Высокая доля эскалаций?
- Просмотрите триггеры эскалации
- Добавьте больше информации в базу знаний
- Обучите агента сложным сценариям
Глоссарий метрик
| Метрика | Расчёт | Значение |
|---|---|---|
| Success Rate | (Завершённые − Эскалированные) / Всего | % решённых агентом |
| Avg Duration | Всего минут / Всего звонков | Время на звонок |
| Escalation Rate | Эскалированные / Всего | % переведённых на человека |
| First Call Resolution | Решённые без повторного звонка / Всего | % решённых с первого раза |
| Sentiment Score | Взвешенное среднее тональностей звонков | Общая удовлетворённость |
Страница Usage
Страница Usage — это отдельный раздел (доступный из навигации в боковой панели), который даёт всесторонний обзор того, как используются ваши агенты и во сколько они обходятся.
Сводные карточки
В верхней части страницы четыре сводные карточки показывают общие цифры за выбранный период:
| Карточка | Что показывает |
|---|---|
| Total Calls | Количество звонков за выбранный период |
| Total Duration | Суммарная длительность всех звонков |
| Average Duration | Средняя длительность одного звонка |
| Total Cost | Всего потрачено кредитов или средств |
Фильтры
Используйте панель фильтров, чтобы сузить данные:
| Фильтр | Варианты |
|---|---|
| Workspace | Выбрать конкретное рабочее пространство |
| Agent | Фильтр по конкретному агенту |
| Period | Последние 7 дней, 30 дней, 90 дней или произвольный диапазон дат |
| Cost Type | Phone, Web, Messages, Forwarding |
| Direction | Inbound, Outbound |
| Status | Success, Failed |
Графики
Два графика визуализируют тренды за выбранный период:
- Daily Call Volume — Столбчатый или линейный график, показывающий, сколько звонков было сделано каждый день. Удобен для выявления загруженных периодов и трендов.
- Daily Spending — График, показывающий ваши ежедневные расходы. Помогает отслеживать закономерности трат и замечать неожиданные всплески.
Разбивки
Под графиками несколько разбивок позволяют по-разному срезать данные:
| Разбивка | Что показывает |
|---|---|
| By Direction | Разделение между входящими и исходящими звонками |
| By Spending | Как распределяются расходы |
| By Call Type | Телефонные звонки против звонков через веб-виджет |
| By Status | Успешные против неуспешных звонков |
| By Agent | Какие агенты обрабатывают больше всего звонков и расходов |
Обзор тональности
Когда вы сужаете фильтр до одного агента, появляется раздел Sentiment Overview, показывающий распределение положительной, нейтральной и отрицательной тональности по звонкам этого агента.
Таблица ежедневных расходов
Табличное представление ваших ежедневных расходов — показывает стоимость по дням, чтобы вы могли отслеживать тренды трат и выявлять всплески.
Последние звонки
Таблица с постраничной навигацией внизу перечисляет недавние звонки с ключевыми деталями (дата, агент, длительность, статус, стоимость). Нажмите на любую строку, чтобы просмотреть полные детали звонка.
Экспорт
Нажмите кнопку Export, чтобы скачать текущее представление в виде файла. Сначала примените фильтры, чтобы экспортировать именно нужные данные — например, использование конкретного агента за последние 30 дней.
Лучшие практики
Регулярный анализ
| Частота | Что анализировать |
|---|---|
| Ежедневно | Быстрый взгляд на объём и тональность |
| Еженедельно | Детальный анализ метрик, выявление трендов |
| Ежемесячно | Полный анализ, сравнение с целями |
| Ежеквартально | Стратегический обзор, планирование улучшений |
- Установите ориентиры — Знайте, что означает «хорошо» для вашего бизнеса
- Отслеживайте изменения — Следите за метриками после внесения корректировок
- Проверяйте гипотезы — Вносите конкретные изменения и измеряйте их эффект
- Фиксируйте выводы — Записывайте, что сработало, а что нет