Аналитика
Аналитика помогает понять, как работают ваши голосовые агенты. Этот раздел рассказывает про логи звонков, метрики, дашборды и про то, как использовать данные для улучшения агентов.
Обзор дашборда
Главный дашборд даёт быстрый обзор ключевых метрик:
График объёма звонков:
Ключевые метрики
Метрики объёма звонков
| Метрика | Описание | Что показывает |
|---|---|---|
| Всего звонков | Число звонков за период | Общий уровень использования |
| Звонков в день/неделю | Средняя частота | Паттерны спроса |
| Часы пик | Самые загруженные часы | Потребность в персонале |
| Тренд | Изменение по сравнению с предыдущим периодом | Рост или спад |
Метрики качества
| Метрика | Описание | Хороший таргет |
|---|---|---|
| Success rate | Звонки, решённые без эскалации | Выше 70% |
| Средняя длительность | Средняя длина звонка | 2–5 минут |
| Escalation rate | Звонки, переданные человеку | Ниже 30% |
| Sentiment Score | Удовлетворённость клиентов | Выше 70% позитивных |
Ориентируйтесь на success rate выше 70% и escalation rate ниже 30%. Если ваши цифры выпадают из этих диапазонов — пересмотрите промпт агента и базу знаний на предмет пробелов.
Производительность агентов
| Метрика | Описание | Назначение |
|---|---|---|
| Звонков на агента | Распределение звонков | Балансировка нагрузки |
| Resolution по агенту | Success rate на агента | Выявление проблем |
| Avg Duration по агенту | Сравнение эффективности | Оптимизация |
Логи звонков
Доступ к логам
- Нажмите «Call Logs» на боковой панели
- Смотрите список всех звонков
- Используйте фильтры для сужения результатов
- Кликайте по звонкам для деталей
Список логов
Каждая запись показывает:
| Колонка | Информация |
|---|---|
| Дата/время | Когда был звонок |
| Длительность | Сколько длился |
| Агент | Какой агент обработал |
| Звонящий | Номер телефона (если доступен) |
| Тип звонка | PHONE (телефония) или WEB (виджет) |
| Направление | INBOUND (клиент звонил) или OUTBOUND (агент звонил) |
| Статус | STARTED, SUCCESS, FAILED или PENDING |
| Причина разъединения | Почему завершился (см. ниже) |
Причины разъединения
Когда звонок заканчивается, платформа фиксирует причину:
| Причина | Описание |
|---|---|
| USER_HANGUP | Звонящий положил трубку обычным образом |
| AGENT_HANGUP | Агент завершил звонок (например, после прощания) |
| CALL_TRANSFER | Звонок передан оператору |
| INACTIVITY | Звонящий молчал слишком долго, тайм-аут |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Слишком много одновременных звонков |
| ERROR_TWILIO | Ошибка телефонного провайдера |
| ERROR_ASR | Ошибка распознавания речи |
| ERROR_SIP | Ошибка SIP-соединения |
| ERROR_AGENT_INIT | Не удалось инициализировать агента |
| USER_LEFT_EARLY | Звонящий отключился до ответа агента |
| NO_CREDITS | Кончились кредиты в процессе |
Фильтрация звонков
Фильтр по:
- Диапазону дат — последние 7 дней, 30 дней, кастомный
- Агенту — конкретный агент
- Типу звонка — Phone или Web
- Направлению — Inbound или Outbound
- Статусу — Started, Success, Failed, Pending
- Длительности — короткие, средние, длинные
Детали звонка
Нажмите на любой звонок, чтобы увидеть:
| Поле | Значение |
|---|---|
| Call ID | call_abc123xyz |
| Дата | 15 января 2024, 14:32 |
| Длительность | 3 минуты 42 секунды |
| Агент | Reception Assistant |
| Звонящий | +43 664 123 4567 |
| Тип звонка | PHONE |
| Направление | INBOUND |
| Статус | SUCCESS |
| Причина разъединения | USER_HANGUP |
Опциональные функции (если включены в настройках агента):
| Функция | Описание |
|---|---|
| Sentiment Analysis | Автоматический анализ настроения клиента (positive, neutral, negative) |
| Резюме звонка | AI-резюме разговора |
| Запись звонка | Аудиозапись полного звонка с управлением воспроизведением |
| Результаты сбора данных | Структурированные данные, собранные за звонок (имя, email, телефон) |
Транскрипт:
Агент: Здравствуйте! Спасибо за звонок в ABC Company. Чем могу помочь?
Звонящий: Здравствуйте, хочу узнать ваши часы работы.
Агент: Мы работаем с понедельника по пятницу с 9 до 18, по субботам — с 10 до 16.
Звонящий: Отлично, спасибо! Можно записаться?
...
Возможности транскрипта
- Полный текст разговора
- Определение спикеров (Агент vs Звонящий)
- Временные метки у каждого сообщения
- Поиск по содержимому
Аудио
Если в настройках агента включена запись:
- Воспроизведение полной записи
- Перемотка к нужному фрагменту
- Регулировка скорости
- Скачивание аудио
Анализ настроения
Платформа автоматически анализирует настроение клиента:
Категории настроения
| Категория | Индикаторы | Диапазон оценки |
|---|---|---|
| Positive | Доволен, благодарен | 70–100% |
| Neutral | Деловой, фактологический | 30–70% |
| Negative | Раздражён, зол, разочарован | 0–30% |
Использование данных настроения
Высокая доля негатива сигнализирует о проблеме. Просматривайте транскрипты негативных звонков, чтобы найти паттерны — конкретные темы, вызывающие путаницу, проблемы определённого времени суток или специфические проблемы агента, требующие правок промпта.
Улучшайте агентов:
- Изучайте позитивные звонки, чтобы воспроизводить успешные подходы
- Анализируйте негативные звонки, чтобы чинить проблемы промпта
- Отслеживайте тренды настроения, чтобы измерять улучшения во времени
Разбивка расходов
Отслеживайте, как расходуются кредиты по агентам и периодам.
Доступные виды
| Вид | Описание |
|---|---|
| По агенту | Какие агенты потребляют больше всего |
| По дате | Динамика расходов во времени |
| Кастомная группировка | Группируйте по нужному измерению |
Экспорт расходов
Экспортируйте разбивки в CSV для учёта и счетов:
- Откройте разбивку расходов
- Примените нужные фильтры (даты, агенты)
- Нажмите Export для скачивания CSV
Экспорт данных
Варианты экспорта
| Формат | Лучше всего для |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Анализа в таблицах |
| CSV (.csv) | Обработки, импорта в другие системы |
| Отчётов, документации |
Что экспортируется
- Метаданные звонков (дата, длительность, агент и т. д.)
- Транскрипты
- Оценки настроения
- Кастомные поля
Шаги экспорта
- Примените нужные фильтры
- Нажмите «Export»
- Выберите формат
- Скачайте файл
Использование аналитики для улучшения
Выявление частых проблем
- Просматривайте звонки с негативным настроением
- Ищите паттерны:
- Одинаковые вопросы, вызывающие путаницу
- Темы, ведущие к эскалации
- Проблемы определённого времени суток
Оптимизация базы знаний
Добавьте больше информации в базу знаний, создайте FAQ-записи на частые вопросы и проясните неоднозначный контент. Небольшие обновления базы знаний часто дают значительное улучшение resolution rate.
Улучшение промптов
Агент ведёт себя неправильно?
- Просматривайте транскрипты проблемных звонков
- Выявляйте пробелы в промпте
- Добавляйте конкретные инструкции под сценарии
Корректировка настроек агента
Звонки слишком длинные?
- Скорректируйте промпт на краткость
- Проверьте, не слишком ли многословен агент
Высокая escalation rate?
- Пересмотрите триггеры эскалации
- Добавьте больше информации в БЗ
- Обучите агента сложным сценариям
Глоссарий метрик
| Метрика | Расчёт | Смысл |
|---|---|---|
| Success Rate | (Завершённые - Эскалированные) / Всего | % решённых агентом |
| Avg Duration | Всего минут / Всего звонков | Время на звонок |
| Escalation Rate | Эскалировано / Всего | % переданных человеку |
| First Call Resolution | Решено без повторного звонка / Всего | % решённых с первого раза |
| Sentiment Score | Взвешенное среднее по настроениям звонков | Общая удовлетворённость |
Страница Usage
Страница Usage — это отдельный раздел (доступен с боковой панели), дающий комплексный обзор того, как используются ваши агенты и сколько они стоят.
Карточки сводки
Вверху страницы — четыре карточки с высокоуровневыми числами за выбранный период:
| Карточка | Что показывает |
|---|---|
| Всего звонков | Число звонков за период |
| Общая длительность | Совокупная длительность всех звонков |
| Средняя длительность | Средняя длина звонка |
| Общая стоимость | Всего потраченных кредитов |
Фильтры
Используйте фильтр-бар, чтобы сузить данные:
| Фильтр | Опции |
|---|---|
| Workspace | Выбрать конкретное рабочее пространство |
| Агент | Фильтр по конкретному агенту |
| Период | Последние 7 дней, 30, 90 или кастомный диапазон |
| Тип расхода | Phone, Web, Messages, Forwarding |
| Направление | Inbound, Outbound |
| Статус | Success, Failed |
Графики
Два графика визуализируют тренды по выбранному периоду:
- Daily Call Volume — bar/line chart по числу звонков в день. Помогает увидеть загруженные периоды и тренды.
- Daily Spending — график ежедневных расходов. Помогает отслеживать паттерны и ловить неожиданные всплески.
Разбивки
Под графиками — разбивки, позволяющие резать данные по-разному:
| Разбивка | Что показывает |
|---|---|
| По направлению | Inbound vs Outbound |
| По расходам | Распределение стоимостей |
| По типу звонка | Phone vs Web |
| По статусу | Успешные vs неудачные |
| По агенту | Какие агенты обрабатывают больше всего звонков и расхода |
Sentiment Overview
При фильтрации до одного агента появляется раздел Sentiment Overview с распределением positive / neutral / negative по звонкам этого агента.
Таблица ежедневных расходов
Табличный вид ежедневных расходов — стоимость за день, чтобы отслеживать тренды и выявлять всплески.
Recent Calls
Таблица внизу со страницами показывает последние звонки с ключевыми деталями (дата, агент, длительность, статус, стоимость). Кликните на строку для просмотра полных деталей.
Экспорт
Нажмите Export, чтобы скачать текущий вид как файл. Сначала примените фильтры — экспортируется ровно то, что нужно (например, использование конкретного агента за последние 30 дней).
Лучшие практики
Регулярный пересмотр
| Частота | Что смотреть |
|---|---|
| Ежедневно | Быстрый взгляд на объём и настроение |
| Еженедельно | Детальный обзор метрик, выявление трендов |
| Ежемесячно | Полный анализ, сравнение с целями |
| Квартально | Стратегический обзор, планирование улучшений |
- Задайте бенчмарки — знайте, что значит «хорошо» для вашего бизнеса
- Отслеживайте изменения — мониторьте метрики после корректировок
- Тестируйте гипотезы — делайте конкретные изменения и измеряйте эффект
- Документируйте выводы — записывайте, что сработало, а что нет