Encaminhar uma chamada para uma pessoa
Passe quem liga para o telefone de um colega quando a conversa precisa de uma pessoa.
Com o Encaminhamento de chamada, o agente passa quem liga a uma pessoa real — a sua receção, um responsável, o técnico de serviço — quando a conversa precisa disso. Decide quando e que número recebe que tipo de chamada.
O encaminhamento de chamada precisa de um plano pago — não está incluído no período experimental gratuito. Os minutos após a passagem são cobrados como uma chamada efetuada para o número de destino e aparecem numa linha própria — consulte Como a utilização é cobrada.
Configurar
- Abra o separador Ações do agente
Abra o agente e aceda a Ações.
Um agente de workflow não tem separador Ações: aí, adicione um passo Ferramenta e escolha Encaminhamento de chamada — consulte Workflows.
- Adicione o Encaminhamento de chamada
Clique em Adicionar ferramenta → Chamada e mensagens → Encaminhamento de chamada.
- Dê-lhe um nome e introduza o número
Campo O que introduzir Nome Para quem vai a chamada, p. ex. Key Account Manager. O agente usa-o quando diz a quem liga para quem o está a passar Número para encaminhamento O número que recebe a chamada, em formato internacional: +49 30 1234567 - Indique quando encaminhar
Em Condição geral, descreva o momento com palavras simples, p. ex. se o cliente pedir explicitamente o key account manager ou se quem liga quiser fazer uma reclamação e o agente não a conseguir resolver.
- Encaminhe por tema (opcional)
Em Números de encaminhamento condicional, adicione uma condição e um número por linha — se o utilizador tiver problemas técnicos → a linha de suporte, se for sobre uma fatura → a contabilidade. A primeira condição cumprida decide o número; se nenhuma corresponder, é usado o Número para encaminhamento.
As alterações são guardadas automaticamente e aplicam-se a partir da chamada seguinte.
O que acontece durante a chamada
- O agente reconhece o momento a partir da sua condição.
- Diz a quem liga que o vai passar.
- A chamada toca no número. Se ninguém atender, quem liga volta ao agente.
O registo de chamadas mostra a chamada como Transferida; nos detalhes da chamada vê para onde foi e a tarifa desse troço.
Casos de uso
- Uma pessoa para reclamações — se quem liga estiver irritado ou pedir um responsável → o telemóvel do responsável.
- Departamentos sem menu — um agente atende e envia vendas, suporte e contabilidade para três números diferentes.
- Urgências fora de horas — em conjunto com o prompt do agente: fora do horário de funcionamento, encaminhe só as verdadeiras urgências para o telefone de serviço.
Pode adicionar várias ferramentas de Encaminhamento de chamada — uma por pessoa ou departamento —, cada uma com a sua condição.
Teste
Ligue para o número do agente a partir do seu telefone, diga as palavras da sua condição e verifique se a chamada toca no número certo. Falar com o agente no navegador serve para a parte da conversa; teste a passagem em si com uma chamada telefónica real.
Problemas comuns
| Problema | O que verificar |
|---|---|
| O agente nunca encaminha | Torne a Condição geral concreta — indique o pedido ou a situação, não um estado de espírito |
| O agente encaminha demasiadas vezes | Restrinja a condição e diga no prompt o que o agente deve tentar primeiro |
| O encaminhamento falha | O número do agente tem de conseguir fazer chamadas: um número Advanced ou o seu próprio tronco SIP — consulte Números de Telefone. O plano Free não consegue encaminhar |
Relacionado
- Passar a chamada a outro agente
- Manter o seu número atual
- Chamadas ao vivo — entre você mesmo numa chamada