Agentes de Voz IA
Os agentes de voz IA são o núcleo da plataforma Hanc.AI — assistentes virtuais com inteligência artificial que gerem conversas telefónicas com os seus clientes. Esta secção cobre tudo o que precisa de saber sobre criar, configurar e gerir agentes de voz IA.
O Que é um Agente de Voz IA?
Um agente de voz IA é um programa IA que:
- Atende chamadas telefónicas automaticamente, 24/7
- Entende fala em linguagem natural
- Responde com voz usando fala de som natural
- Segue as suas instruções definidas no prompt
- Usa a sua informação da base de conhecimento
- Realiza ações como marcar compromissos ou transferir chamadas
Arquitetura do Agente
Criar um Agente
A Partir do Painel
- Navegue para Voice Agents na barra lateral
- Clique em "Create voice agent"
- Escolha um template ou comece do zero
- Configure as definições básicas
- Guarde e teste
Templates Disponíveis
A Hanc.AI inclui 24 templates de função prontos a usar organizados em dois grupos — voltados para o cliente (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) e voltados para o colaborador (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Cada template cobre 20 línguas suportadas, por isso escolher um Sales Agent em alemão dá-lhe a mesma estrutura de prompt em alemão adequado em vez de uma baseline em inglês traduzida.
Veja a secção Template Roles para cada função com a sua página de detalhe, uso recomendado e fluxo do Setup Wizard. Se nenhuma das 24 funções encaixar, escolha Start from Scratch para um agente vazio que você configura manualmente.
Workflow de Deploy
Há duas formas de criar um agente a partir de um template:
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Deploy Agent | Cria o agente instantaneamente com definições padrão do template. Pode preencher os detalhes do seu negócio mais tarde. |
| Guided Setup | Abre o Setup Wizard imediatamente para que possa configurar o agente passo a passo antes de ir para produção. |
Após o deploy, aparece um banner de sucesso com sugestões de próximos passos — como testar o agente, atribuir um número de telefone ou embeber um widget no seu site.
Setup Wizard
Quando cria um agente a partir de um template, aparece um ícone de varinha brilhante ao lado do nome do agente. Clique nele para abrir o Setup Wizard, que o guia no preenchimento dos detalhes do seu negócio secção a secção.
- O progresso é registado no topo do assistente (ex.: "2/7 secções concluídas").
- Cada secção cobre uma parte específica da configuração — info do negócio, horários, serviços, e por aí em diante.
- Pode completar secções em qualquer ordem e voltar ao assistente a qualquer momento.
O Setup Wizard é a forma mais rápida de obter um agente baseado em template totalmente configurado. Complete todas as secções para garantir que o seu agente tem a informação de que precisa para gerir chamadas eficazmente.
Reset to Template
Se editar manualmente o prompt ou os ficheiros de base de conhecimento após criar um agente a partir de um template, o Setup Wizard é automaticamente desativado. Um botão "Reset to Template" aparece no cabeçalho do agente, permitindo-lhe restaurar a configuração original do template e re-ativar o assistente.
Fazer reset ao template irá sobrescrever quaisquer alterações manuais que tenha feito ao prompt e à base de conhecimento.
Configuração do Agente
Informação Básica
| Campo | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
| Nome | Identificador interno | "Main Reception" |
| Descrição | Finalidade do agente | "Atende todas as chamadas recebidas" |
| Estado | Ativo ou inativo | Ativo |
Barra de Ferramentas do Cabeçalho do Agente
A barra de ferramentas no topo da página do agente inclui um botão Info. Clicar nele abre um dropdown que mostra uma visão rápida da configuração atual do seu agente:
- Voz — a voz selecionada
- Língua — a língua principal
- Bases de Conhecimento — ficheiros de base de conhecimento ligados
- Ferramentas Ativas — ferramentas ativadas (Call Forwarding, Google Calendar, etc.)
- Função — a função definida do agente a partir do prompt
Esta é uma forma conveniente de rever a configuração do seu agente de relance sem navegar por cada aba.
Abas do Agente
A sua página de agente tem seis abas:
| Aba | O Que Contém |
|---|---|
| Dashboard | Registos de chamada, analítica, visão geral de sentimento |
| Model | Mensagem de saudação e editor de prompt do agente |
| Knowledge Base | Gere ficheiros de base de conhecimento anexados a este agente — adicione, edite ou remova ficheiros |
| Settings | Língua, voz, comportamento da chamada, gravação, análise pós-chamada |
| Actions | Ferramentas (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG), ações pós-chamada (Email, SMS, WhatsApp, API), e variáveis de recolha |
| Widgets | Configuração do widget do site — tema, códigos de embed no browser, o Callback Widget que liga aos visitantes a partir do número de telefone, e restrições de domínio |
Aba Model
A configuração central do agente:
Primeira Mensagem
A saudação quando o agente atende:
Olá! Obrigado por ligar para a ABC Company. Como posso ajudar hoje?
- Mantenha abaixo de 10 segundos quando falado
- Indique o nome da sua empresa
- Convide o interlocutor a falar
- Soe acolhedor
Prompt do Agente
Instruções que definem o comportamento do agente. Veja Engenharia de Prompts para orientação detalhada.
Aba Knowledge Base
Cada agente tem a sua própria aba Knowledge Base onde pode gerir ficheiros de base de conhecimento anexados — criar novos, carregar ficheiros, editar conteúdo inline ou remover ficheiros. Para gestão geral da Base de Conhecimento, veja a secção Base de Conhecimento.
Aviso do Template
Quando um agente foi criado a partir de um template, as abas Model e Knowledge Base mostram uma mensagem de aviso. Este aviso informa-o de que editar o prompt ou os ficheiros de base de conhecimento manualmente irá desativar o Setup Wizard. Se quer usar o assistente para configurar o agente, evite fazer edições manuais nestas abas.
Aba Settings
Configure o comportamento do agente na aba Settings:
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Language | Língua da saudação inicial (o agente adapta-se à língua do interlocutor) |
| Voice | Seleção de voz (género, tom, estilo) |
| End call after silence | Termina automaticamente a chamada se não houver resposta |
| End-Call timeout (sec) | Segundos de silêncio antes de terminar |
| Reminder timeout (sec) | Tempo antes de repetir a última mensagem |
| Max reminders | Quantas vezes repetir antes de terminar |
| Recording Enabled | Liga ou desliga a gravação da chamada |
| Sentiment analysis | Acompanha o humor do interlocutor (positivo/neutro/negativo) |
| Call summary | Gera resumo com frases-chave após a chamada |
Língua
Língua principal de comunicação para a saudação. O agente irá:
- Começar nesta língua
- Mudar automaticamente para a língua do interlocutor
- Compreender várias línguas
Seleção de Voz
Escolha entre vozes disponíveis com diferentes:
- Géneros (masculino/feminino)
- Tons (profissional, amigável, calmo)
- Estilos e sotaques
Faça corresponder a voz à sua marca: serviços profissionais beneficiam de uma voz calma e madura; marcas jovens de uma voz energética e mais jovem; saúde de uma voz acolhedora e tranquilizadora.
Ações e Ferramentas
As ferramentas e ações estendem o que o seu agente pode fazer para além da conversa. Aceda a elas pela aba Actions nas definições do seu agente — ferramentas, ações pós-chamada e variáveis de recolha são todas geridas num só sítio.
Ferramentas Disponíveis
| Ferramenta | Finalidade | Configuração |
|---|---|---|
| Call Forwarding | Transferir para operador humano | Nome, número de encaminhamento, condição de gatilho |
| Google Calendar | Verificar disponibilidade e marcar compromissos | Conta Google, calendário, horário de trabalho, duração de slot |
| API Tool RAG | Dados externos em tempo real | URL do endpoint, headers, schema de body, timeout |
Call Forwarding
Transfere chamadas para um humano quando condições específicas são cumpridas:
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Name | Nome da pessoa/departamento |
| Forwarding Number | Número de telefone para transferir |
| Global Condition | Quando acionar (ex.: "cliente pede gerente") |
Google Calendar
Ligue o seu Google Calendar para que o agente possa verificar disponibilidade e marcar compromissos:
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Google Account | Conta Google ligada |
| Calendar | Que calendário usar |
| Timezone | Fuso horário para compromissos |
| Working Days | Dias disponíveis (Seg–Dom) |
| Working Hours | Hora de início e fim |
| Slot Duration | Duração do compromisso (minutos) |
API Tool RAG
Ligue a APIs externas para informação em tempo real:
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Name | Nome da ferramenta |
| General Condition | Quando consultar a API |
| Execution Message | O que o agente diz enquanto aguarda resposta |
| API Endpoint URL | Endpoint da API externa |
| Method/Headers/Body | Configuração do pedido |
| Request Timeout | Tempo máximo de espera |
Ações Pós-Chamada
As ações permitem ao seu agente realizar tarefas após uma conversa terminar — enviar emails, SMS ou chamar APIs externas. Estas também são geridas na aba Actions.
Variáveis de Recolha
Defina variáveis personalizadas que a IA extrai das conversas:
| Tipo de Variável | Exemplo de Uso |
|---|---|
| Text | Nome do cliente, email, notas |
| Number | Quantidade, orçamento, número de telefone |
| Boolean | Respostas sim/não |
| Selector | Escolha de opções predefinidas |
Cada variável precisa de:
- Name: Identificador da variável
- Description: Instruções para a IA sobre quando/como extrair este valor
Ações Disponíveis
| Ação | Finalidade | Definições-Chave |
|---|---|---|
| Send Email | Email de dados após a chamada | Destinatários, assunto, template da mensagem |
| Send SMS | Mensagem de texto com dados | Destinatários, template da mensagem |
| Send WhatsApp | Mensagem WhatsApp com dados | Destinatários, template da mensagem |
| API Call | Enviar dados para API externa | Endpoint, método, headers, body |
Ação Send Email
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Name | Identificador da ação |
| Subject | Assunto do email |
| Message | Conteúdo (pode incluir variáveis extraídas) |
| Condition | Quando enviar (vazio = sempre) |
| Recipient Email(s) | Um ou mais endereços de email |
Ação Send SMS
Igual ao email, sem linha de assunto.
Ação API Call
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Name | Identificador da ação |
| Condition | Quando acionar |
| API Endpoint URL | Para onde enviar dados |
| Method/Headers/Body | Configuração do pedido |
Widgets de Site
Embeba o seu agente em qualquer site. Aceda pela aba Widgets. A Hanc.AI oferece quatro tipos de widget:
| Widget | O Que Faz |
|---|---|
| Floating | Botão de orbe a flutuar no canto. Clique para iniciar uma chamada de voz no browser. |
| Pill | Botão compacto em forma de pílula — mesma experiência de chamada que Floating, com menor footprint. |
| Inline | Botão de tamanho normal embebido diretamente no conteúdo da sua página. |
| Callback | Formulário que recolhe o número de telefone do visitante; o seu agente liga-lhe de volta automaticamente. |
Veja Widgets de Site para os widgets no browser e a página dedicada Callback Widget para o fluxo de callback telefónico.
Copie o seu Agent ID na aba Overview → Quick Actions → Copy AgentID
Gerir o Seu Agente
A barra de ferramentas do cabeçalho do agente e a lista de agentes fornecem várias ações para gerir os seus agentes no dia-a-dia.
Renomear
Clique em "Rename" na barra de ferramentas do cabeçalho do agente para mudar o nome do agente. O novo nome tem efeito imediato na plataforma.
Duplicar
Da lista Voice Agents, clique no menu de três pontos num cartão de agente e selecione "Duplicate". Isto clona o agente com todas as suas definições — prompt, base de conhecimento, ferramentas, ações e configuração — para que possa usá-lo como ponto de partida para um novo agente.
Eliminar
Clique em "Delete" na barra de ferramentas do cabeçalho do agente para remover um agente. A eliminação usa uma confirmação em dois passos: tem de escrever o nome do agente para confirmar. Isto evita remoção acidental.
Chamada Demo
Clique no botão "Demo" no cabeçalho do agente para abrir uma página demo partilhável. Partilhe este link com colegas ou stakeholders para os deixar testar o agente sem precisar de acesso à plataforma.
Chamada de Teste
Clique em "Talk to Agent" para uma chamada de teste no browser usando WebRTC (sem telefone necessário), ou use um número de telefone ligado para chamar o agente diretamente.
Gestão de Telefone
Os números de telefone atribuídos aparecem como chips no cabeçalho do agente. Clique em "Manage" para atribuir ou remover números de telefone diretamente da página do agente.
Request Feature
Clique em "Request Feature" na barra de ferramentas para enviar um pedido de funcionalidade diretamente à equipa da Hanc.AI.
Testar Agentes
Ações Rápidas (Aba Overview)
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Talk to agent | Teste via browser (WebRTC) - sem telefone |
| Call Agent | Obtenha números de telefone para testar via chamada real |
| Copy AgentID | Copiar identificador do agente |
Teste no Browser (Talk to agent)
- Clique em "Talk to agent" em Quick Actions
- Permita acesso ao microfone no seu browser
- Aguarde a saudação do agente
- Fale naturalmente e teste cenários
- Clique em terminar chamada quando concluído
Cenários de Teste
Percorra estes cenários:
| Cenário | O Que Dizer | Resultado Esperado |
|---|---|---|
| Saudação | (Apenas escutar) | O agente cumprimenta adequadamente |
| Pergunta simples | "Qual é o vosso horário?" | Horário de funcionamento correto |
| Consulta de serviço | "Que serviços oferecem?" | Lista de serviços |
| Marcação | "Gostaria de marcar uma consulta" | Inicia fluxo de marcação |
| Tópico desconhecido | "Como está o tempo?" | Desvio educado |
| Frustração | (Soar irritado) | Resposta empática |
| Pedido de transferência | "Quero falar com um humano" | Transferência iniciada |
Teste cada cenário que importa para o seu negócio antes de ir para produção. Preste atenção especial a casos extremos e gatilhos de escalação.
Registos de Chamadas de Teste
Após o teste, reveja:
- Transcrição completa
- Tempos de resposta
- Quaisquer erros ou problemas
- Análise de sentimento
Gerir Vários Agentes
Quando Usar Vários Agentes
| Cenário | Recomendação |
|---|---|
| Departamentos diferentes | Agentes separados (Vendas, Suporte, Faturação) |
| Línguas diferentes | Agentes separados por língua |
| Marcas diferentes | Agentes separados por marca |
| Negócio simples | Um agente trata de tudo |
Organização do Agente
Use convenções de nomenclatura claras:
[Departamento] - [Função] - [Língua]
Exemplos:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Analítica do Agente
Acompanhe o desempenho do agente:
Métricas-Chave
| Métrica | Descrição | Bom Alvo |
|---|---|---|
| Call Volume | Número de chamadas tratadas | Depende do negócio |
| Avg Duration | Comprimento médio da chamada | 2-5 minutos típico |
| Resolution Rate | Chamadas concluídas sem transferência | Acima de 70% |
| Sentiment | Satisfação do cliente | Acima de 70% positivo |
| Escalation Rate | Chamadas transferidas para humano | Abaixo de 30% |
Ver Analítica
- Vá a Dashboard para visão geral
- Clique num agente específico para estatísticas detalhadas
- Use Call Logs para análise individual de chamada
Boas Práticas
- Mantenha os prompts claros e específicos
- Teste exaustivamente antes de implementar
- Atualize a base de conhecimento regularmente
- Monitorize os registos de chamadas por problemas
- Itere com base em conversas reais
- Defina gatilhos de escalação adequados
- Não torne os prompts demasiado longos ou complexos
- Não implemente sem testar
- Não ignore padrões de sentimento negativo
- Não deixe a base de conhecimento ficar desatualizada
- Não prometa capacidades que o agente não tem
- Não salte caminhos de escalação
Guias Nesta Secção
Engenharia de Prompts
Escreva prompts eficazes que definem o comportamento do agente
Ações e Ferramentas
Call forwarding, Google Calendar, servidores MCP, ações pós-chamada
Widgets de Site
Embeba agentes de voz IA no seu site
Widget de Callback
Recolha números de telefone de visitantes e tenha o seu agente a ligar-lhes de volta
Definições
Voz, comportamento da chamada, duração máxima da chamada, análise pós-chamada