Agentes de Voz IA
Os agentes de voz IA são o núcleo da plataforma Hanc.AI — assistentes virtuais com inteligência artificial que gerem conversas telefónicas com os seus clientes. Esta secção cobre tudo o que precisa de saber sobre criar, configurar e gerir agentes de voz IA.
O Que é um Agente de Voz IA?
Um agente de voz IA é um programa IA que:
- Atende chamadas telefónicas automaticamente, 24/7
- Entende fala em linguagem natural
- Responde com voz usando fala de som natural
- Segue as suas instruções definidas no prompt
- Usa a sua informação da base de conhecimento
- Realiza ações como marcar compromissos ou transferir chamadas
Arquitetura do Agente
Criar um Agente
A Partir do Painel
- Navegue até Voice Agents na barra lateral
- Clique em "Create voice agent"
- Escolha um template ou comece de raiz
- Configure as definições básicas
- Guarde e teste
Templates Disponíveis
A Hanc.AI inclui 24 templates de papéis prontos a usar organizados em dois grupos — customer-facing (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) e employee-facing (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Cada template cobre 25 idiomas suportados, por isso escolher um Sales Agent em alemão dá-lhe a mesma estrutura de prompt em alemão adequado em vez de uma base inglesa traduzida.
Veja a secção Papéis de Template para cada papel com a sua página de detalhe, uso recomendado e fluxo de Setup Wizard. Se nenhum dos 24 papéis encaixar, escolha Start from Scratch para um agente vazio que configura manualmente.
Fluxo de Deploy
Há duas formas de criar um agente a partir de um template:
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Deploy Agent | Cria o agente instantaneamente com as definições padrão do template. Pode preencher os detalhes do seu negócio mais tarde. |
| Guided Setup | Abre o Setup Wizard imediatamente para que possa configurar o agente passo a passo antes de entrar em produção. |
Após o deploy, aparece um banner de sucesso com próximos passos sugeridos — como testar o agente, atribuir um número de telefone ou incorporar um widget no seu site.
Setup Wizard
Quando cria um agente a partir de um template, aparece um ícone de varinha luminosa ao lado do nome do agente. Clique nele para abrir o Setup Wizard, que o acompanha no preenchimento dos detalhes do seu negócio secção a secção.
- O progresso é acompanhado no topo do assistente (ex.: "2/7 secções concluídas").
- Cada secção cobre uma parte específica da configuração — info do negócio, horário, serviços, e por aí adiante.
- Pode completar as secções em qualquer ordem e regressar ao assistente a qualquer momento.
O Setup Wizard é a forma mais rápida de deixar um agente baseado em template totalmente configurado. Complete todas as secções para garantir que o seu agente tem a informação de que precisa para gerir chamadas de forma eficaz.
Reset to Template
Se editar manualmente os ficheiros de prompt ou de base de conhecimento após criar um agente a partir de um template, o Setup Wizard é automaticamente desativado. Aparece um botão "Reset to Template" no cabeçalho do agente, permitindo-lhe restaurar a configuração original do template e reativar o assistente.
Fazer reset para o template sobrescreverá quaisquer alterações manuais que tenha feito ao prompt e à base de conhecimento.
Configuração do Agente
Informação Básica
| Campo | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
| Name | Identificador interno | "Main Reception" |
| Description | Propósito do agente | "Handles all incoming calls" |
| Status | Ativo ou inativo | Ativo |
Barra de Ferramentas do Cabeçalho do Agente
A barra de ferramentas no topo da página do agente inclui um botão Info. Clicar nele abre um dropdown que mostra uma visão geral rápida da configuração atual do seu agente:
- Voice — a voz selecionada
- Language — o idioma principal
- Knowledge Bases — ficheiros de base de conhecimento ligados
- Active Tools — ferramentas ativadas (Call Forwarding, Google Calendar, etc.)
- Role — o papel definido do agente a partir do prompt
Esta é uma forma conveniente de rever a configuração do seu agente de relance sem navegar por cada aba.
Abas do Agente
A página do seu agente tem sete abas:
| Aba | O Que Contém |
|---|---|
| Dashboard | Registos de chamadas, analítica, visão geral de sentimento |
| Model | Editor da mensagem de saudação e do prompt do agente |
| Knowledge Base | Faça a gestão dos ficheiros de base de conhecimento ligados a este agente — adicione, edite ou remova ficheiros |
| Settings | Idioma, voz, comportamento de chamada, gravação, análise pós-chamada |
| Actions | Ferramentas (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG), ações pós-chamada (Email, SMS, WhatsApp, API) e variáveis de recolha |
| Workflows | O construtor visual — mapeie a chamada passo a passo com nós, ramos, condições e sub-agentes. Veja Workflows |
| Widgets | Configuração do widget de website — tema, códigos de incorporação no browser, o Widget de Callback que marca de volta os visitantes a partir do seu número de telefone, e restrições de domínio |
Aba Model
A configuração central do agente:
First Message
A saudação quando o agente atende:
Hello! Thank you for calling ABC Company. How can I assist you today?
- Mantenha abaixo de 10 segundos quando falada
- Indique o nome da sua empresa
- Convide o interlocutor a falar
- Soe acolhedor
Prompt do Agente
Instruções que definem o comportamento do agente. Veja Prompt Engineering para orientação detalhada.
Aba Knowledge Base
Cada agente tem a sua própria aba Knowledge Base onde pode gerir os ficheiros de base de conhecimento ligados — criar novos, carregar ficheiros, editar conteúdo inline ou remover ficheiros. Para a gestão geral da Base de Conhecimento, veja a secção Base de Conhecimento.
Aviso de Template
Quando um agente foi criado a partir de um template, as abas Model e Knowledge Base mostram uma mensagem de aviso. Este aviso informa-o de que editar manualmente os ficheiros de prompt ou de base de conhecimento desativará o Setup Wizard. Se quiser usar o assistente para configurar o agente, evite fazer edições manuais nestas abas.
Aba Settings
Configure o comportamento do agente na aba Settings:
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Language | Idioma da saudação inicial (o agente adapta-se ao idioma do interlocutor) |
| STT Languages | Até 4 idiomas a priorizar para o reconhecimento de fala |
| Voice | Seleção de voz (género, tom, estilo) |
| Background Ambience | Som de fundo opcional (escritório, café, etc.) com controlo de volume |
| End call after silence | Terminar a chamada automaticamente se não houver resposta |
| End-Call timeout (sec) | Segundos de silêncio antes de terminar |
| Reminder timeout (sec) | Tempo antes de repetir a última mensagem |
| Max reminders | Quantas vezes repetir antes de terminar |
| Max Call Duration | Limite máximo rígido de duração da chamada |
| Customer Memory | Recordar conversas anteriores com o mesmo interlocutor |
| Recording Enabled | Ativar ou desativar a gravação de chamadas |
| Sentiment analysis | Acompanhar o humor do interlocutor (positivo/neutro/negativo) |
| Call summary | Gerar um resumo com frases-chave após a chamada |
Language
Idioma principal de comunicação para a saudação. O agente irá:
- Começar neste idioma
- Mudar automaticamente para o idioma do interlocutor
- Compreender vários idiomas
Seleção de Voz
Escolha entre as vozes disponíveis com diferentes:
- Géneros (masculino/feminino)
- Tons (profissional, amigável, calmo)
- Estilos e sotaques
Faça corresponder a voz à sua marca: serviços profissionais beneficiam de uma voz calma e madura; marcas jovens de uma voz enérgica e mais jovem; a saúde de uma voz calorosa e tranquilizadora.
Ações e Ferramentas
As ferramentas e ações estendem o que o seu agente pode fazer para além da conversa. Aceda-as através da aba Actions nas definições do seu agente — ferramentas, ações pós-chamada e variáveis de recolha são todas geridas num só lugar.
Ferramentas Disponíveis
As ferramentas de chamada ao vivo correm durante a conversa — a IA decide quando disparar cada uma:
| Ferramenta | Finalidade | Configuração |
|---|---|---|
| Call Forwarding | Transferir para operador humano | Nome, número de encaminhamento, condição de gatilho |
| Google Calendar | Verificar disponibilidade e marcar compromissos | Conta Google, calendário, horário de trabalho, duração de slot |
| Outlook Calendar | Verificar disponibilidade e marcar compromissos via Microsoft Outlook | Conta Outlook, calendário, horário de trabalho, duração de slot |
| Agent Transfer | Passar a chamada para outro agente de voz (sub-agentes) | Agente-alvo, condição de gatilho |
| HubSpot CRM | Ler/escrever contactos e negócios no HubSpot a meio da chamada | Conta HubSpot ligada, pipeline, propriedades |
| MCP servers | Expor ferramentas dos seus servidores MCP registados | Ligações ativadas, instrução "when to use" |
| API Tool RAG | Dados externos em tempo real | URL do endpoint, headers, schema do corpo, timeout |
Duas ações ao vivo — Send SMS live e Send Email live — disparam durante a chamada em vez de após ela, para que o interlocutor receba uma mensagem de texto ou email enquanto ainda está em linha.
Para além da fase ao vivo, uma fase de Pre-fetch corre antes de a chamada começar — procura o interlocutor (ex.: no seu CRM por telefone) e injeta o resultado no prompt do agente para que o agente abra a chamada já sabendo quem está a ligar. Veja Ações e Ferramentas para as três fases.
Call Forwarding
Transfere chamadas para um humano quando condições específicas são cumpridas:
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Name | Nome da pessoa/departamento |
| Forwarding Number | Número de telefone para onde transferir |
| Global Condition | Quando disparar (ex.: "customer asks for manager") |
Google Calendar
Ligue o seu Google Calendar para que o agente possa verificar disponibilidade e marcar compromissos:
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Google Account | Conta Google ligada |
| Calendar | Que calendário usar |
| Timezone | Fuso horário para compromissos |
| Working Days | Dias disponíveis (Seg–Dom) |
| Working Hours | Hora de início e de fim |
| Slot Duration | Duração do compromisso (minutos) |
API Tool RAG
Ligue a APIs externas para informação em tempo real:
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Name | Nome da ferramenta |
| General Condition | Quando consultar a API |
| Execution Message | O que o agente diz enquanto espera pela resposta |
| API Endpoint URL | Endpoint da API externa |
| Method/Headers/Body | Configuração do pedido |
| Request Timeout | Tempo máximo de espera |
Ações Pós-Chamada
As ações permitem que o seu agente realize tarefas depois de uma conversa terminar — enviar emails, SMS ou chamar APIs externas. Estas também são geridas na aba Actions.
Variáveis de Recolha
Defina variáveis personalizadas que a IA extrai das conversas:
| Tipo de Variável | Exemplo de Uso |
|---|---|
| Text | Nome do cliente, notas, input de forma livre |
| Number | Quantidade, orçamento, IDs |
| Endereço de email com validação | |
| Phone | Número de telefone com validação |
| Selector | Escolha de opções predefinidas |
| Checkbox | Consentimento ou confirmação sim/não |
Cada variável precisa de:
- Name: Identificador da variável
- Description: Instruções para a IA sobre quando/como extrair este valor
Ações Disponíveis
| Ação | Finalidade | Definições-Chave |
|---|---|---|
| Send Email | Enviar dados por email após a chamada | Destinatários, assunto, template de mensagem |
| Send SMS | Mensagem de texto com dados | Destinatários, template de mensagem |
| Send WhatsApp | Mensagem WhatsApp com dados | Destinatários, template de mensagem |
| API Call | Enviar dados para uma API externa | Endpoint, método, headers, corpo |
Ação Send Email
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Name | Identificador da ação |
| Subject | Linha de assunto do email |
| Message | Conteúdo (pode incluir variáveis extraídas) |
| Condition | Quando enviar (deixe vazio = sempre) |
| Recipient Email(s) | Um ou mais endereços de email |
Ação Send SMS
Igual ao email, sem a linha de assunto.
Ação API Call
| Definição | Descrição |
|---|---|
| Name | Identificador da ação |
| Condition | Quando disparar |
| API Endpoint URL | Para onde enviar os dados |
| Method/Headers/Body | Configuração do pedido |
Widgets de Website
Incorpore o seu agente em qualquer site. Aceda através da aba Widgets. A Hanc.AI oferece cinco tipos de widget:
| Widget | O Que Faz |
|---|---|
| Floating | Botão orbe a flutuar no canto. Clique para iniciar uma chamada de voz no browser. |
| Pill | Botão compacto em forma de pill colocado inline no seu conteúdo — mesma experiência de chamada que o Floating, menor pegada. |
| Pill Floating | A forma compacta de pill, mas a flutuar com a página como o widget Floating. |
| Inline | Botão em tamanho completo incorporado diretamente no conteúdo da sua página. |
| Callback | Formulário que recolhe o número de telefone do visitante; o seu agente liga-lhes de volta automaticamente. |
Veja Widgets de Website para os widgets no browser e a página dedicada Widget de Callback para o fluxo de callback telefónico.
Copie o seu Agent ID da aba Overview → Quick Actions → Copy AgentID
Gerir o Seu Agente
A barra de ferramentas do cabeçalho do agente e a lista de agentes fornecem várias ações para gerir os seus agentes no dia a dia.
Renomear
Clique em "Rename" na barra de ferramentas do cabeçalho do agente para alterar o nome do agente. O novo nome entra em vigor imediatamente em toda a plataforma.
Duplicar
A partir da lista Voice Agents, clique no menu de três pontos num cartão de agente e selecione "Duplicate". Isto clona o agente com todas as suas definições — prompt, base de conhecimento, ferramentas, ações e configuração — para que o possa usar como ponto de partida para um novo agente.
Eliminar
Clique em "Delete" na barra de ferramentas do cabeçalho do agente para remover um agente. A eliminação usa uma confirmação em dois passos: tem de escrever o nome do agente para confirmar. Isto previne a remoção acidental.
Organizar Agentes em Pastas
Assim que tem uma mão-cheia de agentes, uma lista plana torna-se ruidosa. As pastas permitem-lhe agrupar agentes por propósito, cliente ou etapa — e filtrar a lista com um clique.
Barra de pastas na página Voice Agents:
| Mosaico | O que faz |
|---|---|
| All agents | Mostra todos os agentes no workspace atual (vista padrão) |
| Nome da pasta | Mostra apenas os agentes dentro dessa pasta, com um badge de contagem |
| No folder | Mostra agentes que ainda não estão em nenhuma pasta (só aparece quando existem alguns) |
| New folder | Cria uma nova pasta escrevendo um nome |
Colocar um agente numa pasta:
- Abra a lista Voice Agents
- Clique no menu de três pontos num cartão de agente
- Selecione "Set folder"
- Escolha uma pasta existente ou escreva uma nova e guarde
- O cartão desliza para a pasta escolhida; o badge de contagem atualiza
Remover uma atribuição de pasta:
Abra o mesmo modal "Set folder" e clique em "Clear folder" (o botão só aparece quando uma pasta está atualmente definida). O agente regressa ao balde sem pasta. As pastas sem agentes lá dentro desaparecem da barra automaticamente; não há um passo separado de "eliminar pasta".
Dica: os rótulos de pasta são texto livre, por isso pode usá-los como quiser — Active, Drafts, Acme Project, Q3 launch são todos válidos.
Mover um Agente para um Workspace Diferente
Se tem vários workspaces e o agente acabou no errado (ou quer entregar um agente construído a um workspace de cliente), pode movê-lo sem perder nada — prompt, voz, base de conhecimento, ferramentas, histórico viajam todos juntos.
- Abra a lista Voice Agents
- Clique no menu de três pontos no cartão de agente
- Selecione "Move to workspace"
- Escolha o workspace de destino no dropdown
- Confirme — o agente desaparece da lista de origem e aparece no destino
Após a mudança:
- O agente mantém o seu nome, configuração e histórico de chamadas
- Quaisquer números de telefone que estavam atribuídos ao agente movem-se com o agente para o novo workspace — sem necessidade de reassociação manual
- Os membros da equipa que só têm acesso ao workspace de origem deixarão de ver o agente
Chamada de Demo
Clique no botão "Demo" no cabeçalho do agente para abrir uma página de demo partilhável. Partilhe este link com colegas ou stakeholders para lhes permitir testar o agente sem precisarem de acesso à plataforma.
Chamada de Teste
Clique em "Talk to Agent" para uma chamada de teste no browser usando WebRTC (sem telefone necessário), ou use um número de telefone ligado para ligar diretamente ao agente.
Gestão de Telefone
Os números de telefone atribuídos aparecem como chips no cabeçalho do agente. Clique em "Manage" para atribuir ou remover números de telefone diretamente da página do agente.
Pedir Funcionalidade
Clique em "Request Feature" na barra de ferramentas para enviar um pedido de funcionalidade diretamente à equipa Hanc.AI.
Testar Agentes
Quick Actions (Aba Overview)
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Talk to agent | Testar via browser (WebRTC) - sem telefone necessário |
| Call Agent | Obter números de telefone para testar via chamada real |
| Copy AgentID | Copiar o identificador do agente |
Teste no Browser (Talk to agent)
- Clique em "Talk to agent" em Quick Actions
- Permita o acesso ao microfone no seu browser
- Aguarde a saudação do agente
- Fale naturalmente e teste cenários
- Clique em terminar chamada quando concluído
Cenários de Teste
Percorra estes cenários:
| Cenário | O Que Dizer | Resultado Esperado |
|---|---|---|
| Saudação | (Apenas ouvir) | O agente cumprimenta adequadamente |
| Pergunta simples | "Qual é o vosso horário?" | Horário de funcionamento correto |
| Consulta de serviço | "Que serviços oferecem?" | Lista de serviços |
| Marcação | "Gostava de marcar um compromisso" | O fluxo de marcação inicia |
| Tópico desconhecido | "Como está o tempo?" | Desvio educado |
| Frustração | (Soar irritado) | Resposta empática |
| Pedido de transferência | "Quero falar com um humano" | Transferência iniciada |
Teste todos os cenários que importam para o seu negócio antes de entrar em produção. Preste especial atenção aos casos-limite e aos gatilhos de escalonamento.
Registos de Chamadas de Teste
Após testar, reveja:
- Transcrição completa
- Tempos de resposta
- Quaisquer erros ou problemas
- Análise de sentimento
Gerir Vários Agentes
Quando Usar Vários Agentes
| Cenário | Recomendação |
|---|---|
| Departamentos diferentes | Agentes separados (Vendas, Suporte, Faturação) |
| Idiomas diferentes | Agentes separados por idioma |
| Marcas diferentes | Agentes separados por marca |
| Negócio simples | Um agente trata de tudo |
Organização de Agentes
Use convenções de nomenclatura claras:
[Departamento] - [Função] - [Idioma]
Exemplos:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Analítica do Agente
Acompanhe o desempenho do agente:
Métricas-Chave
| Métrica | Descrição | Bom Alvo |
|---|---|---|
| Volume de Chamadas | Número de chamadas geridas | Depende do negócio |
| Duração Média | Duração média da chamada | 2-5 minutos típico |
| Taxa de Resolução | Chamadas concluídas sem transferência | Acima de 70% |
| Sentimento | Satisfação do cliente | Acima de 70% positivo |
| Taxa de Escalonamento | Chamadas transferidas para humano | Abaixo de 30% |
Ver Analítica
- Vá a Dashboard para uma visão geral
- Clique num agente específico para estatísticas detalhadas
- Use Call Logs para análise de chamadas individuais
Boas Práticas
- Mantenha os prompts claros e específicos
- Teste exaustivamente antes de implementar
- Atualize a base de conhecimento regularmente
- Monitorize os registos de chamadas à procura de problemas
- Itere com base em conversas reais
- Defina gatilhos de escalonamento apropriados
- Tornar os prompts demasiado longos ou complexos
- Implementar sem testar
- Ignorar padrões de sentimento negativo
- Deixar a base de conhecimento tornar-se desatualizada
- Prometer capacidades que o agente não tem
- Saltar caminhos de escalonamento
Guias Nesta Secção
Prompt Engineering
Escreva prompts eficazes que definem o comportamento do agente
Ações e Ferramentas
Encaminhamento de chamadas, Google Calendar, servidores MCP, ações pós-chamada
Workflows
Construa fluxos de conversa multi-passo visualmente com nós e ramos
Widgets de Website
Incorpore agentes de voz no seu site
Widget de Callback
Recolha números de telefone de visitantes e faça o seu agente ligar-lhes de volta
Definições
Voz, comportamento de chamada, duração máxima de chamada, análise pós-chamada