Base de Conhecimento
A Base de Conhecimento é a fonte de informação que o seu agente IA usa para responder a perguntas com precisão. Sem uma boa base de conhecimento, o seu agente só consegue dar respostas genéricas. Com uma base de conhecimento abrangente, o seu agente torna-se um especialista no seu negócio.
Porque a Base de Conhecimento Importa
"Quanto custa um corte de cabelo?"
"Não tenho informação de preços específica. Os preços de corte de cabelo variam tipicamente..."
"Quanto custa um corte de cabelo?"
"Um corte de homem custa 25 EUR, e um corte de mulher começa em 35 EUR. Gostaria de marcar uma consulta?"
Como Funciona o RAG
RAG (Retrieval-Augmented Generation) é a tecnologia por detrás da funcionalidade da base de conhecimento:
Criar uma Base de Conhecimento
Passo 1: Aceder à Secção Knowledge Base
- Clique em "Knowledge Base" na barra lateral
- Clique em "Create" para iniciar uma nova base de conhecimento
Passo 2: Dar um Nome à Sua Base de Conhecimento
Escolha um nome descritivo:
- "Informação Principal do Negócio"
- "Catálogo de Produtos 2024"
- "FAQ de Atendimento ao Cliente"
Passo 3: Carregar Conteúdo
Arraste e largue ficheiros ou clique para navegar.
Formatos Suportados
| Formato | Extensão | Melhor Para |
|---|---|---|
| Documentos formatados, brochuras | ||
| Word (moderno) | .docx | Documentos de texto, manuais |
| Word (legacy) | .doc | Documentos Word antigos |
| Excel (moderno) | .xlsx | Folhas de cálculo, dados estruturados |
| Excel (legacy) | .xls | Ficheiros Excel antigos |
| Text | .txt | Conteúdo simples |
| Markdown | .md | Documentação estruturada |
| CSV | .csv | Dados tabulares (preços, inventário) |
| RTF | .rtf | Documentos de texto rico |
| JSON | .json | Dados estruturados |
- Máximo 10 MB por ficheiro
- Máximo 10 ficheiros por base de conhecimento
- Os ficheiros têm de conter texto real (imagens digitalizadas sem OCR não são suportadas)
Passo 4: Adicionar uma Descrição (Prompt)
O campo Description atua como um prompt que diz à IA quando pesquisar nesta base de conhecimento. Por exemplo, se a sua KB contém informação de preços, pode escrever: "Pesquise nesta base de conhecimento quando o cliente perguntar sobre preços, custos ou taxas."
Uma descrição clara ajuda o agente a decidir qual base de conhecimento usar, especialmente quando várias KBs estão anexadas. Seja específico sobre o tipo de perguntas que esta KB deve responder.
Passo 5: Ligar ao Agente
- Vá a Voice Agents → o seu agente
- Abra a aba Knowledge Base
- Selecione a sua base de conhecimento
- Guarde as alterações
A Página de Base de Conhecimento
Quando abre Knowledge Base a partir da barra lateral, vê todas as suas bases de conhecimento mostradas como cartões. Esta página dá-lhe várias ferramentas para encontrar e gerir as suas KBs de forma eficiente.
Pesquisar e Filtrar
- Pesquisar — Use a barra de pesquisa para encontrar uma base de conhecimento pelo seu nome ou descrição.
- Filtrar por pasta — Se organizou as suas KBs em pastas, filtre a lista para mostrar apenas uma pasta específica.
- Filtrar por intervalo de datas — Restrinja os resultados a KBs criadas ou modificadas nos últimos 7 dias, 30 dias ou 90 dias.
- Filtrar por atribuição — Mostre apenas KBs que estão atribuídas a um agente, ou apenas KBs não atribuídas.
Ordenar
Pode ordenar a lista por data de criação ou data da última modificação, em ordem ascendente ou descendente. Isto facilita encontrar KBs atualizadas recentemente ou as mais antigas que possam precisar de uma atualização.
Pastas
As bases de conhecimento podem ser atribuídas a pastas para organização. Isto é útil quando tem muitas KBs a cobrir diferentes tópicos, línguas ou departamentos. Pode atribuir uma pasta ao criar ou editar uma base de conhecimento, e depois filtrar por pasta na página principal.
Badges de Agente
Cada cartão de base de conhecimento mostra badges laranja com os nomes dos agentes que atualmente usam essa KB. Isto dá-lhe uma visão rápida de quais KBs estão em uso ativo e quais agentes dependem delas.
Eliminação em Massa
Para remover várias bases de conhecimento de uma vez, selecione-as usando as checkboxes e depois clique em Delete. Isto é útil para limpar KBs desatualizadas ou de teste.
Gerir uma Base de Conhecimento
Após criar uma base de conhecimento, pode continuar a atualizá-la e refiná-la a qualquer momento.
Editar Nome, Descrição e Pasta
Clique numa base de conhecimento para a abrir, depois use a opção edit para mudar o seu nome, descrição (prompt) ou pasta atribuída. Atualizar a descrição é especialmente importante se o escopo da KB mudar ao longo do tempo.
Adicionar Ficheiros
Pode adicionar novos ficheiros a uma base de conhecimento existente arrastando-os e largando-os na área de upload, ou clicando para navegar nos seus ficheiros. Aplicam-se os mesmos limites de formato e tamanho de ficheiro.
Eliminar Ficheiros
Para remover um ficheiro de uma base de conhecimento, abra a KB e clique na ação de eliminar ao lado do ficheiro que quer remover. Isto não elimina a KB em si, apenas o ficheiro selecionado.
Editar Conteúdo de Ficheiro Inline
Pode editar o conteúdo de um ficheiro diretamente na plataforma. Clique no nome de um ficheiro para abrir o editor de texto integrado, faça as suas alterações e guarde. Isto é conveniente para atualizações rápidas como corrigir um preço ou adicionar uma nova entrada de FAQ sem ter de voltar a carregar o ficheiro inteiro.
Base de Conhecimento Dentro de um Agente
Cada agente tem uma aba dedicada Knowledge Base onde pode gerir as KBs ligadas a esse agente específico.
O Que Pode Fazer na Aba KB do Agente
- Criar uma nova base de conhecimento diretamente a partir do agente — será automaticamente anexada.
- Anexar uma base de conhecimento existente da sua biblioteca.
- Editar uma base de conhecimento anexada (nome, descrição, ficheiros, conteúdo).
- Remover uma base de conhecimento do agente sem a eliminar globalmente.
Agentes Baseados em Template
Quando cria um agente a partir de um template, pode vir com bases de conhecimento pré-configuradas que já estão preenchidas com conteúdo relevante para esse caso de uso. Pode editar estas KBs através do Setup Wizard durante a configuração inicial, ou abri-las e modificá-las diretamente a qualquer momento depois.
Diretrizes de Conteúdo
O Que Incluir
Informação da Empresa
Sobre nós, história, missão, valores
Serviços e Preços
Descrições, funcionalidades, preços, pacotes
Horários e Localização
Horário de funcionamento, morada, indicações
Inclua também:
| Categoria | Exemplos de Conteúdo |
|---|---|
| Políticas | Cancelamento, reembolsos, termos |
| FAQ | Perguntas comuns e respostas |
| Pessoal | Membros da equipa, especializações |
| Promoções | Ofertas atuais, descontos |
| Processos | Marcação, pedidos, devoluções |
Template de Estrutura de Conteúdo
# [NOME DA EMPRESA] Base de Conhecimento
## Visão Geral da Empresa
[Breve descrição do seu negócio - 2-3 parágrafos]
## Serviços e Produtos
### [Serviço/Produto 1]
- **Nome:** [Nome completo]
- **Descrição:** [O que é e o que está incluído]
- **Preço:** [Preço exato ou intervalo]
- **Duração:** [Se aplicável]
- **Para quem:** [Público-alvo]
### [Serviço/Produto 2]
[Mesma estrutura...]
## Horário de Funcionamento
| Dia | Horas |
|-----|-------|
| Segunda | 9:00 - 18:00 |
| Terça | 9:00 - 18:00 |
| Quarta | 9:00 - 18:00 |
| Quinta | 9:00 - 18:00 |
| Sexta | 9:00 - 18:00 |
| Sábado | 10:00 - 16:00 |
| Domingo | Encerrado |
**Feriados:** [Horário de feriados]
## Localização e Indicações
**Morada:**
[Morada completa]
[Cidade, Código Postal]
[País]
**Como nos encontrar:**
- Por transporte público: [Instruções]
- De carro: [Informação de estacionamento]
- Pontos de referência: [Lugares reconhecíveis próximos]
## Informação de Contacto
- **Telefone:** [Número]
- **Email:** [Endereço de email]
- **Website:** [URL]
- **Redes Sociais:** [Links]
## Perguntas Frequentes
### P: [Pergunta comum 1]
**R:** [Resposta detalhada]
### P: [Pergunta comum 2]
**R:** [Resposta detalhada]
### P: [Pergunta comum 3]
**R:** [Resposta detalhada]
[Adicionar 10-20 perguntas comuns]
## Políticas
### Política de Marcação
[Como funcionam as marcações/pedidos]
### Política de Cancelamento
[Termos de cancelamento e taxas]
### Métodos de Pagamento
[Opções de pagamento aceites]
### Política de Reembolso
[Condições de reembolso]
## A Nossa Equipa
### [Nome 1]
- **Função:** [Cargo]
- **Especialização:** [Áreas de especialização]
### [Nome 2]
[Mesma estrutura...]
## Promoções Atuais
### [Nome da Promoção]
- **Oferta:** [O que está incluído]
- **Válido:** [Intervalo de datas]
- **Condições:** [Termos]
Boas Práticas
- Seja específico e preciso — Inclua preços exatos, não "cerca de 50 EUR". Use horas precisas, não "manhã até à noite".
- Atualize regularmente — Reveja mensalmente ou quando as coisas mudam. Remova promoções desatualizadas. Atualize informação sazonal.
- Use linguagem clara — Escreva como explicaria a um cliente. Evite jargão interno. Defina termos técnicos.
- Organize logicamente — Use cabeçalhos claros. Agrupe informação relacionada. Use tabelas para dados estruturados.
- Inclua contexto — Não liste apenas preços; explique o que está incluído. Adicione orientação "quando escolher isto".
- Não inclua informação confidencial — Processos internos, detalhes pessoais de pessoal, estratégias competitivas.
- Não seja vago — "Preços variam" deve ser "Preços variam de 50 EUR a 150 EUR". "Ligue para detalhes" deve incluir os detalhes.
- Não use informação desatualizada — Preços antigos, antigos membros da equipa, promoções expiradas.
- Não assuma conhecimento — Soletre abreviaturas. Explique termos que possam não ser familiares.
Avançado: Várias Bases de Conhecimento
Quando Usar Várias KBs
| Cenário | Estratégia |
|---|---|
| Agentes diferentes | Cada agente recebe a KB relevante |
| Tópicos diferentes | KBs separadas para produtos, suporte, etc. |
| Línguas diferentes | KBs separadas por língua |
| Atualizações frequentes | Separar informação estática da dinâmica |
Ligar Várias KBs
Algumas configurações permitem ligar várias bases de conhecimento a um agente. O agente irá pesquisar em todas as KBs ligadas.
Resolução de Problemas
O agente dá informação errada
Possíveis causas:
- A informação na KB está incorreta
- A KB não está ligada ao agente
- Várias entradas em conflito
Soluções:
- Reveja e corrija o conteúdo da KB
- Verifique se a KB está ligada nas definições do agente
- Remova informação duplicada/em conflito
O agente diz "Não sei" quando a resposta existe
Possíveis causas:
- Informação formulada de forma diferente da pergunta
- Conteúdo demasiado aninhado
- Problemas de formato do ficheiro
Soluções:
- Adicione FAQ com a formulação exata da pergunta
- Garanta cabeçalhos e estrutura claros
- Experimente um formato de ficheiro diferente
O agente inventa informação que não está na KB
Possíveis causas:
- O prompt não restringe apenas à KB
- A KB tem informação vaga ou incompleta
- A definição de temperatura está demasiado alta
Soluções:
- Adicione ao prompt: "Use APENAS informação da base de conhecimento"
- Preencha lacunas no conteúdo da KB
- Baixe a definição de temperatura
Calendário de Manutenção
| Frequência | Tarefa |
|---|---|
| Semanal | Verificar se são necessárias atualizações urgentes |
| Mensal | Rever preços, horários, promoções |
| Trimestral | Revisão completa de conteúdo |
| Conforme necessário | Atualizar quando o negócio muda |