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CRM

A HANC inclui um CRM integrado ligado diretamente aos seus agentes de voz. Cada chamada, SMS e submissão de formulário flui para o mesmo lugar: um contacto aparece, um negócio avança no seu pipeline, um lembrete é criado. Use-o como um CRM autónomo, ou espelhe nele os seus pipelines existentes do HubSpot.

Todos os Planos

O CRM está disponível em todos os planos, incluindo o Free. O espelhamento do HubSpot segue a mesma regra de todos os planos.

O Que o CRM Abrange​

SecçãoFinalidade
Caixa de EntradaA sua lista de trabalho diária — atividade recente, lembretes com vencimento e seguimentos sugeridos por IA num só lugar
ContactosLista unificada de todas as pessoas que falaram com os seus agentes, com etiquetas, vistas guardadas e importação
NegóciosOportunidades a avançar por fases de pipeline com código de cores
PipelinesDefinições de pipeline, fases e o alternador de IA por pipeline
CalendárioConsultas marcadas a partir dos fluxos de voz + web
ComunicaçõesRegisto encadeado de emails, SMS, WhatsApp e chamadas por contacto
SMSVista de conversa SMS bidirecional
Registos de ChamadasTranscrições completas, gravações, sentimento, análise personalizada
RelatóriosPrevisão, funil de conversão, velocidade dos negócios, distribuição de pontuação, desempenho dos agentes
DefiniçõesPipelines, regras de pontuação, preferências gerais
Paleta de comandos

Prima ⌘K (ou Ctrl+K) em qualquer lugar — no computador ou no telemóvel — para saltar diretamente para qualquer secção, agente, contacto ou negócio, e executar ações rápidas como criar agente ou importar contactos sem procurar pelos menus.

As chamadas de saída vivem agora na sua própria secção de topo Campanhas na barra lateral, e não dentro do CRM.

Caixa de Entrada​

A Caixa de Entrada é a sua lista de trabalho diária. Está dividida em três secções para que saiba sempre o que acabou de acontecer, o que está pendente e o que fazer a seguir:

SecçãoO que mostra
AtividadeCada interação, das mais recentes primeiro — chamadas, SMS/email enviados, mudanças de fase, marcações, contactos criados, notas e tarefas
LembretesTarefas de seguimento com data de vencimento nas quais pode agir ou que pode adiar para mais tarde
SugestõesSeguimentos sugeridos por IA com base em conversas recentes

O alternador do CRM apresenta um selo de não lido para que repare em novos itens sem abrir a Caixa de Entrada. O selo de Sugestões limpa-se assim que tiver visto o separador.

Cada cartão de lembrete mostra o telefone e o email do contacto em linha e clica diretamente para esse contacto, para que possa ligar ou ler o histórico sem desvios.

Contactos​

A lista de Contactos mostra cada autor de chamada, visitante do widget web e submissor de formulário com quem os seus agentes alguma vez falaram — unificados por telefone ou email.

Organizar com etiquetas e vistas guardadas​

  • Etiquetas — aplique etiquetas livres a qualquer contacto e depois filtre a lista por etiqueta para segmentar a sua carteira de negócios como quiser (ex.: vip, faltou, espanhol).
  • Vistas guardadas — depois de filtrar a lista à sua maneira, guarde-a como uma vista e reabra a mesma lista filtrada exata com um clique mais tarde.
  • Etiquetagem em massa — selecione vários contactos e adicione ou remova etiquetas em todos eles de uma só vez.

Notas em linha​

Edite a nota de um contacto em linha — sem diálogo separado. As notas vivem no contacto e surgem no rasto de atividade.

O separador Chamadas​

Abra qualquer contacto e mude para o separador Chamadas para ver o histórico completo de chamadas desse contacto num só lugar — cada chamada de entrada e de saída, com o habitual clique para a transcrição, gravação e sentimento.

Importar contactos (CSV)​

Traga uma lista existente com o fluxo de importação guiado:

  1. Carregue o seu CSV.
  2. Mapeie as colunas — faça corresponder os cabeçalhos da sua folha de cálculo aos campos de contacto.
  3. Pré-visualize as linhas processadas antes de algo ser escrito.
  4. Resumo — confirme quantos contactos foram criados, atualizados ou ignorados.

Deteção e fusão de duplicados​

A HANC sinaliza prováveis contactos duplicados (mesmo telefone ou email vindo de fontes diferentes). Um guia de fusão passo a passo permite-lhe combiná-los num único registo sem perder histórico de chamadas, notas ou etiquetas.

De onde vêm os contactos​

Os contactos também são inseridos/atualizados automaticamente à medida que os seus agentes trabalham:

  • Chamada telefónica de entrada — o número de telefone verificado pela operadora cria ou corresponde a um contacto.
  • Chamada telefónica de saída — o número marcado cria ou corresponde a um contacto.
  • Chamada de widget — apenas o email ou telefone que o utilizador explicitamente escreveu no formulário do widget é usado. O widget não pode substituir um contacto verificado existente.
  • Submissão de formulário durante a chamada (ferramenta collect_user_data) — os campos que o agente recolhe fundem-se no collected_data do contacto.

Verificado vs não verificado​

FonteVerificado?Pode substituir?
Telefone (SIP) — chamada de entrada/saída encaminhada pela operadoraSimSim — prevalece a última escrita
Web (widget) — o utilizador escreveu-o no formulárioNãoNão — apenas insere contactos novos; nunca edita um existente

Isto protege-o de um autor de chamada de widget malicioso que sequestre outro contacto ao escrever o telefone ou email de outra pessoa.

Criar um contacto manualmente​

Clique em + Novo Contacto na lista de Contactos. O marcador de posição predefinido do telefone é +43... (Áustria) — altere para o indicativo do seu país conforme necessário.

Negócios​

Os negócios são oportunidades a avançar por um pipeline. A HANC tem dois tipos de fontes de negócios:

Negócios locais​

Criados dentro da HANC. Armazenados localmente com as fases que definir. Use estes quando não tiver um CRM externo, ou quando quiser fases específicas dos fluxos de voz (ex.: "Chamada atendida", "Demonstração agendada", "Orçamento enviado").

Negócios espelhados do HubSpot​

Se tiver ligado o HubSpot CRM, os seus pipelines do HubSpot espelham-se na HANC. Vê as fases de negócio do HubSpot a par dos seus dados de chamadas sem sair da HANC.

Trabalhar a lista de negócios​

  • As fases com código de cores facilitam ver, de relance, onde cada negócio se encontra.
  • As sinalizações de estagnação destacam os negócios que estão a ficar obsoletos — nada se moveu há demasiado tempo — para que não escorreguem em silêncio.
  • Mover para fase em massa — selecione vários negócios e faça-os avançar em conjunto.
  • Vistas guardadas — guarde uma fatia filtrada de negócios e reabra-a com um clique, tal como nos Contactos.
  • Totais honestos — a lista usa paginação por keyset, pelo que as contagens e os totais refletem todos os negócios correspondentes, em vez de parar silenciosamente na primeira página.

Planos de progressão​

Cada negócio pode transportar um plano de progressão — os próximos passos concretos para o fazer avançar — para que quem quer que (ou qualquer agente que) pegue no negócio saiba o que vem a seguir.

Atualizações de fase a partir da voz​

Um agente pode mover um negócio entre fases a meio da chamada usando a capacidade Atualizar Fase do Negócio. Isto exige que o telefone da chamada seja verificado pela operadora — os autores de chamada de widget não podem alterar os negócios de outras pessoas — e é limitado pelo alternador de IA do pipeline (ver abaixo).

Pipelines​

Defina as fases por que um negócio passa. Cada pipeline tem:

  • Um nome e uma lista ordenada de fases com código de cores
  • Um valor de negócio alvo (usado pelos relatórios)
  • Um Alternador de IA — quando desligado, a IA é apenas de leitura neste pipeline; quando ligado, o agente pode mover negócios pelas fases e fazer avançar automaticamente um negócio para Qualificado quando deteta intenção de compra
  • Os pipelines espelhados do HubSpot mostram a sua lista de fases do HubSpot — apenas de leitura dentro da HANC

Também pode definir um pipeline predefinido para que os novos negócios aterrem no lugar certo sem cliques extra.

O alternador de IA por pipeline permite-lhe, por exemplo, autorizar os agentes a atualizar o pipeline de Vendas mas não o pipeline de Customer Success.

Pontuação​

As regras de pontuação de leads permitem à HANC classificar contactos/negócios por critérios configuráveis — taxa de atendimento, sentimento, valor do negócio, recência do último contacto, etiquetas personalizadas. A secção de Relatórios visualiza a distribuição de pontuação para que veja de relance onde os leads se concentram.

Configure as regras em CRM → Definições → Pontuação.

Calendário​

Cada consulta marcada através das ferramentas Google Calendar / Outlook Calendar aparece aqui. É uma camada fina sobre o seu calendário real — os cancelamentos mantêm-se sincronizados, e a ligação do contacto aponta de volta para o cliente que marcou.

Comunicações, SMS, Registos de Chamadas​

Três vistas do mesmo histórico de conversa:

  • Comunicações — registo encadeado plano de cada interação com um contacto, independentemente do canal.
  • SMS — vista em estilo de chat apenas das conversas de SMS.
  • Registos de Chamadas — detalhe completo da chamada: transcrição, gravação, sentimento, resumo, campos de análise personalizados, auditoria de execução de ações.

Relatórios​

Abra CRM → Relatórios para o conjunto completo de relatórios:

  • Previsão — valor projetado do pipeline com base nos seus negócios e fases.
  • Funil de conversão — como os contactos e negócios convertem de fase para fase.
  • Velocidade dos negócios — tempo de permanência por fase mais o seu ciclo médio de negócio ganho, para que veja onde os negócios abrandam.
  • Distribuição de pontuação — histograma das pontuações de contactos / negócios para que veja onde o seu funil se concentra.
  • Desempenho dos agentes — chamadas tratadas, taxa de sucesso, repartição de sentimento e médias de pontuação por agente.

Definições​

Página de definiçõesFinalidade
GeralValor de negócio alvo predefinido, agente de saída predefinido, pipeline predefinido, etc.
PipelinePipelines, fases, alternador de IA por pipeline
PontuaçãoConfiguração das regras de pontuação de leads

Integração com o HubSpot​

Depois de o seu espaço de trabalho do HubSpot estar ligado (consulte Integrações → HubSpot CRM para o assistente de ligação único), o CRM integrado da HANC espelha os seus pipelines do HubSpot para que as chamadas e o contexto do HubSpot vivam lado a lado.

O que é espelhado​

  • Pipelines e a sua ordem de fases — após a primeira sincronização, cada pipeline do HubSpot selecionado aparece em CRM → Pipeline. Os nomes das fases, a ordem das fases e as probabilidades correspondem exatamente ao HubSpot. Os pipelines espelhados são apenas de leitura dentro da HANC — para adicionar ou renomear uma fase, edite-a no HubSpot e a alteração sincroniza de volta.
  • Negócios — os negócios abertos aparecem na lista Negócios a par dos seus negócios locais da HANC. Cada cartão mostra o proprietário do HubSpot, o valor, a data de fecho prevista e uma ligação direta de volta ao registo do HubSpot.
  • Contactos — os contactos do HubSpot correspondidos por telefone ou email fundem-se com o registo de contacto correspondente da HANC, para que o registo de chamadas, as transcrições e as propriedades do HubSpot fiquem visíveis em conjunto.

Alternador de transferência de IA por pipeline​

Para cada pipeline espelhado, decide se a IA pode agir sobre ele:

  • Desligado (predefinição para novos pipelines) — os agentes podem ler os dados do negócio neste pipeline (fase, valor, contexto do contacto) mas não podem mover negócios entre fases.
  • Ligado — os agentes podem atualizar as fases do negócio ao vivo na chamada. Também pode limitar o âmbito do alternador para que a IA só atue em fases específicas — por exemplo, "apenas em Novo Lead e Qualificado" — e deixe as fases posteriores para a sua equipa de vendas.

É assim que deixa um agente qualificador fazer avançar automaticamente as novas chamadas de entrada para "Qualificado", mantendo as fases de fecho puramente manuais.

As transições de fase sincronizam de volta​

Quando um agente (ou um utilizador da HANC) move um negócio entre fases, a alteração é enviada para o HubSpot quase em tempo real. O inverso também é verdade: as edições feitas diretamente no HubSpot aparecem na HANC em segundos. Não há um passo de "publicar" separado.

Se um envio para o HubSpot falhar (limite de taxa da API, fase eliminada, token revogado), o negócio permanece no seu estado anterior na HANC e a falha é registada na linha temporal de atividade do negócio — sem descartes silenciosos.

Desligar​

Desligar o HubSpot a partir da página de Integrações para a sincronização imediatamente. Os pipelines espelhados permanecem visíveis na HANC como um instantâneo apenas de leitura do último estado conhecido, e qualquer ação Atualizar Fase do Negócio de um agente dirigida a um pipeline do HubSpot torna-se inócua até ser reconectada.

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