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CRM

A HANC inclui um CRM integrado diretamente ligado aos seus agentes de voz IA. Cada chamada, SMS e submissão de formulário flui para o mesmo sítio: um contacto aparece, um negócio avança no seu pipeline, uma tarefa é criada. Pode usá-lo como CRM autónomo ou espelhar os seus pipelines existentes do HubSpot.

Todos os Planos

O CRM está disponível em todos os planos, incluindo o Free. As campanhas outbound e o espelhamento do HubSpot seguem a mesma regra de todos os planos.

O Que o CRM Cobre​

SecçãoFinalidade
InboxCada interação recebida (chamada, SMS, formulário) à espera de resposta
ContactosLista unificada de todas as pessoas que falaram com os seus agentes
NegóciosQuadro kanban de oportunidades — pipelines locais ou HubSpot espelhado
PipelineDefinições de pipeline e transições de etapa
TarefasSeguimentos atribuídos a colegas de equipa ou à IA
CalendárioCompromissos marcados a partir dos fluxos de voz e web
ComunicaçõesRegisto encadeado de emails, SMS, WhatsApp, chamadas por contacto
SMSVisualização de conversação SMS bidirecional
Registos de ChamadasTranscrições completas, gravações, sentimento, análise personalizada
AtividadesMapa de calor de quem fez o quê, quando
RelatóriosGráficos de desempenho de agente e distribuição de pontuação
CampanhasChamadas outbound conduzidas pelo CRM — ver abaixo
DefiniçõesPipelines, regras de pontuação, preferências gerais

Contactos​

A tabela de Contactos mostra cada interlocutor, visitante de widget web e submissor de formulário com quem os seus agentes alguma vez falaram — unificado por telefone ou email.

De onde vêm os contactos​

Os contactos são inseridos/atualizados automaticamente:

  • Chamada telefónica recebida — o número de telefone verificado pelo operador cria ou corresponde a um contacto.
  • Chamada telefónica efetuada — o número marcado cria ou corresponde a um contacto.
  • Chamada por widget — apenas o email ou telefone que o utilizador explicitamente introduziu no formulário do widget é usado. O widget não pode sobrescrever um contacto verificado existente.
  • Submissão de formulário durante a chamada (ferramenta collect_user_data) — os campos que o agente recolhe são integrados em collected_data do contacto.

Verificado vs não verificado​

OrigemVerificado?Pode sobrescrever?
Telefone (SIP) — chamada entrante/saída encaminhada pelo operadorSimSim — última escrita prevalece
Web (widget) — utilizador escreveu no formulárioNãoNão — apenas insere contactos totalmente novos; nunca edita um existente

Isto protege-o contra um interlocutor malicioso de widget que sequestre outro contacto introduzindo o telefone ou email de outra pessoa.

Criar um contacto manualmente​

Clique em + Novo Contacto na tabela de Contactos. O placeholder de telefone por defeito é +43... (Áustria) — altere para o código do seu país conforme necessário.

Negócios​

Negócios são oportunidades num pipeline. A HANC tem dois tipos de origem de negócio:

Negócios locais​

Criados dentro da HANC. Guardados localmente com etapas que você define. Use-os quando não tem um CRM externo, ou quando quer etapas específicas para fluxos de voz (ex.: "Chamada atendida", "Demo agendada", "Orçamento enviado").

Negócios espelhados do HubSpot​

Se ligou o HubSpot CRM, os seus pipelines do HubSpot são espelhados na HANC. Vê as etapas dos negócios do HubSpot lado a lado com os dados da chamada sem sair da HANC.

Atualizações de etapa por voz​

O agente pode mover um negócio entre etapas durante a chamada usando a capacidade Atualizar Etapa de Negócio. Isto requer que o telefone da chamada seja verificado pelo operador — interlocutores via widget não podem mover negócios de outras pessoas.

Pipelines​

Definem as etapas pelas quais um negócio passa. Cada pipeline tem:

  • Um nome e uma lista ordenada de etapas
  • Um valor-alvo de negócio (usado pelos relatórios)
  • Um Toggle de IA — quando desligado, a IA é só de leitura neste pipeline; quando ligado, o agente pode mover negócios entre etapas
  • Os pipelines espelhados do HubSpot mostram a sua lista de etapas do HubSpot — só de leitura dentro da HANC

O toggle de IA por pipeline permite-lhe, por exemplo, autorizar agentes a atualizar o pipeline Vendas mas não o pipeline Customer Success.

Pontuação​

As regras de lead scoring permitem à HANC classificar contactos/negócios por critérios configuráveis — taxa de resposta, sentimento, valor do negócio, recência do último contacto, etiquetas personalizadas. A secção Relatórios visualiza a distribuição da pontuação para você ver de relance onde se concentram os leads.

Configure as regras em CRM → Definições → Pontuação.

Tarefas​

As tarefas vivem num quadro kanban (A fazer / Em curso / Concluído). Podem ser:

  • Atribuídas a um colega para seguimento manual
  • Atribuídas à IA para que um agente outbound ligue de volta ao contacto no momento certo

As tarefas podem ser criadas a partir de um contacto, um negócio, ou como autónomas.

Calendário​

Cada compromisso marcado através das ferramentas Google Calendar / Outlook Calendar aparece aqui. É uma camada fina sobre o seu calendário real — os cancelamentos mantêm-se sincronizados e a ligação do contacto aponta de volta para o cliente que fez a marcação.

Comunicações, SMS, Registos de Chamadas​

Três visualizações sobre o mesmo histórico de conversação:

  • Comunicações — registo plano encadeado de cada interação com um contacto, independentemente do canal.
  • SMS — vista em estilo chat apenas das conversas SMS.
  • Registos de Chamadas — detalhe completo da chamada: transcrição, gravação, sentimento, resumo, campos de análise personalizados, auditoria de execução de ações.

Campanhas Outbound​

As Campanhas de CRM são como você faz chamadas outbound automaticamente — carregue uma lista de contactos (ou puxe da sua tabela de contactos), escolha um agente outbound e a HANC trabalha através da lista com retentativas, janelas horárias e limites de concorrência.

Veja o documento dedicado Campanhas para a referência completa de configuração. A versão curta:

O que configuraDescrição
AgenteO agente de voz IA que trata cada chamada outbound
Número de telefoneO número de onde as chamadas são feitas
Lista de contactosUpload de CSV ou um segmento de Contactos guardado
ConcorrênciaQuantas chamadas correm em simultâneo
RetentativasQuantas vezes retentar contactos sem resposta / ocupados, e quanto tempo esperar entre tentativas
Janela horáriaHoras e dias da semana permitidos — as chamadas nunca saem fora desta janela
AgendamentoHorário de início futuro opcional

Aprovação de compliance​

As campanhas outbound estão protegidas por uma aprovação de compliance para contas novas. Até serem ativadas, o ecrã de Campanhas mostra uma vitrine da funcionalidade com um CTA para contactar o suporte — mesmo padrão das ligações de SIP trunk. Uma vez aprovado, o gating desaparece e o criador de campanha abre.

Variáveis LLM em outbound​

Se o prompt do seu agente referencia placeholders {{variable_name}} (ex. {{customer_name}}, {{appointment_date}}), inclua-os como colunas no seu CSV. O agente recebe-os por contacto durante a chamada.

Relatórios​

Dois relatórios prontos a usar:

  • Desempenho do Agente — chamadas atendidas, taxa de sucesso, distribuição de sentimento, médias de pontuação por agente
  • Distribuição de Pontuação — histograma das pontuações de contacto / negócio para você ver onde o funil se concentra

Definições​

Página de definiçãoFinalidade
GeralValor-alvo de negócio por defeito, agente outbound por defeito, etc.
PipelinePipelines, etapas, toggle de IA por pipeline
PontuaçãoConfiguração de regras de lead scoring

Integração com HubSpot​

Uma vez o seu workspace HubSpot ligado (ver Integrações → HubSpot CRM para o assistente de ligação único), o CRM integrado da HANC espelha os seus pipelines do HubSpot para que chamadas e contexto HubSpot vivam lado a lado.

O que é espelhado​

  • Pipelines e a sua ordem de etapas — após a primeira sincronização, cada pipeline selecionado do HubSpot aparece em CRM → Pipeline. Nomes de etapas, ordem das etapas e probabilidades correspondem exatamente ao HubSpot. Os pipelines espelhados são só de leitura dentro da HANC — para adicionar ou renomear uma etapa, edite no HubSpot e a alteração sincroniza-se de volta.
  • Negócios — os negócios abertos aparecem no kanban de Negócios ao lado dos seus negócios locais HANC. Cada cartão mostra o proprietário no HubSpot, valor, data prevista de fecho e uma deep link de volta para o registo HubSpot.
  • Contactos — os contactos do HubSpot correspondidos por telefone ou email são fundidos com o registo de contacto HANC correspondente, para que o registo de chamada, transcrições e propriedades HubSpot fiquem visíveis em conjunto.

Toggle de hand-off de IA por pipeline​

Para cada pipeline espelhado, decide se a IA está autorizada a atuar nele:

  • Desligado (padrão para novos pipelines) — os agentes podem ler os dados do negócio neste pipeline (etapa, valor, contexto do contacto) mas não podem mover negócios entre etapas.
  • Ligado — os agentes podem atualizar as etapas dos negócios ao vivo na chamada. Pode também limitar o toggle para que a IA atue apenas em etapas específicas — por exemplo, "apenas em Novo Lead e Qualificado" — e deixar as etapas finais para a sua equipa de vendas.

É assim que permite a um agente qualificador avançar automaticamente novas chamadas inbound para "Qualificado" enquanto mantém as etapas de fecho puramente manuais.

Transições de etapa sincronizadas de volta​

Quando um agente (ou um utilizador HANC) move um negócio entre etapas, a alteração é enviada para o HubSpot em quase tempo real. O inverso também é verdade: edições feitas diretamente no HubSpot aparecem na HANC em segundos. Não há passo separado de "publicar".

Se um envio para o HubSpot falhar (limite de taxa da API, etapa eliminada, token revogado), o negócio fica no seu estado anterior na HANC e a falha é registada na timeline de atividade do negócio — sem perdas silenciosas.

Desligar​

Desligar o HubSpot a partir da página de Integrações para a sincronização imediatamente. Os pipelines espelhados continuam visíveis na HANC como um snapshot só de leitura do último estado conhecido, e qualquer ação Atualizar Etapa de Negócio do agente que vise um pipeline HubSpot torna-se uma no-op até voltar a ser ligado.

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