Glossário
Um dicionário abrangente de todos os termos usados na plataforma Hanc.AI e no panorama mais amplo de IA/tecnologia de voz.
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A
Ação (Action)
Uma tarefa pós-chamada que o seu agente realiza automaticamente — enviar um email, SMS, mensagem de WhatsApp ou chamar uma API externa. As ações usam dados extraídos das conversas via Variáveis de Recuperação. Geridas no separador Actions.
Agente (Agent)
Um assistente de voz IA configurado na plataforma Hanc.AI. Cada agente tem o seu próprio prompt, base de conhecimento, definições de voz e configuração de comportamento.
API (Application Programming Interface)
Uma forma de diferentes sistemas de software comunicarem entre si. A Hanc.AI fornece APIs para integração com sistemas externos.
Chave de API (API Key)
Um identificador único usado para autenticar pedidos a uma API. Pode gerar chaves de API na Hanc.AI para ligar aplicações externas.
ASR (Automatic Speech Recognition)
Ver Speech-to-Text (STT).
B
Horário de Funcionamento (Business Hours)
As horas de operação do seu negócio. Os agentes podem usar esta informação para informar chamadores e gerir chamadas fora de horas adequadamente.
C
Integração de Calendário (Calendar Integration)
Ligue o seu Google Calendar para que o seu agente possa verificar disponibilidade e marcar consultas durante chamadas. Configurado como uma Ferramenta no separador Actions.
Widget de Callback
Um widget de website que recolhe o número de telefone de um visitante e faz com que o seu agente lhe ligue de volta automaticamente. Diferente dos widgets no navegador (Floating, Pill, Inline) — em vez de iniciar uma chamada de voz no navegador, faz uma chamada telefónica outbound real. Requer um plano pago, um número de telefone outbound e um email verificado. Consulte Widget de Callback.
Fluxo da Chamada (Call Flow)
A sequência de eventos que ocorrem durante uma chamada telefónica com um agente, da saudação à conclusão.
Registo de Chamada (Call Log)
Um registo de uma conversa telefónica incluindo metadados (duração, hora, ID do chamador), transcrição e opcionalmente a gravação áudio. Visualizado no separador Dashboard.
Caller ID
O número de telefone da pessoa a ligar. Esta informação pode ser capturada e usada para personalização ou integração CRM.
Chunk
Um segmento de texto de um documento na base de conhecimento. Os documentos são divididos em chunks para recuperação eficiente via RAG.
IA Conversacional (Conversational AI)
Tecnologia de IA que permite diálogo falado natural entre humanos e máquinas. A tecnologia central que alimenta os agentes de voz Hanc.AI.
Crédito (Credit)
A unidade de faturação na plataforma Hanc.AI. Cada plano inclui créditos mensais; toda a utilização (chamadas, números de telefone) é deduzida do seu saldo de créditos.
Janela de Contexto (Context Window)
A quantidade máxima de texto que um LLM pode processar de uma vez. Janelas de contexto maiores permitem conversas mais longas e mais material de referência.
D
Dashboard
O separador principal dentro de cada agente que mostra registos de chamadas, análises, visão geral de sentimento e métricas de utilização.
Deploy Agent
Uma forma em um clique de criar um agente a partir de um template com valores padrão. O agente fica imediatamente ativo — pode preencher os detalhes do seu negócio mais tarde usando o Setup Wizard. Ver também Guided Setup.
Duplicar Agente (Duplicate Agent)
Uma funcionalidade que lhe permite clonar um agente existente com todas as suas definições, prompt e configuração.
E
Embedding
Uma representação numérica de texto que captura o seu significado. Usada em sistemas RAG para encontrar conteúdo semanticamente semelhante em bases de conhecimento.
Escalada (Escalation)
O processo de transferir uma chamada do agente IA para um operador humano. Configurado através de ferramentas de Call Forwarding ou instruções de prompt.
F
Fallback
A ação padrão quando o agente não consegue cumprir um pedido. Tipicamente envolve pedir desculpa e oferecer alternativas ou transferir para um humano.
Primeira Mensagem (First Message)
A saudação inicial que o agente diz ao atender uma chamada. Editada no separador Model ao lado do prompt.
G
GDPR (General Data Protection Regulation)
Regulamento da UE que rege a proteção de dados e privacidade. A Hanc.AI é totalmente conforme com o RGPD, com armazenamento de dados alojado na UE.
Golden Template
Um template de agente profissionalmente concebido com um prompt completo, estrutura de base de conhecimento, mensagem de saudação e fluxo de conversa. Existem 24 golden templates disponíveis — 14 funções orientadas ao cliente e 10 orientadas ao funcionário.
Guided Setup
Um assistente passo a passo que o orienta no preenchimento de variáveis do template (nome da empresa, serviços, horários, etc.) antes de criar o agente. A alternativa ao Deploy Agent. Ver também Setup Wizard.
H
Alucinação (Hallucination)
Quando uma IA gera informação que não é verdadeira ou não está presente na sua base de conhecimento. RAG e prompts bem estruturados ajudam a mitigar isto.
I
Chamada Inbound (Inbound Call)
Uma chamada iniciada por um cliente para o seu número de telefone de negócio.
Dropdown de Informação (Info Dropdown)
Um botão na barra de ferramentas do cabeçalho do agente (ⓘ) que mostra uma visão rápida da configuração do agente — voz, idioma, bases de conhecimento, ferramentas ativas e função.
Integração (Integration)
Uma ligação entre a Hanc.AI e um serviço externo (números de telefone, Google Calendar, sistemas CRM, webhooks).
Intenção (Intent)
O objetivo ou propósito por detrás da mensagem de um chamador. Por exemplo, "Quero marcar uma consulta" tem uma intenção de marcação.
K
Base de Conhecimento (Knowledge Base, KB)
Uma coleção de documentos contendo informação de negócio que a IA usa para responder a perguntas com precisão. Cada agente tem um separador Knowledge Base para gerir os ficheiros anexados. Os ficheiros podem ser editados inline clicando neles.
L
Latência (Latency)
O atraso entre uma ação e a sua resposta. Em IA de voz, baixa latência é essencial para conversas com sensação natural.
LiveKit
Uma plataforma WebRTC usada pela Hanc.AI para comunicação de voz em tempo real em widgets web e chamadas de teste.
LLM (Large Language Model)
Um modelo de IA treinado em vastas quantidades de dados de texto, capaz de compreender e gerar linguagem semelhante à humana. O "cérebro" que alimenta as conversas do seu agente de voz.
M
Duração Máxima da Chamada (Max Call Duration)
Uma definição ao nível do agente que limita o tamanho máximo de qualquer chamada (1-15 minutos). Desligada por defeito. Quando ativada e atingida, o agente termina a chamada educadamente independentemente do que está a acontecer na conversa. Aplica-se a todos os pontos de entrada — inbound, outbound, web, callback. Configurada no separador Settings. Consulte Settings → Max Call Duration.
MCP (Model Context Protocol)
Um standard aberto para ligar assistentes de IA a ferramentas externas. A Hanc.AI permite registar servidores compatíveis com MCP em Integration → MCP servers e expor as suas ferramentas a qualquer um dos seus agentes — o agente descobre-as e chama-as a meio da conversa. Consulte Servidores MCP.
Servidor MCP (MCP Server)
O seu próprio servidor (ou de terceiros) que implementa o standard MCP e expõe um conjunto de ferramentas chamáveis. Uma vez registado, as suas ferramentas estão disponíveis para os agentes a que ligar a conexão.
Separador Model (Model Tab)
O separador dentro de cada agente onde edita a First Message (saudação) e o Agent Prompt. Mostra um aviso de template se o agente foi criado a partir de um golden template.
N
Processamento de Linguagem Natural (NLP)
O campo da IA focado em permitir que computadores compreendam e gerem linguagem humana.
O
Chamada Outbound (Outbound Call)
Uma chamada iniciada pelo seu negócio (ou agente IA) para um cliente. Usada para lembretes, follow-ups, recolha de feedback e campanhas.
P
Número de Telefone (Phone Number)
Um número de telefone ligado à sua conta Hanc.AI para receber e fazer chamadas. Gerido na secção Phone Numbers.
Prompt
Instruções dadas a uma IA que definem o seu comportamento, personalidade e restrições. A "programação" do seu agente de voz. Editado no separador Model.
Engenharia de Prompts (Prompt Engineering)
A prática de criar prompts eficazes para alcançar o comportamento de IA desejado. Consulte o guia de Engenharia de Prompts.
R
RAG (Retrieval-Augmented Generation)
Uma técnica que melhora as respostas da IA recuperando informação relevante de uma base de conhecimento antes de gerar uma resposta. É assim que o seu agente "sabe" a informação do seu negócio.
Gravação (Recording)
Um ficheiro áudio que captura uma conversa telefónica. A gravação de chamadas pode ser ativada por agente no separador Settings.
Reset to Template
Um botão que aparece nos separadores Model e Knowledge Base quando o prompt ou os ficheiros de um agente foram editados manualmente. Clicar restaura o conteúdo original do template e reativa o Setup Wizard.
Variável de Recuperação (Retrieval Variable)
Um campo de dados personalizado que a IA extrai automaticamente das conversas. Tipos: Texto, Número, Boolean e Selector. Usado em ações pós-chamada. Gerido no separador Actions.
Role Badge
Uma etiqueta colorida mostrada em cada cartão de agente na lista Voice Agents. Badge laranja = agente criado a partir de um template (mostra nome da função como "Sales Agent"). Badge cinzento = agente criado do zero ("Own Role").
S
Setup Wizard
Uma ferramenta de configuração passo a passo que aparece após criar um agente a partir de um template. Indicada por um ícone brilhante de varinha (✨) ao lado do nome do agente. Mostra progresso como "X/Y secções concluídas". Permite preencher detalhes do negócio secção por secção — pode saltar secções de que não precisa. Desativada se editar manualmente o prompt ou ficheiros da base de conhecimento (use Reset to Template para a restaurar).
SIP (Session Initiation Protocol)
Um protocolo de comunicação para chamadas de voz pela internet. Os SIP trunks ligam infraestrutura telefónica existente (sistemas PBX) à Hanc.AI.
Sentimento (Sentiment)
O tom emocional de uma conversa (positivo, neutro, negativo). Acompanhado automaticamente quando a Análise de Sentimento está ativada no separador Settings.
Speech-to-Text (STT)
Tecnologia que converte áudio falado em texto escrito. Também chamado ASR. O separador Settings permite configurar até 4 idiomas STT para reconhecimento de fala.
Subconta (Sub-account)
Um workspace separado para gerir um cliente. Cada subconta está isolada — os clientes não podem ver os dados uns dos outros. Usado por agências a gerir múltiplos clientes.
T
Template
Ver Golden Template. Uma função de agente pré-configurada com prompt, estrutura de base de conhecimento e fluxo de conversa. 24 templates estão disponíveis cobrindo funções como Sales Agent, Receptionist, Support Agent e mais.
Text-to-Speech (TTS)
Tecnologia que converte texto escrito em áudio falado. Cria a voz do agente. A seleção de voz é feita no separador Settings.
Ferramenta (Tool)
Uma capacidade que funciona durante uma chamada — transferir chamadas (Call Forwarding), verificar calendário (Google Calendar), marcar consultas ou obter dados (API RAG). Gerida no separador Actions ao lado das ações pós-chamada.
Transcrição (Transcript)
Um registo escrito de tudo o que foi dito durante uma chamada. Disponível em registos de chamadas no separador Dashboard.
V
Agente de Voz (Voice Agent)
Um assistente IA que comunica através de conversa falada. O produto central da Hanc.AI. Suporta 20 idiomas.
Widget de Voz (Voice Widget)
Uma interface baseada na web incorporada no seu website que permite aos visitantes interagir com o seu agente IA. Configurada no separador Widgets. Cinco tipos:
- Floating, Pill (inline), Pill Floating, Inline — iniciam uma conversa de voz no navegador do visitante. Pill Floating usa a mesma forma compacta de pílula como Pill, mas segue o visitante com a página como o widget Floating.
- Callback — recolhe o número de telefone do visitante; o agente liga-lhe de volta. Consulte Widget de Callback.
W
Webhook
Um callback HTTP que envia dados para um URL externo quando ocorrem eventos específicos. Usado para integrações CRM e workflows personalizados.
WebRTC
Web Real-Time Communication — tecnologia que permite comunicação áudio em tempo real em navegadores web sem plugins. Alimenta o widget de voz.
Workspace
Um contentor organizacional na Hanc.AI que agrupa agentes, bases de conhecimento e membros de equipa. Geralmente representa um negócio ou projeto.
Referência de Acrónimos
| Acrónimo | Forma Completa |
|---|---|
| AI | Artificial Intelligence (Inteligência Artificial) |
| API | Application Programming Interface |
| ASR | Automatic Speech Recognition |
| GDPR | General Data Protection Regulation (RGPD) |
| KB | Knowledge Base (Base de Conhecimento) |
| LLM | Large Language Model |
| MCP | Model Context Protocol |
| NLP | Natural Language Processing |
| PBX | Private Branch Exchange |
| RAG | Retrieval-Augmented Generation |
| SIP | Session Initiation Protocol |
| STT | Speech-to-Text |
| TTS | Text-to-Speech |
| WebRTC | Web Real-Time Communication |
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