Glossário
Um dicionário abrangente de todos os termos usados na plataforma Hanc.AI e no panorama mais amplo da tecnologia de IA/voz.
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A
Ação (Action)
Uma tarefa que o seu agente executa automaticamente. As ações correm ao longo de três fases: Pré-obtenção (antes da chamada, ex.: procurar o autor da chamada num CRM para personalizar a saudação), Ao Vivo (durante a chamada, ex.: enviar um SMS ou email em tempo real) e Pós-chamada (após a chamada — email, SMS, WhatsApp ou uma chamada a uma API externa). As ações usam dados extraídos das conversas através de Variáveis de Recolha. Geridas no separador Ações.
Agência (Agency)
Uma configuração de espaço de trabalho para revendedores que gerem vários clientes. As agências obtêm Subcontas isoladas por cliente (os clientes nunca veem os dados uns dos outros) e podem alterar a marca da plataforma com as definições de White-Label.
Transferência de Agente (Agent Transfer)
Uma Ferramenta que passa a chamada ao vivo de um agente para outro (um Subagente) a meio da conversa — por exemplo, um rececionista geral a transferir um autor da chamada para um agente de vendas especialista. O autor da chamada permanece na mesma chamada.
Agente (Agent)
Um assistente de voz de IA configurado na plataforma Hanc.AI. Cada agente tem o seu próprio prompt, base de conhecimento, definições de voz e configuração de comportamento.
API (Interface de Programação de Aplicações)
Uma forma de diferentes sistemas de software comunicarem entre si. A Hanc.AI fornece APIs para integração com sistemas externos.
Chave de API (API Key)
Um identificador único usado para autenticar pedidos a uma API. Pode gerar chaves de API na Hanc.AI para ligar aplicações externas.
ASR (Reconhecimento Automático de Fala)
Ver Fala-para-Texto (STT).
B
Horário de Funcionamento (Business Hours)
As horas de funcionamento do seu negócio. Os agentes podem usar esta informação para informar os autores das chamadas e lidar adequadamente com chamadas fora de horas.
C
Integração de Calendário (Calendar Integration)
Ligue o seu Google Calendar para que o seu agente possa verificar a disponibilidade e marcar consultas durante as chamadas. Configurada como uma Ferramenta no separador Ações.
Widget de Callback (Callback Widget)
Um widget de site que recolhe o número de telefone de um visitante e faz o seu agente ligar-lhe de volta automaticamente. Diferente dos widgets no browser (Flutuante, Pílula, Inline) — em vez de iniciar uma chamada de voz no browser, coloca uma chamada telefónica de saída real. Requer um plano pago, um número de telefone de saída e um email verificado. Consulte Widget de Callback.
Fluxo de Chamada (Call Flow)
A sequência de eventos que ocorrem durante uma chamada telefónica com um agente, desde a saudação até à conclusão.
Registo de Chamada (Call Log)
Um registo de uma conversa telefónica que inclui metadados (duração, hora, identificação do autor da chamada), transcrição e, opcionalmente, a gravação áudio. Visto no separador Painel.
Identificação do Autor da Chamada (Caller ID)
O número de telefone da pessoa que liga. Esta informação pode ser capturada e usada para personalização ou integração com CRM.
Campanha (Campaign)
Um lote de chamadas de saída colocadas por um agente a partir de uma lista de contactos — útil para lembretes, seguimentos, recolha de feedback e promoções. O agente percorre a lista e regista o resultado de cada chamada.
Fragmento (Chunk)
Um segmento de texto de um documento na base de conhecimento. Os documentos são divididos em fragmentos para uma recuperação eficiente via RAG.
Paleta de Comandos (⌘K)
Um lançador rápido controlado por teclado no painel. Prima ⌘K (Ctrl+K no Windows) para saltar entre agentes, separadores e definições ou acionar ações comuns sem usar o rato.
IA Conversacional (Conversational AI)
Tecnologia de IA que permite um diálogo falado natural entre humanos e máquinas. A tecnologia central que alimenta os agentes de voz da Hanc.AI.
CRM
A camada de relação com o cliente integrada na Hanc.AI. Armazena Contactos, acompanha Negócios ao longo de um pipeline, guarda Lembretes e apresenta Sugestões de IA para os próximos passos. Os agentes podem ler e escrever no CRM durante e após as chamadas, para que as conversas atualizem os seus registos automaticamente. (Separado da integração externa HubSpot CRM.)
Crédito (Credit)
A unidade de faturação na plataforma Hanc.AI. Cada plano inclui créditos mensais; toda a utilização (chamadas, números de telefone) é deduzida do seu saldo de créditos.
Janela de Contexto (Context Window)
A quantidade máxima de texto que um LLM consegue processar de uma vez. Janelas de contexto maiores permitem conversas mais longas e mais material de referência.
D
Painel (Dashboard)
O separador principal dentro de cada agente que mostra registos de chamadas, análises, visão geral de sentimento e métricas de utilização.
Implementar Agente (Deploy Agent)
Uma forma de um clique de criar um agente a partir de um modelo com valores predefinidos. O agente fica imediatamente ativo — pode preencher os detalhes do seu negócio mais tarde usando o Assistente de Configuração. Ver também Configuração Guiada.
Duplicar Agente (Duplicate Agent)
Uma funcionalidade que lhe permite clonar um agente existente com todas as suas definições, prompt e configuração.
E
Embedding
Uma representação numérica de texto que capta o seu significado. Usada em sistemas RAG para encontrar conteúdo semanticamente semelhante nas bases de conhecimento.
Escalonamento (Escalation)
O processo de transferir uma chamada do agente de IA para um operador humano. Configurado através de ferramentas de Reencaminhamento de Chamadas ou instruções no prompt.
eTermin
Um serviço online de marcação de consultas que pode ligar para que o seu agente marque horários diretamente no seu calendário eTermin durante uma chamada. Uma das integrações de marcação da plataforma, a par do resmio.
F
Recurso Alternativo (Fallback)
A ação predefinida quando o agente não consegue satisfazer um pedido. Envolve tipicamente pedir desculpa e oferecer alternativas ou transferir para um humano.
Primeira Mensagem (First Message)
A saudação inicial que o agente diz ao atender uma chamada. Editada no separador Modelo juntamente com o prompt.
G
RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados)
Regulamento da UE que rege a proteção de dados e a privacidade. A Hanc.AI está totalmente em conformidade com o RGPD, com armazenamento de dados alojado na UE.
Modelo de Ouro (Golden Template)
Um modelo de agente elaborado profissionalmente com um prompt completo, estrutura de base de conhecimento, mensagem de saudação e fluxo de conversa. Há 24 modelos de ouro disponíveis — 14 orientados para o cliente e 10 orientados para o colaborador.
Salvaguardas (Guardrails)
Regras que restringem o que um agente pode dizer ou fazer — mantendo-o no tópico, bloqueando afirmações proibidas e impondo como lida com pedidos sensíveis. As salvaguardas mantêm-se mesmo quando um autor da chamada tenta desviar a conversa.
Configuração Guiada (Guided Setup)
Um assistente passo a passo que o orienta no preenchimento das variáveis do modelo (nome da empresa, serviços, horário, etc.) antes de criar o agente. A alternativa a Implementar Agente. Ver também Assistente de Configuração.
H
Alucinação (Hallucination)
Quando uma IA gera informação que não é verdadeira ou não está presente na sua base de conhecimento. O RAG e prompts bem estruturados ajudam a mitigar isto.
Hanc Phone
Um sistema telefónico baseado no browser com um agente de IA ao vivo dentro da chamada. Parte do ecossistema Hanc. Consulte hancphone.com.
Hanc Studio
Um arquiteto de IA que constrói um agente pronto a usar — função, grafo de fluxo de trabalho, base de conhecimento e integrações — a partir de uma descrição em linguagem simples. Parte do ecossistema Hanc. Consulte studio.hanc.ai.
Hanc Voice
Uma plataforma de síntese de voz: 244 vozes, síntese em 10 idiomas, clonagem de voz, fala-para-fala, transcrição e um estúdio de som no browser. Parte do ecossistema Hanc. Consulte hancvoice.com.
I
Chamada de Entrada (Inbound Call)
Uma chamada iniciada por um cliente para o número de telefone do seu negócio.
Menu de Informação (Info Dropdown)
Um botão na barra de ferramentas do cabeçalho do agente (ⓘ) que mostra uma visão geral rápida da configuração do agente — voz, idioma, bases de conhecimento, ferramentas ativas e função.
Integração (Integration)
Uma ligação entre a Hanc.AI e um serviço externo (números de telefone, Google Calendar, sistemas CRM, webhooks).
Intenção (Intent)
O objetivo ou propósito por detrás da mensagem de um autor da chamada. Por exemplo, "quero marcar uma consulta" tem uma intenção de marcação.
K
Base de Conhecimento (Knowledge Base, KB)
Uma coleção de documentos que contêm informação de negócio que a IA usa para responder a perguntas com precisão. Cada agente tem um separador Base de Conhecimento para gerir os ficheiros anexados. Os ficheiros podem ser editados inline clicando neles.
L
Latência (Latency)
O atraso entre uma ação e a sua resposta. Na voz de IA, a baixa latência é essencial para conversas com uma sensação natural.
LiveKit
Uma plataforma WebRTC usada pela Hanc.AI para comunicação de voz em tempo real em widgets web e chamadas de teste.
LLM (Modelo de Linguagem de Grande Dimensão)
Um modelo de IA treinado em vastas quantidades de dados de texto, capaz de compreender e gerar linguagem semelhante à humana. O "cérebro" que alimenta as conversas do seu agente de voz.
M
Duração Máxima da Chamada (Max Call Duration)
Uma definição ao nível do agente que limita a duração máxima de qualquer chamada (1–15 minutos). Desligada por predefinição. Quando ativada e atingida, o agente termina educadamente a chamada, aconteça o que acontecer na conversa. Aplica-se a todos os pontos de entrada — entrada, saída, web, callback. Configurada no separador Definições. Consulte Definições → Duração Máxima da Chamada.
MCP (Model Context Protocol)
Uma norma aberta para ligar assistentes de IA a ferramentas externas. A Hanc.AI permite-lhe registar servidores compatíveis com MCP em Integração → Servidores MCP e expor as suas ferramentas a qualquer um dos seus agentes — o agente descobre-as e chama-as a meio da conversa. Consulte Servidores MCP.
Servidor MCP (MCP Server)
O seu próprio servidor (ou de terceiros) que implementa a norma MCP e expõe um conjunto de ferramentas chamáveis. Depois de registado, as suas ferramentas ficam disponíveis para os agentes a que anexar a ligação.
Separador Modelo (Model Tab)
O separador dentro de cada agente onde edita a Primeira Mensagem (saudação) e o Prompt do Agente. Mostra um aviso de modelo se o agente foi criado a partir de um modelo de ouro.
N
Processamento de Linguagem Natural (NLP)
O campo da IA focado em permitir que os computadores compreendam e gerem linguagem humana.
O
Chamada de Saída (Outbound Call)
Uma chamada iniciada pelo seu negócio (ou agente de IA) para um cliente. Usada para lembretes, seguimentos, recolha de feedback e campanhas.
P
Número de Telefone (Phone Number)
Um número de telefone ligado à sua conta Hanc.AI para receber e fazer chamadas. Gerido na secção Números de Telefone.
Barreira Antifraude Telefónica (Phone Toll-Fraud Gate)
Uma verificação de segurança aplicada quando adiciona ou verifica um número de telefone. Os números de tarifa premium, custo partilhado e estruturalmente inválidos são bloqueados para evitar o abuso de fraude tarifária — se um número não puder ser usado, ser-lhe-á pedido que tente outro. As linhas fixas que não conseguem receber SMS são verificadas com uma chamada de voz automática. Consulte Resolução de Problemas.
Prompt
Instruções dadas a uma IA que definem o seu comportamento, personalidade e restrições. A "programação" do seu agente de voz. Editado no separador Modelo.
Engenharia de Prompt (Prompt Engineering)
A prática de elaborar prompts eficazes para alcançar o comportamento de IA desejado. Consulte o guia de Engenharia de Prompt.
R
RAG (Geração Aumentada por Recuperação)
Uma técnica que melhora as respostas de IA recuperando informação relevante de uma base de conhecimento antes de gerar uma resposta. É assim que o seu agente "conhece" a informação do seu negócio.
Gravação (Recording)
Um ficheiro áudio que capta uma conversa telefónica. A gravação de chamadas pode ser ativada por agente no separador Definições.
resmio
Um serviço de reservas para restaurantes e hotelaria que pode ligar para que o seu agente reserve mesas e marque compromissos diretamente no seu calendário resmio durante uma chamada. Uma das integrações de marcação da plataforma, a par do eTermin.
Repor para Modelo (Reset to Template)
Um botão que aparece nos separadores Modelo e Base de Conhecimento quando o prompt ou os ficheiros de um agente foram editados manualmente. Ao clicar, restaura o conteúdo original do modelo e reativa o Assistente de Configuração.
Variável de Recolha (Retrieval Variable)
Um campo de dados personalizado que a IA extrai automaticamente das conversas. Tipos: Texto, Número, Email, Telefone, Seletor e Caixa de Verificação. Usado em ações de pré-obtenção, ao vivo e pós-chamada. Gerido no separador Ações.
Selo de Função (Role Badge)
Um rótulo colorido apresentado em cada cartão de agente na lista de Agentes de Voz. Selo laranja = agente criado a partir de um modelo (mostra o nome da função, como "Agente de Vendas"). Selo cinzento = agente criado de raiz ("Função Própria").
S
Assistente de Configuração (Setup Wizard)
Uma ferramenta de configuração passo a passo que aparece depois de criar um agente a partir de um modelo. Indicada por um ícone de varinha brilhante (✨) junto ao nome do agente. Mostra o progresso como "X/Y secções concluídas". Permite-lhe preencher os detalhes do negócio secção a secção — pode ignorar as secções de que não precisa. Desativado se editar manualmente o prompt ou os ficheiros da base de conhecimento (use Repor para Modelo para o restaurar).
SIP (Session Initiation Protocol)
Um protocolo de comunicação para chamadas de voz através da internet. Os SIP trunks ligam a infraestrutura telefónica existente (sistemas PBX) à Hanc.AI.
Sentimento (Sentiment)
O tom emocional de uma conversa (positivo, neutro, negativo). Acompanhado automaticamente quando a Análise de Sentimento está ativada no separador Definições.
Fala-para-Texto (STT)
Tecnologia que converte áudio falado em texto escrito. Também chamada ASR. O separador Definições permite-lhe configurar até 4 idiomas de STT para o reconhecimento de fala.
Subconta (Sub-account)
Um espaço de trabalho separado para gerir um cliente. Cada subconta é isolada — os clientes não conseguem ver os dados uns dos outros. Usada por Agências que gerem vários clientes.
Subagente (Sub-agent)
Um agente especialista para o qual outro agente passa a chamada via Transferência de Agente. Os subagentes permitem-lhe dividir uma chamada complexa em funções focadas — por exemplo, um rececionista que transfere as questões de faturação para um agente de faturação dedicado — sem perder o autor da chamada.
T
Modelo (Template)
Ver Modelo de Ouro. Uma função de agente pré-configurada com prompt, estrutura de base de conhecimento e fluxo de conversa. Estão disponíveis 24 modelos que cobrem funções como Agente de Vendas, Rececionista, Agente de Suporte e mais.
Texto-para-Fala (TTS)
Tecnologia que converte texto escrito em áudio falado. Cria a voz do agente. A seleção da voz é feita no separador Definições.
Ferramenta (Tool)
Uma capacidade que funciona durante uma chamada — transferir chamadas (Reencaminhamento de Chamadas), verificar o calendário (Google Calendar), marcar consultas ou obter dados (API RAG). Gerida no separador Ações, a par das ações pós-chamada.
Transcrição (Transcript)
Um registo escrito de tudo o que foi dito durante uma chamada. Disponível nos registos de chamadas no separador Painel.
V
Agente de Voz (Voice Agent)
Um assistente de IA que comunica através de conversa falada. O produto central da Hanc.AI. Os agentes de voz suportam 25 idiomas (a interface da plataforma está disponível em 14 localizações).
Widget de Voz (Voice Widget)
Uma interface web incorporada no seu site que permite aos visitantes interagir com o seu agente de IA. Configurado no separador Widgets. Cinco tipos:
- Flutuante, Pílula (inline), Pílula Flutuante, Inline — iniciam uma conversa de voz no browser do visitante. A Pílula Flutuante usa a mesma forma compacta de pílula que a Pílula, mas segue o visitante com a página, como o widget Flutuante.
- Callback — recolhe o número de telefone do visitante; o agente liga-lhe de volta. Consulte Widget de Callback.
W
Webhook
Uma chamada de retorno HTTP que envia dados para um URL externo quando ocorrem eventos específicos. Usada para integrações de CRM e fluxos de trabalho personalizados.
WebRTC
Web Real-Time Communication — tecnologia que permite comunicação áudio em tempo real em browsers web sem plug-ins. Alimenta o widget de voz.
White-Label
Altere a marca da plataforma Hanc.AI para a sua própria — o seu nome, logótipo e cores — para que os clientes vivenciem a sua marca em vez da Hanc.AI. Uma funcionalidade em autosserviço disponível em qualquer plano, normalmente usada em conjunto com as subcontas de Agência.
Fluxo de Trabalho (Workflow)
Um fluxo visual baseado em nós que dá a uma chamada fases e encaminhamento determinísticos, em vez de depender de um único prompt. Construído no Construtor de Fluxos de Trabalho, um fluxo de trabalho encadeia nós (mensagem, ferramenta, integração, condição, subagente e mais) para que a chamada avance por passos definidos — "qualificar, depois recolher detalhes, depois marcar ou transferir". Consulte Fluxos de Trabalho.
Construtor de Fluxos de Trabalho (Workflow Builder)
O editor visual onde monta um Fluxo de Trabalho arrastando nós para uma tela e ligando-os com arestas. As arestas de condição ramificam-se de forma determinística consoante as respostas do autor da chamada.
Espaço de Trabalho (Workspace)
Um contentor organizacional na Hanc.AI que agrupa agentes, bases de conhecimento e membros da equipa. Representa normalmente um negócio ou projeto.
Referência de Acrónimos
| Acrónimo | Forma Completa |
|---|---|
| AI | Artificial Intelligence |
| API | Application Programming Interface |
| ASR | Automatic Speech Recognition |
| GDPR | General Data Protection Regulation |
| KB | Knowledge Base |
| LLM | Large Language Model |
| MCP | Model Context Protocol |
| NLP | Natural Language Processing |
| PBX | Private Branch Exchange |
| RAG | Retrieval-Augmented Generation |
| SIP | Session Initiation Protocol |
| STT | Speech-to-Text |
| TTS | Text-to-Speech |
| WebRTC | Web Real-Time Communication |
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