Conceitos Fundamentais
Antes de mergulhar na plataforma, é essencial compreender os conceitos fundamentais que alimentam a Hanc.AI. Esta secção explica tudo, desde os princípios básicos de IA até à terminologia específica da plataforma.
Como Funciona
Arquitetura técnica e visão geral da plataforma
Glossário
Definições de todos os termos da plataforma
O Que É a Inteligência Artificial (IA)?
A Inteligência Artificial é software informático capaz de executar tarefas que normalmente exigem inteligência humana. Ao contrário do software tradicional que segue regras exatas, a IA consegue:
- Compreender linguagem natural — perceber a fala e o texto humanos
- Aprender padrões — melhorar com base em dados e exemplos
- Tomar decisões — escolher respostas adequadas com base no contexto
- Gerar conteúdo — criar texto, fala ou outros resultados semelhantes aos humanos
A IA em Termos Simples
Pense na IA como um sistema de correspondência de padrões muito sofisticado:
Software Tradicional:
SE o cliente disser "olá" ENTÃO responder "Olá, como posso ajudar?"
SE o cliente disser "oi" ENTÃO responder "Olá, como posso ajudar?"
SE o cliente disser "boas" ENTÃO responder "Olá, como posso ajudar?"
... (precisa de uma regra para cada entrada possível)
Software com IA:
COMPREENDER que "olá", "oi", "boas", "bom dia", "viva"
significam todos uma saudação → responder adequadamente com base no contexto
A IA não precisa de regras explícitas para cada situação — compreende a intenção e o contexto, produzindo respostas naturais mesmo a entradas que nunca viu antes.
O Que É um Agente de Voz?
Um Agente de Voz (também chamado assistente de voz ou bot de voz) é um programa alimentado por IA que comunica com as pessoas através de conversa falada.
Como Funcionam os Agentes de Voz
Passo a passo:
- O cliente fala — "A que horas fecham aos sábados?"
- A IA compreende — Converte a fala em significado e pesquisa a Base de Conhecimento
- Base de Conhecimento — Contém o seu horário de funcionamento: "Sábado: 10h-18h"
- A IA gera a resposta — "Estamos abertos aos sábados das 10h às 18h"
- O cliente ouve — Resposta de voz natural
Agente de Voz vs. Chatbot
| Funcionalidade | Agente de Voz | Chatbot |
|---|---|---|
| Comunicação | Voz falada | Texto escrito |
| Canal | Chamadas telefónicas, widgets de voz | Chat de site, aplicações de mensagens |
| Interação | Conversa em tempo real | Pode ser assíncrona |
| Complexidade | Maior (processamento de fala) | Menor |
| Casos de uso | Suporte telefónico, consultas | Suporte de site, FAQ |
A Hanc.AI especializa-se em Agentes de Voz — IA que trata conversas telefónicas reais.
Modelos de Linguagem de Grande Dimensão (LLM)
O "cérebro" de um agente de voz é um Modelo de Linguagem de Grande Dimensão (LLM). Esta é a tecnologia de IA que:
- Compreende o que os clientes estão a dizer
- Formula respostas adequadas
- Mantém o contexto da conversa
- Segue as suas instruções (o "prompt")
LLMs na Hanc.AI
A Hanc.AI usa modelos de linguagem de grande dimensão avançados para alimentar as conversas de voz. A plataforma trata automaticamente da seleção do modelo — você foca-se na configuração do comportamento do seu agente através de prompts e da base de conhecimento.
Como os LLMs "Pensam"
Os LLMs não "pensam" verdadeiramente — preveem as palavras seguintes mais prováveis com base em:
- Dados de treino — Milhares de milhões de exemplos de texto da internet
- O seu prompt — Instruções que dá sobre como se comportar
- Base de Conhecimento — A sua informação de negócio específica
- Histórico da conversa — O que foi dito anteriormente na chamada
Base de Conhecimento (RAG)
Uma Base de Conhecimento é uma coleção de documentos que contêm informação sobre o seu negócio. A IA usa esta informação para responder às perguntas dos clientes com precisão.
O Que É o RAG?
RAG significa Geração Aumentada por Recuperação (Retrieval-Augmented Generation):
- Recuperação — Encontrar informação relevante nos seus documentos
- Aumentada — Adicionar essa informação ao contexto da IA
- Geração — Criar uma resposta usando essa informação
Por Que o RAG É Importante
Sem RAG, a IA só conhece a informação geral do seu treino. Não conhece:
- Os seus serviços e preços específicos
- O seu horário de funcionamento
- As suas políticas
- Os membros da sua equipa
- Qualquer coisa única do seu negócio
Cliente: "Quanto custa um corte de cabelo?"
IA: [Pesquisa a BC] "Um corte de cabelo masculino custa 25 EUR, e um corte de cabelo feminino custa 35 EUR."Cliente: "Quanto custa um corte de cabelo?"
IA: "Não tenho informação sobre os seus preços específicos. Em geral, os cortes de cabelo variam entre 15 EUR e 50 EUR..."Conteúdo da Base de Conhecimento
A sua Base de Conhecimento deve incluir:
| Categoria | Exemplos |
|---|---|
| Serviços/Produtos | Descrições, preços, duração |
| Informação do Negócio | Horário, localização, contactos |
| Políticas | Cancelamento, reembolsos, regras de marcação |
| FAQ | Perguntas e respostas comuns |
| Pessoal | Membros da equipa, especializações |
| Promoções | Ofertas atuais, descontos |
O Prompt
Um Prompt é um conjunto de instruções que diz à IA como se comportar. É como dar a um colaborador a sua descrição de funções e diretrizes.
Componentes do Prompt
Boas Práticas de Prompt
| Faça | Não Faça |
|---|---|
| Ser específico e claro | Usar instruções vagas |
| Definir limites | Deixar o comportamento indefinido |
| Incluir exemplos | Assumir que a IA compreende o contexto |
| Definir regras de escalonamento | Deixar a IA tratar de tudo |
| Especificar idioma e tom | Esquecer o estilo de comunicação |
Tecnologia de Voz
A Hanc.AI trata automaticamente de toda a cadeia de processamento de voz:
- Compreensão de fala — A plataforma converte palavras faladas em significado em tempo real
- Respostas de voz naturais — As respostas da IA são entregues como fala de som natural
Faça corresponder a sua voz à sua marca. Os serviços profissionais beneficiam de vozes calmas e maduras. As marcas jovens funcionam bem com vozes enérgicas. A saúde precisa de tons quentes e tranquilizadores. Estão disponíveis múltiplas opções de voz de vários géneros, idades e estilos.
Comunicação em Tempo Real (WebRTC)
O WebRTC (Web Real-Time Communication) é a tecnologia que permite:
- Chamadas de voz baseadas no browser
- Streaming de áudio de baixa latência
- Sem necessidade de plug-ins
A Hanc.AI usa o LiveKit — uma plataforma WebRTC — para:
- O widget de voz no seu site
- Chamadas de teste no painel
- Processamento de áudio em tempo real
Termos-Chave da Plataforma
| Termo | Definição |
|---|---|
| Agente | Um assistente de voz de IA configurado |
| Modelo de Ouro | Uma função de agente pré-construída com prompt, estrutura de BC e fluxo de conversa (24 disponíveis) |
| Implementar Agente | Criação de agente de um clique a partir de um modelo com valores predefinidos |
| Configuração Guiada | Assistente passo a passo para preencher as variáveis do modelo antes da criação |
| Assistente de Configuração | Ferramenta pós-criação (ícone de varinha) para completar a configuração do agente secção a secção |
| Repor para Modelo | Restaura o conteúdo original do modelo após edições manuais, reativa o Assistente de Configuração |
| Espaço de Trabalho | Um contentor para agentes, pertencente a uma organização |
| Ferramenta | Uma capacidade usada durante as chamadas (Reencaminhamento de Chamadas, Google/Outlook Calendar, HubSpot CRM, Transferência de Agente, servidores MCP, API RAG) |
| Ação | Uma tarefa que o agente corre automaticamente ao longo de três fases — Pré-obtenção (antes da chamada), Ao Vivo (durante, ex.: Enviar SMS/Email) e Pós-chamada |
| Variável de Recolha | Dados que a IA extrai das conversas (nome, email, etc.) |
| Primeira Mensagem | A saudação que o agente diz ao atender |
| Escalonamento | Transferir uma chamada para um operador humano |
| Subagente / Transferência de Agente | Um agente especialista para o qual outro agente pode passar a chamada a meio da conversa |
| Fluxo de Trabalho | Um fluxo visual baseado em nós (construído no Construtor de Fluxos de Trabalho) que dá a uma chamada fases e encaminhamento determinísticos |
| CRM | Os contactos, negócios/pipeline, lembretes e sugestões de IA integrados, dos quais os agentes leem e nos quais escrevem |
| Campanha | Um lote de chamadas de saída que um agente coloca a partir de uma lista de contactos |
| Salvaguardas | Regras que restringem o que o agente pode dizer ou fazer |
| Paleta de Comandos (⌘K) | Navegação e ações rápidas controladas por teclado em todo o painel |
| White-Label / Agência | Alterar a marca da plataforma e gerir subcontas de clientes isoladas como agência |
| Selo de Função | Rótulo laranja ou cinzento nos cartões de agente que mostra a função do modelo |
Para as definições completas de todos os termos — incluindo as integrações de marcação (eTermin, resmio), a barreira antifraude telefónica e os produtos do ecossistema (Hanc Studio, Hanc Voice, Hanc Phone) — consulte o Glossário e O Ecossistema Hanc.
Próximos Passos
Agora que compreende os conceitos fundamentais:
Como Funciona
Visão geral da arquitetura técnica
Configuração da Conta
Crie a sua conta Hanc.AI
O Seu Primeiro Agente
Construa o seu primeiro agente de voz
Resumo
| Conceito | Ponto-Chave |
|---|---|
| IA | Software que compreende e gera respostas semelhantes às humanas |
| Agente de Voz | IA que comunica através de conversa falada |
| LLM | O "cérebro" que processa a linguagem e gera respostas |
| Base de Conhecimento | A informação do seu negócio que a IA usa para responder a perguntas |
| RAG | Tecnologia que recupera informação relevante dos seus documentos |
| Prompt | Instruções que definem o comportamento do agente |
| Tecnologia de Voz | A plataforma trata da compreensão de fala e das respostas de voz naturais |
Compreender estes conceitos ajudá-lo-á a configurar agentes de voz mais eficazes e a resolver problemas quando estes surgirem.