Análises
As análises ajudam-no a compreender como os seus agentes de voz estão a desempenhar. Esta secção cobre registos de chamadas, métricas, dashboards e como usar dados para melhorar os seus agentes.
Visão Geral do Dashboard
O dashboard principal fornece uma visão rápida das métricas-chave:
Gráfico de Volume de Chamadas:
Métricas-Chave
Métricas de Volume de Chamadas
| Métrica | Descrição | O Que Lhe Diz |
|---|---|---|
| Total de Chamadas | Número de chamadas no período | Nível geral de utilização |
| Chamadas por Dia/Semana | Frequência média de chamadas | Padrões de procura |
| Horas de Pico | Tempos mais movimentados | Necessidades de equipa |
| Tendência | Mudança vs. período anterior | Crescimento ou declínio |
Métricas de Qualidade
| Métrica | Descrição | Bom Objetivo |
|---|---|---|
| Taxa de Sucesso | Chamadas resolvidas sem escalada | Acima de 70% |
| Duração Média | Tamanho médio da chamada | 2-5 minutos |
| Taxa de Escalada | Chamadas transferidas para humano | Abaixo de 30% |
| Pontuação de Sentimento | Satisfação do cliente | Acima de 70% positivo |
Vise acima de 70% de taxa de sucesso e abaixo de 30% de taxa de escalada. Se os seus números ficarem fora destas gamas, reveja o prompt do seu agente e a base de conhecimento para lacunas.
Desempenho do Agente
| Métrica | Descrição | Propósito |
|---|---|---|
| Chamadas por Agente | Distribuição de chamadas | Balanceamento de carga |
| Resolução por Agente | Taxa de sucesso por agente | Identificar problemas |
| Duração Média por Agente | Comparação de eficiência | Otimização |
Registos de Chamadas
Aceder a Registos de Chamadas
- Clique em "Call Logs" na barra lateral
- Veja a lista de todas as chamadas
- Use filtros para restringir resultados
- Clique em chamadas individuais para detalhes
Lista de Registos de Chamadas
Cada entrada mostra:
| Coluna | Informação |
|---|---|
| Data/Hora | Quando a chamada ocorreu |
| Duração | Quanto tempo durou a chamada |
| Agente | Que agente geriu a chamada |
| Chamador | Número de telefone (se disponível) |
| Tipo de Chamada | PHONE (telefonia) ou WEB (widget) |
| Direção | INBOUND (cliente ligou) ou OUTBOUND (agente ligou) |
| Estado | STARTED, SUCCESS, FAILED ou PENDING |
| Motivo de Desconexão | Porque a chamada terminou (ver abaixo) |
Motivos de Desconexão
Quando uma chamada termina, a plataforma regista porque foi desconectada:
| Motivo | Descrição |
|---|---|
| USER_HANGUP | O chamador desligou normalmente |
| AGENT_HANGUP | O agente terminou a chamada (ex.: após despedida) |
| CALL_TRANSFER | A chamada foi transferida para um operador humano |
| INACTIVITY | O chamador esteve em silêncio demasiado tempo e a chamada expirou |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Demasiadas chamadas simultâneas para a conta |
| ERROR_TWILIO | Ocorreu um erro do fornecedor de telefonia |
| ERROR_ASR | Ocorreu um erro de reconhecimento de fala |
| ERROR_SIP | Ocorreu um erro de ligação SIP |
| ERROR_AGENT_INIT | O agente falhou ao inicializar |
| USER_LEFT_EARLY | O chamador desligou antes do agente conseguir responder |
| NO_CREDITS | O utilizador ficou sem créditos a meio da chamada |
Filtrar Chamadas
Filtre por:
- Intervalo de datas — Últimos 7 dias, 30 dias, personalizado
- Agente — Agente específico
- Tipo de chamada — Telefone ou Web
- Direção — Inbound ou Outbound
- Estado — Started, Success, Failed, Pending
- Duração — Curta, média, longa
Detalhes da Chamada
Clique em qualquer chamada para ver:
| Campo | Valor |
|---|---|
| ID da Chamada | call_abc123xyz |
| Data | 15 de janeiro de 2024 às 14:32 |
| Duração | 3 minutos 42 segundos |
| Agente | Assistente de Receção |
| Chamador | +43 664 123 4567 |
| Tipo de Chamada | PHONE |
| Direção | INBOUND |
| Estado | SUCCESS |
| Motivo de Desconexão | USER_HANGUP |
Funcionalidades opcionais (se ativadas nas definições do agente):
| Funcionalidade | Descrição |
|---|---|
| Análise de Sentimento | Análise automática do sentimento do cliente (positivo, neutro, negativo) |
| Resumo da Chamada | Resumo gerado por IA da conversa |
| Gravação da Chamada | Gravação áudio da chamada completa, com controlos de reprodução |
| Resultados de Recolha de Dados | Dados estruturados recolhidos durante a chamada (ex.: nome, email, telefone) |
Transcrição:
Agente: Olá! Obrigado por ligar para a Empresa ABC. Como posso ajudar?
Chamador: Olá, gostaria de saber o horário de funcionamento.
Agente: Estamos abertos de segunda a sexta das 9h às 18h, e sábados das 10h às 16h.
Chamador: Ótimo, obrigado! Posso marcar uma consulta?
...
Funcionalidades de Transcrição
- Texto da conversa completa
- Identificação de orador (Agente vs Chamador)
- Timestamps para cada mensagem
- Conteúdo pesquisável
Reprodução de Áudio
Se a gravação estiver ativada nas definições do agente:
- Reproduzir gravação completa
- Avançar para partes específicas
- Ajustar velocidade de reprodução
- Descarregar ficheiro de áudio
Análise de Sentimento
A plataforma analisa automaticamente o sentimento do cliente:
Categorias de Sentimento
| Categoria | Indicadores | Gama de Pontuação |
|---|---|---|
| Positivo | Feliz, satisfeito, grato | 70-100% |
| Neutro | Profissional, factual | 30-70% |
| Negativo | Frustrado, irritado, dececionado | 0-30% |
Usar Dados de Sentimento
Alto sentimento negativo sinaliza um problema. Reveja as transcrições de chamadas negativas para encontrar padrões — tópicos específicos a causar confusão, problemas de hora do dia ou problemas específicos do agente que precisam de ajustes de prompt.
Melhorar agentes:
- Estude chamadas positivas para replicar abordagens bem-sucedidas
- Analise chamadas negativas para corrigir problemas de prompt
- Acompanhe tendências de sentimento para medir melhorias ao longo do tempo
Detalhamento de Custos
Acompanhe como os seus créditos estão a ser gastos entre agentes e períodos de tempo.
Vistas Disponíveis
| Vista | Descrição |
|---|---|
| Por Agente | Veja quais agentes consomem mais créditos |
| Por Data | Acompanhe gastos ao longo do tempo |
| Agrupamento Personalizado | Agrupe custos pela sua dimensão preferida |
Exportar Dados de Custo
Exporte detalhamentos de custos como CSV para contabilidade e faturação:
- Vá à vista de detalhamento de custos
- Aplique filtros desejados (intervalo de datas, agentes)
- Clique em Export para descarregar CSV
Exportar Dados
Opções de Exportação
| Formato | Melhor Para |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Análise em folhas de cálculo |
| CSV (.csv) | Processamento de dados, importação para outros sistemas |
| Relatórios, documentação |
O Que É Exportado
- Metadados da chamada (data, duração, agente, etc.)
- Transcrições
- Pontuações de sentimento
- Campos personalizados
Passos de Exportação
- Aplique filtros desejados
- Clique no botão "Export"
- Selecione o formato
- Descarregue o ficheiro
Usar Análises para Melhorar
Identificar Problemas Comuns
- Reveja chamadas com sentimento negativo
- Procure padrões:
- Mesmas perguntas a causar confusão
- Tópicos específicos a levar a escalada
- Problemas de hora do dia
Otimizar a Base de Conhecimento
Adicione mais informação à base de conhecimento, crie entradas de FAQ para perguntas comuns e clarifique conteúdo confuso. Pequenas atualizações da base de conhecimento produzem frequentemente melhorias significativas nas taxas de resolução.
Melhorar Prompts
Agente a comportar-se incorretamente?
- Reveja as transcrições de chamadas problemáticas
- Identifique lacunas no prompt
- Adicione instruções específicas para cenários
Ajustar Definições do Agente
Chamadas demasiado longas?
- Ajuste o prompt para brevidade
- Reveja se o agente está a ser demasiado verboso
Alta taxa de escalada?
- Reveja os gatilhos de escalada
- Adicione mais informação à BC
- Treine o agente para cenários difíceis
Glossário de Métricas
| Métrica | Cálculo | Significado |
|---|---|---|
| Taxa de Sucesso | (Concluídas - Escaladas) / Total | % resolvidas pelo agente |
| Duração Média | Total de minutos / Total de chamadas | Tempo por chamada |
| Taxa de Escalada | Escaladas / Total | % transferidas para humano |
| Resolução à Primeira Chamada | Resolvidas sem callback / Total | % resolvidas à primeira |
| Pontuação de Sentimento | Média ponderada dos sentimentos das chamadas | Satisfação geral |
Página de Utilização
A página Usage é uma secção dedicada (acessível a partir da navegação da barra lateral) que lhe dá uma visão abrangente de como os seus agentes estão a ser usados e o que custam.
Cartões de Resumo
No topo da página, quatro cartões de resumo mostram números de alto nível para o período selecionado:
| Cartão | O Que Mostra |
|---|---|
| Total de Chamadas | Número de chamadas no período selecionado |
| Duração Total | Duração combinada de todas as chamadas |
| Duração Média | Tamanho médio por chamada |
| Custo Total | Total de créditos ou custo gasto |
Filtros
Use a barra de filtros para reduzir os dados:
| Filtro | Opções |
|---|---|
| Workspace | Selecione um workspace específico |
| Agente | Filtre por um agente específico |
| Período | Últimos 7 dias, 30 dias, 90 dias ou intervalo personalizado |
| Tipo de Custo | Telefone, Web, Mensagens, Encaminhamento |
| Direção | Inbound, Outbound |
| Estado | Success, Failed |
Gráficos
Dois gráficos visualizam tendências durante o período selecionado:
- Volume Diário de Chamadas — Um gráfico de barras ou linhas que mostra quantas chamadas foram feitas cada dia. Útil para identificar períodos movimentados e tendências.
- Gastos Diários — Um gráfico que mostra o seu custo diário. Ajuda a acompanhar padrões de gastos e a captar picos inesperados.
Detalhamentos
Abaixo dos gráficos, vários detalhamentos permitem fatiar os dados de formas diferentes:
| Detalhamento | O Que Mostra |
|---|---|
| Por Direção | Divisão entre chamadas inbound e outbound |
| Por Gastos | Como os custos estão distribuídos |
| Por Tipo de Chamada | Chamadas telefónicas vs. chamadas do widget web |
| Por Estado | Chamadas bem-sucedidas vs. falhadas |
| Por Agente | Que agentes estão a gerir mais chamadas e custo |
Visão Geral de Sentimento
Quando filtra para um único agente, aparece uma secção de Visão Geral de Sentimento que mostra a distribuição de sentimento positivo, neutro e negativo nas chamadas desse agente.
Tabela de Gastos Diários
Uma vista tabular dos seus gastos diários — mostra o custo por dia para que possa acompanhar tendências de gastos e identificar picos.
Chamadas Recentes
Uma tabela paginada na parte inferior lista as chamadas recentes com detalhes-chave (data, agente, duração, estado, custo). Clique em qualquer linha para ver os detalhes completos da chamada.
Exportar
Clique no botão Export para descarregar a vista atual como um ficheiro. Use filtros primeiro para exportar exatamente os dados de que precisa — por exemplo, a utilização de um agente específico nos últimos 30 dias.
Boas Práticas
Revisão Regular
| Frequência | O Que Rever |
|---|---|
| Diária | Olhar rápido ao volume e sentimento |
| Semanal | Revisão detalhada de métricas, identificar tendências |
| Mensal | Análise completa, comparar com objetivos |
| Trimestral | Revisão estratégica, planear melhorias |
- Defina referências — Saiba o que "bom" significa para o seu negócio
- Acompanhe mudanças — Monitorize métricas após fazer ajustes
- Teste hipóteses — Faça mudanças específicas e meça o seu impacto
- Documente aprendizagens — Mantenha notas do que funcionou e do que não funcionou