Análises
As análises ajudam-no a compreender o desempenho dos seus agentes de voz. Esta secção cobre os registos de chamadas, as métricas, os painéis e como usar os dados para melhorar os seus agentes.
Visão Geral do Painel
O painel principal oferece uma visão geral rápida das métricas-chave:
Gráfico de Volume de Chamadas:
Métricas-Chave
Métricas de Volume de Chamadas
| Métrica | Descrição | O Que Lhe Diz |
|---|---|---|
| Total de Chamadas | Número de chamadas no período | Nível geral de utilização |
| Chamadas por Dia/Semana | Frequência média de chamadas | Padrões de procura |
| Horas de Pico | Horários mais movimentados | Necessidades de pessoal |
| Tendência | Variação face ao período anterior | Crescimento ou declínio |
Métricas de Qualidade
| Métrica | Descrição | Bom Objetivo |
|---|---|---|
| Taxa de Sucesso | Chamadas resolvidas sem escalonamento | Acima de 70% |
| Duração Média | Duração média da chamada | 2-5 minutos |
| Taxa de Escalonamento | Chamadas transferidas para humano | Abaixo de 30% |
| Pontuação de Sentimento | Satisfação do cliente | Acima de 70% positivo |
Procure atingir uma taxa de sucesso acima de 70% e uma taxa de escalonamento abaixo de 30%. Se os seus números caírem fora destes intervalos, reveja o prompt e a base de conhecimento do seu agente à procura de lacunas.
Desempenho do Agente
| Métrica | Descrição | Finalidade |
|---|---|---|
| Chamadas por Agente | Distribuição das chamadas | Balanceamento de carga |
| Resolução por Agente | Taxa de sucesso por agente | Identificar problemas |
| Duração Média por Agente | Comparação de eficiência | Otimização |
Esta secção cobre o desempenho de chamadas e de agentes. Os relatórios orientados a negócios — previsão, funil de conversão e velocidade dos negócios — vivem agora em CRM → Relatórios, a par da distribuição de pontuação e do desempenho dos agentes.
Registos de Chamadas
Aceder aos Registos de Chamadas
- Clique em "Registos de Chamadas" na barra lateral
- Veja a lista de todas as chamadas
- Use filtros para reduzir os resultados
- Clique em chamadas individuais para ver os detalhes
Lista de Registos de Chamadas
Cada entrada mostra:
| Coluna | Informação |
|---|---|
| Data/Hora | Quando a chamada ocorreu |
| Duração | Quanto tempo durou a chamada |
| Agente | Que agente tratou a chamada |
| Autor da Chamada | Número de telefone (se disponível) |
| Tipo de Chamada | PHONE (telefonia) ou WEB (widget) |
| Direção | INBOUND (o cliente ligou) ou OUTBOUND (o agente ligou) |
| Estado | STARTED, SUCCESS, FAILED ou PENDING |
| Motivo de Desconexão | Por que a chamada terminou (ver abaixo) |
Motivos de Desconexão
Quando uma chamada termina, a plataforma regista o motivo da desconexão:
| Motivo | Descrição |
|---|---|
| USER_HANGUP | O autor da chamada desligou normalmente |
| AGENT_HANGUP | O agente terminou a chamada (ex.: após a despedida) |
| CALL_TRANSFER | A chamada foi transferida para um operador humano |
| INACTIVITY | O autor da chamada esteve em silêncio demasiado tempo e a chamada expirou |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Demasiadas chamadas em simultâneo para a conta |
| ERROR_TWILIO | Ocorreu um erro do fornecedor de telefonia |
| ERROR_ASR | Ocorreu um erro de reconhecimento de fala |
| ERROR_SIP | Ocorreu um erro de ligação SIP |
| ERROR_AGENT_INIT | O agente não conseguiu inicializar |
| USER_LEFT_EARLY | O autor da chamada desligou antes de o agente poder responder |
| NO_CREDITS | O utilizador ficou sem créditos a meio da chamada |
Filtrar Chamadas
Filtre por:
- Intervalo de datas — Últimos 7 dias, 30 dias, personalizado
- Agente — Agente específico
- Tipo de chamada — Telefone ou Web
- Direção — Entrada ou Saída
- Estado — Iniciada, Sucesso, Falhada, Pendente
- Duração — Curta, média, longa
Detalhes da Chamada
Clique em qualquer chamada para ver:
| Campo | Valor |
|---|---|
| ID da Chamada | call_abc123xyz |
| Data | 15 de junho de 2026 às 14:32 |
| Duração | 3 minutos e 42 segundos |
| Agente | Assistente de Receção |
| Autor da Chamada | +43 664 123 4567 |
| Tipo de Chamada | PHONE |
| Direção | INBOUND |
| Estado | SUCCESS |
| Motivo de Desconexão | USER_HANGUP |
Funcionalidades opcionais (se ativadas nas definições do agente):
| Funcionalidade | Descrição |
|---|---|
| Análise de Sentimento | Análise automática do sentimento do cliente (positivo, neutro, negativo) |
| Resumo da Chamada | Resumo gerado por IA da conversa |
| Gravação da Chamada | Gravação áudio da chamada completa, com controlos de reprodução |
| Resultados de Recolha de Dados | Dados estruturados recolhidos durante a chamada (ex.: nome, email, telefone) |
Transcrição:
Agente: Olá! Obrigado por ligar para a Empresa ABC. Como posso ajudar hoje?
Autor da Chamada: Olá, gostava de saber o vosso horário de funcionamento.
Agente: Estamos abertos de segunda a sexta-feira das 9h às 18h, e aos sábados das 10h às 16h.
Autor da Chamada: Ótimo, obrigado! Posso marcar uma consulta?
...
Funcionalidades da Transcrição
- Texto da conversa completa
- Identificação do interlocutor (Agente vs Autor da Chamada)
- Marcas temporais para cada mensagem
- Conteúdo pesquisável
Reprodução de Áudio
Se a gravação estiver ativada nas definições do agente:
- Reproduza a gravação completa
- Salte para partes específicas
- Ajuste a velocidade de reprodução
- Descarregue o ficheiro de áudio
Análise de Sentimento
A plataforma analisa automaticamente o sentimento do cliente:
Categorias de Sentimento
| Categoria | Indicadores | Intervalo de Pontuação |
|---|---|---|
| Positivo | Feliz, satisfeito, grato | 70-100% |
| Neutro | Formal, factual | 30-70% |
| Negativo | Frustrado, zangado, dececionado | 0-30% |
Usar Dados de Sentimento
Um sentimento negativo elevado sinaliza um problema. Reveja as transcrições das chamadas negativas para encontrar padrões — tópicos específicos que causam confusão, problemas de horário, ou problemas específicos de um agente que exijam ajustes ao prompt.
Melhore os agentes:
- Estude as chamadas positivas para replicar abordagens bem-sucedidas
- Analise as chamadas negativas para corrigir problemas no prompt
- Acompanhe as tendências de sentimento para medir melhorias ao longo do tempo
Detalhe de Custos
Acompanhe como os seus créditos estão a ser gastos entre agentes e períodos de tempo.
Vistas Disponíveis
| Vista | Descrição |
|---|---|
| Por Agente | Veja que agentes consomem mais créditos |
| Por Data | Acompanhe os gastos ao longo do tempo |
| Agrupamento Personalizado | Agrupe os custos pela dimensão que preferir |
Exportar Dados de Custos
Exporte os detalhes de custos como CSV para contabilidade e faturação:
- Vá à vista de detalhe de custos
- Aplique os filtros desejados (intervalo de datas, agentes)
- Clique em Exportar para descarregar o CSV
Exportar Dados
Opções de Exportação
| Formato | Melhor Para |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Análise em folhas de cálculo |
| CSV (.csv) | Processamento de dados, importação para outros sistemas |
| Relatórios, documentação |
O Que É Exportado
- Metadados da chamada (data, duração, agente, etc.)
- Transcrições
- Pontuações de sentimento
- Campos personalizados
Passos de Exportação
- Aplique os filtros desejados
- Clique no botão "Exportar"
- Selecione o formato
- Descarregue o ficheiro
Usar as Análises Para Melhorar
Identificar Problemas Comuns
- Reveja as chamadas com sentimento negativo
- Procure padrões:
- As mesmas perguntas a causar confusão
- Tópicos específicos que levam a escalonamento
- Problemas de horário
Otimizar a Base de Conhecimento
Acrescente mais informação à base de conhecimento, crie entradas de FAQ para perguntas comuns e clarifique conteúdo confuso. Pequenas atualizações à base de conhecimento produzem muitas vezes melhorias significativas nas taxas de resolução.
Melhorar Prompts
O agente comporta-se incorretamente?
- Reveja as transcrições das chamadas problemáticas
- Identifique lacunas no prompt
- Acrescente instruções específicas para os cenários
Ajustar as Definições do Agente
Chamadas demasiado longas?
- Ajuste o prompt para concisão
- Verifique se o agente está a ser demasiado prolixo
Taxa de escalonamento elevada?
- Reveja os gatilhos de escalonamento
- Acrescente mais informação à BC
- Treine o agente para cenários difíceis
Glossário de Métricas
| Métrica | Cálculo | Significado |
|---|---|---|
| Taxa de Sucesso | (Concluídas - Escaladas) / Total | % resolvidas pelo agente |
| Duração Média | Total de minutos / Total de chamadas | Tempo por chamada |
| Taxa de Escalonamento | Escaladas / Total | % transferidas para humano |
| Resolução na Primeira Chamada | Resolvidas sem callback / Total | % resolvidas à primeira |
| Pontuação de Sentimento | Média ponderada dos sentimentos das chamadas | Satisfação geral |
Página de Utilização
A página Utilização é uma secção dedicada (acessível a partir da navegação da barra lateral) que lhe dá uma visão abrangente de como os seus agentes estão a ser usados e quanto custam.
Cartões de Resumo
No topo da página, quatro cartões de resumo mostram números de alto nível para o período selecionado:
| Cartão | O Que Mostra |
|---|---|
| Total de Chamadas | Número de chamadas no período selecionado |
| Duração Total | Duração combinada de todas as chamadas |
| Duração Média | Duração média por chamada |
| Custo Total | Total de créditos ou custo gasto |
Filtros
Use a barra de filtros para reduzir os dados:
| Filtro | Opções |
|---|---|
| Espaço de Trabalho | Selecione um espaço de trabalho específico |
| Agente | Filtre por um agente específico |
| Período | Últimos 7 dias, 30 dias, 90 dias ou um intervalo de datas personalizado |
| Tipo de Custo | Telefone, Web, Mensagens, Reencaminhamento |
| Direção | Entrada, Saída |
| Estado | Sucesso, Falhada |
Gráficos
Dois gráficos visualizam as tendências ao longo do período selecionado:
- Volume Diário de Chamadas — Um gráfico de barras ou de linhas que mostra quantas chamadas foram feitas por dia. Útil para identificar períodos movimentados e tendências.
- Gastos Diários — Um gráfico que mostra o seu custo diário. Ajuda-o a acompanhar padrões de gastos e a detetar picos inesperados.
Detalhes
Abaixo dos gráficos, vários detalhes permitem-lhe segmentar os dados de diferentes formas:
| Detalhe | O Que Mostra |
|---|---|
| Por Direção | Divisão entre chamadas de entrada e de saída |
| Por Gastos | Como os custos são distribuídos |
| Por Tipo de Chamada | Chamadas telefónicas vs. chamadas de widget web |
| Por Estado | Chamadas com sucesso vs. falhadas |
| Por Agente | Que agentes tratam mais chamadas e custo |
Visão Geral de Sentimento
Quando filtra até um único agente, aparece uma secção de Visão Geral de Sentimento que mostra a distribuição de sentimento positivo, neutro e negativo entre as chamadas desse agente.
Tabela de Gastos Diários
Uma vista tabular dos seus gastos diários — mostra o custo por dia para que possa acompanhar as tendências de gastos e identificar picos.
Chamadas Recentes
Uma tabela paginada na parte inferior lista as chamadas recentes com detalhes-chave (data, agente, duração, estado, custo). Clique em qualquer linha para ver os detalhes completos da chamada.
Exportar
Clique no botão Exportar para descarregar a vista atual como ficheiro. Use primeiro os filtros para exportar exatamente os dados de que precisa — por exemplo, a utilização de um agente específico nos últimos 30 dias.
Boas Práticas
Revisão Regular
| Frequência | O Que Rever |
|---|---|
| Diária | Vista rápida ao volume e ao sentimento |
| Semanal | Revisão detalhada de métricas, identificar tendências |
| Mensal | Análise completa, comparar com objetivos |
| Trimestral | Revisão estratégica, planear melhorias |
- Defina referências — Saiba qual é o aspeto de "bom" para o seu negócio
- Acompanhe as alterações — Monitorize as métricas depois de fazer ajustes
- Teste hipóteses — Faça alterações específicas e meça o seu impacto
- Documente as aprendizagens — Mantenha notas sobre o que funcionou e o que não funcionou