Przekierowanie połączenia do człowieka
Przełącz dzwoniącego na telefon współpracownika, gdy rozmowa wymaga człowieka.
Dzięki Przekierowanie połączeń agent przekazuje dzwoniącego prawdziwemu człowiekowi — recepcji, kierownikowi, dyżurnemu technikowi — gdy rozmowa tego wymaga. Ty decydujesz, kiedy i który numer dostaje jakie połączenia.
Przekierowanie połączeń wymaga płatnego planu — nie działa w bezpłatnym okresie próbnym. Minuty po przekazaniu są rozliczane jak połączenie wychodzące na numer docelowy i pokazywane w osobnym wierszu — zobacz Jak rozliczane jest zużycie.
Konfiguracja
- Otwórz kartę Akcje agenta
Otwórz agenta i przejdź do Akcje.
Agent typu workflow nie ma karty Akcje: tam dodaj krok Narzędzie i wybierz Przekierowanie połączeń — zobacz Przepływy pracy.
- Dodaj Przekierowanie połączeń
Kliknij Dodaj narzędzie → Połączenie i wiadomości → Przekierowanie połączeń.
- Nazwij je i wpisz numer
Pole Co wpisać Nazwa Do kogo trafia połączenie, np. Key Account Manager. Agent używa tej nazwy, gdy mówi dzwoniącemu, z kim go łączy Numer przekierowania Numer, który odbiera połączenie, w formacie międzynarodowym: +49 30 1234567 - Określ, kiedy przekierować
W Warunek ogólny opisz ten moment prostymi słowami, np. jeśli klient wyraźnie prosi o key account managera albo jeśli dzwoniący chce złożyć skargę, a agent nie potrafi jej rozwiązać.
- Kieruj według tematu (opcjonalnie)
W Warunkowe numery przekierowania dodaj w każdym wierszu warunek i numer — jeśli użytkownik ma problemy techniczne → linia wsparcia, jeśli chodzi o fakturę → księgowość. O numerze decyduje pierwszy spełniony warunek; gdy żaden nie pasuje, używany jest Numer przekierowania.
Zmiany zapisują się automatycznie i obowiązują od następnego połączenia.
Co dzieje się w trakcie rozmowy
- Agent rozpoznaje moment na podstawie Twojego warunku.
- Mówi dzwoniącemu, że go łączy.
- Połączenie dzwoni na numerze. Jeśli nikt nie odbierze, dzwoniący wraca do agenta.
Historia połączeń pokazuje połączenie jako Przekazana; w jego szczegółach widzisz, dokąd trafiło, i stawkę tego odcinka.
Przykłady zastosowań
- Człowiek od skarg — jeśli dzwoniący jest zdenerwowany lub prosi o kierownika → komórka kierownika.
- Działy bez menu — jeden agent odbiera i kieruje sprzedaż, wsparcie i księgowość na trzy różne numery.
- Nagłe sprawy po godzinach — w połączeniu z promptem agenta: poza godzinami otwarcia przekierowuj na telefon dyżurny tylko prawdziwe nagłe sytuacje.
Możesz dodać kilka narzędzi Przekierowanie połączeń — po jednym na osobę lub dział — każde z własnym warunkiem.
Przetestuj
Zadzwoń na numer agenta ze swojego telefonu, powiedz słowa z warunku i sprawdź, czy połączenie dzwoni na właściwym numerze. Porozmawiaj z agentem w przeglądarce wystarczy do części rozmowy; samo przekazanie przetestuj prawdziwym połączeniem telefonicznym.
Częste problemy
| Problem | Co sprawdzić |
|---|---|
| Agent nigdy nie przekierowuje | Sformułuj Warunek ogólny konkretnie — nazwij prośbę lub sytuację, a nie nastrój |
| Agent przekierowuje zbyt często | Zawęź warunek i napisz w prompcie, co agent ma najpierw spróbować zrobić |
| Przekierowanie się nie udaje | Numer agenta musi móc wykonywać połączenia: numer Advanced lub własny trunk SIP — zobacz Numery telefonów. Plan Free nie pozwala przekierowywać |
Powiązane
- Przekaż rozmowę innemu agentowi
- Zachowaj swój obecny numer
- Połączenia na żywo — dołącz do rozmowy osobiście