Kluczowe pojęcia
Zanim zagłębisz się w platformę, warto zrozumieć podstawowe pojęcia, które napędzają Hanc.AI. Ta sekcja wyjaśnia wszystko, od podstawowych zasad AI po specyficzną terminologię platformy.
Jak to działa
Architektura techniczna i przegląd platformy
Słownik pojęć
Definicje wszystkich terminów platformy
Czym jest sztuczna inteligencja (AI)?
Sztuczna inteligencja to oprogramowanie komputerowe, które potrafi wykonywać zadania zwykle wymagające ludzkiej inteligencji. W przeciwieństwie do tradycyjnego oprogramowania, które podąża za dokładnymi regułami, AI potrafi:
- Rozumieć język naturalny — pojmować ludzką mowę i tekst
- Uczyć się wzorców — poprawiać się na podstawie danych i przykładów
- Podejmować decyzje — wybierać odpowiednie odpowiedzi na podstawie kontekstu
- Generować treści — tworzyć tekst, mowę lub inne wyniki podobne do ludzkich
AI w prostych słowach
Pomyśl o AI jako o bardzo wyrafinowanym systemie dopasowywania wzorców:
Traditional Software:
IF customer says "hello" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hi" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hey" THEN respond "Hello, how can I help?"
... (needs a rule for every possible input)
AI-Powered Software:
UNDERSTAND that "hello", "hi", "hey", "good morning", "howdy"
all mean a greeting → respond appropriately based on context
AI nie potrzebuje jawnych reguł dla każdej sytuacji — rozumie intencję i kontekst, tworząc naturalne odpowiedzi nawet na dane wejściowe, których nigdy wcześniej nie widziało.
Czym jest agent głosowy?
Agent głosowy (nazywany też asystentem głosowym lub botem głosowym) to program napędzany AI, który komunikuje się z ludźmi poprzez rozmowę mówioną.
Jak działają agenci głosowi
Krok po kroku:
- Klient mówi — „O której zamykacie w soboty?”
- AI rozumie — Zamienia mowę na znaczenie i przeszukuje bazę wiedzy
- Baza wiedzy — Zawiera Twoje godziny pracy: „Sobota: 10:00-18:00”
- AI generuje odpowiedź — „W soboty jesteśmy otwarci od 10:00 do 18:00”
- Klient słyszy — Naturalną odpowiedź głosową
Agent głosowy vs chatbot
| Funkcja | Agent głosowy | Chatbot |
|---|---|---|
| Komunikacja | Mowa głosowa | Tekst pisany |
| Kanał | Połączenia telefoniczne, widgety głosowe | Czat na stronie, aplikacje do wiadomości |
| Interakcja | Rozmowa w czasie rzeczywistym | Może być asynchroniczna |
| Złożoność | Wyższa (przetwarzanie mowy) | Niższa |
| Przypadki użycia | Wsparcie telefoniczne, wizyty | Wsparcie na stronie, FAQ |
Hanc.AI specjalizuje się w agentach głosowych — AI, które obsługuje prawdziwe rozmowy telefoniczne.
Duże modele językowe (LLM)
„Mózgiem” agenta głosowego jest duży model językowy (LLM). To technologia AI, która:
- Rozumie, co mówią klienci
- Formułuje odpowiednie odpowiedzi
- Utrzymuje kontekst rozmowy
- Podąża za Twoimi instrukcjami („promptem”)
LLM w Hanc.AI
Hanc.AI używa zaawansowanych dużych modeli językowych do napędzania rozmów głosowych. Platforma automatycznie obsługuje wybór modelu — Ty skupiasz się na konfigurowaniu zachowania agenta za pomocą promptów i bazy wiedzy.
Jak LLM-y „myślą”
LLM-y tak naprawdę nie „myślą” — przewidują najbardziej prawdopodobne kolejne słowa na podstawie:
- Danych treningowych — Miliardów przykładów tekstu z internetu
- Twojego promptu — Instrukcji, które podajesz, jak ma się zachowywać
- Bazy wiedzy — Twoich konkretnych informacji o firmie
- Historii rozmowy — Tego, co powiedziano wcześniej w połączeniu
Baza wiedzy (RAG)
Baza wiedzy to zbiór dokumentów zawierających informacje o Twojej firmie. AI wykorzystuje te informacje, aby dokładnie odpowiadać na pytania klientów.
Czym jest RAG?
RAG oznacza Retrieval-Augmented Generation (generowanie wzbogacone o pozyskiwanie):
- Retrieval (Pozyskiwanie) — Znajdowanie odpowiednich informacji w Twoich dokumentach
- Augmented (Wzbogacone) — Dodawanie tych informacji do kontekstu AI
- Generation (Generowanie) — Tworzenie odpowiedzi z użyciem tych informacji
Dlaczego RAG ma znaczenie
Bez RAG AI zna jedynie ogólne informacje ze swojego treningu. Nie zna:
- Twoich konkretnych usług i cen
- Twoich godzin pracy
- Twoich zasad
- Twoich członków zespołu
- Niczego unikalnego dla Twojej firmy
Klient: „Ile kosztuje strzyżenie?”
AI: [Przeszukuje bazę wiedzy] „Strzyżenie męskie kosztuje 25 EUR, a strzyżenie damskie 35 EUR.”Klient: „Ile kosztuje strzyżenie?”
AI: „Nie mam informacji o Twoich konkretnych cenach. Ogólnie strzyżenie kosztuje od 15 EUR do 50 EUR...”Zawartość bazy wiedzy
Twoja baza wiedzy powinna zawierać:
| Kategoria | Przykłady |
|---|---|
| Usługi/Produkty | Opisy, ceny, czas trwania |
| Informacje o firmie | Godziny, lokalizacja, dane kontaktowe |
| Zasady | Anulowanie, zwroty, reguły rezerwacji |
| FAQ | Częste pytania i odpowiedzi |
| Personel | Członkowie zespołu, specjalizacje |
| Promocje | Aktualne oferty, rabaty |
Prompt
Prompt to zestaw instrukcji, które mówią AI, jak ma się zachowywać. To jak przekazanie pracownikowi zakresu obowiązków i wytycznych.
Elementy promptu
Najlepsze praktyki dotyczące promptów
| Rób | Nie rób |
|---|---|
| Bądź konkretny i jasny | Używaj niejasnych instrukcji |
| Definiuj granice | Zostawiaj zachowanie niezdefiniowane |
| Dołączaj przykłady | Zakładaj, że AI rozumie kontekst |
| Ustalaj reguły eskalacji | Pozwalaj AI obsługiwać wszystko |
| Określ język i ton | Zapominaj o stylu komunikacji |
Technologia głosowa
Hanc.AI automatycznie obsługuje kompletny potok przetwarzania głosu:
- Rozumienie mowy — Platforma zamienia wypowiadane słowa na znaczenie w czasie rzeczywistym
- Naturalne odpowiedzi głosowe — Odpowiedzi AI są dostarczane jako naturalnie brzmiąca mowa
Dopasuj głos do swojej marki. Usługi profesjonalne zyskują na spokojnych, dojrzałych głosach. Marki dla młodzieży dobrze działają z energicznymi głosami. Ochrona zdrowia potrzebuje ciepłych, uspokajających tonów. Dostępnych jest wiele opcji głosu w różnych płciach, wiekach i stylach.
Komunikacja w czasie rzeczywistym (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) to technologia, która umożliwia:
- Połączenia głosowe w przeglądarce
- Strumieniowanie audio o niskim opóźnieniu
- Brak wymaganych wtyczek
Hanc.AI używa LiveKit — platformy WebRTC — do:
- Widgetu głosowego na Twojej stronie
- Połączeń testowych w panelu
- Przetwarzania audio w czasie rzeczywistym
Kluczowe terminy platformy
| Termin | Definicja |
|---|---|
| Agent | Skonfigurowany głosowy asystent AI |
| Golden Template (Złoty szablon) | Gotowa rola agenta z promptem, strukturą bazy wiedzy i przebiegiem rozmowy (24 dostępne) |
| Deploy Agent (Wdrożenie agenta) | Utworzenie agenta z szablonu jednym kliknięciem z wartościami domyślnymi |
| Guided Setup (Konfiguracja z przewodnikiem) | Kreator krok po kroku do uzupełniania zmiennych szablonu przed utworzeniem |
| Setup Wizard (Kreator konfiguracji) | Narzędzie po utworzeniu (ikona różdżki) do dokończenia konfiguracji agenta sekcja po sekcji |
| Reset to Template (Przywróć do szablonu) | Przywraca oryginalną zawartość szablonu po ręcznych zmianach, ponownie włącza Kreator konfiguracji |
| Workspace (Przestrzeń robocza) | Kontener na agentów, należący do jednej organizacji |
| Tool (Narzędzie) | Możliwość używana podczas połączeń (Call Forwarding, Google/Outlook Calendar, HubSpot CRM, Agent Transfer, serwery MCP, API RAG) |
| Action (Akcja) | Zadanie, które agent wykonuje automatycznie w trzech fazach — Pre-fetch (przed połączeniem), Live (podczas niego, np. Wyślij SMS/E-mail) i Post-call |
| Retrieval Variable (Zmienna pozyskiwania) | Dane, które AI ekstrahuje z rozmów (imię, e-mail itp.) |
| First Message (Pierwsza wiadomość) | Powitanie, które agent wypowiada przy odbieraniu |
| Escalation (Eskalacja) | Przekazanie połączenia do operatora-człowieka |
| Sub-agent / Agent Transfer | Wyspecjalizowany agent, któremu inny agent może przekazać połączenie w trakcie rozmowy |
| Workflow (Przepływ pracy) | Wizualny, oparty na węzłach przepływ (zbudowany w Kreatorze przepływów), który nadaje połączeniu deterministyczne etapy i routing |
| CRM | Wbudowane kontakty, transakcje/lejek, przypomnienia i sugestie AI, z których agenci odczytują i do których zapisują |
| Campaign (Kampania) | Zbiór połączeń wychodzących, które agent wykonuje z listy kontaktów |
| Guardrails (Zabezpieczenia) | Reguły ograniczające to, co agent może powiedzieć lub zrobić |
| Command Palette (⌘K) | Sterowana klawiaturą szybka nawigacja i akcje w całym panelu |
| White-Label / Agency (Agencja) | Zmiana marki platformy i zarządzanie odizolowanymi subkontami klientów jako agencja |
| Role Badge (Odznaka roli) | Pomarańczowa lub szara etykieta na kartach agentów pokazująca rolę z szablonu |
Pełne definicje każdego terminu — w tym integracji rezerwacyjnych (eTermin, resmio), bramki przeciw oszustwom telefonicznym oraz produktów ekosystemu (Hanc Studio, Hanc Voice, Hanc Phone) — znajdziesz w Słowniku pojęć i Ekosystemie Hanc.
Kolejne kroki
Teraz, gdy rozumiesz kluczowe pojęcia:
Jak to działa
Przegląd architektury technicznej
Konfiguracja konta
Utwórz swoje konto Hanc.AI
Twój pierwszy agent
Zbuduj swojego pierwszego agenta głosowego
Podsumowanie
| Pojęcie | Kluczowy punkt |
|---|---|
| AI | Oprogramowanie, które rozumie i generuje odpowiedzi podobne do ludzkich |
| Agent głosowy | AI komunikujące się poprzez rozmowę mówioną |
| LLM | „Mózg”, który przetwarza język i generuje odpowiedzi |
| Baza wiedzy | Twoje informacje o firmie, których AI używa do odpowiadania na pytania |
| RAG | Technologia pozyskująca odpowiednie informacje z Twoich dokumentów |
| Prompt | Instrukcje definiujące zachowanie agenta |
| Technologia głosowa | Platforma obsługuje rozumienie mowy i naturalne odpowiedzi głosowe |
Zrozumienie tych pojęć pomoże Ci konfigurować skuteczniejszych agentów głosowych i rozwiązywać problemy, gdy się pojawią.