Analityka
Analityka pomaga zrozumieć jak działają Twoi agenci głosowi. Ta sekcja obejmuje logi połączeń, metryki, dashboardy i sposób wykorzystania danych do poprawy agentów.
Przegląd dashboardu
Główny dashboard zapewnia szybki przegląd kluczowych metryk:
Wykres wolumenu połączeń:
Kluczowe metryki
Metryki wolumenu połączeń
| Metryka | Opis | Co Ci mówi |
|---|---|---|
| Łączna liczba połączeń | Liczba połączeń w okresie | Ogólny poziom użycia |
| Połączenia na dzień/tydzień | Średnia częstotliwość połączeń | Wzorce popytu |
| Godziny szczytu | Najbardziej zajęte czasy | Potrzeby kadrowe |
| Trend | Zmiana vs. poprzedni okres | Wzrost lub spadek |
Metryki jakości
| Metryka | Opis | Dobry cel |
|---|---|---|
| Skuteczność | Połączenia rozwiązane bez eskalacji | Powyżej 70% |
| Średni czas | Średnia długość połączenia | 2-5 minut |
| Wskaźnik eskalacji | Połączenia przekazane do człowieka | Poniżej 30% |
| Wynik sentymentu | Satysfakcja klienta | Powyżej 70% pozytywne |
Celuj w skuteczność powyżej 70% i wskaźnik eskalacji poniżej 30%. Jeśli Twoje liczby wypadają poza te zakresy, przejrzyj prompt agenta i bazę wiedzy pod kątem luk.
Wydajność agentów
| Metryka | Opis | Cel |
|---|---|---|
| Połączenia na agenta | Dystrybucja połączeń | Równoważenie obciążenia |
| Rozwiązanie wg agenta | Skuteczność per agent | Identyfikacja problemów |
| Średni czas wg agenta | Porównanie efektywności | Optymalizacja |
Logi połączeń
Dostęp do logów połączeń
- Kliknij "Call Logs" w pasku bocznym
- Wyświetl listę wszystkich połączeń
- Użyj filtrów, by zawęzić wyniki
- Kliknij pojedyncze połączenia, by zobaczyć szczegóły
Lista logów połączeń
Każdy wpis pokazuje:
| Kolumna | Informacja |
|---|---|
| Data/godzina | Kiedy miało miejsce połączenie |
| Czas trwania | Jak długo trwało połączenie |
| Agent | Który agent obsłużył połączenie |
| Dzwoniący | Numer telefonu (jeśli dostępny) |
| Typ połączenia | PHONE (telefonia) lub WEB (widget) |
| Kierunek | INBOUND (klient zadzwonił) lub OUTBOUND (agent zadzwonił) |
| Status | STARTED, SUCCESS, FAILED lub PENDING |
| Powód rozłączenia | Dlaczego połączenie się zakończyło (patrz poniżej) |
Powody rozłączenia
Kiedy połączenie się kończy, platforma zapisuje, dlaczego zostało rozłączone:
| Powód | Opis |
|---|---|
| USER_HANGUP | Dzwoniący normalnie się rozłączył |
| AGENT_HANGUP | Agent zakończył połączenie (np. po pożegnaniu) |
| CALL_TRANSFER | Połączenie zostało przekazane do operatora |
| INACTIVITY | Dzwoniący zbyt długo milczał i połączenie wygasło |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Zbyt wiele równoczesnych połączeń dla konta |
| ERROR_TWILIO | Wystąpił błąd dostawcy telefonii |
| ERROR_ASR | Wystąpił błąd rozpoznawania mowy |
| ERROR_SIP | Wystąpił błąd połączenia SIP |
| ERROR_AGENT_INIT | Agent nie zdołał się zainicjalizować |
| USER_LEFT_EARLY | Dzwoniący rozłączył się, zanim agent zdążył odpowiedzieć |
| NO_CREDITS | Użytkownikowi zabrakło kredytów w trakcie połączenia |
Filtrowanie połączeń
Filtruj według:
- Zakres dat — Ostatnie 7 dni, 30 dni, niestandardowy
- Agent — Konkretny agent
- Typ połączenia — Phone lub Web
- Kierunek — Inbound lub Outbound
- Status — Started, Success, Failed, Pending
- Czas trwania — Krótkie, średnie, długie
Szczegóły połączenia
Kliknij dowolne połączenie, by zobaczyć:
| Pole | Wartość |
|---|---|
| ID połączenia | call_abc123xyz |
| Data | 15 stycznia 2024 o 14:32 |
| Czas trwania | 3 minuty 42 sekundy |
| Agent | Asystent recepcji |
| Dzwoniący | +43 664 123 4567 |
| Typ połączenia | PHONE |
| Kierunek | INBOUND |
| Status | SUCCESS |
| Powód rozłączenia | USER_HANGUP |
Funkcje opcjonalne (jeśli włączone w ustawieniach agenta):
| Funkcja | Opis |
|---|---|
| Analiza sentymentu | Automatyczna analiza sentymentu klienta (pozytywny, neutralny, negatywny) |
| Podsumowanie połączenia | Podsumowanie rozmowy generowane przez AI |
| Nagranie połączenia | Nagranie audio całego połączenia z kontrolą odtwarzania |
| Wyniki pobierania danych | Strukturalne dane zebrane podczas połączenia (np. imię, e-mail, telefon) |
Transkrypcja:
Agent: Dzień dobry! Dziękujemy za telefon do firmy ABC. Jak mogę pomóc?
Dzwoniący: Cześć, chciałbym poznać godziny pracy.
Agent: Jesteśmy otwarci od poniedziałku do piątku od 9:00 do 18:00 oraz w soboty od 10:00 do 16:00.
Dzwoniący: Świetnie, dzięki! Czy mogę umówić wizytę?
...
Funkcje transkrypcji
- Pełna treść rozmowy
- Identyfikacja mówcy (Agent vs Dzwoniący)
- Znaczniki czasu dla każdej wiadomości
- Możliwa do przeszukiwania treść
Odtwarzanie audio
Jeśli nagrywanie jest włączone w ustawieniach agenta:
- Odtwórz pełne nagranie
- Przejdź do konkretnych części
- Dostosuj szybkość odtwarzania
- Pobierz plik audio
Analiza sentymentu
Platforma automatycznie analizuje sentyment klienta:
Kategorie sentymentu
| Kategoria | Wskaźniki | Zakres punktacji |
|---|---|---|
| Pozytywny | Szczęśliwy, zadowolony, wdzięczny | 70-100% |
| Neutralny | Rzeczowy, faktograficzny | 30-70% |
| Negatywny | Sfrustrowany, zły, rozczarowany | 0-30% |
Wykorzystanie danych sentymentu
Wysoki negatywny sentyment sygnalizuje problem. Przejrzyj transkrypcje negatywnych połączeń, by znaleźć wzorce — konkretne tematy powodujące zamieszanie, problemy zależne od pory dnia lub problemy specyficzne dla agenta wymagające korekty promptu.
Ulepszanie agentów:
- Studiuj pozytywne połączenia, by replikować udane podejścia
- Analizuj negatywne połączenia, by naprawić problemy w prompcie
- Śledź trendy sentymentu, by mierzyć poprawę w czasie
Rozbicie kosztów
Śledź, jak Twoje kredyty są wydawane przez agentów i okresy.
Dostępne widoki
| Widok | Opis |
|---|---|
| Według agenta | Zobacz, którzy agenci zużywają najwięcej kredytów |
| Według daty | Śledź wydatki w czasie |
| Niestandardowe grupowanie | Grupuj koszty według preferowanego wymiaru |
Eksport danych kosztowych
Eksportuj rozbicia kosztów jako CSV dla księgowości i fakturowania:
- Przejdź do widoku rozbicia kosztów
- Zastosuj pożądane filtry (zakres dat, agenci)
- Kliknij Export, by pobrać CSV
Eksport danych
Opcje eksportu
| Format | Najlepszy do |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Analiza w arkuszach kalkulacyjnych |
| CSV (.csv) | Przetwarzanie danych, import do innych systemów |
| Raporty, dokumentacja |
Co jest eksportowane
- Metadane połączeń (data, czas trwania, agent itp.)
- Transkrypcje
- Wyniki sentymentu
- Pola niestandardowe
Kroki eksportu
- Zastosuj pożądane filtry
- Kliknij przycisk "Export"
- Wybierz format
- Pobierz plik
Wykorzystanie analityki do poprawy
Identyfikacja częstych problemów
- Przejrzyj połączenia z negatywnym sentymentem
- Szukaj wzorców:
- Te same pytania powodujące zamieszanie
- Konkretne tematy prowadzące do eskalacji
- Problemy zależne od pory dnia
Optymalizacja bazy wiedzy
Dodaj więcej informacji do bazy wiedzy, twórz wpisy FAQ dla typowych pytań i wyjaśnij niejednoznaczną treść. Małe aktualizacje bazy wiedzy często dają znaczącą poprawę wskaźników rozwiązań.
Ulepszanie promptów
Agent zachowuje się nieprawidłowo?
- Przejrzyj transkrypcje problematycznych połączeń
- Zidentyfikuj luki w prompcie
- Dodaj konkretne instrukcje dla scenariuszy
Dostosowanie ustawień agenta
Połączenia zbyt długie?
- Dostosuj prompt do zwięzłości
- Sprawdź, czy agent nie jest zbyt rozwlekły
Wysoki wskaźnik eskalacji?
- Przejrzyj triggery eskalacji
- Dodaj więcej informacji do KB
- Wytrenuj agenta na trudne scenariusze
Słownik metryk
| Metryka | Obliczenie | Znaczenie |
|---|---|---|
| Skuteczność | (Zakończone - Eskalowane) / Łącznie | % rozwiązanych przez agenta |
| Średni czas | Łączne minuty / Łączne połączenia | Czas na połączenie |
| Wskaźnik eskalacji | Eskalowane / Łącznie | % przekazanych do człowieka |
| First Call Resolution | Rozwiązane bez oddzwonienia / Łącznie | % rozwiązanych za pierwszym razem |
| Wynik sentymentu | Średnia ważona sentymentów połączeń | Ogólna satysfakcja |
Strona Usage
Strona Usage to dedykowana sekcja (dostępna z nawigacji bocznej), która daje kompleksowy widok tego, jak Twoi agenci są używani i ile kosztują.
Karty podsumowania
W górnej części strony cztery karty podsumowania pokazują liczby wysokiego poziomu dla wybranego okresu:
| Karta | Co pokazuje |
|---|---|
| Łączna liczba połączeń | Liczba połączeń w wybranym okresie |
| Łączny czas trwania | Łączny czas wszystkich połączeń |
| Średni czas trwania | Średnia długość na połączenie |
| Łączny koszt | Łączne wydane kredyty lub koszt |
Filtry
Użyj paska filtrów, by zawęzić dane:
| Filtr | Opcje |
|---|---|
| Workspace | Wybierz konkretny workspace |
| Agent | Filtruj według konkretnego agenta |
| Okres | Ostatnie 7 dni, 30 dni, 90 dni lub niestandardowy zakres dat |
| Typ kosztu | Phone, Web, Messages, Forwarding |
| Kierunek | Inbound, Outbound |
| Status | Success, Failed |
Wykresy
Dwa wykresy wizualizują trendy w wybranym okresie:
- Dzienny wolumen połączeń — Wykres słupkowy lub liniowy pokazujący, ile połączeń wykonano każdego dnia. Przydatny do wykrywania okresów wzmożonego ruchu i trendów.
- Dzienne wydatki — Wykres pokazujący Twoje dzienne koszty. Pomaga śledzić wzorce wydatków i wychwytywać nieoczekiwane skoki.
Rozbicia
Pod wykresami kilka rozbić pozwala kroić dane na różne sposoby:
| Rozbicie | Co pokazuje |
|---|---|
| Według kierunku | Podział między połączenia przychodzące i wychodzące |
| Według wydatków | Jak rozłożone są koszty |
| Według typu połączenia | Połączenia telefoniczne vs. połączenia przez widget |
| Według statusu | Udane vs. nieudane połączenia |
| Według agenta | Którzy agenci obsługują najwięcej połączeń i kosztów |
Przegląd sentymentu
Gdy filtrujesz do pojedynczego agenta, pojawia się sekcja Sentiment Overview pokazująca rozkład pozytywnego, neutralnego i negatywnego sentymentu w połączeniach tego agenta.
Tabela dziennych wydatków
Tabelaryczny widok dziennych wydatków — pokazuje koszt na dzień, byś mógł śledzić trendy wydatków i identyfikować skoki.
Ostatnie połączenia
Stronicowana tabela na dole listuje ostatnie połączenia z kluczowymi szczegółami (data, agent, czas trwania, status, koszt). Kliknij dowolny wiersz, by zobaczyć pełne szczegóły połączenia.
Eksport
Kliknij przycisk Export, by pobrać bieżący widok jako plik. Najpierw użyj filtrów, by eksportować dokładnie te dane, których potrzebujesz — na przykład wykorzystanie konkretnego agenta w ciągu ostatnich 30 dni.
Najlepsze praktyki
Regularna recenzja
| Częstotliwość | Co przeglądać |
|---|---|
| Codziennie | Szybki rzut oka na wolumen i sentyment |
| Tygodniowo | Szczegółowy przegląd metryk, identyfikacja trendów |
| Miesięcznie | Pełna analiza, porównanie z celami |
| Kwartalnie | Przegląd strategiczny, planowanie ulepszeń |
- Ustaw benchmarki — Wiedz, jak wygląda "dobry wynik" dla Twojego biznesu
- Śledź zmiany — Monitoruj metryki po wprowadzeniu zmian
- Testuj hipotezy — Wprowadzaj konkretne zmiany i mierz ich wpływ
- Dokumentuj wnioski — Notuj, co zadziałało, a co nie