Analityka
Analityka pomaga zrozumieć, jak działają Twoi agenci głosowi. Ta sekcja obejmuje logi połączeń, metryki, pulpity oraz sposoby wykorzystania danych do ulepszania agentów.
Przegląd pulpitu
Główny pulpit zapewnia szybki przegląd kluczowych metryk:
Wykres wolumenu połączeń:
Kluczowe metryki
Metryki wolumenu połączeń
| Metryka | Opis | Co Ci mówi |
|---|---|---|
| Łączna liczba połączeń | Liczba połączeń w okresie | Ogólny poziom wykorzystania |
| Połączenia dziennie/tygodniowo | Średnia częstotliwość połączeń | Wzorce zapotrzebowania |
| Godziny szczytu | Najbardziej ruchliwe pory | Potrzeby kadrowe |
| Trend | Zmiana względem poprzedniego okresu | Wzrost lub spadek |
Metryki jakości
| Metryka | Opis | Dobry cel |
|---|---|---|
| Wskaźnik sukcesu | Połączenia rozwiązane bez eskalacji | Powyżej 70% |
| Śr. czas trwania | Średnia długość połączenia | 2-5 minut |
| Wskaźnik eskalacji | Połączenia przekazane do człowieka | Poniżej 30% |
| Wskaźnik sentymentu | Satysfakcja klienta | Powyżej 70% pozytywnych |
Dąż do wskaźnika sukcesu powyżej 70% i wskaźnika eskalacji poniżej 30%. Jeśli Twoje liczby wypadają poza te zakresy, przejrzyj prompt agenta i bazę wiedzy pod kątem luk.
Wydajność agenta
| Metryka | Opis | Cel |
|---|---|---|
| Połączenia na agenta | Rozkład połączeń | Równoważenie obciążenia |
| Rozwiązania na agenta | Wskaźnik sukcesu na agenta | Identyfikacja problemów |
| Śr. czas trwania na agenta | Porównanie efektywności | Optymalizacja |
Ta sekcja obejmuje wydajność połączeń i agentów. Raporty zorientowane na transakcje — prognoza, lejek konwersji i tempo transakcji — znajdują się teraz w CRM → Raporty, obok rozkładu punktacji i wydajności agentów.
Logi połączeń
Dostęp do logów połączeń
- Kliknij „Logi połączeń” w panelu bocznym
- Wyświetl listę wszystkich połączeń
- Użyj filtrów, aby zawęzić wyniki
- Kliknij poszczególne połączenia, aby zobaczyć szczegóły
Lista logów połączeń
Każdy wpis pokazuje:
| Kolumna | Informacja |
|---|---|
| Data/godzina | Kiedy odbyło się połączenie |
| Czas trwania | Jak długo trwało połączenie |
| Agent | Który agent obsłużył połączenie |
| Dzwoniący | Numer telefonu (jeśli dostępny) |
| Typ połączenia | PHONE (telefonia) lub WEB (widget) |
| Kierunek | INBOUND (dzwonił klient) lub OUTBOUND (dzwonił agent) |
| Status | STARTED, SUCCESS, FAILED lub PENDING |
| Powód rozłączenia | Dlaczego połączenie się zakończyło (patrz poniżej) |
Powody rozłączenia
Gdy połączenie się kończy, platforma rejestruje, dlaczego zostało rozłączone:
| Powód | Opis |
|---|---|
| USER_HANGUP | Dzwoniący normalnie się rozłączył |
| AGENT_HANGUP | Agent zakończył połączenie (np. po pożegnaniu) |
| CALL_TRANSFER | Połączenie zostało przekazane do operatora-człowieka |
| INACTIVITY | Dzwoniący milczał zbyt długo i połączenie wygasło |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Zbyt wiele jednoczesnych połączeń na koncie |
| ERROR_TWILIO | Wystąpił błąd dostawcy telefonii |
| ERROR_ASR | Wystąpił błąd rozpoznawania mowy |
| ERROR_SIP | Wystąpił błąd połączenia SIP |
| ERROR_AGENT_INIT | Nie udało się zainicjować agenta |
| USER_LEFT_EARLY | Dzwoniący rozłączył się, zanim agent zdążył odpowiedzieć |
| NO_CREDITS | Użytkownikowi skończyły się kredyty w trakcie połączenia |
Filtrowanie połączeń
Filtruj według:
- Zakresu dat — Ostatnie 7 dni, 30 dni, niestandardowy
- Agenta — Konkretny agent
- Typu połączenia — Telefon lub Web
- Kierunku — Przychodzące lub wychodzące
- Statusu — Started, Success, Failed, Pending
- Czasu trwania — Krótkie, średnie, długie
Szczegóły połączenia
Kliknij dowolne połączenie, aby zobaczyć:
| Pole | Wartość |
|---|---|
| ID połączenia | call_abc123xyz |
| Data | 15 czerwca 2026 o 14:32 |
| Czas trwania | 3 minuty 42 sekundy |
| Agent | Asystent recepcji |
| Dzwoniący | +43 664 123 4567 |
| Typ połączenia | PHONE |
| Kierunek | INBOUND |
| Status | SUCCESS |
| Powód rozłączenia | USER_HANGUP |
Funkcje opcjonalne (jeśli włączone w ustawieniach agenta):
| Funkcja | Opis |
|---|---|
| Analiza sentymentu | Automatyczna analiza sentymentu klienta (pozytywny, neutralny, negatywny) |
| Podsumowanie połączenia | Wygenerowane przez AI podsumowanie rozmowy |
| Nagranie połączenia | Nagranie audio całego połączenia z elementami sterowania odtwarzaniem |
| Wyniki pozyskiwania danych | Ustrukturyzowane dane zebrane podczas połączenia (np. imię, e-mail, telefon) |
Transkrypcja:
Agent: Dzień dobry! Dziękujemy za telefon do firmy ABC. W czym mogę dziś pomóc?
Dzwoniący: Dzień dobry, chciałbym poznać godziny otwarcia.
Agent: Jesteśmy otwarci od poniedziałku do piątku od 9:00 do 18:00, a w soboty od 10:00 do 16:00.
Dzwoniący: Świetnie, dziękuję! Czy mogę umówić wizytę?
...
Funkcje transkrypcji
- Tekst całej rozmowy
- Identyfikacja mówiącego (Agent vs Dzwoniący)
- Znaczniki czasu dla każdej wiadomości
- Treść przeszukiwalna
Odtwarzanie audio
Jeśli nagrywanie jest włączone w ustawieniach agenta:
- Odtwórz całe nagranie
- Przeskocz do konkretnych fragmentów
- Dostosuj szybkość odtwarzania
- Pobierz plik audio
Analiza sentymentu
Platforma automatycznie analizuje sentyment klienta:
Kategorie sentymentu
| Kategoria | Wskaźniki | Zakres punktacji |
|---|---|---|
| Pozytywny | Zadowolony, usatysfakcjonowany, wdzięczny | 70-100% |
| Neutralny | Rzeczowy, oparty na faktach | 30-70% |
| Negatywny | Sfrustrowany, zły, rozczarowany | 0-30% |
Wykorzystanie danych o sentymencie
Wysoki negatywny sentyment sygnalizuje problem. Przejrzyj transkrypcje negatywnych połączeń, aby znaleźć wzorce — konkretne tematy powodujące zamieszanie, problemy związane z porą dnia lub problemy specyficzne dla agenta, które wymagają korekty promptu.
Ulepszaj agentów:
- Analizuj pozytywne połączenia, aby powielać skuteczne podejścia
- Analizuj negatywne połączenia, aby naprawić problemy z promptem
- Śledź trendy sentymentu, aby mierzyć poprawę w czasie
Rozbicie kosztów
Śledź, jak Twoje kredyty są wydawane u poszczególnych agentów i w różnych okresach.
Dostępne widoki
| Widok | Opis |
|---|---|
| Według agenta | Zobacz, którzy agenci zużywają najwięcej kredytów |
| Według daty | Śledź wydatki w czasie |
| Grupowanie niestandardowe | Grupuj koszty według preferowanego wymiaru |
Eksport danych o kosztach
Eksportuj rozbicia kosztów jako CSV do księgowości i fakturowania:
- Przejdź do widoku rozbicia kosztów
- Zastosuj żądane filtry (zakres dat, agenci)
- Kliknij Eksportuj, aby pobrać CSV
Eksport danych
Opcje eksportu
| Format | Najlepszy do |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Analizy w arkuszach kalkulacyjnych |
| CSV (.csv) | Przetwarzania danych, importu do innych systemów |
| Raportów, dokumentacji |
Co jest eksportowane
- Metadane połączeń (data, czas trwania, agent itp.)
- Transkrypcje
- Wskaźniki sentymentu
- Pola niestandardowe
Kroki eksportu
- Zastosuj żądane filtry
- Kliknij przycisk „Eksportuj”
- Wybierz format
- Pobierz plik
Wykorzystanie analityki do ulepszania
Identyfikacja typowych problemów
- Przejrzyj połączenia z negatywnym sentymentem
- Szukaj wzorców:
- Te same pytania powodujące zamieszanie
- Konkretne tematy prowadzące do eskalacji
- Problemy związane z porą dnia
Optymalizacja bazy wiedzy
Dodaj więcej informacji do bazy wiedzy, utwórz wpisy FAQ dla częstych pytań i doprecyzuj mylące treści. Niewielkie aktualizacje bazy wiedzy często dają znaczącą poprawę wskaźników rozwiązań.
Ulepszanie promptów
Agent zachowuje się niepoprawnie?
- Przejrzyj transkrypcje problematycznych połączeń
- Zidentyfikuj luki w promptcie
- Dodaj konkretne instrukcje dla scenariuszy
Dostosowanie ustawień agenta
Połączenia zbyt długie?
- Dostosuj prompt pod kątem zwięzłości
- Sprawdź, czy agent nie jest zbyt rozwlekły
Wysoki wskaźnik eskalacji?
- Przejrzyj wyzwalacze eskalacji
- Dodaj więcej informacji do bazy wiedzy
- Wytrenuj agenta pod kątem trudnych scenariuszy
Słownik metryk
| Metryka | Obliczenie | Znaczenie |
|---|---|---|
| Wskaźnik sukcesu | (Ukończone - Eskalowane) / Łącznie | % rozwiązanych przez agenta |
| Śr. czas trwania | Łączne minuty / Łączne połączenia | Czas na połączenie |
| Wskaźnik eskalacji | Eskalowane / Łącznie | % przekazanych do człowieka |
| Rozwiązanie przy pierwszym połączeniu | Rozwiązane bez oddzwaniania / Łącznie | % rozwiązanych za pierwszym razem |
| Wskaźnik sentymentu | Ważona średnia sentymentów połączeń | Ogólna satysfakcja |
Strona wykorzystania
Strona Wykorzystanie to dedykowana sekcja (dostępna z nawigacji w panelu bocznym), która daje Ci kompleksowy widok tego, jak Twoi agenci są wykorzystywani i ile kosztują.
Karty podsumowania
Na górze strony cztery karty podsumowania pokazują liczby wysokiego poziomu dla wybranego okresu:
| Karta | Co pokazuje |
|---|---|
| Łączna liczba połączeń | Liczba połączeń w wybranym okresie |
| Łączny czas trwania | Łączny czas trwania wszystkich połączeń |
| Średni czas trwania | Średnia długość na połączenie |
| Łączny koszt | Łączne wydane kredyty lub koszt |
Filtry
Użyj paska filtrów, aby zawęzić dane:
| Filtr | Opcje |
|---|---|
| Przestrzeń robocza | Wybierz konkretną przestrzeń roboczą |
| Agent | Filtruj według konkretnego agenta |
| Okres | Ostatnie 7 dni, 30 dni, 90 dni lub niestandardowy zakres dat |
| Typ kosztu | Telefon, Web, Wiadomości, Przekierowania |
| Kierunek | Przychodzące, wychodzące |
| Status | Success, Failed |
Wykresy
Dwa wykresy wizualizują trendy w wybranym okresie:
- Dzienny wolumen połączeń — Wykres słupkowy lub liniowy pokazujący, ile połączeń wykonano każdego dnia. Przydatny do wychwytywania okresów wzmożonego ruchu i trendów.
- Dzienne wydatki — Wykres pokazujący Twój dzienny koszt. Pomaga śledzić wzorce wydatków i wychwytywać nieoczekiwane skoki.
Rozbicia
Poniżej wykresów kilka rozbić pozwala pokroić dane na różne sposoby:
| Rozbicie | Co pokazuje |
|---|---|
| Według kierunku | Podział na połączenia przychodzące i wychodzące |
| Według wydatków | Jak rozkładają się koszty |
| Według typu połączenia | Połączenia telefoniczne vs połączenia przez widget webowy |
| Według statusu | Udane vs nieudane połączenia |
| Według agenta | Którzy agenci obsługują najwięcej połączeń i kosztów |
Przegląd sentymentu
Gdy zawęzisz do pojedynczego agenta, pojawia się sekcja Przegląd sentymentu pokazująca rozkład sentymentu pozytywnego, neutralnego i negatywnego w połączeniach tego agenta.
Tabela dziennych wydatków
Tabelaryczny widok Twoich dziennych wydatków — pokazuje koszt na dzień, dzięki czemu możesz śledzić trendy wydatków i identyfikować skoki.
Ostatnie połączenia
Stronicowana tabela na dole zawiera ostatnie połączenia z kluczowymi szczegółami (data, agent, czas trwania, status, koszt). Kliknij dowolny wiersz, aby wyświetlić pełne szczegóły połączenia.
Eksport
Kliknij przycisk Eksportuj, aby pobrać bieżący widok jako plik. Zastosuj najpierw filtry, aby wyeksportować dokładnie te dane, których potrzebujesz — na przykład wykorzystanie konkretnego agenta w ciągu ostatnich 30 dni.
Najlepsze praktyki
Regularny przegląd
| Częstotliwość | Co przeglądać |
|---|---|
| Codziennie | Szybki rzut oka na wolumen i sentyment |
| Tygodniowo | Szczegółowy przegląd metryk, identyfikacja trendów |
| Miesięcznie | Pełna analiza, porównanie z celami |
| Kwartalnie | Przegląd strategiczny, planowanie ulepszeń |
- Ustal punkty odniesienia — Wiedz, jak wygląda „dobry” wynik dla Twojej firmy
- Śledź zmiany — Monitoruj metryki po wprowadzeniu korekt
- Testuj hipotezy — Wprowadzaj konkretne zmiany i mierz ich wpływ
- Dokumentuj wnioski — Notuj, co zadziałało, a co nie