Дауыстық агенттер
Дауыстық агенттер — Hanc.AI платформасының өзегі — клиенттеріңізбен телефондық сөйлесулерді өңдейтін AI-мен жұмыс істейтін виртуалды көмекшілер. Бұл бөлім AI дауыстық агенттерін жасау, конфигурациялау және басқару туралы білуіңіз керек барлық нәрсені қамтиды.
Дауыстық агент деген не?
Дауыстық агент — мынадай AI бағдарламасы:
- Тәулік бойы автоматты түрде телефондық қоңырауларға жауап береді
- Табиғи тілдегі сөйлеуді түсінеді
- Табиғи естілетін сөйлеуді қолданып дауыспен жауап береді
- Промптта анықталған нұсқауларыңызды орындайды
- Білім базасынан ақпаратыңызды қолданады
- Кездесулерді жоспарлау немесе қоңырауларды беру сияқты әрекеттер жасайды
Агент архитектурасы
Агент жасау
Бақылау тақтасынан
- Бүйір тақтасында Voice Agents бөліміне өтіңіз
- «Create voice agent» батырмасын басыңыз
- Үлгіні таңдаңыз немесе нөлден бастаңыз
- Негізгі параметрлерді конфигурациялаңыз
- Сақтаңыз және сынаңыз
Қолжетімді үлгілер
Hanc.AI екі топқа ұйымдастырылған 24 қолдануға дайын рөл үлгісімен жеткізіледі — клиенттерге арналған (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) және қызметкерлерге арналған (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Әр үлгі 20 қолдау көрсетілетін тілді қамтиды, сондықтан неміс тіліндегі Sales Agent-ті таңдау сізге аударылған ағылшын негізі емес, нағыз неміс тілінде бірдей промпт құрылымын береді.
Әр рөлді оның егжей-тегжейлі бетімен, ұсынылған қолданысымен және Setup Wizard ағынымен бірге қарау үшін Үлгілік рөлдер бөлімін қараңыз. 24 рөлдің ешқайсысы сай келмесе, қолмен конфигурациялайтын бос агент үшін Start from Scratch таңдаңыз.
Орналастыру жұмыс ағыны
Үлгіден агент жасаудың екі жолы бар:
| Опция | Сипаттама |
|---|---|
| Deploy Agent | Әдепкі үлгі параметрлерімен агентті бірден жасайды. Бизнес мәліметтеріңізді кейін толтыруға болады. |
| Guided Setup | Агент іске қосылмас бұрын оны қадаммен конфигурациялау үшін Setup Wizard-ты бірден ашады. |
Орналастырғаннан кейін ұсынылған келесі қадамдары бар сәттілік баннері пайда болады — мысалы, агентті сынау, телефон нөмірін тағайындау немесе веб-сайтыңызға виджет кірістіру.
Setup Wizard
Үлгіден агент жасағанда, агент атының жанында жанып тұрған таяқша белгішесі пайда болады. Бизнес мәліметтеріңізді бөлім бойынша толтыру арқылы сізді өткізетін Setup Wizard-ты ашу үшін оны басыңыз.
- Барыс шебердің жоғарғы жағында бақыланады (мысалы, «7 бөлімнің 2-сі аяқталды»).
- Әр бөлім конфигурацияның белгілі бір бөлігін қамтиды — бизнес туралы ақпарат, сағаттар, қызметтер т.б.
- Бөлімдерді кез келген ретпен аяқтап, кез келген уақытта шеберге орала аласыз.
Setup Wizard — үлгіге негізделген агентті толық конфигурациялаудың ең жылдам жолы. Агентіңіздің қоңырауларды тиімді өңдеу үшін қажетті ақпаратқа ие болуын қамтамасыз ету үшін барлық бөлімдерді аяқтаңыз.
Үлгіге қайтару
Үлгіден агент жасағаннан кейін промптты немесе білім базасы файлдарын қолмен өңдесеңіз, Setup Wizard автоматты түрде өшіріледі. Бастапқы үлгі конфигурациясын қалпына келтіруге және шеберді қайта қосуға мүмкіндік беретін «Reset to Template» батырмасы агент тақырыбында пайда болады.
Үлгіге қайтару промптқа және білім базасына жасаған кез келген қолмен жасалған өзгертулерді қайта жазады.
Агент конфигурациясы
Негізгі ақпарат
| Өріс | Сипаттама | Мысал |
|---|---|---|
| Name | Ішкі идентификатор | «Негізгі ресепшен» |
| Description | Агенттің мақсаты | «Барлық кіріс қоңырауларды өңдейді» |
| Status | Белсенді немесе белсенді емес | Белсенді |
Агент тақырыбы құралдар тақтасы
Агент бетінің жоғарғы жағындағы құралдар тақтасында Info батырмасы бар. Оны басу агентіңіздің ағымдағы конфигурациясының жылдам шолуын көрсететін ашылмалы тізімді ашады:
- Voice — таңдалған дауыс
- Language — негізгі тіл
- Knowledge Bases — қосылған білім базасы файлдары
- Active Tools — қосылған құралдар (Call Forwarding, Google Calendar т.б.)
- Role — промпттан анықталған агент рөлі
Бұл — әр қойынды арқылы өтпей-ақ агент баптауын бір көзқараспен қарап шығудың ыңғайлы тәсілі.
Агент қойындылары
Сіздің агент бетіңізде алты қойынды бар:
| Қойынды | Не бар |
|---|---|
| Dashboard | Қоңырау журналдары, аналитика, көңіл-күй шолуы |
| Model | Сәлемдесу хабарламасы және агент промпт редакторы |
| Knowledge Base | Осы агентке тіркелген білім базасы файлдарын басқару — файлдарды қосу, өңдеу немесе жою |
| Settings | Тіл, дауыс, қоңырау әрекеті, жазу, қоңыраудан кейінгі талдау |
| Actions | Құралдар (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG), қоңыраудан кейінгі әрекеттер (Email, SMS, WhatsApp, API) және шығарып алу айнымалылары |
| Widgets | Веб-сайт виджет конфигурациясы — тақырып, браузер ішіндегі embed кодтар, келушілердің телефон нөмірінен оларға кері қоңырау шалатын Callback Widget және домен шектеулері |
Model қойындысы
Негізгі агент конфигурациясы:
Алғашқы хабарлама
Агент жауап бергендегі сәлемдесу:
Сәлеметсіз бе! ABC Company компаниясына қоңырау шалғаныңызға рахмет. Бүгін сізге қалай көмектесе аламын?
- Айтылғанда 10 секундтан аз ұстаңыз
- Компания атауыңызды айтыңыз
- Қоңырау шалушыны сөйлеуге шақырыңыз
- Қарсы алушы естілсін
Агент промпты
Агент әрекетін анықтайтын нұсқаулар. Толық нұсқаулық үшін Промпт инженериясы қараңыз.
Knowledge Base қойындысы
Әр агенттің тіркелген білім базасы файлдарын басқаратын өзінің Knowledge Base қойындысы бар — жаңаларын жасау, файлдарды жүктеу, мазмұнды ішкі түрде өңдеу немесе файлдарды жою. Жалпы білім базасын басқару үшін Білім базасы бөлімін қараңыз.
Үлгі ескертуі
Агент үлгіден жасалған кезде, Model және Knowledge Base қойындылары ескерту хабарламасын көрсетеді. Бұл ескерту промптты немесе білім базасы файлдарын қолмен өңдеу Setup Wizard-ты өшіретінін хабарлайды. Агентті конфигурациялау үшін шеберді қолданғыңыз келсе, осы қойындыларда қолмен өңдеуден аулақ болыңыз.
Settings қойындысы
Агент әрекетін Settings қойындысында конфигурациялаңыз:
| Параметр | Сипаттама |
|---|---|
| Language | Бастапқы сәлемдесу тілі (агент қоңырау шалушының тіліне бейімделеді) |
| Voice | Дауыс таңдау (жыныс, реңі, стилі) |
| End call after silence | Жауап болмаса қоңырауды авто-аяқтау |
| End-Call timeout (sec) | Аяқтау алдындағы үнсіздік секундтары |
| Reminder timeout (sec) | Соңғы хабарламаны қайталау алдындағы уақыт |
| Max reminders | Аяқтау алдында қанша рет қайталау керек |
| Recording Enabled | Қоңырауды жазуды қосу/өшіру |
| Sentiment analysis | Қоңырау шалушы көңіл-күйін бақылау (оң/бейтарап/теріс) |
| Call summary | Қоңыраудан кейін негізгі сөз тіркестерімен қорытынды жасау |
Тіл
Сәлемдесуге арналған негізгі қарым-қатынас тілі. Агент:
- Осы тілде бастайды
- Қоңырау шалушының тіліне автоматты түрде ауысады
- Бірнеше тілді түсінеді
Дауыс таңдау
Әртүрлі қолжетімді дауыстардан таңдаңыз:
- Жыныс (ер/әйел)
- Реңі (кәсіби, достық, тыныш)
- Стильдер мен акценттер
Дауысты брендіңізге сай етіп таңдаңыз: кәсіби қызметтерге тыныш, ересек дауыс; жастар бренді үшін энергиялы, жасырақ дауыс; денсаулық сақтау үшін жылы, сендіретін дауыс.
Әрекеттер мен құралдар
Құралдар мен әрекеттер агентіңіздің сөйлесуден тыс не істей алатынын кеңейтеді. Оларға агент параметрлеріндегі Actions қойындысы арқылы кіріңіз — құралдар, қоңыраудан кейінгі әрекеттер және шығарып алу айнымалылары бір жерде басқарылады.
Қолжетімді құралдар
| Құрал | Мақсаты | Конфигурация |
|---|---|---|
| Call Forwarding | Адам операторға беру | Аты, бағыттау нөмірі, триггер шарты |
| Google Calendar | Қолжетімділікті тексеру және кездесулерді жоспарлау | Google тіркелгісі, күнтізбе, жұмыс сағаттары, слот ұзақтығы |
| API Tool RAG | Нақты уақыттағы сыртқы деректер | Endpoint URL, тақырыптар, body схемасы, тайм-аут |
Call Forwarding
Белгілі бір шарттар орындалғанда қоңырауларды адамға бағыттаңыз:
| Параметр | Сипаттама |
|---|---|
| Name | Адам/бөлім атауы |
| Forwarding Number | Беруге арналған телефон нөмірі |
| Global Condition | Қашан іске қосу керек (мысалы, «клиент менеджерді сұрайды») |
Google Calendar
Google Calendar-ыңызды қосыңыз — агент қолжетімділікті тексеріп, кездесулерді жоспарлай алады:
| Параметр | Сипаттама |
|---|---|
| Google Account | Қосылған Google тіркелгісі |
| Calendar | Қай күнтізбені қолдану керек |
| Timezone | Кездесулерге арналған уақыт белдеуі |
| Working Days | Қолжетімді күндер (дүйсенбі-жексенбі) |
| Working Hours | Бастау және аяқтау уақыты |
| Slot Duration | Кездесу ұзақтығы (минут) |
API Tool RAG
Нақты уақыттағы ақпарат үшін сыртқы API-ларға қосылыңыз:
| Параметр | Сипаттама |
|---|---|
| Name | Құрал атауы |
| General Condition | API-ға қашан сұраныс жасау керек |
| Execution Message | Жауапты күтіп тұрғанда агент не айтады |
| API Endpoint URL | Сыртқы API endpoint-і |
| Method/Headers/Body | Сұраныс конфигурациясы |
| Request Timeout | Максималды күту уақыты |
Қоңыраудан кейінгі әрекеттер
Әрекеттер агентіңізге сөйлесу аяқталғаннан кейін тапсырмаларды орындауға мүмкіндік береді — электронды пошталар, SMS жіберу немесе сыртқы API-ларды шақыру. Олар да Actions қойындысында басқарылады.
Шығарып алу айнымалылары
AI сөйлесулерден шығарып алатын теңшелетін айнымалыларды анықтаңыз:
| Айнымалы түрі | Мысал қолданысы |
|---|---|
| Text | Клиент аты, email, ескертпелер |
| Number | Сан, бюджет, телефон нөмірі |
| Boolean | Иә/жоқ жауаптары |
| Selector | Алдын ала анықталған опциялардан таңдау |
Әр айнымалыға қажет:
- Name: Айнымалы идентификаторы
- Description: AI үшін бұл мәнді қашан/қалай шығарып алу керектігі туралы нұсқаулар
Қолжетімді әрекеттер
| Әрекет | Мақсаты | Негізгі параметрлер |
|---|---|---|
| Send Email | Қоңыраудан кейін деректерді поштаға жіберу | Алушылар, тақырып, хабарлама үлгісі |
| Send SMS | Деректермен бірге мәтіндік хабарлама | Алушылар, хабарлама үлгісі |
| Send WhatsApp | Деректермен бірге WhatsApp хабарламасы | Алушылар, хабарлама үлгісі |
| API Call | Деректерді сыртқы API-ға жіберу | Endpoint, әдіс, тақырыптар, body |
Send Email әрекеті
| Параметр | Сипаттама |
|---|---|
| Name | Әрекет идентификаторы |
| Subject | Электронды пошта тақырыбы |
| Message | Мазмұн (шығарып алынған айнымалыларды қамтуы мүмкін) |
| Condition | Қашан жіберу керек (бос қалдыру = әрқашан) |
| Recipient Email(s) | Бір немесе бірнеше электронды пошта мекенжайы |
Send SMS әрекеті
Тақырып жолынсыз, электронды поштамен бірдей.
API Call әрекеті
| Параметр | Сипаттама |
|---|---|
| Name | Әрекет идентификаторы |
| Condition | Қашан іске қосу керек |
| API Endpoint URL | Деректерді қайда жіберу керек |
| Method/Headers/Body | Сұраныс конфигурациясы |
Веб-сайт виджеттері
Агентіңізді кез келген веб-сайтқа кірістіріңіз. Widgets қойындысы арқылы кіріңіз. Hanc.AI төрт виджет түрін ұсынады:
| Виджет | Не істейді |
|---|---|
| Floating | Бұрышта қалқып тұрған шар батырмасы. Браузер ішіндегі дауыстық қоңырауды бастау үшін басыңыз. |
| Pill | Ықшам пилюля пішінді батырма — Floating сияқты қоңырау тәжірибесі, кішірек із. |
| Inline | Бет мазмұныңызға тікелей кірістірілген толық өлшемді батырма. |
| Callback | Келушінің телефон нөмірін жинайтын форма; агентіңіз оларға автоматты түрде кері қоңырау шалады. |
Браузер ішіндегі виджеттер үшін Веб-сайт виджеттерін, ал телефондық кері қоңырау ағыны үшін арнайы Callback Widget бетін қараңыз.
Агент ID-ңызды Overview қойындысы → Quick Actions → Copy AgentID арқылы көшіріңіз
Агентіңізді басқару
Агент тақырыбы құралдар тақтасы мен агенттер тізімі агенттеріңізді күнделікті басқару үшін бірнеше әрекеттерді ұсынады.
Атын өзгерту
Агент атын өзгерту үшін агент тақырыбы құралдар тақтасында «Rename» батырмасын басыңыз. Жаңа атау платформа бойынша бірден күшіне енеді.
Көшіру
Voice Agents тізімінен агент картасындағы үш нүкте мәзірін басып, «Duplicate» таңдаңыз. Бұл агентті оның барлық параметрлерімен — промпт, білім базасы, құралдар, әрекеттер және конфигурация — клондайды, осылайша оны жаңа агентке арналған бастапқы нүкте ретінде қолдана аласыз.
Жою
Агентті жою үшін агент тақырыбы құралдар тақтасында «Delete» батырмасын басыңыз. Жою екі қадамдық растауды қолданады: растау үшін агент атын теруіңіз керек. Бұл кездейсоқ жоюды болдырмайды.
Демо қоңырау
Бөлісуге болатын демо бетін ашу үшін агент тақырыбындағы «Demo» батырмасын басыңыз. Платформаға қатынасы қажет етпей-ақ агентті сынау үшін бұл сілтемені әріптестермен немесе мүдделі тараптармен бөлісіңіз.
Сынақ қоңырауы
WebRTC арқылы браузерге негізделген сынақ қоңырауы үшін «Talk to Agent» батырмасын басыңыз (телефон қажет емес) немесе агентке тікелей қоңырау шалу үшін қосылған телефон нөмірін қолданыңыз.
Телефонды басқару
Тағайындалған телефон нөмірлері агент тақырыбында чиптер ретінде көрсетіледі. Агент бетінен тікелей телефон нөмірлерін тағайындау немесе жою үшін «Manage» батырмасын басыңыз.
Функцияны сұрау
Функция сұранысын Hanc.AI командасына тікелей жіберу үшін құралдар тақтасында «Request Feature» батырмасын басыңыз.
Агенттерді сынау
Quick Actions (Overview қойындысы)
| Әрекет | Сипаттама |
|---|---|
| Talk to agent | Браузер арқылы сынау (WebRTC) — телефон қажет емес |
| Call Agent | Нақты қоңырау арқылы сынау үшін телефон нөмірлерін алу |
| Copy AgentID | Агент идентификаторын көшіру |
Браузер сынағы (Talk to agent)
- Quick Actions-та «Talk to agent» батырмасын басыңыз
- Браузеріңізде микрофонға қатынасқа рұқсат беріңіз
- Агент сәлемдесуін күтіңіз
- Табиғи түрде сөйлеп, сценарийлерді сынаңыз
- Аяқтағанда қоңырауды аяқтау батырмасын басыңыз
Сынақ сценарийлері
Осы сценарийлерден өтіңіз:
| Сценарий | Не айту керек | Күтілетін нәтиже |
|---|---|---|
| Сәлемдесу | (Тек тыңдау) | Агент тиісті түрде сәлемдеседі |
| Қарапайым сұрақ | «Сіздердің сағаттарыңыз қандай?» | Дұрыс жұмыс уақыты |
| Қызмет сұрауы | «Қандай қызметтер ұсынасыздар?» | Қызметтер тізімі |
| Жоспарлау | «Кездесу жоспарлағым келеді» | Жоспарлау ағыны басталады |
| Белгісіз тақырып | «Ауа райы қандай?» | Сыпайылықпен қайтарма |
| Ашу | (Ренжіген сияқты дыбыс) | Эмпатиялы жауап |
| Беру сұрауы | «Адаммен сөйлескім келеді» | Беру басталды |
Іске қоспас бұрын бизнесіңіз үшін маңызды әр сценарийді сынаңыз. Шеткі жағдайлар мен эскалация триггерлеріне ерекше назар аударыңыз.
Сынақ қоңырау журналдары
Сынаудан кейін қараңыз:
- Толық транскрипт
- Жауап беру уақыттары
- Кез келген қателер немесе мәселелер
- Көңіл-күй талдауы
Бірнеше агентті басқару
Бірнеше агентті қашан қолдану керек
| Сценарий | Ұсыныс |
|---|---|
| Әртүрлі бөлімдер | Бөлек агенттер (Sales, Support, Billing) |
| Әртүрлі тілдер | Әр тілге бөлек агенттер |
| Әртүрлі брендтер | Әр брендке бөлек агенттер |
| Қарапайым бизнес | Бір агент бәрін өңдейді |
Агент ұйымдастыруы
Анық атау конвенцияларын қолданыңыз:
[Бөлім] - [Функция] - [Тіл]
Мысалдар:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Агент аналитикасы
Агент өнімділігін бақылаңыз:
Негізгі метрикалар
| Метрика | Сипаттама | Жақсы мақсат |
|---|---|---|
| Call Volume | Өңделген қоңыраулар саны | Бизнеске байланысты |
| Avg Duration | Орташа қоңырау ұзақтығы | Әдетте 2-5 минут |
| Resolution Rate | Берусіз аяқталған қоңыраулар | 70%-дан жоғары |
| Sentiment | Клиент қанағаттануы | 70%-дан жоғары оң |
| Escalation Rate | Адамға берілген қоңыраулар | 30%-дан төмен |
Аналитиканы көру
- Шолу үшін Dashboard бөліміне өтіңіз
- Толық статистика үшін нақты агентті басыңыз
- Жеке қоңырау талдауы үшін Call Logs қолданыңыз
Үздік тәжірибелер
- Промптарды анық және нақты ұстаңыз
- Орналастырмас бұрын мұқият сынаңыз
- Білім базасын тұрақты жаңартыңыз
- Мәселелер үшін қоңырау журналдарын бақылаңыз
- Нақты сөйлесулерге негізделе отырып қайталаңыз
- Тиісті эскалация триггерлерін орнатыңыз
- Промптарды тым ұзын немесе күрделі етпеңіз
- Сынаусыз орналастырмаңыз
- Теріс көңіл-күй үлгілерін елемеңіз
- Білім базасын ескіруге жол бермеңіз
- Агентте жоқ мүмкіндіктерге уәде бермеңіз
- Эскалация жолдарын өткізіп жібермеңіз
Бұл бөлімдегі нұсқаулықтар
Промпт инженериясы
Агент әрекетін анықтайтын тиімді промпттар жазыңыз
Әрекеттер мен құралдар
Call forwarding, Google Calendar, MCP серверлер, қоңыраудан кейінгі әрекеттер
Веб-сайт виджеттері
Дауыстық агенттерді веб-сайтыңызға кірістіріңіз
Callback виджеті
Келушілердің телефон нөмірлерін жинап, агентіңізге кері қоңырау шалдырыңыз
Параметрлер
Дауыс, қоңырау әрекеті, максималды қоңырау ұзақтығы, қоңыраудан кейінгі талдау