Аналитика
Аналитика дауыстық агенттеріңіздің қалай жұмыс істейтінін түсінуге көмектеседі. Бұл бөлім қоңырау журналдарын, метрикаларды, дашбордтарды және агенттеріңізді жақсарту үшін деректерді қалай пайдалану керектігін қамтиды.
Дашбордқа шолу
Негізгі дашборд негізгі метрикаларға жылдам шолу береді:
Қоңырау көлемі диаграммасы:
Негізгі метрикалар
Қоңырау көлемі метрикалары
| Метрика | Сипаттама | Не айтады |
|---|---|---|
| Барлық қоңыраулар | Кезеңдегі қоңыраулар саны | Жалпы қолдану деңгейі |
| Күніне/аптасына қоңыраулар | Орташа қоңырау жиілігі | Сұраныс үлгілері |
| Пик сағаттар | Ең тығыз уақыттар | Қызметкерлерге қажеттілік |
| Тренд | Алдыңғы кезеңмен салыстыру | Өсу немесе төмендеу |
Сапа метрикалары
| Метрика | Сипаттама | Жақсы мақсат |
|---|---|---|
| Сәттілік деңгейі | Эскалациясыз шешілген қоңыраулар | 70%-дан жоғары |
| Орташа ұзақтық | Орташа қоңырау ұзындығы | 2-5 минут |
| Эскалация деңгейі | Адамға тапсырылған қоңыраулар | 30%-дан төмен |
| Көңіл-күй ұпайы | Клиенттің қанағаттануы | 70%-дан жоғары оң |
70%-дан жоғары сәттілік деңгейіне және 30%-дан төмен эскалация деңгейіне жетуге тырысыңыз. Егер сандарыңыз осы диапазоннан тыс болса, олқылықтарды табу үшін агенттің промптын және білім базасын қараңыз.
Агент өнімділігі
| Метрика | Сипаттама | Мақсаты |
|---|---|---|
| Агентке қоңыраулар | Қоңыраулардың таралуы | Жүктемені теңестіру |
| Агент бойынша шешу | Агенттің сәттілік деңгейі | Мәселелерді анықтау |
| Агент бойынша орташа ұзақтық | Тиімділік салыстыру | Оңтайландыру |
Қоңырау журналдары
Қоңырау журналдарына қол жеткізу
- Бүйір панелдегі "Call Logs" басыңыз
- Барлық қоңыраулар тізімін қараңыз
- Нәтижелерді тарылту үшін сүзгілерді пайдаланыңыз
- Мәліметтер үшін жеке қоңырауларды басыңыз
Қоңырау журналы тізімі
Әр жазба көрсетеді:
| Баған | Ақпарат |
|---|---|
| Күн/Уақыт | Қоңырау қашан болды |
| Ұзақтық | Қоңырау қанша ұзаққа созылды |
| Агент | Қоңырауды қандай агент өңдеді |
| Қоңырау шалушы | Телефон нөмірі (қол жетімді болса) |
| Қоңырау түрі | PHONE (телефония) немесе WEB (виджет) |
| Бағыты | INBOUND (клиент қоңырау шалды) немесе OUTBOUND (агент қоңырау шалды) |
| Күйі | STARTED, SUCCESS, FAILED немесе PENDING |
| Ажырату себебі | Қоңырау неге аяқталды (төменде қараңыз) |
Ажырату себептері
Қоңырау аяқталғанда платформа неге ажыратылғанын жазады:
| Себеп | Сипаттама |
|---|---|
| USER_HANGUP | Қоңырау шалушы әдеттегідей трубканы қойды |
| AGENT_HANGUP | Агент қоңырауды аяқтады (мысалы, қоштасудан кейін) |
| CALL_TRANSFER | Қоңырау адам операторына тапсырылды |
| INACTIVITY | Қоңырау шалушы тым ұзақ үндемеді және қоңырау уақыты бітті |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Аккаунт үшін бір мезгілдегі қоңыраулар тым көп |
| ERROR_TWILIO | Телефония провайдерінің қатесі |
| ERROR_ASR | Сөйлеуді тану қатесі |
| ERROR_SIP | SIP қосылым қатесі |
| ERROR_AGENT_INIT | Агент инициализациядан өте алмады |
| USER_LEFT_EARLY | Қоңырау шалушы агент жауап бергенге дейін ажыратты |
| NO_CREDITS | Қолданушының несиесі қоңырау ортасында таусылды |
Қоңырауларды сүзу
Бойынша сүзіңіз:
- Күн диапазоны — Соңғы 7 күн, 30 күн, таңдамалы
- Агент — Нақты агент
- Қоңырау түрі — Телефон немесе Веб
- Бағыты — Кіріс немесе Шығыс
- Күйі — Started, Success, Failed, Pending
- Ұзақтық — Қысқа, орташа, ұзын
Қоңырау мәліметтері
Көру үшін кез келген қоңырауды басыңыз:
| Өріс | Мән |
|---|---|
| Қоңырау ID | call_abc123xyz |
| Күні | 15 қаңтар, 2024 14:32 |
| Ұзақтық | 3 минут 42 секунд |
| Агент | Reception Assistant |
| Қоңырау шалушы | +43 664 123 4567 |
| Қоңырау түрі | PHONE |
| Бағыты | INBOUND |
| Күйі | SUCCESS |
| Ажырату себебі | USER_HANGUP |
Қосымша мүмкіндіктер (агент баптауларында қосылған болса):
| Мүмкіндік | Сипаттама |
|---|---|
| Көңіл-күй талдауы | Клиент көңіл-күйінің автоматты талдауы (оң, бейтарап, теріс) |
| Қоңырау қорытындысы | Сөйлесудің AI жасаған қорытындысы |
| Қоңырау жазбасы | Толық қоңыраудың аудио жазбасы, ойнату басқаруымен |
| Деректерді алу нәтижелері | Қоңырау кезінде жиналған құрылымдалған деректер (мысалы, аты, email, телефон) |
Транскрипт:
Агент: Сәлеметсіз бе! ABC компаниясына қоңырау шалғаныңыз үшін рахмет. Сізге қалай көмектесе аламын?
Қоңырау шалушы: Сәлеметсіз бе, жұмыс уақытыңызды білгім келеді.
Агент: Біз дүйсенбіден жұмаға дейін 9-дан 18-ге дейін, ал сенбіде 10-нан 16-ға дейін жұмыс істейміз.
Қоңырау шалушы: Тамаша, рахмет! Жазылуға бола ма?
...
Транскрипт мүмкіндіктері
- Толық сөйлесу мәтіні
- Сөйлеуші анықтау (Агент vs Қоңырау шалушы)
- Әр хабарламаға уақыт белгілері
- Іздеуге болатын мазмұн
Аудио ойнату
Жазба агент баптауларында қосылған болса:
- Толық жазбаны ойнату
- Нақты бөлімдерге өту
- Ойнату жылдамдығын реттеу
- Аудио файлды жүктеп алу
Көңіл-күй талдауы
Платформа клиент көңіл-күйін автоматты талдайды:
Көңіл-күй санаттары
| Санат | Көрсеткіштер | Ұпай диапазоны |
|---|---|---|
| Оң | Бақытты, қанағаттанған, ризашылықпен | 70-100% |
| Бейтарап | Іскерлік, фактілік | 30-70% |
| Теріс | Көңілсіз, ашулы, көңілі қалған | 0-30% |
Көңіл-күй деректерін пайдалану
Жоғары теріс көңіл-күй мәселе сигналы. Үлгілерді табу үшін теріс қоңыраулардың транскрипттерін қараңыз — шатасу тудыратын нақты тақырыптар, тәуліктің уақыт мәселелері немесе промпт реттеуін қажет ететін агентке тән мәселелер.
Агенттерді жақсартыңыз:
- Сәтті тәсілдерді қайталау үшін оң қоңырауларды зерттеңіз
- Промпт мәселелерін түзету үшін теріс қоңырауларды талдаңыз
- Уақыт бойынша жақсартуларды өлшеу үшін көңіл-күй трендтерін бақылаңыз
Шығындарды бөлу
Несиелеріңіздің агенттер мен уақыт кезеңдері бойынша қалай жұмсалатынын бақылаңыз.
Қол жетімді көріністер
| Көрініс | Сипаттама |
|---|---|
| Агент бойынша | Қандай агенттер ең көп несиені тұтынатынын көру |
| Күн бойынша | Уақыт бойынша шығындарды бақылау |
| Таңдамалы топтау | Шығындарды қалаған өлшем бойынша топтау |
Шығын деректерін экспорттау
Есеп пен шот-фактура үшін шығын бөлулерін CSV ретінде экспорттаңыз:
- Шығын бөлу көрінісіне өтіңіз
- Қажетті сүзгілерді қолданыңыз (күн диапазоны, агенттер)
- CSV жүктеп алу үшін Export басыңыз
Деректерді экспорттау
Экспорт опциялары
| Формат | Не үшін жақсы |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Электрондық кестелерде талдау |
| CSV (.csv) | Деректерді өңдеу, басқа жүйелерге импорттау |
| Есептер, құжаттама |
Не экспортталады
- Қоңырау метадеректері (күні, ұзақтығы, агент, т.б.)
- Транскрипттер
- Көңіл-күй ұпайлары
- Таңдамалы өрістер
Экспорт қадамдары
- Қажетті сүзгілерді қолданыңыз
- "Export" батырмасын басыңыз
- Форматты таңдаңыз
- Файлды жүктеп алыңыз
Жақсарту үшін аналитиканы пайдалану
Жиі кездесетін мәселелерді анықтау
- Теріс көңіл-күйі бар қоңырауларды қараңыз
- Үлгілерді іздеңіз:
- Шатасу тудыратын бірдей сұрақтар
- Эскалацияға әкелетін нақты тақырыптар
- Тәуліктің уақыт мәселелері
Білім базасын оңтайландыру
Білім базасына көбірек ақпарат қосыңыз, жиі қойылатын сұрақтар үшін ЖҚС жазбаларын жасаңыз және шатасатын мазмұнды нақтылаңыз. Білім базасының шағын жаңартулары жиі шешу деңгейлерінде айтарлықтай жақсартулар береді.
Промпттарды жақсарту
Агент дұрыс емес әрекет ете ме?
- Проблемалық қоңыраулардың транскрипттерін қараңыз
- Промпт олқылықтарын анықтаңыз
- Сценарийлерге арналған нақты нұсқаулар қосыңыз
Агент баптауларын реттеу
Қоңыраулар тым ұзақ па?
- Промптты қысқалықтың пайдасына реттеңіз
- Агент тым көп сөйлеп жатпағанын қараңыз
Эскалация деңгейі жоғары ма?
- Эскалация триггерлерін қараңыз
- БҚ-ға көбірек ақпарат қосыңыз
- Қиын сценарийлер үшін агентті оқытыңыз
Метрикалар глоссарийі
| Метрика | Есептеу | Мағынасы |
|---|---|---|
| Сәттілік деңгейі | (Аяқталған - Эскалацияланған) / Барлығы | Агент шешкен % |
| Орташа ұзақтық | Барлық минут / Барлық қоңыраулар | Бір қоңырауға уақыт |
| Эскалация деңгейі | Эскалацияланған / Барлығы | Адамға тапсырылған % |
| Бірінші қоңырау шешімі | Кері қоңыраусыз шешілген / Барлығы | Бірінші ретте шешілген % |
| Көңіл-күй ұпайы | Қоңырау көңіл-күйлерінің салмақты орташасы | Жалпы қанағаттану |
Қолданыс беті
Usage беті — агенттеріңіздің қалай пайдаланылатыны және олардың құнына кешенді көрініс беретін арнайы бөлім (бүйір панелден қол жетімді).
Қорытынды карталары
Беттің жоғарғы жағында таңдалған кезең үшін жоғары деңгейлі сандарды көрсететін төрт қорытынды картасы бар:
| Карта | Не көрсетеді |
|---|---|
| Барлық қоңыраулар | Таңдалған кезеңдегі қоңыраулар саны |
| Жалпы ұзақтық | Барлық қоңыраулардың жиынтық ұзақтығы |
| Орташа ұзақтық | Қоңырауға орташа ұзындық |
| Жалпы құн | Жұмсалған жалпы несиелер немесе құн |
Сүзгілер
Деректерді тарылту үшін сүзгі панелін пайдаланыңыз:
| Сүзгі | Опциялар |
|---|---|
| Workspace | Нақты жұмыс кеңістігін таңдау |
| Agent | Нақты агент бойынша сүзу |
| Period | Соңғы 7 күн, 30 күн, 90 күн немесе таңдамалы күн диапазоны |
| Cost Type | Phone, Web, Messages, Forwarding |
| Direction | Inbound, Outbound |
| Status | Success, Failed |
Диаграммалар
Екі диаграмма таңдалған кезеңдегі трендтерді визуалдайды:
- Daily Call Volume — Күн сайын қанша қоңырау жасалғанын көрсететін бағаналы немесе сызықтық диаграмма. Тығыз кезеңдер мен трендтерді анықтауға пайдалы.
- Daily Spending — Күнделікті шығыныңызды көрсететін диаграмма. Шығын үлгілерін бақылауға және күтпеген секірулерді анықтауға көмектеседі.
Бөлулер
Диаграммалардың астында бірнеше бөлулер деректерді әртүрлі тәсілмен бөлуге мүмкіндік береді:
| Бөлу | Не көрсетеді |
|---|---|
| By Direction | Кіріс және шығыс қоңыраулар арасындағы бөлу |
| By Spending | Шығындардың қалай таралатыны |
| By Call Type | Телефон қоңыраулары vs веб виджет қоңыраулары |
| By Status | Сәтті vs сәтсіз қоңыраулар |
| By Agent | Қандай агенттер ең көп қоңырауларды және құнды өңдейді |
Көңіл-күйге шолу
Бір агентке сүзгенде, сол агенттің қоңыраулары арасында оң, бейтарап және теріс көңіл-күй таралуын көрсететін Sentiment Overview бөлімі пайда болады.
Күнделікті шығын кестесі
Күнделікті шығыныңыздың кестелік көрінісі — шығын трендтерін бақылау және секірулерді анықтау үшін күніне құнды көрсетеді.
Соңғы қоңыраулар
Беттің төменгі жағындағы беттелетін кесте негізгі мәліметтермен (күні, агент, ұзақтық, күй, құн) соңғы қоңырауларды тізімдейді. Толық қоңырау мәліметтерін көру үшін кез келген жолды басыңыз.
Экспорт
Ағымдағы көріністі файл ретінде жүктеп алу үшін Export батырмасын басыңыз. Дәл қажетті деректерді экспорттау үшін алдымен сүзгілерді пайдаланыңыз — мысалы, соңғы 30 күн ішіндегі нақты агенттің қолданысы.
Үздік тәжірибелер
Тұрақты қарау
| Жиілік | Нені қарау керек |
|---|---|
| Күн сайын | Көлем мен көңіл-күйге жылдам көзқарас |
| Апта сайын | Метрикалардың егжей-тегжейлі шолуы, трендтерді анықтау |
| Ай сайын | Толық талдау, мақсаттармен салыстыру |
| Тоқсан сайын | Стратегиялық шолу, жақсартуларды жоспарлау |
- Эталондарды белгілеңіз — Бизнесіңіз үшін "жақсы" нені білдіретінін біліңіз
- Өзгерістерді бақылаңыз — Реттеулерден кейінгі метрикаларды бақылаңыз
- Гипотезаларды тексеріңіз — Нақты өзгерістер жасап, олардың әсерін өлшеңіз
- Сабақтарды құжаттаңыз — Не жұмыс істегені және не істемегені туралы жазбалар жасаңыз