Аналитика
Аналитика сіздің дауыстық агенттеріңіздің қалай жұмыс істейтінін түсінуге көмектеседі. Бұл бөлім қоңырау журналдарын, көрсеткіштерді, басқару тақталарын және агенттеріңізді жақсарту үшін деректерді қалай пайдалану керектігін қамтиды.
Басқару тақтасына шолу
Негізгі басқару тақтасы негізгі көрсеткіштерге жылдам шолу береді:
Қоңырау көлемінің диаграммасы:
Негізгі көрсеткіштер
Қоңырау көлемінің көрсеткіштері
| Көрсеткіш | Сипаттама | Ол сізге не айтады |
|---|---|---|
| Барлық қоңыраулар | Кезеңдегі қоңыраулар саны | Жалпы пайдалану деңгейі |
| Күніне/аптасына қоңыраулар | Орташа қоңырау жиілігі | Сұраныс үлгілері |
| Ең жоғары сағаттар | Ең қауырт уақыттар | Персонал қажеттіліктері |
| Тренд | Алдыңғы кезеңмен салыстырғандағы өзгеріс | Өсу немесе құлдырау |
Сапа көрсеткіштері
| Көрсеткіш | Сипаттама | Жақсы мақсат |
|---|---|---|
| Табыстылық деңгейі | Адамға берусіз шешілген қоңыраулар | 70%-дан жоғары |
| Орташа ұзақтық | Орташа қоңырау ұзақтығы | 2-5 минут |
| Адамға беру деңгейі | Адамға берілген қоңыраулар | 30%-дан төмен |
| Көңіл-күй балы | Клиенттің қанағаттануы | 70%-дан жоғары оң |
70%-дан жоғары табыстылық деңгейіне және 30%-дан төмен адамға беру деңгейіне ұмтылыңыз. Егер сіздің көрсеткіштеріңіз осы аралықтан тыс болса, олқылықтарды табу үшін агенттің промптын және білім базасын қараңыз.
Агент өнімділігі
| Көрсеткіш | Сипаттама | Мақсаты |
|---|---|---|
| Агентке шаққандағы қоңыраулар | Қоңыраулардың таралуы | Жүктемені теңестіру |
| Агент бойынша шешім | Әр агенттің табыстылық деңгейі | Мәселелерді анықтау |
| Агент бойынша орташа ұзақтық | Тиімділікті салыстыру | Оңтайландыру |
Бұл бөлім қоңырау мен агент өнімділігін қамтиды. Мәмілеге бағытталған есептер — болжам, конверсия воронкасы және мәміле жылдамдығы — енді CRM → Есептер астында, ұпайлардың таралуы мен агент өнімділігімен қатар орналасқан.
Қоңырау журналдары
Қоңырау журналдарына қол жеткізу
- Бүйірлік панельдегі "Қоңырау журналдары" түймесін басыңыз
- Барлық қоңыраулардың тізімін көріңіз
- Нәтижелерді тарылту үшін сүзгілерді пайдаланыңыз
- Толық ақпарат үшін жеке қоңырауларды басыңыз
Қоңырау журналының тізімі
Әр жазба мыналарды көрсетеді:
| Баған | Ақпарат |
|---|---|
| Күні/Уақыты | Қоңырау қашан болды |
| Ұзақтық | Қоңырау қанша уақытқа созылды |
| Агент | Қоңырауды қай агент өңдеді |
| Қоңырау шалушы | Телефон нөмірі (қолжетімді болса) |
| Қоңырау түрі | PHONE (телефония) немесе WEB (виджет) |
| Бағыт | INBOUND (клиент қоңырау шалды) немесе OUTBOUND (агент қоңырау шалды) |
| Күйі | STARTED, SUCCESS, FAILED немесе PENDING |
| Ажырау себебі | Қоңырау неге аяқталды (төменде қараңыз) |
Ажырау себептері
Қоңырау аяқталғанда, платформа оның неге ажыратылғанын жазып алады:
| Себеп | Сипаттама |
|---|---|
| USER_HANGUP | Қоңырау шалушы қалыпты түрде трубканы қойды |
| AGENT_HANGUP | Агент қоңырауды аяқтады (мысалы, қоштасудан кейін) |
| CALL_TRANSFER | Қоңырау адам операторға берілді |
| INACTIVITY | Қоңырау шалушы тым ұзақ үнсіз болды және қоңырау уақыт бойынша аяқталды |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Тіркелгі үшін бір мезгілде тым көп қоңырау |
| ERROR_TWILIO | Телефония провайдерінің қатесі орын алды |
| ERROR_ASR | Сөйлеуді тану қатесі орын алды |
| ERROR_SIP | SIP қосылым қатесі орын алды |
| ERROR_AGENT_INIT | Агентті іске қосу сәтсіз аяқталды |
| USER_LEFT_EARLY | Қоңырау шалушы агент жауап бермес бұрын ажыратты |
| NO_CREDITS | Қоңырау кезінде пайдаланушының несиелері таусылды |
Қоңырауларды сүзу
Сүзу параметрлері:
- Күндер ауқымы — Соңғы 7 күн, 30 күн, теңшелетін
- Агент — Нақты агент
- Қоңырау түрі — Телефон немесе Веб
- Бағыт — Кіріс немесе Шығыс
- Күйі — Started, Success, Failed, Pending
- Ұзақтық — Қысқа, орташа, ұзақ
Қоңырау мәліметтері
Кез келген қоңырауды басып, мыналарды көріңіз:
| Өріс | Мәні |
|---|---|
| Қоңырау идентификаторы | call_abc123xyz |
| Күні | 2026 жылғы 15 маусым, 14:32 |
| Ұзақтық | 3 минут 42 секунд |
| Агент | Reception Assistant |
| Қоңырау шалушы | +43 664 123 4567 |
| Қоңырау түрі | PHONE |
| Бағыт | INBOUND |
| Күйі | SUCCESS |
| Ажырау себебі | USER_HANGUP |
Қосымша мүмкіндіктер (агент баптауларында қосылған болса):
| Мүмкіндік | Сипаттама |
|---|---|
| Көңіл-күй талдауы | Клиенттің көңіл-күйін автоматты талдау (оң, бейтарап, теріс) |
| Қоңырау қорытындысы | Әңгіменің AI жасаған қорытындысы |
| Қоңырау жазбасы | Толық қоңыраудың аудио жазбасы, ойнату басқару элементтерімен |
| Деректерді алу нәтижелері | Қоңырау кезінде жиналған құрылымдық деректер (мысалы, аты, электрондық пошта, телефон) |
Транскрипт:
Агент: Сәлеметсіз бе! ABC Company-ге қоңырау шалғаныңызға рахмет. Бүгін сізге қалай көмектесе аламын?
Қоңырау шалушы: Сәлеметсіз бе, мен сіздің жұмыс уақытыңызды білгім келеді.
Агент: Біз дүйсенбіден жұмаға дейін таңғы 9-дан кешкі 6-ға дейін, сенбіде таңғы 10-нан кешкі 4-ке дейін жұмыс істейміз.
Қоңырау шалушы: Тамаша, рахмет! Кездесуге жазыла аламын ба?
...
Транскрипт мүмкіндіктері
- Толық әңгіме мәтіні
- Сөйлеушіні анықтау (Агент пен Қоңырау шалушы)
- Әр хабарлама үшін уақыт белгілері
- Іздеуге болатын мазмұн
Аудио ойнату
Егер жазба агент баптауларында қосылған болса:
- Толық жазбаны ойнату
- Нақты бөліктерге өту
- Ойнату жылдамдығын реттеу
- Аудио файлды жүктеп алу
Көңіл-күй талдауы
Платформа клиенттің көңіл-күйін автоматты түрде талдайды:
Көңіл-күй санаттары
| Санат | Индикаторлар | Балл ауқымы |
|---|---|---|
| Оң | Бақытты, қанағаттанған, ризашылықпен | 70-100% |
| Бейтарап | Іскери, нақты | 30-70% |
| Теріс | Ренжіген, ашуланған, көңілі қалған | 0-30% |
Көңіл-күй деректерін пайдалану
Жоғары теріс көңіл-күй мәселенің бар екенін білдіреді. Үлгілерді табу үшін теріс қоңыраулардың транскрипттерін қараңыз — шатасуды тудыратын нақты тақырыптар, тәулік уақытына байланысты мәселелер немесе промптты түзетуді қажет ететін агентке қатысты мәселелер.
Агенттерді жақсартыңыз:
- Табысты тәсілдерді қайталау үшін оң қоңырауларды зерттеңіз
- Промпт мәселелерін түзету үшін теріс қоңырауларды талдаңыз
- Уақыт өте келе жақсартуларды өлшеу үшін көңіл-күй трендтерін бақылаңыз
Шығындарды бөлу
Несиелеріңіздің агенттер мен уақыт кезеңдері бойынша қалай жұмсалатынын бақылаңыз.
Қолжетімді көріністер
| Көрініс | Сипаттама |
|---|---|
| Агент бойынша | Қай агенттер ең көп несие тұтынатынын көріңіз |
| Күн бойынша | Уақыт өте келе шығындарды бақылаңыз |
| Теңшелетін топтастыру | Шығындарды өзіңіз қалаған өлшем бойынша топтаңыз |
Шығын деректерін экспорттау
Есеп пен шот-фактура үшін шығындарды бөлуді CSV ретінде экспорттаңыз:
- Шығындарды бөлу көрінісіне өтіңіз
- Қажетті сүзгілерді қолданыңыз (күндер ауқымы, агенттер)
- CSV жүктеу үшін Экспорттау түймесін басыңыз
Деректерді экспорттау
Экспорт нұсқалары
| Формат | Ең қолайлысы |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Электрондық кестелерде талдау |
| CSV (.csv) | Деректерді өңдеу, басқа жүйелерге импорттау |
| Есептер, құжаттама |
Не экспортталады
- Қоңырау метадеректері (күні, ұзақтығы, агент т.б.)
- Транскрипттер
- Көңіл-күй баллдары
- Теңшелетін өрістер
Экспорт қадамдары
- Қажетті сүзгілерді қолданыңыз
- "Экспорттау" түймесін басыңыз
- Форматты таңдаңыз
- Файлды жүктеп алыңыз
Аналитиканы жақсарту үшін пайдалану
Жалпы мәселелерді анықтау
- Теріс көңіл-күйі бар қоңырауларды қараңыз
- Үлгілерді іздеңіз:
- Шатасуды тудыратын бірдей сұрақтар
- Адамға беруге әкелетін нақты тақырыптар
- Тәулік уақытына байланысты мәселелер
Білім базасын оңтайландыру
Білім базасына көбірек ақпарат қосыңыз, жиі қойылатын сұрақтарға FAQ жазбаларын жасаңыз және шатастыратын мазмұнды нақтылаңыз. Білім базасына енгізілген шағын жаңартулар шешім деңгейін жиі айтарлықтай жақсартады.
Промпттарды жақсарту
Агент дұрыс әрекет етпей ме?
- Мәселелі қоңыраулардың транскрипттерін қараңыз
- Промпт олқылықтарын анықтаңыз
- Сценарийлер үшін нақты нұсқаулар қосыңыз
Агент баптауларын реттеу
Қоңыраулар тым ұзақ па?
- Қысқалық үшін промптты реттеңіз
- Агенттің тым көп сөйлеп жатқанын тексеріңіз
Адамға беру деңгейі жоғары ма?
- Адамға беру триггерлерін қараңыз
- Білім базасына көбірек ақпарат қосыңыз
- Агентті қиын сценарийлерге үйретіңіз
Көрсеткіштер сөздігі
| Көрсеткіш | Есептеу | Мағынасы |
|---|---|---|
| Табыстылық деңгейі | (Аяқталған - Адамға берілген) / Барлығы | Агент шешкен % |
| Орташа ұзақтық | Барлық минут / Барлық қоңырау | Бір қоңырауға уақыт |
| Адамға беру деңгейі | Адамға берілген / Барлығы | Адамға берілген % |
| Бірінші қоңыраумен шешу | Қайта қоңыраусыз шешілген / Барлығы | Бірінші реттен шешілген % |
| Көңіл-күй балы | Қоңырау көңіл-күйлерінің өлшенген орташасы | Жалпы қанағаттану |
Пайдалану беті
Пайдалану беті — агенттеріңіздің қалай пайдаланылатынына және олардың құнына толық шолу беретін арнайы бөлім (бүйірлік панель навигациясынан қолжетімді).
Қорытынды карталары
Беттің жоғарғы жағында төрт қорытынды карта таңдалған кезең үшін жоғары деңгейлі сандарды көрсетеді:
| Карта | Не көрсетеді |
|---|---|
| Барлық қоңыраулар | Таңдалған кезеңдегі қоңыраулар саны |
| Жалпы ұзақтық | Барлық қоңыраулардың біріктірілген ұзақтығы |
| Орташа ұзақтық | Бір қоңыраудың орташа ұзақтығы |
| Жалпы құн | Жұмсалған жалпы несие немесе құн |
Сүзгілер
Деректерді тарылту үшін сүзгі жолағын пайдаланыңыз:
| Сүзгі | Нұсқалар |
|---|---|
| Жұмыс кеңістігі | Нақты жұмыс кеңістігін таңдаңыз |
| Агент | Нақты агент бойынша сүзу |
| Кезең | Соңғы 7 күн, 30 күн, 90 күн немесе теңшелетін күндер ауқымы |
| Құн түрі | Телефон, Веб, Хабарламалар, Қайта бағыттау |
| Бағыт | Кіріс, Шығыс |
| Күйі | Success, Failed |
Диаграммалар
Екі диаграмма таңдалған кезеңдегі трендтерді көрнекілендіреді:
- Күнделікті қоңырау көлемі — Күн сайын қанша қоңырау жасалғанын көрсететін бағаналы немесе сызықтық диаграмма. Қауырт кезеңдер мен трендтерді байқау үшін пайдалы.
- Күнделікті шығындар — Күнделікті шығыныңызды көрсететін диаграмма. Шығыс үлгілерін бақылап, күтпеген секірулерді байқауға көмектеседі.
Бөлулер
Диаграммалардың астында бірнеше бөлу деректерді әртүрлі жолмен кесуге мүмкіндік береді:
| Бөлу | Не көрсетеді |
|---|---|
| Бағыт бойынша | Кіріс пен шығыс қоңыраулар арасындағы бөліну |
| Шығын бойынша | Шығындардың қалай таралатыны |
| Қоңырау түрі бойынша | Телефон қоңыраулары мен веб-виджет қоңыраулары |
| Күй бойынша | Табысты мен сәтсіз қоңыраулар |
| Агент бойынша | Қай агенттер ең көп қоңырау мен шығынды өңдейтіні |
Көңіл-күйге шолу
Бір агентке дейін сүзгенде, сол агенттің қоңыраулары бойынша оң, бейтарап және теріс көңіл-күйдің таралуын көрсететін Көңіл-күйге шолу бөлімі пайда болады.
Күнделікті шығындар кестесі
Күнделікті шығыныңыздың кестелік көрінісі — шығыс трендтерін бақылап, секірулерді анықтау үшін күніне шаққандағы құнды көрсетеді.
Соңғы қоңыраулар
Төменгі жақтағы беттелген кесте негізгі мәліметтермен (күні, агент, ұзақтығы, күйі, құны) соңғы қоңырауларды тізімдейді. Толық қоңырау мәліметтерін көру үшін кез келген жолды басыңыз.
Экспорт
Ағымдағы көріністі файл ретінде жүктеп алу үшін Экспорттау түймесін басыңыз. Дәл қажет деректерді экспорттау үшін алдымен сүзгілерді пайдаланыңыз — мысалы, соңғы 30 күндегі нақты агенттің пайдалануы.
Үздік тәжірибелер
Тұрақты шолу
| Жиілік | Нені шолу керек |
|---|---|
| Күн сайын | Көлем мен көңіл-күйге жылдам көз тастау |
| Апта сайын | Егжей-тегжейлі көрсеткіштерді шолу, трендтерді анықтау |
| Ай сайын | Толық талдау, мақсаттармен салыстыру |
| Тоқсан сайын | Стратегиялық шолу, жақсартуларды жоспарлау |
- Эталондарды белгілеңіз — Бизнесіңіз үшін "жақсы" деген қандай екенін біліңіз
- Өзгерістерді бақылаңыз — Түзетулер енгізгеннен кейін көрсеткіштерді қадағалаңыз
- Гипотезаларды тексеріңіз — Нақты өзгерістер енгізіп, олардың әсерін өлшеңіз
- Үйренгендерді құжаттаңыз — Не тиімді болғаны және не болмағаны туралы жазбалар жүргізіңіз