Inoltrare una chiamata a una persona
Passa chi chiama al telefono di un collega quando la conversazione ha bisogno di una persona.
Con Inoltro chiamata l'agente passa chi chiama a una persona reale — la tua reception, un responsabile, il tecnico di turno — quando la conversazione lo richiede. Sei tu a decidere quando, e quale numero riceve quale tipo di chiamata.
L'inoltro chiamata richiede un piano a pagamento: non è incluso nella prova gratuita. I minuti dopo il passaggio vengono fatturati come chiamata in uscita verso il numero di destinazione e mostrati su una riga a parte: vedi Come si paga l'utilizzo.
Configurarlo
- Apri la scheda Azioni dell'agente
Apri l'agente e vai su Azioni.
Un agente workflow non ha la scheda Azioni: lì aggiungi un passaggio Strumento e scegli Inoltro chiamata; vedi Workflows.
- Aggiungi Inoltro chiamata
Fai clic su Aggiunga strumento → Chiamata e messaggi → Inoltro chiamata.
- Dagli un nome e inserisci il numero
Campo Cosa inserire Nome A chi va la chiamata, ad es. Key Account Manager. L'agente lo usa quando dice a chi chiama a chi lo sta passando Numero di inoltro Il numero che riceve la chiamata, in formato internazionale: +49 30 1234567 - Indica quando inoltrare
In Condizione generale, descrivi il momento con parole semplici, ad es. se il cliente chiede esplicitamente del key account manager oppure se chi chiama vuole fare un reclamo e l'agente non riesce a risolverlo.
- Instrada per argomento (facoltativo)
In Numeri di inoltro condizionati, aggiungi una condizione e un numero per riga: se l'utente ha problemi tecnici → la linea dell'assistenza, se si tratta di una fattura → la contabilità. Il numero lo decide la prima condizione soddisfatta; se nessuna corrisponde, si usa il Numero di inoltro.
Le modifiche si salvano automaticamente e valgono dalla chiamata successiva.
Cosa succede durante la chiamata
- L'agente riconosce il momento dalla tua condizione.
- Dice a chi chiama che lo sta passando.
- La chiamata squilla al numero. Se nessuno risponde, chi chiama torna all'agente.
Il registro delle chiamate mostra la chiamata come Trasferita; nei dettagli vedi dove è andata e la tariffa di quella tratta.
Casi d'uso
- Una persona per i reclami: se chi chiama è arrabbiato o chiede di un responsabile → il cellulare del responsabile.
- Reparti senza menu: un solo agente risponde e manda vendite, assistenza e contabilità a tre numeri diversi.
- Emergenze fuori orario: in combinazione con il prompt dell'agente, fuori dall'orario di apertura inoltra solo le vere emergenze al telefono di reperibilità.
Puoi aggiungere più strumenti Inoltro chiamata, uno per persona o reparto, ognuno con la propria condizione.
Provalo
Chiama il numero dell'agente dal tuo telefono, pronuncia le parole della tua condizione e verifica che la chiamata squilli al numero giusto. Parla con l'agente nel browser va bene per la parte di conversazione; prova il passaggio vero e proprio con una vera telefonata.
Problemi comuni
| Problema | Cosa controllare |
|---|---|
| L'agente non inoltra mai | Rendi concreta la Condizione generale: indica la richiesta o la situazione, non uno stato d'animo |
| L'agente inoltra troppo spesso | Restringi la condizione e scrivi nel prompt cosa deve tentare prima l'agente |
| L'inoltro non riesce | Il numero dell'agente deve poter effettuare chiamate: un numero Advanced o il tuo trunk SIP; vedi Numeri di telefono. Il piano Free non può inoltrare |
Vedi anche
- Passare la chiamata a un altro agente
- Mantieni il tuo numero attuale
- Chiamate live — entra tu stesso in una chiamata