Agenti vocali IA
Gli agenti vocali IA sono il cuore della piattaforma Hanc.AI — assistenti virtuali basati su IA che gestiscono conversazioni telefoniche con i tuoi clienti. Questa sezione copre tutto ciò che devi sapere su creazione, configurazione e gestione degli agenti vocali IA.
Cos'è un agente vocale IA?
Un agente vocale IA è un programma IA che:
- Risponde a chiamate telefoniche automaticamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Comprende il parlato in linguaggio naturale
- Risponde con la voce usando un parlato dal suono naturale
- Segue le tue istruzioni definite nel prompt
- Utilizza le tue informazioni dalla knowledge base
- Esegue azioni come prenotare appuntamenti o trasferire chiamate
Architettura dell'agente
Creare un agente
Dalla dashboard
- Vai a Voice Agents nella barra laterale
- Fai clic su "Create voice agent"
- Scegli un template o inizia da zero
- Configura le impostazioni di base
- Salva e testa
Template disponibili
Hanc.AI include 24 ruoli template pronti all'uso organizzati in due gruppi — rivolti al cliente (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) e rivolti ai dipendenti (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Ogni template copre 20 lingue supportate, quindi scegliere un Sales Agent in tedesco ti offre la stessa struttura di prompt in tedesco corretto anziché una base inglese tradotta.
Consulta la sezione Ruoli template per ogni ruolo con la sua pagina di dettaglio, l'uso consigliato e il flusso della Setup Wizard. Se nessuno dei 24 ruoli è adatto, scegli Start from Scratch per un agente vuoto da configurare manualmente.
Flusso di deploy
Ci sono due modi per creare un agente da un template:
| Opzione | Descrizione |
|---|---|
| Deploy Agent | Crea l'agente immediatamente con le impostazioni predefinite del template. Puoi inserire i dettagli della tua attività in seguito. |
| Guided Setup | Apre subito la Setup Wizard così puoi configurare l'agente passo dopo passo prima che vada in produzione. |
Dopo la distribuzione, appare un banner di successo con i prossimi passaggi suggeriti — come testare l'agente, assegnare un numero di telefono o incorporare un widget sul tuo sito.
Setup Wizard
Quando crei un agente da un template, accanto al nome dell'agente appare un'icona di bacchetta luminosa. Fai clic per aprire la Setup Wizard, che ti guida nella compilazione dei dettagli della tua attività sezione per sezione.
- Il progresso è tracciato in alto nella procedura (es. "2/7 sections completed").
- Ogni sezione copre una parte specifica della configurazione — informazioni aziendali, orari, servizi e così via.
- Puoi completare le sezioni in qualsiasi ordine e tornare alla procedura in qualsiasi momento.
La Setup Wizard è il modo più veloce per configurare completamente un agente basato su template. Completa tutte le sezioni per assicurarti che il tuo agente abbia le informazioni necessarie per gestire le chiamate in modo efficace.
Reset al template
Se modifichi manualmente il prompt o i file della knowledge base dopo aver creato un agente da un template, la Setup Wizard viene disabilitata automaticamente. Un pulsante "Reset to Template" appare nell'intestazione dell'agente, consentendoti di ripristinare la configurazione originale del template e riabilitare la procedura.
Il reset al template sovrascriverà qualsiasi modifica manuale apportata al prompt e alla knowledge base.
Configurazione dell'agente
Informazioni di base
| Campo | Descrizione | Esempio |
|---|---|---|
| Name | Identificatore interno | "Main Reception" |
| Description | Scopo dell'agente | "Gestisce tutte le chiamate in entrata" |
| Status | Attivo o inattivo | Attivo |
Toolbar dell'intestazione agente
La toolbar in cima alla pagina dell'agente include un pulsante Info. Facendo clic si apre un menu a discesa che mostra una rapida panoramica della configurazione attuale del tuo agente:
- Voice — la voce selezionata
- Language — la lingua principale
- Knowledge Bases — file della knowledge base collegati
- Active Tools — strumenti abilitati (Call Forwarding, Google Calendar, ecc.)
- Role — il ruolo definito dell'agente dal prompt
Questo è un modo conveniente per rivedere a colpo d'occhio la configurazione del tuo agente senza navigare attraverso ogni scheda.
Schede dell'agente
La pagina del tuo agente ha sei schede:
| Scheda | Cosa contiene |
|---|---|
| Dashboard | Registri delle chiamate, analytics, panoramica del sentiment |
| Model | Messaggio di benvenuto e editor del prompt dell'agente |
| Knowledge Base | Gestisci i file della knowledge base collegati a questo agente — aggiungi, modifica o rimuovi file |
| Settings | Lingua, voce, comportamento delle chiamate, registrazione, analisi post-chiamata |
| Actions | Strumenti (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG), azioni post-chiamata (Email, SMS, WhatsApp, API) e variabili di recupero |
| Widgets | Configurazione del widget per sito web — tema, codici di incorporamento in-browser, il Callback Widget che richiama i visitatori dal loro numero di telefono e restrizioni di dominio |
Scheda Model
La configurazione principale dell'agente:
Primo messaggio
Il saluto quando l'agente risponde:
Salve! Grazie per aver chiamato ABC Company. Come posso assisterti oggi?
- Mantienilo sotto i 10 secondi quando pronunciato
- Indica il nome della tua azienda
- Invita il chiamante a parlare
- Suona accogliente
Prompt dell'agente
Istruzioni che definiscono il comportamento dell'agente. Vedi Prompt Engineering per indicazioni dettagliate.
Scheda Knowledge Base
Ogni agente ha la sua scheda Knowledge Base dove puoi gestire i file della knowledge base collegati — crearne di nuovi, caricare file, modificare il contenuto inline o rimuovere file. Per la gestione generale della Knowledge Base, vedi la sezione Knowledge Base.
Avviso template
Quando un agente è stato creato da un template, le schede Model e Knowledge Base mostrano un messaggio di avviso. Questo avviso ti informa che la modifica manuale del prompt o dei file della knowledge base disabiliterà la Setup Wizard. Se vuoi usare la procedura per configurare l'agente, evita di apportare modifiche manuali in queste schede.
Scheda Settings
Configura il comportamento dell'agente nella scheda Settings:
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Language | Lingua del saluto iniziale (l'agente si adatta alla lingua del chiamante) |
| Voice | Selezione della voce (genere, tono, stile) |
| End call after silence | Termina automaticamente la chiamata se non c'è risposta |
| End-Call timeout (sec) | Secondi di silenzio prima di terminare |
| Reminder timeout (sec) | Tempo prima di ripetere l'ultimo messaggio |
| Max reminders | Quante volte ripetere prima di terminare |
| Recording Enabled | Attiva o disattiva la registrazione delle chiamate |
| Sentiment analysis | Traccia l'umore del chiamante (positivo/neutro/negativo) |
| Call summary | Genera un riepilogo con frasi chiave dopo la chiamata |
Lingua
Lingua principale di comunicazione per il saluto. L'agente:
- Inizierà in questa lingua
- Passerà automaticamente alla lingua del chiamante
- Comprenderà più lingue
Selezione della voce
Scegli tra le voci disponibili con diversi:
- Generi (maschile/femminile)
- Toni (professionale, amichevole, calmo)
- Stili e accenti
Abbina la voce al tuo brand: i servizi professionali beneficiano di una voce calma e matura; i brand giovanili di una voce energica e giovane; la sanità di una voce calda e rassicurante.
Azioni e strumenti
Gli strumenti e le azioni estendono ciò che il tuo agente può fare oltre la conversazione. Accedi tramite la scheda Actions nelle impostazioni del tuo agente — strumenti, azioni post-chiamata e variabili di recupero sono tutti gestiti in un unico posto.
Strumenti disponibili
| Strumento | Scopo | Configurazione |
|---|---|---|
| Call Forwarding | Trasferire a un operatore umano | Nome, numero di inoltro, condizione di trigger |
| Google Calendar | Controllare disponibilità e prenotare appuntamenti | Account Google, calendario, orari di lavoro, durata slot |
| API Tool RAG | Dati esterni in tempo reale | URL endpoint, header, schema body, timeout |
Call Forwarding
Trasferisci le chiamate a un umano quando vengono soddisfatte condizioni specifiche:
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Name | Nome della persona/dipartimento |
| Forwarding Number | Numero di telefono a cui trasferire |
| Global Condition | Quando attivare (es. "il cliente chiede un manager") |
Google Calendar
Collega il tuo Google Calendar così l'agente può controllare la disponibilità e prenotare appuntamenti:
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Google Account | Account Google connesso |
| Calendar | Quale calendario usare |
| Timezone | Fuso orario per gli appuntamenti |
| Working Days | Giorni disponibili (lun–dom) |
| Working Hours | Ora di inizio e fine |
| Slot Duration | Lunghezza dell'appuntamento (minuti) |
API Tool RAG
Collegati ad API esterne per informazioni in tempo reale:
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Name | Nome dello strumento |
| General Condition | Quando interrogare l'API |
| Execution Message | Cosa dice l'agente mentre aspetta la risposta |
| API Endpoint URL | Endpoint API esterno |
| Method/Headers/Body | Configurazione della richiesta |
| Request Timeout | Tempo massimo di attesa |
Azioni post-chiamata
Le azioni consentono al tuo agente di eseguire compiti dopo la fine di una conversazione — inviare email, SMS o chiamare API esterne. Anche queste sono gestite nella scheda Actions.
Variabili di recupero
Definisci variabili personalizzate che l'IA estrae dalle conversazioni:
| Tipo di variabile | Esempio d'uso |
|---|---|
| Text | Nome del cliente, email, note |
| Number | Quantità, budget, numero di telefono |
| Boolean | Risposte sì/no |
| Selector | Scelta da opzioni predefinite |
Ogni variabile necessita di:
- Name: Identificatore della variabile
- Description: Istruzioni per l'IA su quando/come estrarre questo valore
Azioni disponibili
| Azione | Scopo | Impostazioni chiave |
|---|---|---|
| Send Email | Inviare dati via email dopo la chiamata | Destinatari, oggetto, template del messaggio |
| Send SMS | Messaggio di testo con i dati | Destinatari, template del messaggio |
| Send WhatsApp | Messaggio WhatsApp con i dati | Destinatari, template del messaggio |
| API Call | Inviare dati a un'API esterna | Endpoint, metodo, header, body |
Azione Send Email
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Name | Identificatore dell'azione |
| Subject | Oggetto dell'email |
| Message | Contenuto (può includere variabili estratte) |
| Condition | Quando inviare (lascia vuoto = sempre) |
| Recipient Email(s) | Uno o più indirizzi email |
Azione Send SMS
Uguale all'email, senza la riga dell'oggetto.
Azione API Call
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Name | Identificatore dell'azione |
| Condition | Quando attivare |
| API Endpoint URL | Dove inviare i dati |
| Method/Headers/Body | Configurazione della richiesta |
Widget per sito web
Incorpora il tuo agente su qualsiasi sito web. Accedi tramite la scheda Widgets. Hanc.AI offre quattro tipi di widget:
| Widget | Cosa fa |
|---|---|
| Floating | Pulsante a sfera che fluttua nell'angolo. Fai clic per avviare una chiamata vocale nel browser. |
| Pill | Pulsante compatto a forma di pillola — stessa esperienza di chiamata del Floating, ingombro minore. |
| Inline | Pulsante a dimensione piena incorporato direttamente nei contenuti della pagina. |
| Callback | Modulo che raccoglie il numero di telefono del visitatore; il tuo agente lo richiama automaticamente. |
Vedi Widget per sito web per i widget in-browser e la pagina dedicata Callback Widget per il flusso di richiamata telefonica.
Copia il tuo Agent ID dalla scheda Overview → Quick Actions → Copy AgentID
Gestione del tuo agente
La toolbar dell'intestazione agente e l'elenco degli agenti forniscono diverse azioni per gestire i tuoi agenti quotidianamente.
Rinomina
Fai clic su "Rename" nella toolbar dell'intestazione agente per cambiare il nome dell'agente. Il nuovo nome ha effetto immediatamente in tutta la piattaforma.
Duplica
Dall'elenco Voice Agents, fai clic sul menu a tre punti su una card di agente e seleziona "Duplicate". Questo clona l'agente con tutte le sue impostazioni — prompt, knowledge base, strumenti, azioni e configurazione — così puoi usarlo come punto di partenza per un nuovo agente.
Elimina
Fai clic su "Delete" nella toolbar dell'intestazione agente per rimuovere un agente. L'eliminazione utilizza una conferma in due passaggi: devi digitare il nome dell'agente per confermare. Questo previene rimozioni accidentali.
Chiamata demo
Fai clic sul pulsante "Demo" nell'intestazione agente per aprire una pagina demo condivisibile. Condividi questo link con colleghi o stakeholder per consentire loro di testare l'agente senza bisogno di accesso alla piattaforma.
Chiamata di test
Fai clic su "Talk to Agent" per una chiamata di test basata su browser usando WebRTC (nessun telefono richiesto), oppure usa un numero di telefono connesso per chiamare direttamente l'agente.
Gestione telefonica
I numeri di telefono assegnati appaiono come chip nell'intestazione agente. Fai clic su "Manage" per assegnare o rimuovere numeri di telefono direttamente dalla pagina dell'agente.
Richiedi funzionalità
Fai clic su "Request Feature" nella toolbar per inviare una richiesta di funzionalità direttamente al team Hanc.AI.
Test degli agenti
Azioni rapide (scheda Overview)
| Azione | Descrizione |
|---|---|
| Talk to agent | Test tramite browser (WebRTC) - nessun telefono necessario |
| Call Agent | Ottieni numeri di telefono per testare tramite chiamata reale |
| Copy AgentID | Copia l'identificatore dell'agente |
Test browser (Talk to agent)
- Fai clic su "Talk to agent" in Quick Actions
- Consenti l'accesso al microfono nel tuo browser
- Aspetta il saluto dell'agente
- Parla naturalmente e testa scenari
- Fai clic per terminare la chiamata quando hai finito
Scenari di test
Esegui questi scenari:
| Scenario | Cosa dire | Risultato atteso |
|---|---|---|
| Saluto | (Ascolta soltanto) | L'agente saluta in modo appropriato |
| Domanda semplice | "Quali sono i vostri orari?" | Orari di apertura corretti |
| Richiesta sui servizi | "Quali servizi offrite?" | Elenco servizi |
| Prenotazione | "Vorrei prenotare un appuntamento" | Inizia il flusso di prenotazione |
| Argomento sconosciuto | "Che tempo fa?" | Cortese deflessione |
| Frustrazione | (Suona infastidito) | Risposta empatica |
| Richiesta di trasferimento | "Voglio parlare con un umano" | Trasferimento avviato |
Testa ogni scenario importante per la tua attività prima di andare in produzione. Presta particolare attenzione ai casi limite e ai trigger di escalation.
Registri delle chiamate di test
Dopo il test, rivedi:
- Transcript completo
- Tempi di risposta
- Eventuali errori o problemi
- Analisi del sentiment
Gestione di più agenti
Quando usare più agenti
| Scenario | Raccomandazione |
|---|---|
| Dipartimenti diversi | Agenti separati (Vendite, Supporto, Fatturazione) |
| Lingue diverse | Agenti separati per lingua |
| Brand diversi | Agenti separati per brand |
| Attività semplice | Un agente gestisce tutto |
Organizzazione degli agenti
Usa convenzioni di denominazione chiare:
[Dipartimento] - [Funzione] - [Lingua]
Esempi:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Analytics dell'agente
Traccia le prestazioni dell'agente:
Metriche chiave
| Metrica | Descrizione | Buon obiettivo |
|---|---|---|
| Call Volume | Numero di chiamate gestite | Dipende dall'attività |
| Avg Duration | Durata media della chiamata | 2-5 minuti tipici |
| Resolution Rate | Chiamate completate senza trasferimento | Sopra il 70% |
| Sentiment | Soddisfazione del cliente | Sopra il 70% positivo |
| Escalation Rate | Chiamate trasferite a un umano | Sotto il 30% |
Visualizzazione delle analytics
- Vai a Dashboard per la panoramica
- Fai clic su un agente specifico per statistiche dettagliate
- Usa Call Logs per l'analisi delle singole chiamate
Best practice
- Mantieni i prompt chiari e specifici
- Testa accuratamente prima del deploy
- Aggiorna regolarmente la knowledge base
- Monitora i registri delle chiamate per problemi
- Itera in base alle conversazioni reali
- Imposta trigger di escalation appropriati
- Rendere i prompt troppo lunghi o complessi
- Distribuire senza test
- Ignorare i pattern di sentiment negativi
- Lasciare che la knowledge base diventi obsoleta
- Promettere capacità che l'agente non ha
- Saltare i percorsi di escalation
Guide in questa sezione
Prompt Engineering
Scrivi prompt efficaci che definiscono il comportamento dell'agente
Azioni e strumenti
Call forwarding, Google Calendar, server MCP, azioni post-chiamata
Widget per sito web
Incorpora agenti vocali IA sul tuo sito
Callback Widget
Raccogli i numeri di telefono dei visitatori e fai sì che il tuo agente li richiami
Impostazioni
Voce, comportamento delle chiamate, durata massima, analisi post-chiamata