Agenti vocali
Gli agenti vocali sono il cuore della piattaforma Hanc.AI — assistenti virtuali basati sull'IA che gestiscono conversazioni telefoniche con i tuoi clienti. Questa sezione copre tutto ciò che devi sapere sulla creazione, configurazione e gestione degli agenti vocali.
Cos'è un agente vocale?
Un agente vocale è un programma IA che:
- Risponde alle chiamate telefoniche automaticamente, 24/7
- Comprende il parlato in linguaggio naturale
- Risponde con la voce usando un parlato dal suono naturale
- Segue le tue istruzioni definite nel prompt
- Usa le tue informazioni dalla knowledge base
- Esegue azioni come prenotare appuntamenti o trasferire chiamate
Architettura dell'agente
Creare un agente
Dalla dashboard
- Vai su Voice Agents nella barra laterale
- Clicca "Create voice agent"
- Scegli un template o parti da zero
- Configura le impostazioni di base
- Salva e testa
Template disponibili
Hanc.AI include 24 template di ruolo pronti all'uso organizzati in due gruppi — customer-facing (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) ed employee-facing (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Ogni template copre 25 lingue supportate, quindi scegliere un Sales Agent in tedesco ti dà la stessa struttura di prompt in un tedesco corretto anziché una base inglese tradotta.
Consulta la sezione Ruoli dei template per ogni ruolo con la sua pagina di dettaglio, l'uso consigliato e il flusso del Setup Wizard. Se nessuno dei 24 ruoli si adatta, scegli Start from Scratch per un agente vuoto che configuri manualmente.
Flusso di deploy
Ci sono due modi per creare un agente da un template:
| Opzione | Descrizione |
|---|---|
| Deploy Agent | Crea l'agente istantaneamente con le impostazioni predefinite del template. Puoi compilare i dettagli della tua attività in seguito. |
| Guided Setup | Apre immediatamente il Setup Wizard così puoi configurare l'agente passo dopo passo prima che vada online. |
Dopo il deploy, appare un banner di successo con i passaggi successivi suggeriti — come testare l'agente, assegnare un numero di telefono o incorporare un widget sul tuo sito web.
Setup Wizard
Quando crei un agente da un template, un'icona della bacchetta luminosa appare accanto al nome dell'agente. Cliccala per aprire il Setup Wizard, che ti guida nel compilare i dettagli della tua attività sezione per sezione.
- L'avanzamento è tracciato in cima al wizard (es. "2/7 sezioni completate").
- Ogni sezione copre una parte specifica della configurazione — informazioni aziendali, orari, servizi e così via.
- Puoi completare le sezioni in qualsiasi ordine e tornare al wizard in qualsiasi momento.
Il Setup Wizard è il modo più veloce per configurare completamente un agente basato su template. Completa tutte le sezioni per assicurarti che il tuo agente abbia le informazioni di cui ha bisogno per gestire le chiamate in modo efficace.
Reset to Template
Se modifichi manualmente il prompt o i file della knowledge base dopo aver creato un agente da un template, il Setup Wizard viene automaticamente disabilitato. Un pulsante "Reset to Template" appare nell'intestazione dell'agente, permettendoti di ripristinare la configurazione originale del template e riabilitare il wizard.
Il reset al template sovrascriverà qualsiasi modifica manuale che hai apportato al prompt e alla knowledge base.
Configurazione dell'agente
Informazioni di base
| Campo | Descrizione | Esempio |
|---|---|---|
| Name | Identificativo interno | "Main Reception" |
| Description | Scopo dell'agente | "Handles all incoming calls" |
| Status | Attivo o inattivo | Attivo |
Barra degli strumenti dell'intestazione dell'agente
La barra degli strumenti in cima alla pagina dell'agente include un pulsante Info. Cliccandolo si apre un menu a discesa che mostra una rapida panoramica della configurazione attuale del tuo agente:
- Voice — la voce selezionata
- Language — la lingua principale
- Knowledge Bases — i file di knowledge base collegati
- Active Tools — gli strumenti abilitati (Call Forwarding, Google Calendar, ecc.)
- Role — il ruolo definito dell'agente dal prompt
Questo è un modo comodo per rivedere la configurazione del tuo agente a colpo d'occhio senza navigare attraverso ciascuna scheda.
Schede dell'agente
La pagina del tuo agente ha sette schede:
| Scheda | Cosa contiene |
|---|---|
| Dashboard | Registri delle chiamate, analytics, panoramica del sentiment |
| Model | Messaggio di saluto ed editor del prompt dell'agente |
| Knowledge Base | Gestisci i file di knowledge base collegati a questo agente — aggiungi, modifica o rimuovi file |
| Settings | Lingua, voce, comportamento delle chiamate, registrazione, analisi post-chiamata |
| Actions | Strumenti (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG), azioni post-chiamata (Email, SMS, WhatsApp, API) e retrieval variables |
| Workflows | Il builder visivo — mappa la chiamata passo dopo passo con nodi, rami, condizioni e sub-agenti. Vedi Workflows |
| Widgets | Configurazione del widget per sito web — tema, codici di embed in-browser, il Widget di richiamata che richiama i visitatori dal loro numero di telefono e le restrizioni sui domini |
Scheda Model
La configurazione principale dell'agente:
First Message
Il saluto quando l'agente risponde:
Hello! Thank you for calling ABC Company. How can I assist you today?
- Mantienilo sotto i 10 secondi quando pronunciato
- Indica il nome della tua azienda
- Invita il chiamante a parlare
- Suona accogliente
Prompt dell'agente
Istruzioni che definiscono il comportamento dell'agente. Vedi Prompt Engineering per una guida dettagliata.
Scheda Knowledge Base
Ogni agente ha la propria scheda Knowledge Base dove puoi gestire i file di knowledge base collegati — crearne di nuovi, caricare file, modificare il contenuto in linea o rimuovere file. Per la gestione generale della Knowledge Base, vedi la sezione Knowledge Base.
Avviso del template
Quando un agente è stato creato da un template, le schede Model e Knowledge Base mostrano un messaggio di avviso. Questo avviso ti informa che modificare manualmente il prompt o i file della knowledge base disabiliterà il Setup Wizard. Se vuoi usare il wizard per configurare l'agente, evita di apportare modifiche manuali in queste schede.
Scheda Settings
Configura il comportamento dell'agente nella scheda Settings:
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Language | Lingua del saluto iniziale (l'agente si adatta alla lingua del chiamante) |
| STT Languages | Fino a 4 lingue da dare priorità per il riconoscimento vocale |
| Voice | Selezione della voce (genere, tono, stile) |
| Background Ambience | Suono di sottofondo facoltativo (ufficio, caffetteria, ecc.) con controllo del volume |
| End call after silence | Termina automaticamente la chiamata se non c'è risposta |
| End-Call timeout (sec) | Secondi di silenzio prima di terminare |
| Reminder timeout (sec) | Tempo prima di ripetere l'ultimo messaggio |
| Max reminders | Quante volte ripetere prima di terminare |
| Max Call Duration | Limite massimo sulla durata della chiamata |
| Customer Memory | Ricorda le conversazioni precedenti con lo stesso chiamante |
| Recording Enabled | Attiva o disattiva la registrazione delle chiamate |
| Sentiment analysis | Traccia l'umore del chiamante (positivo/neutro/negativo) |
| Call summary | Genera un riepilogo con le frasi chiave dopo la chiamata |
Language
Lingua di comunicazione principale per il saluto. L'agente:
- Inizia in questa lingua
- Passa automaticamente alla lingua del chiamante
- Comprende più lingue
Selezione della voce
Scegli tra le voci disponibili con diversi:
- Generi (maschile/femminile)
- Toni (professionale, amichevole, calmo)
- Stili e accenti
Abbina la voce al tuo brand: i servizi professionali beneficiano di una voce calma e matura; i brand giovanili di una voce energica e più giovane; il settore sanitario di una voce calda e rassicurante.
Azioni e strumenti
Gli strumenti e le azioni estendono ciò che il tuo agente può fare oltre la conversazione. Accedivi tramite la scheda Actions nelle impostazioni del tuo agente — strumenti, azioni post-chiamata e retrieval variables sono tutti gestiti in un unico posto.
Strumenti disponibili
Gli strumenti live-call vengono eseguiti durante la conversazione — l'IA decide quando attivare ciascuno:
| Strumento | Scopo | Configurazione |
|---|---|---|
| Call Forwarding | Trasferisci a un operatore umano | Nome, numero di inoltro, condizione di trigger |
| Google Calendar | Verifica la disponibilità e prenota appuntamenti | Account Google, calendario, orari di lavoro, durata degli slot |
| Outlook Calendar | Verifica la disponibilità e prenota appuntamenti via Microsoft Outlook | Account Outlook, calendario, orari di lavoro, durata degli slot |
| Agent Transfer | Passa la chiamata a un altro agente vocale (sub-agenti) | Agente di destinazione, condizione di trigger |
| HubSpot CRM | Leggi/scrivi contatti e deal in HubSpot a metà chiamata | Account HubSpot collegato, pipeline, proprietà |
| MCP servers | Esponi strumenti dai tuoi server MCP registrati | Connessioni abilitate, istruzione "when to use" |
| API Tool RAG | Dati esterni in tempo reale | URL dell'endpoint, header, schema del corpo, timeout |
Due azioni live — Send SMS live e Send Email live — si attivano durante la chiamata anziché dopo, così il chiamante riceve un messaggio o un'email mentre è ancora in linea.
Oltre alla fase live, una fase Pre-fetch viene eseguita prima dell'inizio della chiamata — cerca il chiamante (es. nel tuo CRM per telefono) e inietta il risultato nel prompt dell'agente così l'agente apre la chiamata già sapendo chi sta chiamando. Vedi Azioni e strumenti per tutte e tre le fasi.
Call Forwarding
Trasferisci le chiamate a un umano quando sono soddisfatte condizioni specifiche:
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Name | Nome della persona/reparto |
| Forwarding Number | Numero di telefono a cui trasferire |
| Global Condition | Quando attivare (es. "customer asks for manager") |
Google Calendar
Collega il tuo Google Calendar così l'agente può verificare la disponibilità e prenotare appuntamenti:
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Google Account | Account Google collegato |
| Calendar | Quale calendario usare |
| Timezone | Fuso orario per gli appuntamenti |
| Working Days | Giorni disponibili (lun–dom) |
| Working Hours | Ora di inizio e fine |
| Slot Duration | Durata dell'appuntamento (minuti) |
API Tool RAG
Connettiti ad API esterne per informazioni in tempo reale:
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Name | Nome dello strumento |
| General Condition | Quando interrogare l'API |
| Execution Message | Cosa dice l'agente mentre attende una risposta |
| API Endpoint URL | Endpoint dell'API esterna |
| Method/Headers/Body | Configurazione della richiesta |
| Request Timeout | Tempo di attesa massimo |
Azioni post-chiamata
Le azioni permettono al tuo agente di eseguire compiti dopo la fine di una conversazione — inviare email, SMS o chiamare API esterne. Anche queste sono gestite nella scheda Actions.
Retrieval Variables
Definisci variabili personalizzate che l'IA estrae dalle conversazioni:
| Tipo di variabile | Esempio d'uso |
|---|---|
| Text | Nome del cliente, note, input in formato libero |
| Number | Quantità, budget, ID |
| Indirizzo email con validazione | |
| Phone | Numero di telefono con validazione |
| Selector | Scelta da opzioni predefinite |
| Checkbox | Consenso o conferma sì/no |
Ogni variabile richiede:
- Name: Identificativo della variabile
- Description: Istruzioni per l'IA su quando/come estrarre questo valore
Azioni disponibili
| Azione | Scopo | Impostazioni chiave |
|---|---|---|
| Send Email | Invia dati via email dopo la chiamata | Destinatari, oggetto, template del messaggio |
| Send SMS | Messaggio di testo con dati | Destinatari, template del messaggio |
| Send WhatsApp | Messaggio WhatsApp con dati | Destinatari, template del messaggio |
| API Call | Invia dati a un'API esterna | Endpoint, metodo, header, corpo |
Azione Send Email
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Name | Identificativo dell'azione |
| Subject | Oggetto dell'email |
| Message | Contenuto (può includere variabili estratte) |
| Condition | Quando inviare (lascia vuoto = sempre) |
| Recipient Email(s) | Uno o più indirizzi email |
Azione Send SMS
Uguale all'email, senza l'oggetto.
Azione API Call
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Name | Identificativo dell'azione |
| Condition | Quando attivare |
| API Endpoint URL | Dove inviare i dati |
| Method/Headers/Body | Configurazione della richiesta |
Widget per sito web
Incorpora il tuo agente su qualsiasi sito web. Accedi tramite la scheda Widgets. Hanc.AI offre cinque tipi di widget:
| Widget | Cosa fa |
|---|---|
| Floating | Pulsante a orb che fluttua nell'angolo. Clicca per avviare una chiamata vocale in-browser. |
| Pill | Pulsante compatto a forma di pill inserito in linea nel tuo contenuto — stessa esperienza di chiamata di Floating, ingombro ridotto. |
| Pill Floating | La forma compatta a pill, ma fluttuante con la pagina come il widget Floating. |
| Inline | Pulsante a dimensione piena incorporato direttamente nel contenuto della tua pagina. |
| Callback | Modulo che raccoglie il numero di telefono del visitatore; il tuo agente lo richiama automaticamente. |
Vedi Widget per sito web per i widget in-browser e la pagina dedicata Widget di richiamata per il flusso di richiamata telefonica.
Copia il tuo Agent ID dalla scheda Overview → Quick Actions → Copy AgentID
Gestire il tuo agente
La barra degli strumenti dell'intestazione dell'agente e l'elenco degli agenti forniscono diverse azioni per gestire i tuoi agenti nel quotidiano.
Rinomina
Clicca "Rename" nella barra degli strumenti dell'intestazione dell'agente per cambiare il nome dell'agente. Il nuovo nome ha effetto immediato su tutta la piattaforma.
Duplica
Dall'elenco Voice Agents, clicca il menu a tre puntini su una scheda dell'agente e seleziona "Duplicate". Questo clona l'agente con tutte le sue impostazioni — prompt, knowledge base, strumenti, azioni e configurazione — così puoi usarlo come punto di partenza per un nuovo agente.
Elimina
Clicca "Delete" nella barra degli strumenti dell'intestazione dell'agente per rimuovere un agente. L'eliminazione usa una conferma in due passaggi: devi digitare il nome dell'agente per confermare. Questo evita rimozioni accidentali.
Organizza gli agenti in cartelle
Una volta che hai una manciata di agenti, un elenco piatto diventa confuso. Le cartelle ti permettono di raggruppare gli agenti per scopo, cliente o fase — e filtrare l'elenco con un clic.
Barra delle cartelle nella pagina Voice Agents:
| Riquadro | Cosa fa |
|---|---|
| All agents | Mostra ogni agente nel workspace corrente (vista predefinita) |
| Nome cartella | Mostra solo gli agenti all'interno di quella cartella, con un badge di conteggio |
| No folder | Mostra gli agenti che non sono ancora in nessuna cartella (appare solo quando ce ne sono) |
| New folder | Crea una nuova cartella digitando un nome |
Mettere un agente in una cartella:
- Apri l'elenco Voice Agents
- Clicca il menu a tre puntini su una scheda dell'agente
- Seleziona "Set folder"
- Scegli una cartella esistente o digitane una nuova e salva
- La scheda scivola nella cartella scelta; il badge di conteggio si aggiorna
Rimuovere l'assegnazione a una cartella:
Apri la stessa finestra modale "Set folder" e clicca "Clear folder" (il pulsante appare solo quando una cartella è attualmente impostata). L'agente torna nel gruppo senza cartella. Le cartelle senza agenti all'interno scompaiono automaticamente dalla barra; non c'è un passaggio separato di "eliminazione cartella".
Suggerimento: le etichette delle cartelle sono testo libero, quindi puoi usarle come preferisci — Active, Drafts, Acme Project, Q3 launch vanno tutte bene.
Sposta un agente in un altro workspace
Se hai più workspace e l'agente è finito in quello sbagliato (o vuoi consegnare un agente costruito a un workspace cliente), puoi spostarlo senza perdere nulla — prompt, voce, knowledge base, strumenti, cronologia viaggiano tutti insieme.
- Apri l'elenco Voice Agents
- Clicca il menu a tre puntini sulla scheda dell'agente
- Seleziona "Move to workspace"
- Scegli il workspace di destinazione dal menu a discesa
- Conferma — l'agente scompare dall'elenco di origine e appare in quello di destinazione
Dopo lo spostamento:
- L'agente mantiene il suo nome, la configurazione e la cronologia delle chiamate
- Qualsiasi numero di telefono assegnato all'agente si sposta con l'agente nel nuovo workspace — nessun ricollegamento manuale necessario
- I membri del team che hanno accesso solo al workspace di origine non vedranno più l'agente
Chiamata demo
Clicca il pulsante "Demo" nell'intestazione dell'agente per aprire una pagina demo condivisibile. Condividi questo link con colleghi o stakeholder per permettere loro di testare l'agente senza bisogno di accesso alla piattaforma.
Chiamata di test
Clicca "Talk to Agent" per una chiamata di test basata sul browser usando WebRTC (nessun telefono richiesto), oppure usa un numero di telefono collegato per chiamare direttamente l'agente.
Gestione del telefono
I numeri di telefono assegnati appaiono come chip nell'intestazione dell'agente. Clicca "Manage" per assegnare o rimuovere numeri di telefono direttamente dalla pagina dell'agente.
Richiedi una funzionalità
Clicca "Request Feature" nella barra degli strumenti per inviare una richiesta di funzionalità direttamente al team di Hanc.AI.
Testare gli agenti
Quick Actions (scheda Overview)
| Azione | Descrizione |
|---|---|
| Talk to agent | Testa tramite browser (WebRTC) - nessun telefono necessario |
| Call Agent | Ottieni numeri di telefono per testare tramite una vera chiamata |
| Copy AgentID | Copia l'identificativo dell'agente |
Test nel browser (Talk to agent)
- Clicca "Talk to agent" in Quick Actions
- Consenti l'accesso al microfono nel tuo browser
- Attendi il saluto dell'agente
- Parla naturalmente e testa gli scenari
- Clicca per terminare la chiamata quando hai finito
Scenari di test
Prova questi scenari:
| Scenario | Cosa dire | Risultato previsto |
|---|---|---|
| Saluto | (Ascolta e basta) | L'agente saluta in modo appropriato |
| Domanda semplice | "What are your hours?" | Orari di apertura corretti |
| Richiesta di servizio | "What services do you offer?" | Elenco dei servizi |
| Prenotazione | "I'd like to book an appointment" | Il flusso di prenotazione inizia |
| Argomento sconosciuto | "What's the weather?" | Deviazione cortese |
| Frustrazione | (Suona infastidito) | Risposta empatica |
| Richiesta di trasferimento | "I want to speak to a human" | Trasferimento avviato |
Testa ogni scenario che conta per la tua attività prima di andare online. Presta particolare attenzione ai casi limite e ai trigger di escalation.
Registri delle chiamate di test
Dopo il test, rivedi:
- Trascrizione completa
- Tempi di risposta
- Eventuali errori o problemi
- Analisi del sentiment
Gestire più agenti
Quando usare più agenti
| Scenario | Raccomandazione |
|---|---|
| Reparti diversi | Agenti separati (Vendite, Assistenza, Fatturazione) |
| Lingue diverse | Agenti separati per lingua |
| Brand diversi | Agenti separati per brand |
| Attività semplice | Un agente gestisce tutto |
Organizzazione degli agenti
Usa convenzioni di denominazione chiare:
[Department] - [Function] - [Language]
Examples:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Analytics dell'agente
Traccia le prestazioni dell'agente:
Metriche chiave
| Metrica | Descrizione | Obiettivo ideale |
|---|---|---|
| Call Volume | Numero di chiamate gestite | Dipende dall'attività |
| Avg Duration | Durata media della chiamata | 2-5 minuti tipici |
| Resolution Rate | Chiamate completate senza trasferimento | Sopra il 70% |
| Sentiment | Soddisfazione del cliente | Sopra il 70% positivo |
| Escalation Rate | Chiamate trasferite a un umano | Sotto il 30% |
Visualizzare gli analytics
- Vai su Dashboard per una panoramica
- Clicca su un agente specifico per statistiche dettagliate
- Usa Call Logs per l'analisi delle singole chiamate
Best practice
- Mantieni i prompt chiari e specifici
- Testa a fondo prima del deploy
- Aggiorna regolarmente la knowledge base
- Monitora i registri delle chiamate per i problemi
- Itera in base alle conversazioni reali
- Imposta trigger di escalation appropriati
- Rendere i prompt troppo lunghi o complessi
- Fare il deploy senza testare
- Ignorare i pattern di sentiment negativo
- Lasciare che la knowledge base diventi obsoleta
- Promettere capacità che l'agente non ha
- Saltare i percorsi di escalation
Guide in questa sezione
Prompt Engineering
Scrivi prompt efficaci che definiscono il comportamento dell'agente
Azioni e strumenti
Call forwarding, Google Calendar, server MCP, azioni post-chiamata
Workflows
Costruisci flussi di conversazione multi-step visivamente con nodi e rami
Widget per sito web
Incorpora agenti vocali sul tuo sito web
Widget di richiamata
Raccogli i numeri di telefono dei visitatori e fai in modo che il tuo agente li richiami
Settings
Voce, comportamento delle chiamate, durata massima della chiamata, analisi post-chiamata