Knowledge Base
La Knowledge Base è la fonte di informazione che il tuo agente IA utilizza per rispondere alle domande in modo accurato. Senza una buona knowledge base, il tuo agente può fornire solo risposte generiche. Con una knowledge base completa, il tuo agente diventa un esperto della tua attività.
Perché la Knowledge Base è importante
"Quanto costa un taglio di capelli?"
"Non ho informazioni specifiche sui prezzi. I prezzi dei tagli di capelli variano tipicamente..."
"Quanto costa un taglio di capelli?"
"Un taglio uomo costa 25 EUR e un taglio donna parte da 35 EUR. Vuoi prenotare un appuntamento?"
Come funziona RAG
RAG (Retrieval-Augmented Generation) è la tecnologia alla base della funzionalità della knowledge base:
Creare una Knowledge Base
Passo 1: accedi alla sezione Knowledge Base
- Fai clic su "Knowledge Base" nella barra laterale
- Fai clic su "Create" per iniziare una nuova knowledge base
Passo 2: assegna un nome alla tua Knowledge Base
Scegli un nome descrittivo:
- "Main Business Information"
- "Product Catalog 2024"
- "Customer Service FAQ"
Passo 3: carica contenuti
Trascina e rilascia i file o fai clic per sfogliare.
Formati supportati
| Formato | Estensione | Ideale per |
|---|---|---|
| Documenti formattati, brochure | ||
| Word (moderno) | .docx | Documenti di testo, manuali |
| Word (legacy) | .doc | Documenti Word più vecchi |
| Excel (moderno) | .xlsx | Fogli di calcolo, dati strutturati |
| Excel (legacy) | .xls | File Excel più vecchi |
| Testo | .txt | Contenuto semplice |
| Markdown | .md | Documentazione strutturata |
| CSV | .csv | Dati tabulari (prezzi, inventario) |
| RTF | .rtf | Documenti con testo formattato |
| JSON | .json | Dati strutturati |
- Massimo 10 MB per file
- Massimo 10 file per knowledge base
- I file devono contenere testo effettivo (le immagini scansionate senza OCR non sono supportate)
Passo 4: aggiungi una descrizione (prompt)
Il campo Description funge da prompt che dice all'IA quando cercare in questa knowledge base. Ad esempio, se la tua KB contiene informazioni sui prezzi, potresti scrivere: "Cerca in questa knowledge base quando il cliente chiede informazioni su prezzi, costi o tariffe."
Una descrizione chiara aiuta l'agente a decidere quale knowledge base utilizzare, specialmente quando sono collegate più KB. Sii specifico sul tipo di domande a cui questa KB deve rispondere.
Passo 5: collega all'agente
- Vai a Voice Agents → il tuo agente
- Apri la scheda Knowledge Base
- Seleziona la tua knowledge base
- Salva le modifiche
La pagina Knowledge Base
Quando apri Knowledge Base dalla barra laterale, vedi tutte le tue knowledge base visualizzate come card. Questa pagina ti offre diversi strumenti per trovare e gestire efficacemente le tue KB.
Ricerca e filtri
- Ricerca — Usa la barra di ricerca per trovare una knowledge base per nome o descrizione.
- Filtra per cartella — Se hai organizzato le tue KB in cartelle, filtra l'elenco per mostrare solo una cartella specifica.
- Filtra per intervallo di date — Restringi i risultati alle KB create o modificate negli ultimi 7, 30 o 90 giorni.
- Filtra per assegnazione — Mostra solo le KB assegnate a un agente, oppure solo le KB non assegnate.
Ordinamento
Puoi ordinare l'elenco per data di creazione o data di ultima modifica, in ordine crescente o decrescente. Questo rende facile trovare le KB aggiornate di recente o le più vecchie che potrebbero aver bisogno di un aggiornamento.
Cartelle
Le knowledge base possono essere assegnate a cartelle per l'organizzazione. Questo è utile quando hai molte KB che coprono argomenti, lingue o dipartimenti diversi. Puoi assegnare una cartella durante la creazione o modifica di una knowledge base, e poi filtrare per cartella nella pagina principale.
Badge degli agenti
Ogni card di knowledge base mostra badge arancioni con i nomi degli agenti che attualmente utilizzano quella KB. Questo ti offre una panoramica rapida di quali KB sono in uso attivo e quali agenti vi fanno affidamento.
Eliminazione in blocco
Per rimuovere più knowledge base contemporaneamente, selezionale usando le caselle di controllo e poi fai clic su Delete. Questo è utile per ripulire KB obsolete o di test.
Gestire una Knowledge Base
Dopo aver creato una knowledge base, puoi continuare ad aggiornarla e perfezionarla in qualsiasi momento.
Modifica di nome, descrizione e cartella
Fai clic su una knowledge base per aprirla, quindi usa l'opzione di modifica per cambiarne il nome, la descrizione (prompt) o la cartella assegnata. Aggiornare la descrizione è particolarmente importante se l'ambito della KB cambia nel tempo.
Aggiunta di file
Puoi aggiungere nuovi file a una knowledge base esistente trascinandoli e rilasciandoli nell'area di caricamento, oppure facendo clic per sfogliare i tuoi file. Si applicano gli stessi limiti di formato e dimensione dei file.
Eliminazione di file
Per rimuovere un file da una knowledge base, apri la KB e fai clic sull'azione di eliminazione accanto al file che vuoi rimuovere. Questo non elimina la KB stessa, solo il file selezionato.
Modifica del contenuto del file inline
Puoi modificare il contenuto di un file direttamente nella piattaforma. Fai clic su un nome di file per aprire l'editor di testo integrato, apporta le modifiche e salva. Questo è comodo per aggiornamenti rapidi come correggere un prezzo o aggiungere una nuova voce FAQ senza dover ricaricare l'intero file.
Knowledge Base all'interno di un agente
Ogni agente ha una scheda Knowledge Base dedicata dove puoi gestire le KB collegate a quel specifico agente.
Cosa puoi fare dalla scheda KB dell'agente
- Creare una nuova knowledge base direttamente dall'agente — verrà allegata automaticamente.
- Allegare una knowledge base esistente dalla tua libreria.
- Modificare una knowledge base allegata (nome, descrizione, file, contenuto).
- Rimuovere una knowledge base dall'agente senza eliminarla globalmente.
Agenti basati su template
Quando crei un agente da un template, può venire con knowledge base preconfigurate già riempite con contenuti rilevanti per quel caso d'uso. Puoi modificare queste KB tramite la Setup Wizard durante la configurazione iniziale, oppure aprirle e modificarle direttamente in qualsiasi momento successivamente.
Linee guida sui contenuti
Cosa includere
Informazioni aziendali
Chi siamo, storia, missione, valori
Servizi e prezzi
Descrizioni, caratteristiche, prezzi, pacchetti
Orari e sede
Orari di apertura, indirizzo, indicazioni
Includi anche:
| Categoria | Esempi di contenuto |
|---|---|
| Policy | Cancellazioni, rimborsi, termini |
| FAQ | Domande e risposte comuni |
| Staff | Membri del team, specializzazioni |
| Promozioni | Offerte attuali, sconti |
| Processi | Prenotazione, ordini, resi |
Template di struttura dei contenuti
# Knowledge Base [NOME AZIENDA]
## Panoramica aziendale
[Breve descrizione della tua attività - 2-3 paragrafi]
## Servizi e prodotti
### [Servizio/Prodotto 1]
- **Nome:** [Nome completo]
- **Descrizione:** [Cos'è e cosa è incluso]
- **Prezzo:** [Prezzo esatto o intervallo]
- **Durata:** [Se applicabile]
- **A chi è rivolto:** [Pubblico target]
### [Servizio/Prodotto 2]
[Stessa struttura...]
## Orari di apertura
| Giorno | Orari |
|--------|-------|
| Lunedì | 9:00 - 18:00 |
| Martedì | 9:00 - 18:00 |
| Mercoledì | 9:00 - 18:00 |
| Giovedì | 9:00 - 18:00 |
| Venerdì | 9:00 - 18:00 |
| Sabato | 10:00 - 16:00 |
| Domenica | Chiuso |
**Festivi:** [Calendario festività]
## Sede e indicazioni
**Indirizzo:**
[Indirizzo completo]
[Città, CAP]
[Paese]
**Come trovarci:**
- Con i mezzi pubblici: [Istruzioni]
- In auto: [Informazioni sul parcheggio]
- Punti di riferimento: [Luoghi riconoscibili nelle vicinanze]
## Informazioni di contatto
- **Telefono:** [Numero]
- **Email:** [Indirizzo email]
- **Sito web:** [URL]
- **Social Media:** [Link]
## Domande frequenti
### Q: [Domanda comune 1]
**A:** [Risposta dettagliata]
### Q: [Domanda comune 2]
**A:** [Risposta dettagliata]
### Q: [Domanda comune 3]
**A:** [Risposta dettagliata]
[Aggiungi 10-20 domande comuni]
## Policy
### Policy di prenotazione
[Come funzionano gli appuntamenti/ordini]
### Policy di cancellazione
[Termini e costi di cancellazione]
### Metodi di pagamento
[Opzioni di pagamento accettate]
### Policy di rimborso
[Condizioni di rimborso]
## Il nostro team
### [Nome 1]
- **Ruolo:** [Posizione]
- **Specializzazione:** [Aree di competenza]
### [Nome 2]
[Stessa struttura...]
## Promozioni attuali
### [Nome promozione]
- **Offerta:** [Cosa è incluso]
- **Validità:** [Intervallo di date]
- **Condizioni:** [Termini]
Best practice
- Sii specifico e accurato — Includi prezzi esatti, non "circa 50 EUR". Usa orari precisi, non "dalla mattina alla sera".
- Aggiorna regolarmente — Rivedi mensilmente o quando le cose cambiano. Rimuovi promozioni obsolete. Aggiorna informazioni stagionali.
- Usa un linguaggio chiaro — Scrivi come spiegheresti a un cliente. Evita gergo interno. Definisci termini tecnici.
- Organizza logicamente — Usa intestazioni chiare. Raggruppa informazioni correlate. Usa tabelle per dati strutturati.
- Includi il contesto — Non limitarti a elencare i prezzi; spiega cosa è incluso. Aggiungi indicazioni "quando scegliere questo".
- Non includere informazioni riservate — Processi interni, dettagli personali del personale, strategie competitive.
- Non essere vago — "I prezzi variano" dovrebbe essere "I prezzi vanno da 50 EUR a 150 EUR". "Chiama per dettagli" dovrebbe includere i dettagli.
- Non usare informazioni obsolete — Vecchi prezzi, ex membri del personale, promozioni scadute.
- Non dare per scontate le conoscenze — Esplicita le abbreviazioni. Spiega i termini che potrebbero non essere familiari.
Avanzato: più knowledge base
Quando usare più KB
| Scenario | Strategia |
|---|---|
| Agenti diversi | Ogni agente ottiene la KB rilevante |
| Argomenti diversi | KB separate per prodotti, supporto, ecc. |
| Lingue diverse | KB separate per lingua |
| Aggiornamenti frequenti | Separa info statiche da quelle dinamiche |
Collegare più KB
Alcune configurazioni consentono di collegare più knowledge base a un singolo agente. L'agente cercherà in tutte le KB collegate.
Risoluzione dei problemi
L'agente fornisce informazioni errate
Possibili cause:
- Le informazioni nella KB sono errate
- KB non collegata all'agente
- Più voci in conflitto
Soluzioni:
- Rivedi e correggi il contenuto della KB
- Verifica che la KB sia collegata nelle impostazioni dell'agente
- Rimuovi informazioni duplicate/conflittuali
L'agente dice "non lo so" quando la risposta esiste
Possibili cause:
- Informazioni formulate in modo diverso dalla domanda
- Contenuto annidato troppo in profondità
- Problemi di formato del file
Soluzioni:
- Aggiungi una FAQ con la formulazione esatta della domanda
- Assicurati di avere intestazioni e struttura chiare
- Prova un formato di file diverso
L'agente inventa informazioni non presenti nella KB
Possibili cause:
- Il prompt non restringe l'uso alla sola KB
- La KB ha informazioni vaghe o incomplete
- Impostazione della temperatura troppo alta
Soluzioni:
- Aggiungi al prompt: "Usa SOLO informazioni dalla knowledge base"
- Colma le lacune nei contenuti della KB
- Abbassa l'impostazione della temperatura
Pianificazione della manutenzione
| Frequenza | Attività |
|---|---|
| Settimanale | Verifica gli aggiornamenti urgenti necessari |
| Mensile | Rivedi prezzi, orari, promozioni |
| Trimestrale | Revisione completa dei contenuti |
| Secondo necessità | Aggiorna quando l'attività cambia |