Glossario
Un dizionario completo di ogni termine utilizzato nella piattaforma Hanc.AI e nel più ampio panorama della tecnologia IA/vocale.
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A
Action (Azione)
Un compito che il tuo agente esegue automaticamente. Le azioni si svolgono in tre fasi: Pre-fetch (prima della chiamata, es. cercare il chiamante in un CRM per personalizzare il saluto), Live (durante la chiamata, es. inviare un SMS o un'email in tempo reale) e Post-chiamata (dopo la chiamata — email, SMS, WhatsApp o una chiamata a un'API esterna). Le azioni usano dati estratti dalle conversazioni tramite variabili di recupero. Gestite nella scheda Azioni.
Agency (Agenzia)
Una configurazione di workspace per rivenditori che gestiscono più clienti. Le agenzie ottengono sotto-account isolati per cliente (i clienti non vedono mai i dati altrui) e possono rimarchiare la piattaforma con le impostazioni White-label.
Agent Transfer (Trasferimento tra agenti)
Un Tool che passa la chiamata in corso da un agente a un altro (un sotto-agente) a metà conversazione — per esempio, una receptionist generica che trasferisce un chiamante a un agente di vendita specializzato. Il chiamante rimane sulla stessa chiamata.
Agent (Agente)
Un assistente vocale IA configurato sulla piattaforma Hanc.AI. Ogni agente ha il proprio prompt, knowledge base, impostazioni vocali e configurazione del comportamento.
API (Application Programming Interface)
Un modo per far comunicare tra loro sistemi software diversi. Hanc.AI fornisce API per l'integrazione con sistemi esterni.
API Key (Chiave API)
Un identificatore univoco usato per autenticare le richieste a un'API. Puoi generare chiavi API in Hanc.AI per collegare applicazioni esterne.
ASR (Automatic Speech Recognition - Riconoscimento vocale automatico)
Vedi Speech-to-Text (STT).
B
Business Hours (Orari lavorativi)
Gli orari operativi della tua attività. Gli agenti possono usare queste informazioni per informare i chiamanti e gestire appropriatamente le chiamate fuori orario.
C
Calendar Integration (Integrazione calendario)
Collega il tuo Google Calendar così il tuo agente può controllare la disponibilità e prenotare appuntamenti durante le chiamate. Configurata come Tool nella scheda Azioni.
Callback Widget (Widget di richiamata)
Un widget per sito web che raccoglie il numero di telefono di un visitatore e fa sì che il tuo agente lo richiami automaticamente. Diverso dai widget in-browser (Floating, Pill, Inline) — invece di avviare una chiamata vocale nel browser, effettua una vera chiamata telefonica in uscita. Richiede un piano a pagamento, un numero di telefono in uscita e un'email verificata. Vedi Widget di richiamata.
Call Flow (Flusso di chiamata)
La sequenza di eventi che si verificano durante una chiamata telefonica con un agente, dal saluto alla conclusione.
Call Log (Log delle chiamate)
Un registro di una conversazione telefonica che include metadati (durata, ora, ID chiamante), trascrizione e facoltativamente la registrazione audio. Visualizzato nella scheda Dashboard.
Caller ID (ID chiamante)
Il numero di telefono della persona che chiama. Questa informazione può essere acquisita e usata per la personalizzazione o l'integrazione con il CRM.
Campaign (Campagna)
Un lotto di chiamate in uscita effettuate da un agente a partire da un elenco di contatti — utile per promemoria, follow-up, raccolta di feedback e promozioni. L'agente scorre l'elenco e registra l'esito di ogni chiamata.
Chunk
Un segmento di testo di un documento nella knowledge base. I documenti vengono suddivisi in chunk per un recupero efficiente tramite RAG.
Command Palette (⌘K)
Un launcher rapido controllato da tastiera nella dashboard. Premi ⌘K (Ctrl+K su Windows) per passare tra agenti, schede e impostazioni o attivare azioni comuni senza toccare il mouse.
Conversational AI (IA conversazionale)
Tecnologia IA che consente un dialogo parlato naturale tra esseri umani e macchine. La tecnologia principale che alimenta gli agenti vocali di Hanc.AI.
CRM
Il livello integrato di gestione delle relazioni con i clienti su Hanc.AI. Memorizza contatti, traccia le trattative attraverso una pipeline, contiene promemoria e propone suggerimenti IA per i passi successivi. Gli agenti possono leggere e scrivere nel CRM durante e dopo le chiamate, così le conversazioni aggiornano automaticamente i tuoi record. (Distinto dall'integrazione esterna con HubSpot CRM.)
Credit (Credito)
L'unità di fatturazione sulla piattaforma Hanc.AI. Ogni piano include crediti mensili; tutto l'utilizzo (chiamate, numeri di telefono) viene detratto dal tuo saldo crediti.
Context Window (Finestra di contesto)
La quantità massima di testo che un LLM può elaborare in una volta. Finestre di contesto più ampie consentono conversazioni più lunghe e più materiale di riferimento.
D
Dashboard
La scheda principale all'interno di ogni agente che mostra log delle chiamate, analytics, panoramica del sentiment e metriche di utilizzo.
Deploy Agent (Distribuisci agente)
Un modo con un solo clic per creare un agente da un template con valori predefiniti. L'agente è immediatamente attivo — puoi inserire i dettagli della tua attività in seguito usando la procedura guidata di configurazione. Vedi anche Configurazione guidata.
Duplicate Agent (Duplica agente)
Una funzionalità che ti permette di clonare un agente esistente con tutte le sue impostazioni, prompt e configurazione.
E
Embedding
Una rappresentazione numerica del testo che ne cattura il significato. Usata nei sistemi RAG per trovare contenuti semanticamente simili nelle knowledge base.
Escalation
Il processo di trasferimento di una chiamata dall'agente IA a un operatore umano. Configurato tramite i tool di inoltro chiamate o le istruzioni del prompt.
eTermin
Un servizio online di prenotazione appuntamenti che puoi collegare così il tuo agente prenota slot direttamente nel tuo calendario eTermin durante una chiamata. Una delle integrazioni di prenotazione della piattaforma, insieme a resmio.
F
Fallback
L'azione predefinita quando l'agente non riesce a soddisfare una richiesta. Tipicamente comporta scusarsi e offrire alternative o trasferire a un umano.
First Message (Primo messaggio)
Il saluto iniziale che l'agente pronuncia quando risponde a una chiamata. Modificato nella scheda Model insieme al prompt.
G
GDPR (General Data Protection Regulation)
Regolamento dell'UE che disciplina la protezione dei dati e la privacy. Hanc.AI è pienamente conforme al GDPR con archiviazione dei dati ospitata nell'UE.
Golden Template
Un template di agente realizzato professionalmente con prompt completo, struttura della knowledge base, messaggio di saluto e flusso di conversazione. Sono disponibili 24 golden template — 14 ruoli rivolti ai clienti e 10 rivolti ai dipendenti.
Guardrails
Regole che vincolano ciò che un agente può dire o fare — mantenendolo in tema, bloccando affermazioni proibite e imponendo come gestisce le richieste sensibili. I guardrail reggono anche quando un chiamante cerca di deviare la conversazione.
Guided Setup (Configurazione guidata)
Una procedura guidata passo dopo passo che ti accompagna nella compilazione delle variabili del template (nome dell'azienda, servizi, orari, ecc.) prima di creare l'agente. L'alternativa a Deploy Agent. Vedi anche Procedura guidata di configurazione.
H
Hallucination (Allucinazione)
Quando un'IA genera informazioni non vere o non presenti nella sua knowledge base. RAG e prompt ben strutturati aiutano a mitigare questo fenomeno.
Hanc Phone
Un sistema telefonico basato su browser con un agente IA dal vivo all'interno della chiamata. Parte dell'ecosistema Hanc. Vedi hancphone.com.
Hanc Studio
Un architetto IA che costruisce un agente pronto all'uso — ruolo, grafo del workflow, knowledge base e integrazioni — a partire da una descrizione in linguaggio naturale. Parte dell'ecosistema Hanc. Vedi studio.hanc.ai.
Hanc Voice
Una piattaforma di sintesi vocale: 244 voci, sintesi in 10 lingue, clonazione vocale, speech-to-speech, trascrizione e uno studio audio nel browser. Parte dell'ecosistema Hanc. Vedi hancvoice.com.
I
Inbound Call (Chiamata in entrata)
Una chiamata avviata da un cliente verso il numero di telefono della tua attività.
Info Dropdown (Menu informazioni)
Un pulsante nella barra degli strumenti dell'intestazione dell'agente (ⓘ) che mostra una rapida panoramica della configurazione dell'agente — voce, lingua, knowledge base, tool attivi e ruolo.
Integration (Integrazione)
Una connessione tra Hanc.AI e un servizio esterno (numeri di telefono, Google Calendar, sistemi CRM, webhook).
Intent (Intento)
L'obiettivo o lo scopo dietro il messaggio di un chiamante. Ad esempio, "Voglio prenotare un appuntamento" ha un intento di prenotazione.
K
Knowledge Base (KB)
Una raccolta di documenti contenenti informazioni aziendali che l'IA usa per rispondere accuratamente alle domande. Ogni agente ha una scheda Knowledge Base per gestire i file allegati. I file possono essere modificati inline cliccandoci sopra.
L
Latency (Latenza)
Il ritardo tra un'azione e la sua risposta. Nell'IA vocale, una bassa latenza è essenziale per conversazioni dal suono naturale.
LiveKit
Una piattaforma WebRTC usata da Hanc.AI per la comunicazione vocale in tempo reale nei widget web e nelle chiamate di prova.
LLM (Large Language Model - Modello linguistico di grandi dimensioni)
Un modello IA addestrato su enormi quantità di dati testuali, capace di comprendere e generare linguaggio simile a quello umano. Il "cervello" che alimenta le conversazioni del tuo agente vocale.
M
Max Call Duration (Durata massima della chiamata)
Un'impostazione a livello di agente che limita la durata massima di qualsiasi chiamata (1–15 minuti). Disattivata per impostazione predefinita. Quando è abilitata e viene raggiunta, l'agente termina educatamente la chiamata a prescindere da ciò che sta accadendo nella conversazione. Si applica a ogni punto di ingresso — in entrata, in uscita, web, richiamata. Configurata nella scheda Impostazioni. Vedi Impostazioni → Durata massima della chiamata.
MCP (Model Context Protocol)
Uno standard aperto per collegare gli assistenti IA a tool esterni. Hanc.AI ti permette di registrare server compatibili con MCP in Integrazione → Server MCP ed esporre i loro tool a qualsiasi dei tuoi agenti — l'agente li scopre e li richiama a metà conversazione. Vedi Server MCP.
MCP Server (Server MCP)
Il tuo server (o quello di terze parti) che implementa lo standard MCP ed espone un insieme di tool richiamabili. Una volta registrato, i suoi tool sono disponibili per gli agenti a cui colleghi la connessione.
Model Tab (Scheda Model)
La scheda all'interno di ogni agente dove modifichi il Primo messaggio (saluto) e il Prompt dell'agente. Mostra un avviso sul template se l'agente è stato creato da un golden template.
N
Natural Language Processing (NLP - Elaborazione del linguaggio naturale)
Il campo dell'IA focalizzato sul permettere ai computer di comprendere e generare il linguaggio umano.
O
Outbound Call (Chiamata in uscita)
Una chiamata avviata dalla tua attività (o dall'agente IA) verso un cliente. Usata per promemoria, follow-up, raccolta di feedback e campagne.
P
Phone Number (Numero di telefono)
Un numero telefonico collegato al tuo account Hanc.AI per ricevere ed effettuare chiamate. Gestito nella sezione Numeri di telefono.
Phone Toll-Fraud Gate (Filtro anti-frode telefonica)
Un controllo di sicurezza applicato quando aggiungi o verifichi un numero di telefono. I numeri a tariffa premium, a costo condiviso e strutturalmente non validi vengono bloccati per prevenire abusi di frode telefonica — se un numero non può essere usato, ti verrà chiesto di provarne un altro. Le linee fisse che non possono ricevere SMS vengono verificate con una chiamata vocale automatizzata. Vedi Risoluzione dei problemi.
Prompt
Istruzioni date a un'IA che definiscono il suo comportamento, la sua personalità e i suoi vincoli. La "programmazione" del tuo agente vocale. Modificato nella scheda Model.
Prompt Engineering
La pratica di creare prompt efficaci per ottenere il comportamento IA desiderato. Vedi la guida al Prompt Engineering.
R
RAG (Retrieval-Augmented Generation)
Una tecnica che migliora le risposte dell'IA recuperando informazioni pertinenti da una knowledge base prima di generare una risposta. È così che il tuo agente "conosce" le informazioni della tua attività.
Recording (Registrazione)
Un file audio che cattura una conversazione telefonica. La registrazione delle chiamate può essere abilitata per ogni agente nella scheda Impostazioni.
resmio
Un servizio di prenotazione per ristoranti e ospitalità che puoi collegare così il tuo agente prenota tavoli e appuntamenti direttamente nel tuo calendario resmio durante una chiamata. Una delle integrazioni di prenotazione della piattaforma, insieme a eTermin.
Reset to Template (Ripristina al template)
Un pulsante che compare nelle schede Model e Knowledge Base quando il prompt o i file di un agente sono stati modificati manualmente. Cliccandolo si ripristina il contenuto originale del template e si riabilita la procedura guidata di configurazione.
Retrieval Variable (Variabile di recupero)
Un campo dati personalizzato che l'IA estrae automaticamente dalle conversazioni. Tipi: Testo, Numero, Email, Telefono, Selettore e Casella di controllo. Usato nelle azioni pre-fetch, live e post-chiamata. Gestito nella scheda Azioni.
Role Badge (Badge del ruolo)
Un'etichetta colorata mostrata su ogni scheda di agente nell'elenco Agenti vocali. Badge arancione = agente creato da un template (mostra il nome del ruolo come "Agente di vendita"). Badge grigio = agente creato da zero ("Ruolo personale").
S
Setup Wizard (Procedura guidata di configurazione)
Uno strumento di configurazione passo dopo passo che compare dopo la creazione di un agente da un template. Indicato da un'icona a bacchetta luminosa (✨) accanto al nome dell'agente. Mostra l'avanzamento come "X/Y sezioni completate". Ti permette di inserire i dettagli aziendali sezione per sezione — puoi saltare le sezioni che non ti servono. Disabilitato se modifichi manualmente il prompt o i file della knowledge base (usa Reset to Template per ripristinarlo).
SIP (Session Initiation Protocol)
Un protocollo di comunicazione per le chiamate vocali su internet. I trunk SIP collegano l'infrastruttura telefonica esistente (sistemi PBX) a Hanc.AI.
Sentiment
Il tono emotivo di una conversazione (positivo, neutro, negativo). Tracciato automaticamente quando l'analisi del sentiment è abilitata nella scheda Impostazioni.
Speech-to-Text (STT)
Tecnologia che converte l'audio parlato in testo scritto. Chiamata anche ASR. La scheda Impostazioni ti permette di configurare fino a 4 lingue STT per il riconoscimento vocale.
Sub-account (Sotto-account)
Un workspace separato per la gestione di un cliente. Ogni sotto-account è isolato — i clienti non possono vedere i dati altrui. Usato dalle agenzie che gestiscono più clienti.
Sub-agent (Sotto-agente)
Un agente specialista a cui un altro agente passa la chiamata tramite Agent Transfer. I sotto-agenti ti permettono di suddividere una chiamata complessa in ruoli mirati — per esempio, una receptionist che trasferisce le domande di fatturazione a un agente dedicato alla fatturazione — senza perdere il chiamante.
T
Template
Vedi Golden Template. Un ruolo di agente preconfigurato con prompt, struttura della knowledge base e flusso di conversazione. Sono disponibili 24 template che coprono ruoli come Agente di vendita, Receptionist, Agente di supporto e altri.
Text-to-Speech (TTS)
Tecnologia che converte il testo scritto in audio parlato. Crea la voce dell'agente. La selezione della voce avviene nella scheda Impostazioni.
Tool
Una capacità che funziona durante una chiamata — trasferire chiamate (Inoltro chiamate), controllare il calendario (Google Calendar), prenotare appuntamenti o recuperare dati (API RAG). Gestito nella scheda Azioni insieme alle azioni post-chiamata.
Transcript (Trascrizione)
Un registro scritto di tutto ciò che è stato detto durante una chiamata. Disponibile nei log delle chiamate nella scheda Dashboard.
V
Voice Agent (Agente vocale)
Un assistente IA che comunica tramite conversazione parlata. Il prodotto principale di Hanc.AI. Gli agenti vocali supportano 25 lingue (l'interfaccia della piattaforma è disponibile in 14 lingue).
Voice Widget (Widget vocale)
Un'interfaccia basata sul web incorporata nel tuo sito web che consente ai visitatori di interagire con il tuo agente IA. Configurato nella scheda Widget. Cinque tipi:
- Floating, Pill (inline), Pill Floating, Inline — avviano una conversazione vocale nel browser del visitatore. Pill Floating usa la stessa forma compatta a pillola di Pill, ma segue il visitatore insieme alla pagina come il widget Floating.
- Callback — raccoglie il numero di telefono del visitatore; l'agente lo richiama. Vedi Widget di richiamata.
W
Webhook
Un callback HTTP che invia dati a un URL esterno quando si verificano eventi specifici. Usato per le integrazioni CRM e i workflow personalizzati.
WebRTC
Web Real-Time Communication — tecnologia che consente la comunicazione audio in tempo reale nei browser web senza plugin. Alimenta il widget vocale.
White-Label
Rimarchia la piattaforma Hanc.AI come tua — con il tuo nome, logo e colori — così i clienti vivono il tuo marchio anziché Hanc.AI. Una funzionalità self-service disponibile su qualsiasi piano, tipicamente usata insieme ai sotto-account Agenzia.
Workflow
Un flusso visivo basato su nodi che dà a una chiamata fasi e instradamento deterministici invece di affidarsi a un singolo prompt. Costruito nel Workflow Builder, un workflow concatena nodi (messaggio, tool, integrazione, condizione, sotto-agente e altro) così la chiamata attraversa passi definiti — "qualifica, poi raccogli i dettagli, poi prenota o trasferisci". Vedi Workflow.
Workflow Builder
L'editor visivo dove assembli un Workflow trascinando nodi su una tela e collegandoli con archi. Gli archi condizione si diramano in modo deterministico in base alle risposte del chiamante.
Workspace
Un contenitore organizzativo in Hanc.AI che raggruppa agenti, knowledge base e membri del team. Di solito rappresenta un'attività o un progetto.
Riferimento degli acronimi
| Acronimo | Forma estesa |
|---|---|
| AI | Artificial Intelligence |
| API | Application Programming Interface |
| ASR | Automatic Speech Recognition |
| GDPR | General Data Protection Regulation |
| KB | Knowledge Base |
| LLM | Large Language Model |
| MCP | Model Context Protocol |
| NLP | Natural Language Processing |
| PBX | Private Branch Exchange |
| RAG | Retrieval-Augmented Generation |
| SIP | Session Initiation Protocol |
| STT | Speech-to-Text |
| TTS | Text-to-Speech |
| WebRTC | Web Real-Time Communication |
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