Concetti fondamentali
Prima di immergerti nella piattaforma, è essenziale comprendere i concetti fondamentali che alimentano Hanc.AI. Questa sezione spiega tutto, dai principi di base dell'IA alla terminologia specifica della piattaforma.
Come funziona
Architettura tecnica e panoramica della piattaforma
Glossario
Definizioni di tutti i termini della piattaforma
Cos'è l'intelligenza artificiale (IA)?
L'intelligenza artificiale è un software per computer capace di svolgere compiti che tipicamente richiedono l'intelligenza umana. A differenza del software tradizionale che segue regole esatte, l'IA può:
- Comprendere il linguaggio naturale — capire il parlato e il testo umani
- Apprendere modelli — migliorare in base a dati ed esempi
- Prendere decisioni — scegliere risposte appropriate in base al contesto
- Generare contenuti — creare testo, parlato o altri output simili a quelli umani
L'IA in termini semplici
Pensa all'IA come a un sistema di riconoscimento di modelli molto sofisticato:
Traditional Software:
IF customer says "hello" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hi" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hey" THEN respond "Hello, how can I help?"
... (needs a rule for every possible input)
AI-Powered Software:
UNDERSTAND that "hello", "hi", "hey", "good morning", "howdy"
all mean a greeting → respond appropriately based on context
L'IA non ha bisogno di regole esplicite per ogni situazione — comprende l'intento e il contesto, producendo risposte naturali anche a input che non ha mai visto prima.
Cos'è un agente vocale?
Un agente vocale (chiamato anche assistente vocale o voice bot) è un programma basato sull'IA che comunica con le persone tramite conversazione parlata.
Come funzionano gli agenti vocali
Passo dopo passo:
- Il cliente parla — "A che ora chiudete il sabato?"
- L'IA capisce — Converte il parlato in significato e cerca nella knowledge base
- Knowledge base — Contiene i tuoi orari lavorativi: "Sabato: 10:00-18:00"
- L'IA genera una risposta — "Il sabato siamo aperti dalle 10 alle 18"
- Il cliente sente — Risposta vocale naturale
Agente vocale vs. chatbot
| Caratteristica | Agente vocale | Chatbot |
|---|---|---|
| Comunicazione | Voce parlata | Testo scritto |
| Canale | Chiamate telefoniche, widget vocali | Chat sul sito web, app di messaggistica |
| Interazione | Conversazione in tempo reale | Può essere asincrona |
| Complessità | Maggiore (elaborazione del parlato) | Minore |
| Casi d'uso | Supporto telefonico, appuntamenti | Supporto sul sito web, FAQ |
Hanc.AI è specializzata in agenti vocali — IA che gestisce vere conversazioni telefoniche.
Large Language Model (LLM)
Il "cervello" di un agente vocale è un Large Language Model (LLM). È la tecnologia IA che:
- Comprende ciò che i clienti stanno dicendo
- Formula risposte appropriate
- Mantiene il contesto della conversazione
- Segue le tue istruzioni (il "prompt")
Gli LLM su Hanc.AI
Hanc.AI usa modelli linguistici di grandi dimensioni avanzati per alimentare le conversazioni vocali. La piattaforma gestisce automaticamente la selezione del modello — tu ti concentri sul configurare il comportamento del tuo agente tramite prompt e knowledge base.
Come "pensano" gli LLM
Gli LLM non "pensano" veramente — predicono le parole successive più probabili in base a:
- Dati di addestramento — Miliardi di esempi di testo da internet
- Il tuo prompt — Le istruzioni che dai su come comportarsi
- Knowledge base — Le informazioni specifiche della tua attività
- Cronologia della conversazione — Ciò che è stato detto prima nella chiamata
Knowledge base (RAG)
Una knowledge base è una raccolta di documenti contenenti informazioni sulla tua attività. L'IA usa queste informazioni per rispondere accuratamente alle domande dei clienti.
Cos'è il RAG?
RAG sta per Retrieval-Augmented Generation:
- Retrieval (Recupero) — Trovare informazioni pertinenti nei tuoi documenti
- Augmented (Aumentato) — Aggiungere quelle informazioni al contesto dell'IA
- Generation (Generazione) — Creare una risposta usando quelle informazioni
Perché il RAG è importante
Senza RAG, l'IA conosce solo informazioni generali dal suo addestramento. Non conosce:
- I tuoi servizi e prezzi specifici
- I tuoi orari lavorativi
- Le tue politiche
- I membri del tuo team
- Nulla di unico alla tua attività
Cliente: "Quanto costa un taglio di capelli?"
IA: [Cerca nella KB] "Un taglio da uomo costa 25 EUR e un taglio da donna 35 EUR."Cliente: "Quanto costa un taglio di capelli?"
IA: "Non ho informazioni sui tuoi prezzi specifici. In generale, i tagli vanno da 15 EUR a 50 EUR..."Contenuti della knowledge base
La tua knowledge base dovrebbe includere:
| Categoria | Esempi |
|---|---|
| Servizi/Prodotti | Descrizioni, prezzi, durata |
| Info aziendali | Orari, sede, dettagli di contatto |
| Politiche | Cancellazione, rimborsi, regole di prenotazione |
| FAQ | Domande e risposte comuni |
| Personale | Membri del team, specializzazioni |
| Promozioni | Offerte attuali, sconti |
Il prompt
Un prompt è un insieme di istruzioni che dice all'IA come comportarsi. È come dare a un dipendente la sua descrizione del lavoro e le sue linee guida.
Componenti del prompt
Best practice per i prompt
| Fai | Non fare |
|---|---|
| Sii specifico e chiaro | Usare istruzioni vaghe |
| Definisci i limiti | Lasciare il comportamento indefinito |
| Includi esempi | Presumere che l'IA capisca il contesto |
| Imposta regole di escalation | Lasciare che l'IA gestisca tutto |
| Specifica lingua e tono | Dimenticare lo stile comunicativo |
Tecnologia vocale
Hanc.AI gestisce automaticamente l'intera pipeline di elaborazione vocale:
- Comprensione del parlato — La piattaforma converte le parole pronunciate in significato in tempo reale
- Risposte vocali naturali — Le risposte dell'IA vengono fornite come parlato dal suono naturale
Abbina la tua voce al tuo marchio. I servizi professionali beneficiano di voci calme e mature. I marchi giovanili funzionano bene con voci energiche. La sanità ha bisogno di toni caldi e rassicuranti. Sono disponibili più opzioni vocali tra generi, età e stili.
Comunicazione in tempo reale (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) è la tecnologia che consente:
- Chiamate vocali basate sul browser
- Streaming audio a bassa latenza
- Nessun plugin richiesto
Hanc.AI usa LiveKit — una piattaforma WebRTC — per:
- Il widget vocale sul tuo sito web
- Le chiamate di prova nella dashboard
- L'elaborazione audio in tempo reale
Termini chiave della piattaforma
| Termine | Definizione |
|---|---|
| Agente | Un assistente vocale IA configurato |
| Golden Template | Un ruolo di agente predefinito con prompt, struttura della KB e flusso di conversazione (24 disponibili) |
| Deploy Agent | Creazione di un agente con un solo clic da un template con valori predefiniti |
| Guided Setup | Procedura guidata passo dopo passo per compilare le variabili del template prima della creazione |
| Setup Wizard | Strumento post-creazione (icona a bacchetta) per completare la configurazione dell'agente sezione per sezione |
| Reset to Template | Ripristina il contenuto originale del template dopo modifiche manuali, riabilita il Setup Wizard |
| Workspace | Un contenitore per gli agenti, appartenente a un'organizzazione |
| Tool | Una capacità usata durante le chiamate (Inoltro chiamate, Google/Outlook Calendar, HubSpot CRM, Trasferimento tra agenti, server MCP, API RAG) |
| Azione | Un compito che l'agente esegue automaticamente in tre fasi — Pre-fetch (prima della chiamata), Live (durante, es. Invia SMS/Email) e Post-chiamata |
| Variabile di recupero | Dati che l'IA estrae dalle conversazioni (nome, email, ecc.) |
| First Message | Il saluto che l'agente pronuncia quando risponde |
| Escalation | Trasferire una chiamata a un operatore umano |
| Sotto-agente / Trasferimento tra agenti | Un agente specialista a cui un altro agente può passare la chiamata a metà conversazione |
| Workflow | Un flusso visivo basato su nodi (costruito nel Workflow Builder) che dà a una chiamata fasi e instradamento deterministici |
| CRM | I contatti, le trattative/pipeline, i promemoria e i suggerimenti IA integrati che gli agenti leggono e scrivono |
| Campagna | Un lotto di chiamate in uscita che un agente effettua a partire da un elenco di contatti |
| Guardrails | Regole che vincolano ciò che l'agente può dire o fare |
| Command Palette (⌘K) | Navigazione e azioni rapide controllate da tastiera in tutta la dashboard |
| White-Label / Agenzia | Rimarchia la piattaforma e gestisci sotto-account cliente isolati come agenzia |
| Role Badge | Etichetta arancione o grigia sulle schede degli agenti che mostra il ruolo del template |
Per le definizioni complete di ogni termine — incluse le integrazioni di prenotazione (eTermin, resmio), il filtro anti-frode telefonica e i prodotti dell'ecosistema (Hanc Studio, Hanc Voice, Hanc Phone) — vedi il Glossario e L'ecosistema Hanc.
Prossimi passi
Ora che hai compreso i concetti fondamentali:
Come funziona
Panoramica dell'architettura tecnica
Configurazione dell'account
Crea il tuo account Hanc.AI
Il tuo primo agente
Costruisci il tuo primo agente vocale
Riepilogo
| Concetto | Punto chiave |
|---|---|
| IA | Software che comprende e genera risposte simili a quelle umane |
| Agente vocale | IA che comunica tramite conversazione parlata |
| LLM | Il "cervello" che elabora il linguaggio e genera le risposte |
| Knowledge base | Le informazioni della tua attività che l'IA usa per rispondere alle domande |
| RAG | Tecnologia che recupera informazioni pertinenti dai tuoi documenti |
| Prompt | Istruzioni che definiscono il comportamento dell'agente |
| Tecnologia vocale | La piattaforma gestisce la comprensione del parlato e le risposte vocali naturali |
Comprendere questi concetti ti aiuterà a configurare agenti vocali più efficaci e a risolvere i problemi quando si presentano.