Analisi
Le analisi ti aiutano a capire come stanno performando i tuoi agenti vocali. Questa sezione copre log delle chiamate, metriche, dashboard e come usare i dati per migliorare i tuoi agenti.
Panoramica della dashboard
La dashboard principale fornisce una rapida panoramica delle metriche chiave:
Grafico del volume di chiamate:
Metriche chiave
Metriche del volume di chiamate
| Metrica | Descrizione | Cosa ti dice |
|---|---|---|
| Chiamate totali | Numero di chiamate nel periodo | Livello di utilizzo complessivo |
| Chiamate al giorno/settimana | Frequenza media delle chiamate | Modelli di domanda |
| Ore di punta | Momenti più affollati | Esigenze di personale |
| Trend | Variazione rispetto al periodo precedente | Crescita o calo |
Metriche di qualità
| Metrica | Descrizione | Obiettivo |
|---|---|---|
| Tasso di successo | Chiamate risolte senza escalation | Sopra il 70% |
| Durata media | Lunghezza media delle chiamate | 2-5 minuti |
| Tasso di escalation | Chiamate trasferite a un umano | Sotto il 30% |
| Punteggio sentiment | Soddisfazione del cliente | Sopra il 70% positivo |
Punta a un tasso di successo superiore al 70% e a un tasso di escalation inferiore al 30%. Se i tuoi numeri sono al di fuori di questi intervalli, rivedi il prompt e la knowledge base del tuo agente per individuare lacune.
Prestazioni dell'agente
| Metrica | Descrizione | Scopo |
|---|---|---|
| Chiamate per agente | Distribuzione delle chiamate | Bilanciamento del carico |
| Risoluzione per agente | Tasso di successo per agente | Identificazione di problemi |
| Durata media per agente | Confronto di efficienza | Ottimizzazione |
Log delle chiamate
Accedere ai log delle chiamate
- Clicca su "Log delle chiamate" nella barra laterale
- Visualizza la lista di tutte le chiamate
- Usa i filtri per restringere i risultati
- Clicca su singole chiamate per i dettagli
Lista dei log delle chiamate
Ogni voce mostra:
| Colonna | Informazione |
|---|---|
| Data/Ora | Quando è avvenuta la chiamata |
| Durata | Quanto è durata la chiamata |
| Agente | Quale agente ha gestito la chiamata |
| Chiamante | Numero di telefono (se disponibile) |
| Tipo di chiamata | PHONE (telefonia) o WEB (widget) |
| Direzione | INBOUND (cliente ha chiamato) o OUTBOUND (agente ha chiamato) |
| Stato | STARTED, SUCCESS, FAILED o PENDING |
| Motivo della disconnessione | Perché la chiamata è terminata (vedi sotto) |
Motivi della disconnessione
Quando una chiamata termina, la piattaforma registra perché è stata disconnessa:
| Motivo | Descrizione |
|---|---|
| USER_HANGUP | Il chiamante ha riagganciato normalmente |
| AGENT_HANGUP | L'agente ha terminato la chiamata (es. dopo il saluto) |
| CALL_TRANSFER | La chiamata è stata trasferita a un operatore umano |
| INACTIVITY | Il chiamante è rimasto in silenzio troppo a lungo e la chiamata è scaduta |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Troppe chiamate simultanee per l'account |
| ERROR_TWILIO | Si è verificato un errore del provider di telefonia |
| ERROR_ASR | Si è verificato un errore di riconoscimento vocale |
| ERROR_SIP | Si è verificato un errore di connessione SIP |
| ERROR_AGENT_INIT | L'inizializzazione dell'agente è fallita |
| USER_LEFT_EARLY | Il chiamante si è disconnesso prima che l'agente potesse rispondere |
| NO_CREDITS | L'utente ha esaurito i crediti durante la chiamata |
Filtrare le chiamate
Filtra per:
- Intervallo di date — Ultimi 7 giorni, 30 giorni, personalizzato
- Agente — Agente specifico
- Tipo di chiamata — Telefono o Web
- Direzione — In entrata o in uscita
- Stato — Started, Success, Failed, Pending
- Durata — Breve, media, lunga
Dettagli della chiamata
Clicca su qualsiasi chiamata per vedere:
| Campo | Valore |
|---|---|
| ID chiamata | call_abc123xyz |
| Data | 15 gennaio 2024 alle 14:32 |
| Durata | 3 minuti e 42 secondi |
| Agente | Assistente reception |
| Chiamante | +43 664 123 4567 |
| Tipo di chiamata | PHONE |
| Direzione | INBOUND |
| Stato | SUCCESS |
| Motivo della disconnessione | USER_HANGUP |
Funzionalità opzionali (se abilitate nelle impostazioni dell'agente):
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Analisi del sentiment | Analisi automatica del sentiment del cliente (positivo, neutro, negativo) |
| Riepilogo chiamata | Riepilogo della conversazione generato dall'IA |
| Registrazione chiamata | Registrazione audio dell'intera chiamata, con controlli di riproduzione |
| Risultati di data retrieval | Dati strutturati raccolti durante la chiamata (es. nome, email, telefono) |
Trascrizione:
Agente: Salve! Grazie per aver chiamato ABC Company. Come posso aiutarla oggi?
Chiamante: Salve, vorrei sapere i vostri orari di apertura.
Agente: Siamo aperti dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18, e il sabato dalle 10 alle 16.
Chiamante: Perfetto, grazie! Posso fissare un appuntamento?
...
Funzionalità della trascrizione
- Testo della conversazione completa
- Identificazione dei parlanti (Agente vs Chiamante)
- Timestamp per ogni messaggio
- Contenuto ricercabile
Riproduzione audio
Se la registrazione è abilitata nelle impostazioni dell'agente:
- Riprodurre la registrazione completa
- Saltare a parti specifiche
- Regolare la velocità di riproduzione
- Scaricare il file audio
Analisi del sentiment
La piattaforma analizza automaticamente il sentiment del cliente:
Categorie di sentiment
| Categoria | Indicatori | Intervallo di punteggio |
|---|---|---|
| Positivo | Felice, soddisfatto, grato | 70-100% |
| Neutro | Professionale, fattuale | 30-70% |
| Negativo | Frustrato, arrabbiato, deluso | 0-30% |
Usare i dati di sentiment
Un alto sentiment negativo segnala un problema. Rivedi le trascrizioni delle chiamate negative per trovare schemi — argomenti specifici che causano confusione, problemi legati all'ora del giorno o problemi specifici dell'agente che richiedono aggiustamenti del prompt.
Migliora gli agenti:
- Studia le chiamate positive per replicare gli approcci di successo
- Analizza le chiamate negative per correggere problemi del prompt
- Traccia i trend di sentiment per misurare i miglioramenti nel tempo
Ripartizione dei costi
Traccia come vengono spesi i tuoi crediti tra agenti e periodi di tempo.
Visualizzazioni disponibili
| Visualizzazione | Descrizione |
|---|---|
| Per agente | Vedi quali agenti consumano più crediti |
| Per data | Traccia la spesa nel tempo |
| Raggruppamento personalizzato | Raggruppa i costi per la dimensione preferita |
Esportazione dei dati di costo
Esporta le ripartizioni dei costi come CSV per contabilità e fatturazione:
- Vai alla visualizzazione di ripartizione dei costi
- Applica i filtri desiderati (intervallo di date, agenti)
- Clicca su Esporta per scaricare il CSV
Esportazione dei dati
Opzioni di esportazione
| Formato | Ideale per |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Analisi in fogli di calcolo |
| CSV (.csv) | Elaborazione dati, importazione in altri sistemi |
| Report, documentazione |
Cosa viene esportato
- Metadati della chiamata (data, durata, agente, ecc.)
- Trascrizioni
- Punteggi di sentiment
- Campi personalizzati
Passi per l'esportazione
- Applica i filtri desiderati
- Clicca sul pulsante "Esporta"
- Seleziona il formato
- Scarica il file
Usare le analisi per migliorare
Identificare i problemi comuni
- Rivedi le chiamate con sentiment negativo
- Cerca schemi:
- Stesse domande che causano confusione
- Argomenti specifici che portano a escalation
- Problemi legati all'ora del giorno
Ottimizzare la knowledge base
Aggiungi più informazioni alla knowledge base, crea voci FAQ per le domande comuni e chiarisci i contenuti confusi. Piccoli aggiornamenti della knowledge base spesso producono miglioramenti significativi nei tassi di risoluzione.
Migliorare i prompt
L'agente si comporta in modo errato?
- Rivedi le trascrizioni delle chiamate problematiche
- Identifica le lacune del prompt
- Aggiungi istruzioni specifiche per gli scenari
Regolare le impostazioni dell'agente
Chiamate troppo lunghe?
- Regola il prompt per la brevità
- Verifica se l'agente è troppo verboso
Alto tasso di escalation?
- Rivedi i trigger di escalation
- Aggiungi più informazioni alla KB
- Addestra l'agente per scenari difficili
Glossario delle metriche
| Metrica | Calcolo | Significato |
|---|---|---|
| Tasso di successo | (Completate - Escalate) / Totale | % risolte dall'agente |
| Durata media | Minuti totali / Chiamate totali | Tempo per chiamata |
| Tasso di escalation | Escalate / Totale | % trasferite a un umano |
| Risoluzione alla prima chiamata | Risolte senza richiamata / Totale | % risolte la prima volta |
| Punteggio sentiment | Media ponderata dei sentiment delle chiamate | Soddisfazione complessiva |
Pagina Utilizzo
La pagina Utilizzo è una sezione dedicata (accessibile dalla navigazione laterale) che ti dà una visione completa di come vengono utilizzati i tuoi agenti e quanto costano.
Schede di riepilogo
In cima alla pagina, quattro schede di riepilogo mostrano i numeri di alto livello per il periodo selezionato:
| Scheda | Cosa mostra |
|---|---|
| Chiamate totali | Numero di chiamate nel periodo selezionato |
| Durata totale | Durata combinata di tutte le chiamate |
| Durata media | Lunghezza media per chiamata |
| Costo totale | Crediti o costo totale speso |
Filtri
Usa la barra dei filtri per restringere i dati:
| Filtro | Opzioni |
|---|---|
| Workspace | Seleziona un workspace specifico |
| Agente | Filtra per un agente specifico |
| Periodo | Ultimi 7 giorni, 30 giorni, 90 giorni o un intervallo di date personalizzato |
| Tipo di costo | Telefono, Web, Messaggi, Inoltro |
| Direzione | In entrata, in uscita |
| Stato | Success, Failed |
Grafici
Due grafici visualizzano i trend nel periodo selezionato:
- Volume giornaliero di chiamate — Un grafico a barre o a linee che mostra quante chiamate sono state effettuate ogni giorno. Utile per individuare periodi affollati e tendenze.
- Spesa giornaliera — Un grafico che mostra il tuo costo giornaliero. Ti aiuta a tracciare i modelli di spesa e a cogliere picchi inattesi.
Ripartizioni
Sotto i grafici, diverse ripartizioni ti permettono di analizzare i dati in modi diversi:
| Ripartizione | Cosa mostra |
|---|---|
| Per direzione | Divisione tra chiamate in entrata e in uscita |
| Per spesa | Come sono distribuiti i costi |
| Per tipo di chiamata | Chiamate telefoniche vs. chiamate del widget web |
| Per stato | Chiamate riuscite vs. fallite |
| Per agente | Quali agenti stanno gestendo più chiamate e costi |
Panoramica del sentiment
Quando filtri per un singolo agente, appare una sezione Panoramica del sentiment che mostra la distribuzione del sentiment positivo, neutro e negativo nelle chiamate di quell'agente.
Tabella della spesa giornaliera
Una visualizzazione tabulare della tua spesa giornaliera — mostra il costo per giorno così puoi tracciare le tendenze di spesa e identificare i picchi.
Chiamate recenti
Una tabella paginata in fondo elenca le chiamate recenti con i dettagli chiave (data, agente, durata, stato, costo). Clicca su qualsiasi riga per vedere i dettagli completi della chiamata.
Esportazione
Clicca sul pulsante Esporta per scaricare la visualizzazione corrente come file. Applica prima i filtri per esportare esattamente i dati di cui hai bisogno — ad esempio, l'utilizzo di un agente specifico negli ultimi 30 giorni.
Best practice
Revisione regolare
| Frequenza | Cosa rivedere |
|---|---|
| Quotidiana | Sguardo rapido a volume e sentiment |
| Settimanale | Revisione dettagliata delle metriche, identificazione delle tendenze |
| Mensile | Analisi completa, confronto con gli obiettivi |
| Trimestrale | Revisione strategica, pianificazione dei miglioramenti |
- Imposta benchmark — Sappi cosa significa "buono" per il tuo business
- Traccia i cambiamenti — Monitora le metriche dopo aver fatto aggiustamenti
- Verifica le ipotesi — Apporta cambiamenti specifici e misurane l'impatto
- Documenta gli apprendimenti — Prendi nota di cosa ha funzionato e cosa no