Analitika
Az analitika segít megérteni, hogyan teljesítenek hangügynökei. Ez a szakasz a hívásnaplókat, mérőszámokat, irányítópultokat tárgyalja, és azt, hogyan használja az adatokat ügynökei javítására.
Irányítópult áttekintése
A fő irányítópult gyors áttekintést nyújt a kulcsfontosságú mérőszámokról:
Hívásmennyiség grafikon:
Kulcsmérőszámok
Hívásmennyiségi mérőszámok
| Mérőszám | Leírás | Mit mutat |
|---|---|---|
| Összes hívás | Hívások száma az időszakban | Általános használati szint |
| Hívás naponta/hetente | Átlagos hívásgyakoriság | Keresleti minták |
| Csúcsidőszakok | Legforgalmasabb idők | Létszámigények |
| Trend | Változás az előző időszakhoz képest | Növekedés vagy csökkenés |
Minőségi mérőszámok
| Mérőszám | Leírás | Jó cél |
|---|---|---|
| Sikerarány | Eszkaláció nélkül megoldott hívások | 70% felett |
| Átlagos időtartam | Átlagos hívás hossza | 2-5 perc |
| Eszkalációs arány | Emberhez továbbított hívások | 30% alatt |
| Hangulati pontszám | Ügyfél-elégedettség | 70% felett pozitív |
Törekedjen 70% feletti sikerarányra és 30% alatti eszkalációs arányra. Ha a számai ezeken a tartományokon kívül esnek, vizsgálja át az ügynök promptját és tudásbázisát hézagokért.
Ügynök teljesítménye
| Mérőszám | Leírás | Cél |
|---|---|---|
| Hívások ügynökönként | Hívások eloszlása | Terhelés-kiegyensúlyozás |
| Megoldás ügynökönként | Sikerarány ügynökönként | Problémák azonosítása |
| Átlagos időtartam ügynökönként | Hatékonyság-összehasonlítás | Optimalizálás |
Hívásnaplók
Hívásnaplók elérése
- Kattintson az oldalsávon a „Hívásnaplók" menüpontra
- Tekintse meg az összes hívás listáját
- Használjon szűrőket az eredmények szűkítésére
- Kattintson az egyes hívásokra a részletekért
Hívásnapló listája
Minden bejegyzés a következőt mutatja:
| Oszlop | Információ |
|---|---|
| Dátum/idő | Mikor történt a hívás |
| Időtartam | Mennyi ideig tartott a hívás |
| Ügynök | Melyik ügynök kezelte a hívást |
| Hívó | Telefonszám (ha elérhető) |
| Hívástípus | PHONE (telefónia) vagy WEB (widget) |
| Irány | INBOUND (ügyfél hívott) vagy OUTBOUND (ügynök hívott) |
| Státusz | STARTED, SUCCESS, FAILED vagy PENDING |
| Bontási ok | Miért ért véget a hívás (lásd alább) |
Bontási okok
Amikor egy hívás véget ér, a platform rögzíti, miért bontották:
| Ok | Leírás |
|---|---|
| USER_HANGUP | A hívó normálisan letette |
| AGENT_HANGUP | Az ügynök fejezte be a hívást (pl. búcsú után) |
| CALL_TRANSFER | A hívást emberi operátorhoz továbbították |
| INACTIVITY | A hívó túl sokáig hallgatott és a hívás időtúllépés miatt megszakadt |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Túl sok egyidejű hívás a fiókhoz |
| ERROR_TWILIO | Telefónia-szolgáltatói hiba történt |
| ERROR_ASR | Beszédfelismerési hiba történt |
| ERROR_SIP | SIP-kapcsolódási hiba történt |
| ERROR_AGENT_INIT | Az ügynök inicializálása nem sikerült |
| USER_LEFT_EARLY | A hívó megszakította a kapcsolatot, mielőtt az ügynök válaszolhatott volna |
| NO_CREDITS | A felhasználónak hívás közben kifogytak a kreditjei |
Hívások szűrése
Szűrés a következők szerint:
- Dátumtartomány — Utolsó 7 nap, 30 nap, egyedi
- Ügynök — Konkrét ügynök
- Hívástípus — Telefon vagy web
- Irány — Bejövő vagy kimenő
- Státusz — Started, Success, Failed, Pending
- Időtartam — Rövid, közepes, hosszú
Hívás részletei
Kattintson bármely hívásra a következő megtekintéséhez:
| Mező | Érték |
|---|---|
| Hívás ID | call_abc123xyz |
| Dátum | 2024. január 15., 14:32 |
| Időtartam | 3 perc 42 másodperc |
| Ügynök | Reception Assistant |
| Hívó | +43 664 123 4567 |
| Hívástípus | PHONE |
| Irány | INBOUND |
| Státusz | SUCCESS |
| Bontási ok | USER_HANGUP |
Opcionális funkciók (ha engedélyezve vannak az ügynök beállításaiban):
| Funkció | Leírás |
|---|---|
| Hangulatelemzés | Az ügyfélhangulat automatikus elemzése (pozitív, semleges, negatív) |
| Hívásösszefoglaló | AI által generált beszélgetés-összefoglaló |
| Hívásrögzítés | A teljes hívás hangrögzítése lejátszási vezérlőkkel |
| Adatkinyerési eredmények | A hívás során gyűjtött strukturált adatok (pl. név, e-mail, telefon) |
Átirat:
Ügynök: Üdvözlöm! Köszönjük, hogy felhívta az ABC Vállalatot. Miben segíthetek?
Hívó: Üdvözlöm, szeretném tudni a nyitvatartási idejüket.
Ügynök: Hétfőtől péntekig 9 és 18 óra között, szombaton 10 és 16 óra között tartunk nyitva.
Hívó: Remek, köszönöm! Foglalhatok időpontot?
...
Átirat funkciói
- Teljes beszélgetés szöveg
- Beszélő-azonosítás (Ügynök vs hívó)
- Időbélyegek minden üzenethez
- Kereshető tartalom
Hanglejátszás
Ha a rögzítés engedélyezve van az ügynök beállításaiban:
- Teljes rögzítés lejátszása
- Adott részekre ugrás
- Lejátszási sebesség módosítása
- Hangfájl letöltése
Hangulatelemzés
A platform automatikusan elemzi az ügyfélhangulatot:
Hangulati kategóriák
| Kategória | Jelek | Pontszámtartomány |
|---|---|---|
| Pozitív | Boldog, elégedett, hálás | 70-100% |
| Semleges | Üzleties, tárgyilagos | 30-70% |
| Negatív | Frusztrált, mérges, csalódott | 0-30% |
A hangulati adatok használata
A magas negatív hangulat problémát jelez. Tekintse át a negatív hívások átiratait minták felfedezéséhez — konkrét témák, amelyek zavart okoznak, napszak-specifikus problémák vagy ügynök-specifikus problémák, amelyek prompt-módosítást igényelnek.
Ügynökök javítása:
- Tanulmányozza a pozitív hívásokat a sikeres megközelítések megismétléséhez
- Elemezze a negatív hívásokat a prompt-problémák javításához
- Kövesse a hangulati trendeket a javítások időbeli mérésére
Költséglebontás
Kövesse, hogyan költődnek a kreditjei ügynökökre és időszakokra.
Elérhető nézetek
| Nézet | Leírás |
|---|---|
| Ügynök szerint | Lássa, melyik ügynök használja a legtöbb kreditet |
| Dátum szerint | Kövesse a költést időben |
| Egyedi csoportosítás | Csoportosítsa a költségeket saját szempont szerint |
Költségadatok exportálása
Exportálja a költséglebontásokat CSV-ként könyveléshez és számlázáshoz:
- Lépjen a költséglebontás nézetbe
- Alkalmazza a kívánt szűrőket (dátumtartomány, ügynökök)
- Kattintson az Exportálás gombra a CSV letöltéséhez
Adatok exportálása
Exportálási lehetőségek
| Formátum | Legjobb |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Táblázatos elemzéshez |
| CSV (.csv) | Adatfeldolgozáshoz, más rendszerekbe importáláshoz |
| Jelentésekhez, dokumentációhoz |
Mi exportálódik
- Híváshoz tartozó metaadatok (dátum, időtartam, ügynök stb.)
- Átiratok
- Hangulati pontszámok
- Egyedi mezők
Exportálási lépések
- Alkalmazza a kívánt szűrőket
- Kattintson az „Exportálás" gombra
- Válassza ki a formátumot
- Töltse le a fájlt
Analitika használata fejlesztésre
Gyakori problémák azonosítása
- Tekintse át a negatív hangulatú hívásokat
- Keressen mintákat:
- Ugyanazok a kérdések okoznak zavart
- Konkrét témák vezetnek eszkalációhoz
- Napszak-problémák
Tudásbázis optimalizálása
Adjon hozzá több információt a tudásbázishoz, hozzon létre GYIK-bejegyzéseket gyakori kérdésekhez, és tisztázza a zavaró tartalmakat. A kis tudásbázis-frissítések gyakran jelentős javulást eredményeznek a megoldási arányokban.
Promptok javítása
Az ügynök helytelenül viselkedik?
- Tekintse át a problémás hívások átiratait
- Azonosítsa a prompt-hézagokat
- Adjon hozzá konkrét utasításokat a forgatókönyvekhez
Ügynök beállításainak módosítása
Túl hosszúak a hívások?
- Módosítsa a promptot a tömörségért
- Vizsgálja meg, hogy az ügynök nem túl szószátyár-e
Magas eszkalációs arány?
- Tekintse át az eszkalációs triggereket
- Adjon hozzá több információt a tudásbázishoz
- Tanítsa az ügynököt nehéz forgatókönyvekre
Mérőszámok szótára
| Mérőszám | Számítás | Jelentés |
|---|---|---|
| Sikerarány | (Befejezett - Eszkalált) / Összes | Az ügynök által megoldott % |
| Átlagos időtartam | Összes perc / Összes hívás | Idő hívásonként |
| Eszkalációs arány | Eszkalált / Összes | Emberhez továbbított % |
| Első hívás megoldás | Visszahívás nélkül megoldott / Összes | Először megoldott % |
| Hangulati pontszám | A hívások hangulatainak súlyozott átlaga | Általános elégedettség |
Használat oldal
A Használat oldal egy dedikált szakasz (elérhető az oldalsáv navigációból), amely átfogó nézetet ad arról, hogyan használják az ügynökeit és mibe kerülnek.
Összefoglaló kártyák
Az oldal tetején négy összefoglaló kártya magas szintű számokat mutat a kiválasztott időszakra:
| Kártya | Mit mutat |
|---|---|
| Összes hívás | Hívások száma a kiválasztott időszakban |
| Teljes időtartam | Az összes hívás együttes időtartama |
| Átlagos időtartam | Átlagos hívásidő |
| Teljes költség | Az összes elköltött kredit vagy költség |
Szűrők
Használja a szűrősávot az adatok szűkítésére:
| Szűrő | Lehetőségek |
|---|---|
| Munkaterület | Adott munkaterület kiválasztása |
| Ügynök | Szűrés adott ügynökre |
| Időszak | Utolsó 7 nap, 30 nap, 90 nap vagy egyedi dátumtartomány |
| Költségtípus | Telefon, web, üzenetek, továbbítás |
| Irány | Bejövő, kimenő |
| Státusz | Sikeres, sikertelen |
Grafikonok
Két grafikon vizualizálja a trendeket a kiválasztott időszakban:
- Napi hívásmennyiség — Oszlop- vagy vonaldiagram, amely mutatja, hány hívás történt naponta. Hasznos a forgalmas időszakok és trendek felismeréséhez.
- Napi költés — Diagram, amely a napi költségét mutatja. Segít követni a költési mintákat és észrevenni a váratlan kiugrásokat.
Lebontások
A grafikonok alatt több lebontás teszi lehetővé az adatok különböző módon történő szeletelését:
| Lebontás | Mit mutat |
|---|---|
| Irány szerint | Bejövő és kimenő hívások közötti felosztás |
| Költés szerint | Hogyan oszlik el a költség |
| Hívástípus szerint | Telefonhívások vs. webwidget-hívások |
| Státusz szerint | Sikeres vs. sikertelen hívások |
| Ügynök szerint | Mely ügynökök kezelik a legtöbb hívást és költséget |
Hangulati áttekintés
Amikor egyetlen ügynökre szűr, megjelenik egy Hangulati áttekintés szakasz, amely az adott ügynök hívásai közötti pozitív, semleges és negatív hangulat eloszlását mutatja.
Napi költési táblázat
A napi költésének táblázatos nézete — naponkénti költséget mutat, hogy követhesse a költési trendeket és azonosíthassa a kiugrásokat.
Legutóbbi hívások
Az alján egy oldalszámozott táblázat listázza a legutóbbi hívásokat kulcsfontosságú részletekkel (dátum, ügynök, időtartam, státusz, költség). Kattintson bármely sorra a teljes hívásrészletek megtekintéséhez.
Exportálás
Kattintson az Exportálás gombra az aktuális nézet fájlként történő letöltéséhez. Először használjon szűrőket, hogy pontosan azokat az adatokat exportálja, amelyekre szüksége van — például egy adott ügynök használatát az elmúlt 30 napra.
Bevált gyakorlatok
Rendszeres áttekintés
| Gyakoriság | Mit tekintsen át |
|---|---|
| Naponta | Gyors pillantás a mennyiségre és hangulatra |
| Hetente | Részletes mérőszám-áttekintés, trendek azonosítása |
| Havonta | Teljes elemzés, célokkal való összehasonlítás |
| Negyedévente | Stratégiai áttekintés, javítások tervezése |
- Állítson be benchmarkokat — Tudja, mi a „jó" az ön vállalkozása számára
- Kövesse a változásokat — Figyelje a mérőszámokat a módosítások után
- Tesztelje a hipotéziseket — Tegyen konkrét változtatásokat és mérje azok hatását
- Dokumentálja a tanulságokat — Vezessen jegyzeteket arról, mi működött és mi nem