Analitika
Az analitika segít megérteni, hogyan teljesítenek a hangügynökeid. Ez a szakasz a hívásnaplókat, a mutatókat, az irányítópultokat, valamint azt ismerteti, hogyan használhatod az adatokat az ügynökeid fejlesztéséhez.
Az irányítópult áttekintése
A fő irányítópult gyors áttekintést nyújt a legfontosabb mutatókról:
Hívásmennyiség diagram:
Legfontosabb mutatók
Hívásmennyiségi mutatók
| Mutató | Leírás | Mit árul el |
|---|---|---|
| Összes hívás | A hívások száma az adott időszakban | Az általános használati szint |
| Napi/heti hívás | Az átlagos hívásgyakoriság | Keresleti minták |
| Csúcsidőszakok | A legforgalmasabb időszakok | Létszámigény |
| Trend | Változás az előző időszakhoz képest | Növekedés vagy csökkenés |
Minőségi mutatók
| Mutató | Leírás | Jó célérték |
|---|---|---|
| Sikerarány | Eszkaláció nélkül megoldott hívások | 70% felett |
| Átlagos időtartam | Átlagos hívásidő | 2-5 perc |
| Eszkalációs arány | Emberi ügyintézőnek átadott hívások | 30% alatt |
| Hangulati pontszám | Ügyfél-elégedettség | 70% felett pozitív |
Törekedj 70% feletti sikerarányra és 30% alatti eszkalációs arányra. Ha az értékeid ezeken a tartományokon kívül esnek, nézd át az ügynök promptját és tudásbázisát, hogy hol vannak hiányosságok.
Ügynök teljesítménye
| Mutató | Leírás | Cél |
|---|---|---|
| Hívás ügynökönként | A hívások eloszlása | Terheléselosztás |
| Megoldás ügynökönként | Sikerarány ügynökönként | Problémák azonosítása |
| Átlagos időtartam ügynökönként | Hatékonyság összehasonlítása | Optimalizálás |
Ez a szakasz a hívások és az ügynökök teljesítményét ismerteti. Az üzletközpontú jelentések – előrejelzés, konverziós tölcsér és üzletsebesség – mostantól a CRM → Jelentések alatt találhatók, a pontozási eloszlás és az ügynökteljesítmény mellett.
Hívásnaplók
Hívásnaplók elérése
- Kattints a „Hívásnaplók" elemre az oldalsávon
- Tekintsd meg az összes hívás listáját
- Használj szűrőket az eredmények szűkítéséhez
- Kattints az egyes hívásokra a részletekért
Hívásnapló-lista
Minden bejegyzés a következőket mutatja:
| Oszlop | Információ |
|---|---|
| Dátum/idő | Mikor történt a hívás |
| Időtartam | Mennyi ideig tartott a hívás |
| Ügynök | Melyik ügynök kezelte a hívást |
| Hívó fél | Telefonszám (ha elérhető) |
| Hívástípus | PHONE (telefónia) vagy WEB (widget) |
| Irány | INBOUND (az ügyfél hívott) vagy OUTBOUND (az ügynök hívott) |
| Állapot | STARTED, SUCCESS, FAILED vagy PENDING |
| Bontás oka | Miért ért véget a hívás (lásd lentebb) |
A bontás okai
Amikor egy hívás véget ér, a platform rögzíti, miért bontották:
| Ok | Leírás |
|---|---|
| USER_HANGUP | A hívó fél normálisan letette |
| AGENT_HANGUP | Az ügynök befejezte a hívást (pl. a búcsú után) |
| CALL_TRANSFER | A hívást emberi kezelőhöz irányították át |
| INACTIVITY | A hívó fél túl sokáig hallgatott, és a hívás időtúllépés miatt megszakadt |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Túl sok egyidejű hívás a fiókban |
| ERROR_TWILIO | Telefónia-szolgáltatói hiba történt |
| ERROR_ASR | Beszédfelismerési hiba történt |
| ERROR_SIP | SIP-kapcsolati hiba történt |
| ERROR_AGENT_INIT | Az ügynök inicializálása sikertelen volt |
| USER_LEFT_EARLY | A hívó fél megszakította a hívást, mielőtt az ügynök válaszolhatott volna |
| NO_CREDITS | A felhasználónak elfogytak a kreditjei hívás közben |
Hívások szűrése
Szűrhetsz a következők szerint:
- Dátumtartomány — Utolsó 7 nap, 30 nap, egyéni
- Ügynök — Adott ügynök
- Hívástípus — Telefon vagy web
- Irány — Bejövő vagy kimenő
- Állapot — Elindult, sikeres, sikertelen, függőben
- Időtartam — Rövid, közepes, hosszú
Hívás részletei
Kattints bármelyik hívásra a következők megtekintéséhez:
| Mező | Érték |
|---|---|
| Hívásazonosító | call_abc123xyz |
| Dátum | 2026. június 15., 14:32 |
| Időtartam | 3 perc 42 másodperc |
| Ügynök | Recepciós asszisztens |
| Hívó fél | +43 664 123 4567 |
| Hívástípus | PHONE |
| Irány | INBOUND |
| Állapot | SUCCESS |
| Bontás oka | USER_HANGUP |
Opcionális funkciók (ha engedélyezve vannak az ügynök beállításaiban):
| Funkció | Leírás |
|---|---|
| Hangulatelemzés | Az ügyfél hangulatának automatikus elemzése (pozitív, semleges, negatív) |
| Hívásösszefoglaló | A beszélgetés AI által generált összefoglalója |
| Hívásfelvétel | A teljes hívás hangfelvétele, lejátszásvezérlőkkel |
| Adatlekérési eredmények | A hívás során gyűjtött strukturált adatok (pl. név, e-mail, telefonszám) |
Átirat:
Ügynök: Jó napot! Köszönjük, hogy az ABC Company-t hívta. Miben segíthetek ma?
Hívó fél: Üdvözlöm, szeretném megtudni a nyitvatartási idejüket.
Ügynök: Hétfőtől péntekig 9-től 18 óráig, szombaton pedig 10-től 16 óráig vagyunk nyitva.
Hívó fél: Nagyszerű, köszönöm! Lefoglalhatok egy időpontot?
...
Átirat funkciói
- Teljes beszélgetés szövege
- Beszélők azonosítása (Ügynök és Hívó fél)
- Időbélyegek minden üzenethez
- Kereshető tartalom
Hanglejátszás
Ha a felvétel engedélyezve van az ügynök beállításaiban:
- Teljes felvétel lejátszása
- Ugrás bizonyos részekhez
- Lejátszási sebesség beállítása
- Hangfájl letöltése
Hangulatelemzés
A platform automatikusan elemzi az ügyfél hangulatát:
Hangulati kategóriák
| Kategória | Jelzők | Pontszámtartomány |
|---|---|---|
| Pozitív | Boldog, elégedett, hálás | 70-100% |
| Semleges | Tárgyilagos, tényszerű | 30-70% |
| Negatív | Frusztrált, dühös, csalódott | 0-30% |
A hangulati adatok használata
A magas negatív hangulat problémát jelez. Nézd át a negatív hívások átiratait, hogy mintázatokat találj — konkrét témák, amelyek zavart okoznak, napszakhoz kötődő problémák, vagy ügynökspecifikus gondok, amelyek promptmódosítást igényelnek.
Ügynökök fejlesztése:
- Tanulmányozd a pozitív hívásokat a sikeres megközelítések megismétléséhez
- Elemezd a negatív hívásokat a promptproblémák javításához
- Kövesd nyomon a hangulati trendeket a fejlődés méréséhez
Költségbontás
Kövesd nyomon, hogyan használódnak fel a kreditjeid az egyes ügynökök és időszakok között.
Elérhető nézetek
| Nézet | Leírás |
|---|---|
| Ügynök szerint | Nézd meg, mely ügynökök fogyasztják a legtöbb kreditet |
| Dátum szerint | Kövesd nyomon a költést az idő függvényében |
| Egyéni csoportosítás | Csoportosítsd a költségeket az általad preferált szempont szerint |
Költségadatok exportálása
Exportáld a költségbontásokat CSV formátumban könyveléshez és számlázáshoz:
- Lépj a költségbontás nézetbe
- Alkalmazd a kívánt szűrőket (dátumtartomány, ügynökök)
- Kattints az Exportálás gombra a CSV letöltéséhez
Adatok exportálása
Exportálási lehetőségek
| Formátum | Mihez a legjobb |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Elemzés táblázatkezelőkben |
| CSV (.csv) | Adatfeldolgozás, más rendszerekbe importálás |
| Jelentések, dokumentáció |
Mi kerül exportálásra
- Hívás metaadatai (dátum, időtartam, ügynök stb.)
- Átiratok
- Hangulati pontszámok
- Egyéni mezők
Exportálás lépései
- Alkalmazd a kívánt szűrőket
- Kattints az „Exportálás" gombra
- Válaszd ki a formátumot
- Töltsd le a fájlt
Az analitika használata a fejlesztéshez
Gyakori problémák azonosítása
- Nézd át a negatív hangulatú hívásokat
- Keress mintázatokat:
- Ugyanazok a kérdések okoznak zavart
- Konkrét témák vezetnek eszkalációhoz
- Napszakhoz kötődő problémák
A tudásbázis optimalizálása
Adj hozzá több információt a tudásbázishoz, hozz létre GYIK-bejegyzéseket a gyakori kérdésekhez, és pontosítsd a zavaros tartalmakat. Kis tudásbázis-frissítések gyakran jelentős javulást hoznak a megoldási arányban.
Promptok fejlesztése
Az ügynök helytelenül viselkedik?
- Nézd át a problémás hívások átiratait
- Azonosítsd a prompt hiányosságait
- Adj hozzá konkrét utasításokat egyes helyzetekhez
Ügynök beállításainak módosítása
Túl hosszúak a hívások?
- Módosítsd a promptot a tömörség érdekében
- Ellenőrizd, hogy az ügynök nem túl bőbeszédű-e
Magas eszkalációs arány?
- Nézd át az eszkalációs triggereket
- Adj hozzá több információt a tudásbázishoz
- Készítsd fel az ügynököt a nehéz helyzetekre
Mutatók szószedete
| Mutató | Számítás | Jelentés |
|---|---|---|
| Sikerarány | (Befejezett - Eszkalált) / Összes | Az ügynök által megoldott % |
| Átlagos időtartam | Összes perc / Összes hívás | Hívásonkénti idő |
| Eszkalációs arány | Eszkalált / Összes | Emberhez átadott % |
| Első hívásos megoldás | Visszahívás nélkül megoldott / Összes | Elsőre megoldott % |
| Hangulati pontszám | A hívások hangulatának súlyozott átlaga | Általános elégedettség |
Használati oldal
A Használat oldal egy dedikált szakasz (az oldalsáv navigációjából érhető el), amely átfogó képet ad arról, hogyan használják az ügynökeidet, és mennyibe kerülnek.
Összesítő kártyák
Az oldal tetején négy összesítő kártya mutatja a magas szintű számokat a kiválasztott időszakra:
| Kártya | Mit mutat |
|---|---|
| Összes hívás | A hívások száma a kiválasztott időszakban |
| Teljes időtartam | Az összes hívás együttes időtartama |
| Átlagos időtartam | Átlagos hívásonkénti hossz |
| Teljes költség | A felhasznált összes kredit vagy költség |
Szűrők
Használd a szűrősávot az adatok szűkítéséhez:
| Szűrő | Lehetőségek |
|---|---|
| Munkaterület | Válassz ki egy adott munkaterületet |
| Ügynök | Szűrj adott ügynökre |
| Időszak | Utolsó 7 nap, 30 nap, 90 nap vagy egyéni dátumtartomány |
| Költségtípus | Telefon, web, üzenetek, továbbítás |
| Irány | Bejövő, kimenő |
| Állapot | Sikeres, sikertelen |
Diagramok
Két diagram jeleníti meg a trendeket a kiválasztott időszakban:
- Napi hívásmennyiség — Oszlop- vagy vonaldiagram, amely megmutatja, hány hívás történt naponta. Hasznos a forgalmas időszakok és trendek felismeréséhez.
- Napi költés — Diagram, amely a napi költségeidet mutatja. Segít nyomon követni a költési mintákat és felismerni a váratlan kiugrásokat.
Bontások
A diagramok alatt több bontás teszi lehetővé az adatok különböző szempontok szerinti szeletelését:
| Bontás | Mit mutat |
|---|---|
| Irány szerint | A bejövő és kimenő hívások megoszlása |
| Költés szerint | Hogyan oszlanak meg a költségek |
| Hívástípus szerint | Telefonhívások vs. webes widget-hívások |
| Állapot szerint | Sikeres vs. sikertelen hívások |
| Ügynök szerint | Mely ügynökök kezelik a legtöbb hívást és költséget |
Hangulati áttekintés
Amikor egyetlen ügynökre szűrsz, megjelenik egy Hangulati áttekintés szakasz, amely az adott ügynök hívásaiban a pozitív, semleges és negatív hangulat megoszlását mutatja.
Napi költési táblázat
A napi költésed táblázatos nézete — megmutatja a napi költséget, így nyomon követheted a költési trendeket és azonosíthatod a kiugrásokat.
Legutóbbi hívások
Az oldal alján egy lapozható táblázat sorolja fel a legutóbbi hívásokat a legfontosabb részletekkel (dátum, ügynök, időtartam, állapot, költség). Kattints bármelyik sorra a teljes hívásrészletek megtekintéséhez.
Exportálás
Kattints az Exportálás gombra az aktuális nézet fájlba töltéséhez. Előbb használj szűrőket, hogy pontosan a szükséges adatokat exportáld — például egy adott ügynök használatát az elmúlt 30 napban.
Bevált gyakorlatok
Rendszeres áttekintés
| Gyakoriság | Mit érdemes áttekinteni |
|---|---|
| Naponta | Gyors pillantás a mennyiségre és a hangulatra |
| Hetente | Részletes mutatóelemzés, trendek azonosítása |
| Havonta | Teljes elemzés, összehasonlítás a célokkal |
| Negyedévente | Stratégiai áttekintés, fejlesztések tervezése |
- Állíts fel referenciaértékeket — Tudd, hogy mi számít „jónak" a vállalkozásodnál
- Kövesd nyomon a változásokat — Figyeld a mutatókat a módosítások után
- Tesztelj hipotéziseket — Végezz konkrét változtatásokat, és mérd meg a hatásukat
- Dokumentáld a tanulságokat — Jegyezd fel, mi vált be és mi nem