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Connaître l'appelant avant le début de l'appel

Recherchez l'appelant dans votre propre système avant que l'agent ne dise bonjour.

Un Pre fetch interroge votre système sur l'appelant pendant l'établissement de l'appel et transmet la réponse à l'agent avant son premier mot — il peut ainsi saluer un client fidèle par son nom, voir une commande en cours ou connaître le niveau de l'appelant.

Le configurer

1. Ajouter un Pre fetch

   Ouvrez l'agent → Actions → Ajouter un outil et choisissez Pre fetch en haut du menu.

2. Le diriger vers votre endpoint

   Champ	Ce qu'il faut saisir
   Nom	Un nom court, p. ex. crm_lookup. C'est aussi le nom du bloc que lit l'agent
   API URL	Votre endpoint, p. ex. https://crm.example.com/lookup?phone={phone}
   Méthode HTTP	GET convient le mieux ; POST, PUT, PATCH et DELETE fonctionnent aussi
   En-têtes	Facultatifs, p. ex. votre clé API
   Paramètres de requête	Facultatifs ; un nouveau pre fetch commence avec phone={phone}

3. Utiliser les espaces réservés

   Ils sont remplis à chaque appel, dans l'URL, les en-têtes et les paramètres :

   Espace réservé	Valeur
   {phone}	Le numéro de l'appelant ; pour un appel sortant, le numéro composé
   {direction}	inbound ou outbound
   {agent_id}	L'ID de l'agent
   {user_id}	L'ID du propriétaire du compte
   {call_id}	L'ID de l'appel — rapprochez-le des données reçues après l'appel

Ce que reçoit l'agent

Votre réponse est ajoutée aux instructions de l'agent sous forme de bloc nommé. Si votre endpoint renvoie { "name": "Sarah Johnson", "tier": "Gold", "open_orders": 1 }, l'agent le lit avant l'accueil. Vous pouvez préciser dans le prompt quoi en faire, p. ex. si le contexte de l'appel contient le nom du client, salue-le par son nom.

Limites

• Appels téléphoniques uniquement — un appel web n'a pas de numéro à rechercher.
• Chaque requête dispose de 1,5 seconde, toutes ensemble de 2 secondes. Un endpoint lent ou en erreur ne retarde jamais l'accueil : l'agent démarre sans ce bloc.
• Les réponses de plus de 8 Ko sont tronquées. Renvoyez quelques champs, pas toute la fiche client.
• Un pre fetch s'exécute toujours ; il n'a pas de condition.

Cas d'usage

• Saluer les clients fidèles par leur nom.
• Connaître la commande en cours avant que l'appelant ne l'explique.
• Traiter différemment les numéros VIP dès la première phrase.

Voir aussi

• Récupérer des données en direct pendant l'appel — quand l'agent doit décider pendant l'appel s'il recherche quelque chose
• Envoyer les données d'appel à votre système — après l'appel