Transférer un appel à une personne
Mettez l'appelant en relation avec le téléphone d'un collègue quand la conversation a besoin d'une personne.
Avec Transfert d'appel, l'agent passe l'appelant à une vraie personne — votre accueil, un responsable, le technicien de permanence — quand la conversation l'exige. Vous décidez quand, et quel numéro reçoit quel type d'appel.
Le transfert d'appel nécessite un forfait payant — pas pendant l'essai gratuit. Les minutes après le transfert sont facturées comme un appel sortant vers le numéro de destination et affichées sur une ligne à part — voir Comment l'utilisation est facturée.
Le configurer
- Ouvrir l'onglet Actions de l'agent
Ouvrez l'agent et allez dans Actions.
Un agent workflow n'a pas d'onglet Actions : ajoutez-y plutôt une étape Outil et choisissez Transfert d'appel — voir Workflows.
- Ajouter Transfert d'appel
Cliquez sur Ajouter un outil → Appel et messages → Transfert d'appel.
- Le nommer et saisir le numéro
Champ Ce qu'il faut saisir Nom À qui va l'appel, p. ex. Key Account Manager. L'agent l'utilise quand il annonce à l'appelant vers qui il le transfère Numéro de transfert Le numéro qui reçoit l'appel, au format international : +49 30 1234567 - Indiquer quand transférer
Dans Condition générale, décrivez le moment avec des mots simples, p. ex. si le client demande explicitement le key account manager ou si l'appelant veut se plaindre et que l'agent ne peut pas résoudre le problème.
- Orienter selon le sujet (facultatif)
Sous Numéros de transfert conditionnels, ajoutez une condition et un numéro par ligne — si l'utilisateur a des problèmes techniques → la ligne du support, s'il s'agit d'une facture → la comptabilité. La première condition remplie détermine le numéro ; si aucune ne l'est, le Numéro de transfert est utilisé.
Les modifications sont enregistrées automatiquement et s'appliquent dès l'appel suivant.
Ce qui se passe pendant l'appel
- L'agent reconnaît le moment grâce à votre condition.
- Il annonce à l'appelant qu'il le transfère.
- Le numéro sonne. Si personne ne répond, l'appelant revient vers l'agent.
Le journal d'appels affiche l'appel comme Transféré ; dans les détails de l'appel, vous voyez où il est allé et le tarif de ce tronçon.
Cas d'usage
- Une personne pour les réclamations — si l'appelant est contrarié ou demande un responsable → le mobile du responsable.
- Des services sans menu — un seul agent répond et oriente les ventes, le support et la comptabilité vers trois numéros différents.
- Urgences hors horaires — combiné au prompt de l'agent : en dehors des heures d'ouverture, seules les vraies urgences sont transférées vers le téléphone d'astreinte.
Vous pouvez ajouter plusieurs outils Transfert d'appel — un par personne ou par service —, chacun avec sa propre condition.
Le tester
Appelez le numéro de l'agent depuis votre téléphone, prononcez les mots de votre condition et vérifiez que l'appel sonne au bon numéro. Parler à l'agent dans le navigateur suffit pour la partie conversation ; testez le transfert lui-même avec un vrai appel téléphonique.
Problèmes fréquents
| Problème | Ce qu'il faut vérifier |
|---|---|
| L'agent ne transfère jamais | Rendez la Condition générale concrète — nommez la demande ou la situation, pas une humeur |
| L'agent transfère trop souvent | Resserrez la condition et indiquez dans le prompt ce que l'agent doit essayer d'abord |
| Le transfert échoue | Le numéro de l'agent doit pouvoir passer des appels : un numéro Advanced ou votre propre trunk SIP — voir Numéros de téléphone. Le forfait Free ne permet pas de transférer |
Voir aussi
- Passer l'appel à un autre agent
- Conserver votre numéro actuel
- Appels en direct — intervenir vous-même dans un appel