Passer l'appel à un autre agent
Laissez un agent d'accueil passer l'appelant à un agent spécialisé sans raccrocher.
Avec Agent Transfer, un agent vocal passe l'appelant à un autre de vos agents pendant l'appel — l'accueil envoie les questions de prix à l'agent commercial et les questions techniques au support. L'appelant reste en ligne.
Le configurer
- Préparer les deux agents
Créez et testez d'abord l'agent qui prend l'appel en charge. Il doit être dans le même compte.
- Ajouter Agent Transfer
Ouvrez le premier agent → Actions → Ajouter un outil → Appel et messages → Agent Transfer.
- Remplir l'outil
Champ Ce qu'il faut saisir Nom de l'outil p. ex. Transfert vers les ventes Agent cible L'agent qui prend l'appel en charge Condition Quand transférer, p. ex. quand l'appelant pose des questions sur les prix ou veut acheter
Ajoutez un Agent Transfer par agent cible, chacun avec sa propre condition.
Ce que l'appelant entend
Le premier agent annonce qu'il transmet l'appel, et l'agent cible poursuit le même appel avec sa propre voix, son prompt et ses connaissances. Le journal d'appels conserve l'appel entier ; le transfert apparaît dans ses détails.
Cas d'usage
- Un numéro, plusieurs spécialistes — l'accueil répond et oriente vers les ventes, le support ou les réservations.
- Langues — un accueil germanophone passe les appelants turcophones à un agent configuré pour eux.
- D'abord qualifier — un qualificateur de leads pose les questions et passe les leads qualifiés à l'agent commercial.
Si le passage de relais nécessite de la logique — vérifier une valeur, créer une branche, revenir —, construisez-le comme un workflow avec des étapes de sous-agent.
Problèmes fréquents
| Problème | Ce qu'il faut vérifier |
|---|---|
| Le transfert n'a jamais lieu | La Condition est trop vague — nommez le sujet ou la demande |
| Le second agent repart de zéro | Indiquez dans son prompt qu'il peut rejoindre un appel déjà en cours |