Agents vocaux IA
Les agents vocaux IA sont au cœur de la plateforme Hanc.AI — des assistants virtuels propulsés par l'IA qui gèrent les conversations téléphoniques avec vos clients. Cette section couvre tout ce que vous devez savoir pour créer, configurer et gérer des agents vocaux IA.
Qu'est-ce qu'un agent vocal IA ?
Un agent vocal IA est un programme d'IA qui :
- Répond aux appels téléphoniques automatiquement, 24/7
- Comprend la parole en langage naturel
- Répond avec une voix au son naturel
- Suit vos instructions définies dans le prompt
- Utilise vos informations depuis la base de connaissances
- Effectue des actions comme prendre des rendez-vous ou transférer des appels
Architecture de l'agent
Créer un agent
Depuis le tableau de bord
- Allez dans Agents vocaux IA dans la barre latérale
- Cliquez sur « Créer un agent vocal IA »
- Choisissez un modèle ou partez de zéro
- Configurez les paramètres de base
- Enregistrez et testez
Modèles disponibles
Hanc.AI livre 24 modèles de rôles prêts à l'emploi organisés en deux groupes — orientés client (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) et orientés employé (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Chaque modèle couvre 20 langues supportées, donc choisir un Sales Agent en allemand vous donne la même structure de prompt dans un allemand correct plutôt qu'une base anglaise traduite.
Voir la section Modèles de rôles pour chaque rôle avec sa page de détail, son usage recommandé et son flux d'Assistant de configuration. Si aucun des 24 rôles ne convient, choisissez Partir de zéro pour un agent vide que vous configurez manuellement.
Flux de déploiement
Il existe deux façons de créer un agent à partir d'un modèle :
| Option | Description |
|---|---|
| Déployer l'agent | Crée l'agent instantanément avec les paramètres par défaut du modèle. Vous pouvez remplir les détails de votre entreprise plus tard. |
| Configuration guidée | Ouvre immédiatement l'Assistant de configuration pour configurer l'agent étape par étape avant la mise en production. |
Après le déploiement, une bannière de succès apparaît avec les prochaines étapes suggérées — comme tester l'agent, assigner un numéro de téléphone ou intégrer un widget sur votre site web.
Assistant de configuration
Quand vous créez un agent depuis un modèle, une icône de baguette lumineuse apparaît à côté du nom de l'agent. Cliquez-la pour ouvrir l'Assistant de configuration, qui vous guide pour remplir les détails de votre entreprise section par section.
- La progression est suivie en haut de l'assistant (par ex. « 2/7 sections terminées »).
- Chaque section couvre une partie spécifique de la configuration — infos entreprise, horaires, services, etc.
- Vous pouvez compléter les sections dans n'importe quel ordre et revenir à l'assistant à tout moment.
L'Assistant de configuration est le moyen le plus rapide d'obtenir un agent basé sur un modèle entièrement configuré. Complétez toutes les sections pour vous assurer que votre agent dispose des informations nécessaires pour gérer les appels efficacement.
Réinitialiser au modèle
Si vous modifiez manuellement les fichiers de prompt ou de base de connaissances après avoir créé un agent depuis un modèle, l'Assistant de configuration est automatiquement désactivé. Un bouton « Réinitialiser au modèle » apparaît dans l'en-tête de l'agent, vous permettant de restaurer la configuration originale du modèle et de réactiver l'assistant.
Réinitialiser au modèle écrasera toutes les modifications manuelles que vous avez apportées au prompt et à la base de connaissances.
Configuration de l'agent
Informations de base
| Champ | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Nom | Identifiant interne | « Réception principale » |
| Description | Objectif de l'agent | « Gère tous les appels entrants » |
| Statut | Actif ou inactif | Actif |
Barre d'outils de l'en-tête de l'agent
La barre d'outils en haut de la page de l'agent comprend un bouton Info. Cliquer dessus ouvre un menu déroulant qui montre un aperçu rapide de la configuration actuelle de votre agent :
- Voix — la voix sélectionnée
- Langue — la langue principale
- Bases de connaissances — fichiers de base de connaissances connectés
- Outils actifs — outils activés (Transfert d'appel, Google Calendar, etc.)
- Rôle — le rôle défini de l'agent depuis le prompt
C'est un moyen pratique de revoir la configuration de votre agent en un coup d'œil sans naviguer dans chaque onglet.
Onglets de l'agent
La page de votre agent comporte six onglets :
| Onglet | Ce qu'il contient |
|---|---|
| Tableau de bord | Journaux d'appels, analytiques, vue d'ensemble du sentiment |
| Modèle | Message d'accueil et éditeur de prompt de l'agent |
| Base de connaissances | Gérer les fichiers de base de connaissances attachés à cet agent — ajouter, modifier ou supprimer des fichiers |
| Paramètres | Langue, voix, comportement d'appel, enregistrement, analyse post-appel |
| Actions | Outils (Transfert d'appel, Google Calendar, API RAG), actions post-appel (Email, SMS, WhatsApp, API) et variables de récupération |
| Widgets | Configuration des widgets de site web — thème, codes d'intégration dans le navigateur, le widget de rappel qui rappelle les visiteurs depuis leur numéro, et les restrictions de domaine |
Onglet Modèle
La configuration centrale de l'agent :
Premier message
L'accueil quand l'agent répond :
Bonjour ! Merci d'avoir appelé ABC Company. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
- Restez sous 10 secondes à la lecture
- Indiquez le nom de votre entreprise
- Invitez l'appelant à parler
- Sonnez accueillant
Prompt de l'agent
Instructions définissant le comportement de l'agent. Voir Prompt Engineering pour des conseils détaillés.
Onglet Base de connaissances
Chaque agent a son propre onglet Base de connaissances où vous pouvez gérer les fichiers de base de connaissances attachés — en créer de nouveaux, téléverser des fichiers, modifier le contenu en ligne ou supprimer des fichiers. Pour la gestion générale de la base de connaissances, voir la section Base de connaissances.
Avertissement de modèle
Quand un agent a été créé depuis un modèle, les onglets Modèle et Base de connaissances affichent un message d'avertissement. Cet avertissement vous informe que modifier le prompt ou les fichiers de base de connaissances manuellement désactivera l'Assistant de configuration. Si vous voulez utiliser l'assistant pour configurer l'agent, évitez de faire des modifications manuelles dans ces onglets.
Onglet Paramètres
Configurez le comportement de l'agent dans l'onglet Paramètres :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Langue | Langue du message d'accueil initial (l'agent s'adapte à la langue de l'appelant) |
| Voix | Sélection de la voix (genre, ton, style) |
| Terminer l'appel après silence | Termine automatiquement l'appel sans réponse |
| Délai de fin d'appel (s) | Secondes de silence avant fin |
| Délai de relance (s) | Temps avant de répéter le dernier message |
| Nombre max de relances | Combien de fois répéter avant de terminer |
| Enregistrement activé | Activer ou désactiver l'enregistrement d'appel |
| Analyse de sentiment | Suivre l'humeur de l'appelant (positif/neutre/négatif) |
| Résumé d'appel | Générer un résumé avec phrases clés après l'appel |
Langue
Langue de communication principale pour le message d'accueil. L'agent :
- Démarre dans cette langue
- Passe automatiquement à la langue de l'appelant
- Comprend plusieurs langues
Sélection de la voix
Choisissez parmi les voix disponibles avec différents :
- Genres (homme/femme)
- Tons (professionnel, amical, calme)
- Styles et accents
Faites correspondre la voix à votre marque : les services professionnels bénéficient d'une voix calme et mature ; les marques jeunes d'une voix énergique et plus jeune ; la santé d'une voix chaleureuse et rassurante.
Actions & Outils
Les outils et actions étendent ce que votre agent peut faire au-delà de la conversation. Accédez-y via l'onglet Actions dans les paramètres de votre agent — les outils, actions post-appel et variables de récupération sont tous gérés au même endroit.
Outils disponibles
| Outil | Objectif | Configuration |
|---|---|---|
| Transfert d'appel | Transférer vers un opérateur humain | Nom, numéro de transfert, condition de déclenchement |
| Google Calendar | Vérifier la disponibilité & prendre des rendez-vous | Compte Google, calendrier, horaires de travail, durée de créneau |
| API Tool RAG | Données externes en temps réel | URL de l'endpoint, headers, schéma du corps, timeout |
Transfert d'appel
Transférez les appels à un humain lorsque des conditions spécifiques sont remplies :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Nom de la personne/du service |
| Numéro de transfert | Numéro de téléphone vers lequel transférer |
| Condition globale | Quand déclencher (par ex. « le client demande un manager ») |
Google Calendar
Connectez votre Google Calendar pour que l'agent puisse vérifier la disponibilité et prendre des rendez-vous :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Compte Google | Compte Google connecté |
| Calendrier | Quel calendrier utiliser |
| Fuseau horaire | Fuseau horaire pour les rendez-vous |
| Jours de travail | Jours disponibles (lundi à dimanche) |
| Horaires de travail | Heure de début et de fin |
| Durée du créneau | Longueur du rendez-vous (minutes) |
API Tool RAG
Connectez-vous à des API externes pour des informations en temps réel :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Nom de l'outil |
| Condition générale | Quand interroger l'API |
| Message d'exécution | Ce que l'agent dit en attendant la réponse |
| URL de l'endpoint API | Endpoint de l'API externe |
| Méthode/Headers/Corps | Configuration de la requête |
| Timeout de la requête | Temps d'attente maximum |
Actions post-appel
Les actions permettent à votre agent d'effectuer des tâches après la fin d'une conversation — envoyer des emails, SMS, ou appeler des API externes. Elles sont également gérées dans l'onglet Actions.
Variables de récupération
Définissez des variables personnalisées que l'IA extrait des conversations :
| Type de variable | Exemple d'usage |
|---|---|
| Texte | Nom du client, email, notes |
| Nombre | Quantité, budget, numéro de téléphone |
| Booléen | Réponses oui/non |
| Sélecteur | Choix parmi des options prédéfinies |
Chaque variable a besoin de :
- Nom : identifiant de la variable
- Description : instructions pour l'IA sur quand/comment extraire cette valeur
Actions disponibles
| Action | Objectif | Paramètres clés |
|---|---|---|
| Envoyer Email | Email des données après l'appel | Destinataires, sujet, modèle de message |
| Envoyer SMS | Message texte avec données | Destinataires, modèle de message |
| Envoyer WhatsApp | Message WhatsApp avec données | Destinataires, modèle de message |
| Appel API | Envoyer des données à une API externe | Endpoint, méthode, headers, corps |
Action Envoyer Email
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Identifiant de l'action |
| Sujet | Ligne de sujet de l'email |
| Message | Contenu (peut inclure des variables extraites) |
| Condition | Quand envoyer (laisser vide = toujours) |
| Email(s) destinataire(s) | Une ou plusieurs adresses email |
Action Envoyer SMS
Identique à l'email, sans ligne de sujet.
Action Appel API
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Identifiant de l'action |
| Condition | Quand déclencher |
| URL de l'endpoint API | Où envoyer les données |
| Méthode/Headers/Corps | Configuration de la requête |
Widgets de site web
Intégrez votre agent sur n'importe quel site web. Accédez via l'onglet Widgets. Hanc.AI propose quatre types de widgets :
| Widget | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Floating | Bouton orbe flottant dans le coin. Cliquer pour démarrer un appel vocal dans le navigateur. |
| Pill | Bouton compact en forme de pilule — même expérience d'appel que Floating, empreinte plus petite. |
| Inline | Bouton pleine taille intégré directement dans le contenu de votre page. |
| Callback | Formulaire qui collecte le numéro de téléphone du visiteur ; votre agent le rappelle automatiquement. |
Voir Widgets de site web pour les widgets dans le navigateur et la page dédiée Widget de rappel pour le flux de rappel téléphonique.
Copiez votre Agent ID depuis l'onglet Vue d'ensemble → Actions rapides → Copier l'AgentID
Gérer votre agent
La barre d'outils de l'en-tête de l'agent et la liste des agents fournissent plusieurs actions pour gérer vos agents au quotidien.
Renommer
Cliquez sur « Renommer » dans la barre d'outils de l'en-tête de l'agent pour changer le nom de l'agent. Le nouveau nom prend effet immédiatement sur toute la plateforme.
Dupliquer
Depuis la liste Agents vocaux IA, cliquez sur le menu trois points d'une carte d'agent et sélectionnez « Dupliquer ». Cela clone l'agent avec tous ses paramètres — prompt, base de connaissances, outils, actions et configuration — afin que vous puissiez l'utiliser comme point de départ pour un nouvel agent.
Supprimer
Cliquez sur « Supprimer » dans la barre d'outils de l'en-tête de l'agent pour retirer un agent. La suppression utilise une confirmation en deux étapes : vous devez taper le nom de l'agent pour confirmer. Cela empêche les suppressions accidentelles.
Appel de démo
Cliquez sur le bouton « Démo » dans l'en-tête de l'agent pour ouvrir une page de démo partageable. Partagez ce lien avec des collègues ou des parties prenantes pour leur permettre de tester l'agent sans avoir besoin d'un accès à la plateforme.
Appel de test
Cliquez sur « Parler à l'agent » pour un appel de test basé sur le navigateur via WebRTC (pas besoin de téléphone), ou utilisez un numéro de téléphone connecté pour appeler l'agent directement.
Gestion des téléphones
Les numéros de téléphone assignés apparaissent comme des chips dans l'en-tête de l'agent. Cliquez sur « Gérer » pour assigner ou retirer des numéros directement depuis la page de l'agent.
Demander une fonctionnalité
Cliquez sur « Demander une fonctionnalité » dans la barre d'outils pour envoyer une demande de fonctionnalité directement à l'équipe Hanc.AI.
Tester les agents
Actions rapides (onglet Vue d'ensemble)
| Action | Description |
|---|---|
| Parler à l'agent | Tester via navigateur (WebRTC) — pas besoin de téléphone |
| Appeler l'agent | Obtenir les numéros de téléphone pour tester via un vrai appel |
| Copier l'AgentID | Copier l'identifiant de l'agent |
Test navigateur (Parler à l'agent)
- Cliquez sur « Parler à l'agent » dans Actions rapides
- Autorisez l'accès au microphone dans votre navigateur
- Attendez le message d'accueil de l'agent
- Parlez naturellement et testez les scénarios
- Cliquez sur Terminer l'appel quand vous avez fini
Scénarios de test
Passez en revue ces scénarios :
| Scénario | Ce qu'il faut dire | Résultat attendu |
|---|---|---|
| Accueil | (Juste écouter) | L'agent accueille de manière appropriée |
| Question simple | « Quels sont vos horaires ? » | Horaires d'ouverture corrects |
| Demande de service | « Quels services proposez-vous ? » | Liste des services |
| Réservation | « Je voudrais prendre rendez-vous » | Le flux de réservation démarre |
| Sujet inconnu | « Quel temps fait-il ? » | Esquive polie |
| Frustration | (Sembler agacé) | Réponse empathique |
| Demande de transfert | « Je veux parler à un humain » | Transfert initié |
Testez chaque scénario qui compte pour votre entreprise avant la mise en production. Portez une attention particulière aux cas limites et aux déclencheurs d'escalade.
Journaux d'appels de test
Après les tests, examinez :
- Transcription complète
- Temps de réponse
- Erreurs ou problèmes
- Analyse de sentiment
Gérer plusieurs agents
Quand utiliser plusieurs agents
| Scénario | Recommandation |
|---|---|
| Différents services | Agents séparés (Ventes, Support, Facturation) |
| Différentes langues | Agents séparés par langue |
| Différentes marques | Agents séparés par marque |
| Entreprise simple | Un agent gère tout |
Organisation des agents
Utilisez des conventions de nommage claires :
[Service] - [Fonction] - [Langue]
Exemples :
- Ventes - Entrant - FR
- Support - Niveau 1 - DE
- Réception - Principale - EN
Analytiques d'agent
Suivez les performances de l'agent :
Métriques clés
| Métrique | Description | Bon objectif |
|---|---|---|
| Volume d'appels | Nombre d'appels gérés | Dépend de l'entreprise |
| Durée moyenne | Longueur moyenne d'appel | 2 à 5 minutes typique |
| Taux de résolution | Appels terminés sans transfert | Au-dessus de 70 % |
| Sentiment | Satisfaction client | Au-dessus de 70 % positif |
| Taux d'escalade | Appels transférés à un humain | En dessous de 30 % |
Voir les analytiques
- Allez dans Tableau de bord pour la vue d'ensemble
- Cliquez sur un agent spécifique pour les statistiques détaillées
- Utilisez Journaux d'appels pour l'analyse d'appel individuel
Bonnes pratiques
- Gardez les prompts clairs et spécifiques
- Testez en profondeur avant le déploiement
- Mettez à jour la base de connaissances régulièrement
- Surveillez les journaux d'appels pour détecter les problèmes
- Itérez en fonction des conversations réelles
- Définissez des déclencheurs d'escalade appropriés
- Faire des prompts trop longs ou complexes
- Déployer sans tester
- Ignorer les schémas de sentiment négatif
- Laisser la base de connaissances devenir obsolète
- Promettre des capacités que l'agent n'a pas
- Sauter les chemins d'escalade
Guides de cette section
Prompt Engineering
Écrire des prompts efficaces qui définissent le comportement de l'agent
Actions & Outils
Transfert d'appel, Google Calendar, serveurs MCP, actions post-appel
Widgets de site web
Intégrer des agents vocaux IA sur votre site web
Widget de rappel
Collecter les numéros de téléphone des visiteurs et les faire rappeler par votre agent
Paramètres
Voix, comportement d'appel, durée maximale d'appel, analyse post-appel