Agents vocaux
Les agents vocaux sont au cœur de la plateforme Hanc.AI — des assistants virtuels propulsés par l'IA qui gèrent les conversations téléphoniques avec vos clients. Cette section couvre tout ce que vous devez savoir sur la création, la configuration et la gestion des agents vocaux.
Qu'est-ce qu'un agent vocal ?
Un agent vocal est un programme d'IA qui :
- Répond aux appels téléphoniques automatiquement, 24/7
- Comprend la parole en langage naturel
- Répond par la voix avec une élocution au son naturel
- Suit vos instructions définies dans le prompt
- Utilise vos informations issues de la base de connaissances
- Effectue des actions comme prendre des rendez-vous ou transférer des appels
Architecture de l'agent
Créer un agent
Depuis le tableau de bord
- Accédez à Agents vocaux dans la barre latérale
- Cliquez sur « Créer un agent vocal »
- Choisissez un modèle ou partez de zéro
- Configurez les paramètres de base
- Enregistrez et testez
Modèles disponibles
Hanc.AI est livré avec 24 modèles de rôles prêts à l'emploi organisés en deux groupes — orientés client (Agent commercial, Réceptionniste, Agent de support, Consultant, Agent de commande, Aiguilleur d'appels, Agent de rappel, Agent de feedback, Agent de recouvrement, Qualificateur de prospects, Guide, Promoteur, Répondeur automatique, Présentateur) et orientés employé (Secrétaire, Recruteur, Intégrateur, Coordinateur, Contrôleur, Helpdesk interne, Collecteur de données, Agent d'approbation, Agent d'approvisionnement, Répartiteur). Chaque modèle couvre 25 langues prises en charge, donc choisir un Agent commercial en allemand vous donne la même structure de prompt dans un allemand correct plutôt qu'une base anglaise traduite.
Consultez la section Rôles de modèles pour chaque rôle avec sa page de détail, son usage recommandé et son flux d'Assistant de configuration. Si aucun des 24 rôles ne convient, choisissez Partir de zéro pour un agent vide que vous configurez manuellement.
Flux de déploiement
Il existe deux façons de créer un agent à partir d'un modèle :
| Option | Description |
|---|---|
| Déployer l'agent | Crée l'agent instantanément avec les paramètres par défaut du modèle. Vous pouvez renseigner les détails de votre entreprise plus tard. |
| Configuration guidée | Ouvre immédiatement l'Assistant de configuration pour que vous puissiez configurer l'agent étape par étape avant sa mise en service. |
Après le déploiement, une bannière de succès apparaît avec les prochaines étapes suggérées — comme tester l'agent, attribuer un numéro de téléphone ou intégrer un widget sur votre site web.
Assistant de configuration
Lorsque vous créez un agent à partir d'un modèle, une icône de baguette lumineuse apparaît à côté du nom de l'agent. Cliquez dessus pour ouvrir l'Assistant de configuration, qui vous guide dans la saisie des détails de votre entreprise, section par section.
- La progression est suivie en haut de l'assistant (par ex. « 2/7 sections complétées »).
- Chaque section couvre une partie spécifique de la configuration — infos de l'entreprise, horaires, services, etc.
- Vous pouvez compléter les sections dans n'importe quel ordre et revenir à l'assistant à tout moment.
L'Assistant de configuration est le moyen le plus rapide de configurer entièrement un agent basé sur un modèle. Complétez toutes les sections pour vous assurer que votre agent dispose des informations nécessaires pour gérer efficacement les appels.
Réinitialiser au modèle
Si vous modifiez manuellement le prompt ou les fichiers de la base de connaissances après avoir créé un agent à partir d'un modèle, l'Assistant de configuration est automatiquement désactivé. Un bouton « Réinitialiser au modèle » apparaît dans l'en-tête de l'agent, vous permettant de restaurer la configuration d'origine du modèle et de réactiver l'assistant.
Réinitialiser au modèle écrasera toutes les modifications manuelles que vous avez apportées au prompt et à la base de connaissances.
Configuration de l'agent
Informations de base
| Champ | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Nom | Identifiant interne | « Réception principale » |
| Description | Objet de l'agent | « Gère tous les appels entrants » |
| Statut | Actif ou inactif | Actif |
Barre d'outils de l'en-tête de l'agent
La barre d'outils en haut de la page de l'agent comprend un bouton Info. Un clic dessus ouvre un menu déroulant qui affiche un aperçu rapide de la configuration actuelle de votre agent :
- Voix — la voix sélectionnée
- Langue — la langue principale
- Bases de connaissances — les fichiers de base de connaissances connectés
- Outils actifs — les outils activés (Transfert d'appel, Google Calendar, etc.)
- Rôle — le rôle défini de l'agent d'après le prompt
C'est un moyen pratique de passer en revue la configuration de votre agent d'un coup d'œil sans naviguer dans chaque onglet.
Onglets de l'agent
La page de votre agent comporte sept onglets :
| Onglet | Contenu |
|---|---|
| Tableau de bord | Journaux d'appels, analyses, aperçu du sentiment |
| Modèle | Message de salutation et éditeur de prompt de l'agent |
| Base de connaissances | Gérez les fichiers de base de connaissances attachés à cet agent — ajouter, modifier ou supprimer des fichiers |
| Paramètres | Langue, voix, comportement d'appel, enregistrement, analyse post-appel |
| Actions | Outils (Transfert d'appel, Google Calendar, API RAG), actions post-appel (E-mail, SMS, WhatsApp, API) et variables de récupération |
| Workflows | Le constructeur visuel — cartographiez l'appel étape par étape avec des nœuds, branches, conditions et sous-agents. Voir Workflows |
| Widgets | Configuration du widget de site web — thème, codes d'intégration dans le navigateur, le Widget de rappel qui rappelle les visiteurs depuis leur numéro de téléphone, et restrictions de domaine |
Onglet Modèle
La configuration principale de l'agent :
Premier message
La salutation lorsque l'agent répond :
Hello! Thank you for calling ABC Company. How can I assist you today?
- Restez sous les 10 secondes une fois prononcé
- Indiquez le nom de votre entreprise
- Invitez l'appelant à parler
- Ayez un ton accueillant
Prompt de l'agent
Instructions définissant le comportement de l'agent. Voir Ingénierie de prompt pour des conseils détaillés.
Onglet Base de connaissances
Chaque agent possède son propre onglet Base de connaissances où vous pouvez gérer les fichiers de base de connaissances attachés — en créer de nouveaux, téléverser des fichiers, modifier le contenu en ligne ou supprimer des fichiers. Pour la gestion générale de la Base de connaissances, voir la section Base de connaissances.
Avertissement de modèle
Lorsqu'un agent a été créé à partir d'un modèle, les onglets Modèle et Base de connaissances affichent un message d'avertissement. Cet avertissement vous informe que modifier manuellement le prompt ou les fichiers de la base de connaissances désactivera l'Assistant de configuration. Si vous souhaitez utiliser l'assistant pour configurer l'agent, évitez de faire des modifications manuelles dans ces onglets.
Onglet Paramètres
Configurez le comportement de l'agent dans l'onglet Paramètres :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Langue | Langue de la salutation initiale (l'agent s'adapte à la langue de l'appelant) |
| Langues STT | Jusqu'à 4 langues à prioriser pour la reconnaissance vocale |
| Voix | Sélection de la voix (genre, ton, style) |
| Ambiance de fond | Son de fond optionnel (bureau, café, etc.) avec contrôle du volume |
| Terminer l'appel après un silence | Termine automatiquement l'appel en l'absence de réponse |
| Délai de fin d'appel (s) | Secondes de silence avant de terminer |
| Délai de rappel (s) | Temps avant de répéter le dernier message |
| Nombre max de rappels | Combien de fois répéter avant de terminer |
| Durée max de l'appel | Plafond strict sur la longueur de l'appel |
| Mémoire client | Se souvenir des conversations précédentes avec le même appelant |
| Enregistrement activé | Activer ou désactiver l'enregistrement des appels |
| Analyse du sentiment | Suivre l'humeur de l'appelant (positive/neutre/négative) |
| Résumé d'appel | Générer un résumé avec les phrases clés après l'appel |
Langue
Langue de communication principale pour la salutation. L'agent va :
- Commencer dans cette langue
- Passer automatiquement à la langue de l'appelant
- Comprendre plusieurs langues
Sélection de la voix
Choisissez parmi les voix disponibles avec différents :
- Genres (masculin/féminin)
- Tons (professionnel, amical, calme)
- Styles et accents
Faites correspondre la voix à votre marque : les services professionnels bénéficient d'une voix calme et mature ; les marques jeunes d'une voix énergique et plus jeune ; la santé d'une voix chaleureuse et rassurante.
Actions & Outils
Les outils et actions étendent ce que votre agent peut faire au-delà de la conversation. Accédez-y via l'onglet Actions dans les paramètres de votre agent — outils, actions post-appel et variables de récupération sont tous gérés au même endroit.
Outils disponibles
Les outils d'appel en direct s'exécutent pendant la conversation — l'IA décide quand déclencher chacun :
| Outil | Objet | Configuration |
|---|---|---|
| Transfert d'appel | Transférer vers un opérateur humain | Nom, numéro de transfert, condition de déclenchement |
| Google Calendar | Vérifier les disponibilités et prendre des rendez-vous | Compte Google, calendrier, heures de travail, durée du créneau |
| Outlook Calendar | Vérifier les disponibilités et prendre des rendez-vous via Microsoft Outlook | Compte Outlook, calendrier, heures de travail, durée du créneau |
| Transfert d'agent | Passer l'appel à un autre agent vocal (sous-agents) | Agent cible, condition de déclenchement |
| HubSpot CRM | Lire/écrire des contacts et des transactions dans HubSpot en cours d'appel | Compte HubSpot connecté, pipeline, propriétés |
| Serveurs MCP | Exposer les outils de vos serveurs MCP enregistrés | Connexions activées, instruction « quand l'utiliser » |
| API Tool RAG | Données externes en temps réel | URL de l'endpoint, en-têtes, schéma du corps, délai d'expiration |
Deux actions en direct — Envoyer un SMS en direct et Envoyer un e-mail en direct — se déclenchent pendant l'appel plutôt qu'après, de sorte que l'appelant reçoit un texto ou un e-mail alors qu'il est encore en ligne.
Au-delà de la phase en direct, une phase de Pré-récupération s'exécute avant le début de l'appel — elle recherche l'appelant (par ex. dans votre CRM par téléphone) et injecte le résultat dans le prompt de l'agent pour que celui-ci ouvre l'appel en sachant déjà qui appelle. Voir Actions & Outils pour les trois phases.
Transfert d'appel
Transférez les appels vers un humain lorsque des conditions spécifiques sont remplies :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Nom de la personne/du service |
| Numéro de transfert | Numéro de téléphone vers lequel transférer |
| Condition globale | Quand déclencher (par ex. « le client demande un responsable ») |
Google Calendar
Connectez votre Google Calendar pour que l'agent puisse vérifier les disponibilités et prendre des rendez-vous :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Compte Google | Compte Google connecté |
| Calendrier | Quel calendrier utiliser |
| Fuseau horaire | Fuseau horaire des rendez-vous |
| Jours travaillés | Jours disponibles (lun-dim) |
| Heures de travail | Heure de début et de fin |
| Durée du créneau | Longueur du rendez-vous (minutes) |
API Tool RAG
Connectez-vous à des API externes pour des informations en temps réel :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Nom de l'outil |
| Condition générale | Quand interroger l'API |
| Message d'exécution | Ce que dit l'agent en attendant la réponse |
| URL de l'endpoint de l'API | Endpoint de l'API externe |
| Méthode/En-têtes/Corps | Configuration de la requête |
| Délai d'expiration de la requête | Temps d'attente maximal |
Actions post-appel
Les actions permettent à votre agent d'effectuer des tâches après la fin d'une conversation — envoyer des e-mails, des SMS ou appeler des API externes. Elles sont également gérées dans l'onglet Actions.
Variables de récupération
Définissez des variables personnalisées que l'IA extrait des conversations :
| Type de variable | Exemple d'usage |
|---|---|
| Texte | Nom du client, notes, saisie libre |
| Nombre | Quantité, budget, identifiants |
| Adresse e-mail avec validation | |
| Téléphone | Numéro de téléphone avec validation |
| Sélecteur | Choix parmi des options prédéfinies |
| Case à cocher | Consentement ou confirmation oui/non |
Chaque variable nécessite :
- Nom : identifiant de la variable
- Description : instructions pour l'IA sur quand/comment extraire cette valeur
Actions disponibles
| Action | Objet | Paramètres clés |
|---|---|---|
| Envoyer un e-mail | Envoyer les données par e-mail après l'appel | Destinataires, objet, modèle de message |
| Envoyer un SMS | Message texte avec données | Destinataires, modèle de message |
| Envoyer un WhatsApp | Message WhatsApp avec données | Destinataires, modèle de message |
| Appel d'API | Envoyer les données à une API externe | Endpoint, méthode, en-têtes, corps |
Action Envoyer un e-mail
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Identifiant de l'action |
| Objet | Ligne d'objet de l'e-mail |
| Message | Contenu (peut inclure des variables extraites) |
| Condition | Quand envoyer (laisser vide = toujours) |
| E-mail(s) du destinataire | Une ou plusieurs adresses e-mail |
Action Envoyer un SMS
Comme l'e-mail, sans ligne d'objet.
Action Appel d'API
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Identifiant de l'action |
| Condition | Quand déclencher |
| URL de l'endpoint de l'API | Où envoyer les données |
| Méthode/En-têtes/Corps | Configuration de la requête |
Widgets de site web
Intégrez votre agent sur n'importe quel site web. Accédez via l'onglet Widgets. Hanc.AI propose cinq types de widgets :
| Widget | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Flottant | Bouton en forme d'orbe flottant dans le coin. Cliquez pour démarrer un appel vocal dans le navigateur. |
| Pilule | Bouton compact en forme de pilule placé en ligne dans votre contenu — même expérience d'appel que Flottant, avec une empreinte plus petite. |
| Pilule flottante | La forme de pilule compacte, mais flottant avec la page comme le widget Flottant. |
| En ligne | Bouton pleine taille intégré directement dans le contenu de votre page. |
| Rappel | Formulaire qui collecte le numéro de téléphone du visiteur ; votre agent le rappelle automatiquement. |
Voir Widgets de site web pour les widgets dans le navigateur et la page dédiée Widget de rappel pour le flux de rappel téléphonique.
Copiez l'ID de votre agent depuis l'onglet Aperçu → Actions rapides → Copier l'ID de l'agent
Gérer votre agent
La barre d'outils de l'en-tête de l'agent et la liste des agents offrent plusieurs actions pour gérer vos agents au quotidien.
Renommer
Cliquez sur « Renommer » dans la barre d'outils de l'en-tête de l'agent pour changer le nom de l'agent. Le nouveau nom prend effet immédiatement sur toute la plateforme.
Dupliquer
Dans la liste Agents vocaux, cliquez sur le menu à trois points d'une carte d'agent et sélectionnez « Dupliquer ». Cela clone l'agent avec tous ses paramètres — prompt, base de connaissances, outils, actions et configuration — pour que vous puissiez l'utiliser comme point de départ d'un nouvel agent.
Supprimer
Cliquez sur « Supprimer » dans la barre d'outils de l'en-tête de l'agent pour retirer un agent. La suppression utilise une confirmation en deux étapes : vous devez saisir le nom de l'agent pour confirmer. Cela évite toute suppression accidentelle.
Organiser les agents en dossiers
Dès que vous avez une poignée d'agents, une liste plate devient encombrée. Les dossiers vous permettent de regrouper les agents par objectif, client ou étape — et de filtrer la liste en un clic.
Barre de dossiers sur la page Agents vocaux :
| Tuile | Ce qu'elle fait |
|---|---|
| Tous les agents | Affiche tous les agents de l'espace de travail actuel (vue par défaut) |
| Nom du dossier | Affiche uniquement les agents à l'intérieur de ce dossier, avec un badge de compteur |
| Aucun dossier | Affiche les agents qui ne sont encore dans aucun dossier (n'apparaît que s'il y en a) |
| Nouveau dossier | Crée un nouveau dossier en saisissant un nom |
Mettre un agent dans un dossier :
- Ouvrez la liste Agents vocaux
- Cliquez sur le menu à trois points d'une carte d'agent
- Sélectionnez « Définir le dossier »
- Choisissez un dossier existant ou saisissez-en un nouveau et enregistrez
- La carte glisse dans le dossier choisi ; le badge de compteur se met à jour
Retirer une affectation de dossier :
Ouvrez la même fenêtre « Définir le dossier » et cliquez sur « Effacer le dossier » (le bouton n'apparaît que lorsqu'un dossier est actuellement défini). L'agent retourne dans le bac sans dossier. Les dossiers sans agent à l'intérieur disparaissent automatiquement de la barre ; il n'y a pas d'étape distincte « supprimer le dossier ».
Astuce : les étiquettes de dossier sont du texte libre, vous pouvez donc les utiliser comme bon vous semble — Actifs, Brouillons, Projet Acme, Lancement T3 conviennent tous.
Déplacer un agent vers un autre espace de travail
Si vous avez plusieurs espaces de travail et que l'agent s'est retrouvé dans le mauvais (ou que vous voulez confier un agent construit à un espace de travail client), vous pouvez le déplacer sans rien perdre — prompt, voix, base de connaissances, outils, historique voyagent tous ensemble.
- Ouvrez la liste Agents vocaux
- Cliquez sur le menu à trois points de la carte d'agent
- Sélectionnez « Déplacer vers un espace de travail »
- Choisissez l'espace de travail de destination dans le menu déroulant
- Confirmez — l'agent disparaît de la liste source et apparaît dans la destination
Après le déplacement :
- L'agent conserve son nom, sa configuration et son historique d'appels
- Tous les numéros de téléphone qui étaient attribués à l'agent se déplacent avec l'agent dans le nouvel espace de travail — aucune ré-association manuelle nécessaire
- Les membres de l'équipe qui n'ont accès qu'à l'espace de travail source ne verront plus l'agent
Appel de démonstration
Cliquez sur le bouton « Démo » dans l'en-tête de l'agent pour ouvrir une page de démonstration partageable. Partagez ce lien avec des collègues ou des parties prenantes pour leur permettre de tester l'agent sans avoir besoin d'un accès à la plateforme.
Appel de test
Cliquez sur « Parler à l'agent » pour un appel de test dans le navigateur utilisant WebRTC (aucun téléphone requis), ou utilisez un numéro de téléphone connecté pour appeler directement l'agent.
Gestion du téléphone
Les numéros de téléphone attribués apparaissent sous forme de pastilles dans l'en-tête de l'agent. Cliquez sur « Gérer » pour attribuer ou retirer des numéros de téléphone directement depuis la page de l'agent.
Demander une fonctionnalité
Cliquez sur « Demander une fonctionnalité » dans la barre d'outils pour envoyer une demande de fonctionnalité directement à l'équipe Hanc.AI.
Tester les agents
Actions rapides (onglet Aperçu)
| Action | Description |
|---|---|
| Parler à l'agent | Tester via le navigateur (WebRTC) - aucun téléphone requis |
| Appeler l'agent | Obtenir des numéros de téléphone pour tester via un vrai appel |
| Copier l'ID de l'agent | Copier l'identifiant de l'agent |
Test dans le navigateur (Parler à l'agent)
- Cliquez sur « Parler à l'agent » dans les Actions rapides
- Autorisez l'accès au microphone dans votre navigateur
- Attendez la salutation de l'agent
- Parlez naturellement et testez des scénarios
- Cliquez sur terminer l'appel une fois fini
Scénarios de test
Parcourez ces scénarios :
| Scénario | Ce qu'il faut dire | Résultat attendu |
|---|---|---|
| Salutation | (Écoutez simplement) | L'agent salue de manière appropriée |
| Question simple | « Quels sont vos horaires ? » | Horaires d'ouverture corrects |
| Demande de service | « Quels services proposez-vous ? » | Liste de services |
| Réservation | « Je voudrais prendre un rendez-vous » | Le flux de réservation démarre |
| Sujet inconnu | « Quel temps fait-il ? » | Refus poli |
| Frustration | (Semblez agacé) | Réponse empathique |
| Demande de transfert | « Je veux parler à un humain » | Transfert initié |
Testez chaque scénario important pour votre entreprise avant la mise en service. Portez une attention particulière aux cas limites et aux déclencheurs d'escalade.
Journaux d'appels de test
Après le test, examinez :
- La transcription complète
- Les temps de réponse
- Toute erreur ou tout problème
- L'analyse du sentiment
Gérer plusieurs agents
Quand utiliser plusieurs agents
| Scénario | Recommandation |
|---|---|
| Différents services | Agents séparés (Ventes, Support, Facturation) |
| Différentes langues | Agents séparés par langue |
| Différentes marques | Agents séparés par marque |
| Entreprise simple | Un agent gère tout |
Organisation des agents
Utilisez des conventions de nommage claires :
[Department] - [Function] - [Language]
Examples:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Analyses de l'agent
Suivez les performances de l'agent :
Métriques clés
| Métrique | Description | Bon objectif |
|---|---|---|
| Volume d'appels | Nombre d'appels traités | Dépend de l'entreprise |
| Durée moyenne | Longueur moyenne des appels | 2-5 minutes typiquement |
| Taux de résolution | Appels terminés sans transfert | Au-dessus de 70 % |
| Sentiment | Satisfaction client | Au-dessus de 70 % positif |
| Taux d'escalade | Appels transférés à un humain | En dessous de 30 % |
Consulter les analyses
- Allez dans Tableau de bord pour l'aperçu
- Cliquez sur un agent spécifique pour des statistiques détaillées
- Utilisez les Journaux d'appels pour l'analyse d'appels individuels
Bonnes pratiques
- Gardez les prompts clairs et spécifiques
- Testez minutieusement avant le déploiement
- Mettez à jour régulièrement la base de connaissances
- Surveillez les journaux d'appels pour repérer les problèmes
- Itérez à partir de conversations réelles
- Définissez des déclencheurs d'escalade appropriés
- Rendre les prompts trop longs ou complexes
- Déployer sans tester
- Ignorer les tendances de sentiment négatif
- Laisser la base de connaissances devenir obsolète
- Promettre des capacités que l'agent n'a pas
- Ignorer les chemins d'escalade
Guides de cette section
Ingénierie de prompt
Rédigez des prompts efficaces qui définissent le comportement de l'agent
Actions & Outils
Transfert d'appel, Google Calendar, serveurs MCP, actions post-appel
Workflows
Construisez visuellement des flux de conversation multi-étapes avec des nœuds et des branches
Widgets de site web
Intégrez des agents vocaux sur votre site web
Widget de rappel
Collectez les numéros de téléphone des visiteurs et faites en sorte que votre agent les rappelle
Paramètres
Voix, comportement d'appel, durée max de l'appel, analyse post-appel