Dépannage

Ce guide vous aide à résoudre les problèmes courants avec la plateforme Hanc.AI. Trouvez votre problème ci-dessous et suivez les étapes de résolution.

Diagnostic rapide

Symptôme	Cause probable	Section de résolution
Impossible de se connecter	Problème de compte/mot de passe	Problèmes de compte
L'agent ne répond pas	Problème de configuration	Problèmes d'agent
Mauvaises réponses	Problème de base de connaissances	Problèmes de base de connaissances
Les appels ne se connectent pas	Problème de configuration téléphonique	Problèmes de téléphone
« Ce numéro ne peut pas être utilisé »	Type de numéro bloqué	Mon numéro de téléphone a été rejeté
Mauvaise qualité audio	Problème de réseau/paramètres	Problèmes audio
Le widget ne se charge pas	Problème de domaine/navigateur	Problèmes de widget
L'appel se coupe avec « No Credits »	Crédits épuisés	Problèmes de crédits
Fonctionnalité indisponible	Limitation de forfait	Problèmes de facturation

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Problèmes de compte

Impossible de se connecter

Symptômes :

• La page de connexion affiche une erreur
• Le mot de passe n'est pas accepté
• Le compte semble verrouillé

Solutions :

1. Vérifiez l'e-mail/mot de passe

   • Assurez-vous que l'adresse e-mail est correcte
   • Vérifiez la touche de verrouillage des majuscules
   • Essayez de copier-coller le mot de passe

2. Réinitialisez le mot de passe

   • Cliquez sur « Mot de passe oublié »
   • Vérifiez votre e-mail (y compris les spams)
   • Cliquez sur le lien de réinitialisation dans un délai d'1 heure
   • Créez un nouveau mot de passe

3. Effacez les données du navigateur

   • Effacez les cookies pour hanc.ai
   • Videz le cache
   • Essayez le mode navigation privée/incognito

4. Essayez un autre navigateur

   • Chrome, Firefox, Safari ou Edge
   • Désactivez les extensions du navigateur

Toujours bloqué ? Contactez support@hanc.ai

Impossible de créer un compte

Symptômes :

• L'inscription échoue
• Message « Ce numéro ne peut pas être utilisé, essayez-en un autre »
• Code de vérification non reçu

Solutions :

1. « Ce numéro ne peut pas être utilisé »

   • L'inscription se fait d'abord par téléphone, et certains types de numéros sont bloqués (voir Mon numéro de téléphone a été rejeté ci-dessous)
   • Les numéros surtaxés, à coûts partagés et structurellement invalides ne sont jamais acceptés — utilisez un numéro standard, mobile ou fixe

2. Code de vérification non reçu

   • Assurez-vous que l'indicatif du pays est correct
   • Saisissez le numéro sans le zéro initial
   • Le code arrive par SMS ; pour une ligne fixe qui ne peut pas recevoir de SMS, il est livré par un appel vocal automatisé — répondez au téléphone et écoutez le code
   • Les codes de vérification sont énoncés/écrits dans votre langue d'interface
   • Attendez 60 secondes avant de demander un nouveau code
   • Essayez un autre numéro de téléphone

3. Téléphone déjà enregistré

   • Essayez « Mot de passe oublié » / la connexion pour récupérer le compte existant
   • Utilisez un autre numéro

4. Erreurs de page

   • Actualisez et réessayez
   • Videz le cache du navigateur
   • Essayez un autre navigateur

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Problèmes d'agent

L'agent ne répond pas

Symptômes :

• L'appel test se connecte mais l'agent reste silencieux
• L'agent ne prononce pas le message d'accueil
• Chargement infini

Étapes de diagnostic :

1. Check agent status is ACTIVE (not INACTIVE or DELETED)
2. Verify first message (greeting) is set
3. Check prompt is not empty
4. Check knowledge base is connected (if applicable)
5. Check you have available credits

Solutions :

1. Vérifiez le statut de l'agent

   • Allez dans Agents vocaux
   • Assurez-vous que le statut de l'agent est ACTIVE
   • Si le statut est INACTIVE, activez-le depuis les paramètres de l'agent

2. Vérifiez le premier message

   • Paramètres de l'agent → Premier message
   • Assurez-vous que le texte est présent
   • Enregistrez après les modifications

3. Vérifiez le prompt et la base de connaissances

   • Assurez-vous que le prompt n'est pas vide
   • Si vous utilisez une base de connaissances, vérifiez qu'elle est connectée et contient du contenu

4. Testez dans le navigateur

   • Cliquez sur « Parler à l'agent »
   • Autorisez le microphone
   • Attendez le message d'accueil

L'agent donne des informations erronées

Symptômes :

• Prix incorrects annoncés
• Horaires d'ouverture erronés
• Informations inventées

Cause : Généralement un problème de base de connaissances ou de prompt.

Solutions :

1. Vérifiez le contenu de la base de connaissances

   • L'information correcte est-elle présente ?
   • Est-elle clairement formatée ?
   • Y a-t-il des informations contradictoires ?

2. Vérifiez que la base de connaissances est connectée

   • Paramètres de l'agent → Base de connaissances
   • La bonne base de connaissances est-elle sélectionnée ?

3. Renforcez les restrictions du prompt Ajoutez au prompt :

   CRITICAL: Only use information from the knowledge base.
   If information is not in the knowledge base, say "I don't have that information."
   NEVER make up prices, hours, or other specific details.

4. Baissez la température

   • Réduisez la température à 0,3-0,5
   • Réponses plus déterministes

L'agent n'utilise pas la base de connaissances

Symptômes :

• Dit « Je ne sais pas » pour des informations qui existent
• Réponses génériques au lieu de spécifiques

Solutions :

1. Confirmez que la base de connaissances est connectée

   • Paramètres de l'agent → section Base de connaissances
   • Devrait indiquer votre base de connaissances sélectionnée

2. Vérifiez le format du contenu de la base de connaissances

   • Titres clairs
   • Structure simple
   • Paires question/réponse pour la FAQ

3. Ajoutez un format FAQ

   Q: What are your business hours?
   A: We are open Monday-Friday 9am-6pm, Saturday 10am-2pm.

4. Vérifiez que le fichier a bien été importé

   • Allez dans Base de connaissances
   • Vérifiez que le fichier apparaît dans la liste
   • Vérifiez que la taille du fichier n'est pas nulle

L'agent ne s'arrête pas de parler

Symptômes :

• Réponses très longues
• N'attend pas l'utilisateur
• Trop d'informations

Solutions :

1. Ajoutez au prompt :

   - Keep responses to 1-2 sentences
   - Ask one question at a time
   - Wait for the customer to respond
   - Be concise and direct

2. Baissez le nombre max de tokens

   • Si disponible dans les paramètres
   • Limite la longueur des réponses

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Problèmes de base de connaissances

L'importation de fichier échoue

Symptômes :

• Erreur lors de l'importation
• Fichier rejeté
• Traitement bloqué

Solutions :

1. Vérifiez le format du fichier

   • Pris en charge : .pdf, .docx, .doc, .xlsx, .xls, .txt, .md, .csv, .rtf, .json
   • Non pris en charge : fichiers image, audio, vidéo

2. Vérifiez la taille du fichier

   • Maximum 10 Mo par fichier
   • Maximum 10 fichiers par base de connaissances
   • Essayez de scinder les documents volumineux

3. Vérifiez le contenu du fichier

   • Non protégé par mot de passe
   • Non corrompu
   • Contient un texte réel (pas des images numérisées)

4. Essayez un autre format

   • Convertissez le PDF en .txt ou .docx
   • Copiez le texte dans un nouveau document

Information introuvable

Symptômes :

• L'agent dit « Je ne sais pas »
• L'information existe dans la base de connaissances mais n'est pas utilisée

Solutions :

1. Améliorez la structure

   • Titres clairs pour les sujets
   • Format FAQ pour les questions courantes
   • Évitez les longs paragraphes

2. Utilisez des formulations exactes

   • Correspondez à la façon dont les clients posent la question
   • Incluez des variantes des questions

3. Ajoutez plus de contexte

   • Ne vous contentez pas de lister des prix
   • Incluez les noms et descriptions des services

Exemple d'amélioration :

❌ Médiocre :

25, 35, 55

✅ Bien :

## Haircut Prices
- Men's haircut: €25
- Women's haircut: €35
- Children's haircut (under 12): €20

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Problèmes de téléphone

Les appels ne se connectent pas

Symptômes :

• Les appels basculent vers la messagerie vocale ou une erreur
• Sonnerie mais pas de réponse
• Appel coupé immédiatement

Solutions :

1. Vérifiez la connexion du numéro de téléphone

   • Intégration → Numéros de téléphone
   • Le statut devrait être « Connecté »
   • Sinon, vérifiez votre configuration

2. Vérifiez l'attribution du numéro

   • Section Numéros de téléphone
   • Le numéro a-t-il un agent attribué ?
   • L'agent est-il actif ?

3. Vérifiez le statut du numéro de téléphone

   • Le numéro est-il actif ?
   • Le compte a-t-il un solde de crédits ?

4. Testez avec le navigateur

   • Utilisez « Parler à l'agent » dans le tableau de bord
   • Si cela fonctionne, le problème vient du côté téléphonique

Le mauvais agent répond

Symptômes :

• Vous attendiez l'agent A, vous avez obtenu l'agent B
• Mauvais message d'accueil

Solutions :

1. Vérifiez l'attribution du numéro

   • Numéros de téléphone → Cliquez sur le numéro
   • Vérifiez que le bon agent entrant est sélectionné

2. Vérifiez les conflits de webhook

   • Vérifiez que le webhook pointe vers Hanc.AI
   • Aucun autre service n'intercepte

Mon numéro de téléphone a été rejeté

Symptômes :

• « Ce numéro ne peut pas être utilisé, essayez-en un autre » lors de l'inscription, de l'ajout ou de la vérification d'un numéro
• Un numéro qui vous appartient ne se vérifie pas

Cause : Hanc.AI applique un filtrage des numéros de téléphone pour prévenir les abus de fraude à la surtaxe. Certains types de numéros sont bloqués d'emblée, et certaines lignes fixes échouent à une vérification automatisée auprès de l'opérateur.

Types de numéros bloqués :

• Numéros surtaxés — numéros à tarif spécial qui facturent une surtaxe à l'appelant
• Numéros à coûts partagés — numéros à facturation partagée (par ex. de type 0180)
• Numéros structurellement invalides — longueur ou format erroné pour le pays sélectionné
• Certaines lignes fixes — lignes fixes qui échouent à une vérification auprès de l'opérateur

Solutions :

1. Essayez un autre numéro

   • C'est la solution dans presque tous les cas
   • Un numéro mobile ou fixe standard est accepté

2. Vérifiez le format

   • Indicatif du pays correct sélectionné
   • Pas de zéro initial après l'indicatif du pays

3. Vérification de ligne fixe

   • Les lignes fixes ne peuvent pas recevoir de SMS, le code de vérification est donc livré par un appel vocal automatisé — répondez au téléphone et écoutez le code
   • Les codes de vérification sont fournis dans votre langue d'interface

4. Toujours bloqué ?

   • Si un numéro qui vous appartient légitimement est rejeté et qu'aucune alternative ne fonctionne, contactez support@hanc.ai

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Problèmes audio

Mauvaise qualité d'appel

Symptômes :

• Voix robotique
• Audio saccadé
• Délais dans la conversation

Solutions :

1. Vérifiez la connexion Internet

   • Minimum 5 Mbps recommandé
   • Connexion filaire préférable au WiFi

2. Vérifiez les conditions du réseau

   • Une latence élevée ou une perte de paquets dégrade la qualité d'appel
   • Essayez un autre réseau si possible
   • Fermez les applications gourmandes en bande passante

3. Vérifiez la compatibilité du navigateur

   • Utilisez un navigateur moderne (Chrome, Firefox, Safari, Edge)
   • Assurez-vous que WebRTC et Web Audio API sont pris en charge
   • Mettez le navigateur à jour vers la dernière version

4. Essayez une autre voix

   • Certaines voix se comportent mieux selon les connexions
   • Testez des alternatives dans les paramètres de l'agent

5. Pour les appels test dans le navigateur

   • Fermez les autres onglets/applications
   • Utilisez un casque filaire si possible
   • Vérifiez que le microphone n'est pas coupé

L'agent ne comprend pas l'appelant

Symptômes :

• L'agent demande de répéter
• Comprend mal les mots
• Mauvaise transcription

Solutions :

1. Paramètres de langue

   • Vérifiez que la bonne langue est sélectionnée
   • Correspondez à la langue attendue de l'appelant

2. Prompt pour la clarté Ajoutez au prompt :

   If you don't understand, politely ask the caller to repeat.

3. Testez la reconnaissance vocale indépendamment

   • Utilisez la fonction d'appel test
   • Parlez clairement et notez les problèmes
   • Cela peut être l'accent ou la qualité audio

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Problèmes de facturation

Fonctionnalité indisponible

Symptômes :

• Bouton grisé
• Message « Mise à niveau requise »
• Impossible de créer plus d'agents

Solutions :

1. Vérifiez le forfait actuel

   • Paramètres → Facturation
   • Passez en revue les limites et fonctionnalités du forfait

2. Impossible de créer un agent

   • Le forfait Free est limité à 1 agent
   • Passez au forfait Starter ou supérieur pour un nombre illimité d'agents

3. Vérifiez l'utilisation

   • Proche des limites ou à la limite ?
   • Attendez le prochain cycle de facturation ou effectuez une mise à niveau

4. Passez à un forfait supérieur

   • Si nécessaire, effectuez la mise à niveau depuis la page Facturation

Le paiement a échoué

Symptômes :

• Erreur « Paiement échoué »
• Service interrompu
• Impossible de mettre à jour l'abonnement

Solutions :

1. Vérifiez les informations de la carte

   • Carte non expirée ?
   • Fonds suffisants ?
   • Adresse de facturation correcte ?

2. Contactez la banque

   • Paiements internationaux bloqués ?
   • Signalement d'activité suspecte ?

3. Mettez à jour le moyen de paiement

   • Paramètres → Facturation → Mettre à jour le paiement
   • Essayez une autre carte

4. Contactez le support

   • Si les problèmes persistent
   • support@hanc.ai

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Problèmes de widget

Le widget ne se charge pas

Symptômes :

• Le bouton du widget n'apparaît pas sur le site web
• Le widget affiche une erreur ou un espace vide
• Le widget se charge mais l'appel ne se connecte pas

Solutions :

1. Vérifiez la liste blanche des domaines

   • Allez dans les paramètres du widget de votre agent
   • Assurez-vous que le domaine de votre site web est ajouté à la liste des domaines autorisés
   • Incluez toutes les variantes (avec/sans www)

2. Vérifiez les prérequis du navigateur Le widget Hanc.AI requiert les capacités de navigateur suivantes :

   • WebGL 2.0 — pour le rendu de l'interface du widget
   • Web Audio API — pour le traitement audio
   • WebRTC — pour la communication vocale en temps réel

   La plupart des navigateurs modernes (Chrome, Firefox, Safari, Edge) les prennent en charge. Si des utilisateurs signalent des problèmes, demandez-leur de mettre à jour leur navigateur.

3. Vérifiez le code d'intégration du widget

   • Vérifiez que le script d'intégration est correctement placé dans votre HTML
   • Consultez la console du navigateur pour d'éventuelles erreurs JavaScript
   • Assurez-vous qu'aucun bloqueur de publicités ou de scripts n'interfère

4. Testez en mode navigation privée

   • Ouvrez votre site web dans une fenêtre de navigation privée/incognito
   • Cela écarte les conflits d'extensions

Problèmes de widget de rappel

Un visiteur a soumis un numéro mais aucun rappel n'est arrivé

1. Vérifiez que l'agent est activé pour les rappels — Ouvrez l'agent → onglet Widgets → assurez-vous que « Activer le widget de rappel » est activé et Enregistrez.
2. Vérifiez que le numéro de téléphone sortant est attribué — L'agent a besoin d'un numéro sortant vérifié dans sa liste de numéros. Sans cela, les rappels échouent au déclenchement.
3. Vérifiez l'alerte d'éligibilité — L'onglet Widgets affiche une bannière si l'un des éléments suivants manque (forfait payant / numéro sortant / e-mail vérifié).
4. Consultez le journal d'appels de l'agent — Les rappels échoués apparaissent dans le journal avec une raison d'erreur claire (par ex. « numéro de destination injoignable », « aucun numéro sortant disponible »).
5. Vérifiez que le numéro du visiteur n'était pas mal formé — Le widget valide selon le format du pays choisi, mais une incohérence de pays peut laisser passer un numéro que l'opérateur rejettera par la suite.

Message « File d'attente pleine »

Chaque agent traite jusqu'à 10 rappels en parallèle. Lorsque la file est à pleine capacité, les nouvelles soumissions attendent. Patientez une minute et actualisez — la capacité se libère à mesure que les appels en cours se terminent. Si vous atteignez régulièrement cette limite, envisagez de répartir le trafic sur plusieurs agents.

Le pays du visiteur n'est pas dans le sélecteur

La couverture est sélectionnée avec soin. Si vous avez besoin d'un pays non listé, envoyez un e-mail à support@hanc.ai — la couverture est ajoutée en fonction de la demande.

L'interface du widget s'affiche en anglais au lieu de la langue configurée de l'agent

Le widget lit la langue à partir de trois sources, par ordre de priorité : l'attribut HTML locale="…" sur l'intégration, la langue du widget de l'agent dans le tableau de bord, puis l'anglais en solution de repli. Si vous voyez de l'anglais sur une page allemande, le paramètre de l'agent est peut-être encore en — modifiez-le dans l'onglet Widgets de l'agent et enregistrez.

Recharger en plein rappel affiche un formulaire vierge, pas le statut en file d'attente

C'est inhabituel — le widget se rattache normalement à un rappel en cours lors du rechargement. Assurez-vous que l'extrait d'intégration est le même sur les deux chargements de page (même agent-id, même numéro soumis depuis le même navigateur) et qu'aucune extension de confidentialité n'efface la page au rechargement.

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Problèmes de crédits

L'appel se coupe avec « No Credits »

Symptômes :

• L'appel se termine brusquement en pleine conversation
• La raison de la déconnexion indique NO_CREDITS
• L'agent cesse de répondre pendant un appel actif

Cause : Votre compte a épuisé ses crédits pendant qu'un appel était en cours. La plateforme coupe les appels lorsqu'il ne reste plus de crédits pour couvrir l'utilisation.

Solutions :

1. Vérifiez votre solde de crédits

   • Allez dans Paramètres → Facturation
   • Passez en revue les crédits restants

2. Ajoutez des crédits

   • Passez à un forfait supérieur pour plus de crédits mensuels
   • Les crédits de votre abonnement sont disponibles immédiatement

3. Surveillez l'utilisation de manière proactive

   • Consultez régulièrement les analyses pour suivre la consommation de crédits
   • Configurez des alertes d'utilisation si disponibles

4. Comprenez le report des crédits

   • Les crédits inutilisés sont reportés au mois suivant
   • 100 % de vos frais d'abonnement se convertissent en crédits

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Problèmes de navigateur

La page ne se charge pas

Solutions :

1. Actualisez la page (Ctrl/Cmd + R)
2. Videz le cache (Ctrl/Cmd + Maj + Suppr)
3. Essayez le mode navigation privée
4. Essayez un autre navigateur
5. Vérifiez la connexion Internet

Les boutons ne fonctionnent pas

Solutions :

1. Désactivez les bloqueurs de publicités pour hanc.ai
2. Activez JavaScript
3. Effacez les cookies
4. Mettez le navigateur à jour vers la dernière version

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Problèmes d'intégration

Les numéros de téléphone ne se connectent pas

Solutions :

1. Vérifiez la configuration du numéro de téléphone

   • Le numéro est-il actif ?
   • Un agent est-il attribué ?

2. Vérifiez le statut du compte

   • Le compte est-il actif et dispose-t-il de crédits ?

3. Essayez de reconnecter

   • Déconnectez et reconnectez le numéro
   • Contactez le support si les problèmes persistent

Le webhook ne reçoit pas d'événements

Solutions :

1. Vérifiez l'URL

   • L'URL est accessible publiquement
   • HTTPS (pas HTTP)
   • Aucune authentification requise

2. Vérifiez la réponse du serveur

   • Doit renvoyer un statut 200
   • Dans un délai de 30 secondes

3. Testez avec webhook.site

   • Utilisez une URL de test pour vérifier l'envoi des événements
   • Déboguez à partir de là

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Obtenir de l'aide

Avant de contacter le support

Rassemblez ces informations :

• E-mail du compte
• Nom/ID de l'agent (le cas échéant)
• Capture d'écran de l'erreur
• Étapes pour reproduire le problème
• Navigateur et appareil utilisés

Contacter le support

E-mail : support@hanc.ai

Incluez :

• Une description claire du problème
• Quand il a commencé
• Ce que vous avez essayé
• Des captures d'écran si utile

Délai de réponse :

• Standard : Sous 24 heures
• Pro/Business : Sous 4 heures

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Page de statut

Consultez le statut de la plateforme en cas de pannes :

• Annonces de statut du système
• Fenêtres de maintenance planifiée
• Historique de disponibilité

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Sujets liés

• Aperçu de la plateforme — Guide de l'interface
• Agents vocaux — Configuration de l'agent
• Base de connaissances — Bonnes pratiques de base de connaissances
• Intégrations — Configuration des intégrations