Dépannage

Ce guide vous aide à résoudre les problèmes courants avec la plateforme Hanc.AI. Trouvez votre problème ci-dessous et suivez les étapes de résolution.

Diagnostic rapide

Symptôme	Cause probable	Section de résolution
Impossible de se connecter	Problème de compte/mot de passe	Problèmes de compte
L'agent ne répond pas	Problème de configuration	Problèmes d'agent
Mauvaises réponses	Problème de base de connaissances	Problèmes de base de connaissances
Les appels ne se connectent pas	Problème de configuration téléphonique	Problèmes de téléphone
Mauvaise qualité audio	Problème réseau/paramètres	Problèmes audio
Le widget ne charge pas	Problème de domaine/navigateur	Problèmes de widget
Appel coupé avec « Pas de crédits »	Crédits épuisés	Problèmes de crédits
Fonctionnalité ne fonctionne pas	Limitation de plan	Problèmes de facturation

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Problèmes de compte

Impossible de se connecter

Symptômes :

• La page de connexion affiche une erreur
• Mot de passe non accepté
• Le compte semble verrouillé

Solutions :

1. Vérifier email/mot de passe

   • Assurez-vous d'avoir la bonne adresse email
   • Vérifiez la touche Maj
   • Essayez de copier-coller le mot de passe

2. Réinitialiser le mot de passe

   • Cliquez sur « Mot de passe oublié »
   • Vérifiez votre email (y compris les spams)
   • Cliquez sur le lien de réinitialisation dans l'heure
   • Créez un nouveau mot de passe

3. Effacer les données du navigateur

   • Effacez les cookies de hanc.ai
   • Videz le cache
   • Essayez le mode incognito/privé

4. Essayer un autre navigateur

   • Chrome, Firefox, Safari ou Edge
   • Désactivez les extensions du navigateur

Toujours bloqué ? Contactez support@hanc.ai

Impossible de créer un compte

Symptômes :

• L'inscription échoue
• Erreur « Email déjà existant »
• Code de vérification non reçu

Solutions :

1. Email déjà enregistré

   • Essayez « Mot de passe oublié » pour récupérer le compte existant
   • Utilisez un autre email

2. Échec de la vérification du téléphone

   • Assurez-vous d'avoir le bon indicatif pays
   • Saisissez le numéro sans le zéro initial
   • Attendez 60 secondes avant de redemander un code
   • Essayez un autre numéro de téléphone

3. Erreurs de page

   • Rafraîchissez et réessayez
   • Videz le cache du navigateur
   • Essayez un autre navigateur

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Problèmes d'agent

L'agent ne répond pas

Symptômes :

• L'appel de test se connecte mais l'agent est silencieux
• L'agent ne prononce pas le message d'accueil
• Chargement infini

Étapes de diagnostic :

1. Vérifier que le statut de l'agent est ACTIF (pas INACTIF ou SUPPRIMÉ)
2. Vérifier que le premier message (accueil) est défini
3. Vérifier que le prompt n'est pas vide
4. Vérifier que la base de connaissances est connectée (le cas échéant)
5. Vérifier que vous avez des crédits disponibles

Solutions :

1. Vérifier le statut de l'agent

   • Allez dans Agents vocaux IA
   • Assurez-vous que le statut de l'agent est ACTIF
   • Si le statut est INACTIF, activez-le depuis les paramètres de l'agent

2. Vérifier le premier message

   • Paramètres de l'agent → Premier message
   • Assurez-vous que le texte est présent
   • Enregistrez après les modifications

3. Vérifier le prompt et la base de connaissances

   • Assurez-vous que le prompt n'est pas vide
   • Si vous utilisez une base de connaissances, vérifiez qu'elle est connectée et contient du contenu

4. Tester dans le navigateur

   • Cliquez sur « Parler à l'agent »
   • Autorisez le microphone
   • Attendez l'accueil

L'agent donne de mauvaises informations

Symptômes :

• Prix incorrects cités
• Mauvaises heures d'ouverture indiquées
• Informations inventées

Cause : Généralement un problème de base de connaissances ou de prompt.

Solutions :

1. Vérifier le contenu de la base de connaissances

   • L'information correcte est-elle présente ?
   • Est-elle clairement formatée ?
   • Y a-t-il des informations contradictoires ?

2. Vérifier que la KB est connectée

   • Paramètres de l'agent → Base de connaissances
   • La bonne KB est-elle sélectionnée ?

3. Renforcer les restrictions du prompt Ajoutez au prompt :

   CRITIQUE : Utilisez uniquement les informations de la base de connaissances.
   Si l'information n'est pas dans la base de connaissances, dites « Je n'ai pas cette information. »
   N'inventez JAMAIS de prix, d'horaires ou d'autres détails spécifiques.

4. Baisser la température

   • Réduisez la température à 0,3 à 0,5
   • Réponses plus déterministes

L'agent n'utilise pas la base de connaissances

Symptômes :

• Dit « Je ne sais pas » pour des informations qui existent
• Réponses génériques au lieu de spécifiques

Solutions :

1. Confirmer que la KB est connectée

   • Paramètres de l'agent → section Base de connaissances
   • Doit afficher votre KB sélectionnée

2. Vérifier le format du contenu de la KB

   • Titres clairs
   • Structure simple
   • Paires question/réponse pour la FAQ

3. Ajouter le format FAQ

   Q : Quels sont vos horaires ?
   R : Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 18h, le samedi de 10h à 14h.

4. Vérifier que le fichier est correctement téléversé

   • Allez dans Base de connaissances
   • Vérifiez que le fichier apparaît dans la liste
   • Vérifiez que la taille du fichier n'est pas nulle

L'agent ne s'arrête pas de parler

Symptômes :

• Réponses très longues
• N'attend pas l'utilisateur
• Information écrasante

Solutions :

1. Ajouter au prompt :

   - Garder les réponses à 1 à 2 phrases
   - Poser une question à la fois
   - Attendre que le client réponde
   - Être concis et direct

2. Réduire le nombre max de tokens

   • Si disponible dans les paramètres
   • Limite la longueur de la réponse

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Problèmes de base de connaissances

Échec du téléversement de fichier

Symptômes :

• Erreur lors du téléversement
• Fichier rejeté
• Traitement bloqué

Solutions :

1. Vérifier le format de fichier

   • Supportés : .pdf, .docx, .doc, .xlsx, .xls, .txt, .md, .csv, .rtf, .json
   • Non supportés : images, audio, vidéo

2. Vérifier la taille du fichier

   • Maximum 10 Mo par fichier
   • Maximum 10 fichiers par base de connaissances
   • Essayez de fractionner les gros documents

3. Vérifier le contenu du fichier

   • Pas protégé par mot de passe
   • Pas corrompu
   • Contient du texte réel (pas des images scannées)

4. Essayer un autre format

   • Convertir le PDF en .txt ou .docx
   • Copier le texte dans un nouveau document

Information introuvable

Symptômes :

• L'agent dit « Je ne sais pas »
• L'information existe dans la KB mais n'est pas utilisée

Solutions :

1. Améliorer la structure

   • Titres clairs pour les sujets
   • Format FAQ pour les questions courantes
   • Éviter les longs paragraphes

2. Utiliser des phrases exactes

   • Correspondre à la façon dont les clients demandent
   • Inclure des variantes de questions

3. Ajouter plus de contexte

   • Ne listez pas juste les prix
   • Incluez les noms et descriptions de services

Exemple d'amélioration :

Mauvais :

25, 35, 55

Bon :

## Prix des coupes de cheveux
- Coupe homme : 25 €
- Coupe femme : 35 €
- Coupe enfant (moins de 12 ans) : 20 €

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Problèmes de téléphone

Les appels ne se connectent pas

Symptômes :

• Les appels vont sur la messagerie ou en erreur
• Sonnerie mais pas de réponse
• Appel coupé immédiatement

Solutions :

1. Vérifier la connexion du numéro de téléphone

   • Intégration → Numéros de téléphone
   • Le statut doit être « Connecté »
   • Sinon, vérifiez votre configuration

2. Vérifier l'assignation du numéro

   • Section Numéros de téléphone
   • Le numéro a-t-il un agent assigné ?
   • L'agent est-il actif ?

3. Vérifier le statut du numéro de téléphone

   • Le numéro est-il actif ?
   • Le compte a-t-il un solde de crédits ?

4. Tester avec le navigateur

   • Utilisez « Parler à l'agent » dans le tableau de bord
   • Si cela fonctionne, le problème est côté téléphone

Le mauvais agent répond

Symptômes :

• Attendu Agent A, obtenu Agent B
• Mauvais accueil

Solutions :

1. Vérifier l'assignation du numéro

   • Numéros de téléphone → Cliquez sur le numéro
   • Vérifiez que le bon agent entrant est sélectionné

2. Vérifier les conflits de webhook

   • Vérifiez que le webhook pointe vers Hanc.AI
   • Aucun autre service n'intercepte

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Problèmes audio

Mauvaise qualité d'appel

Symptômes :

• Voix robotique
• Audio saccadé
• Délais dans la conversation

Solutions :

1. Vérifier la connexion internet

   • Minimum 5 Mbps recommandé
   • Connexion filaire mieux que WiFi

2. Vérifier les conditions réseau

   • Une latence élevée ou des pertes de paquets dégradent la qualité d'appel
   • Essayez un autre réseau si possible
   • Fermez les applications gourmandes en bande passante

3. Vérifier la compatibilité du navigateur

   • Utilisez un navigateur moderne (Chrome, Firefox, Safari, Edge)
   • Assurez-vous que WebRTC et Web Audio API sont supportés
   • Mettez à jour le navigateur à la dernière version

4. Essayer une autre voix

   • Certaines voix fonctionnent mieux sur certaines connexions
   • Testez les alternatives dans les paramètres de l'agent

5. Pour les appels de test navigateur

   • Fermez les autres onglets/applications
   • Utilisez un casque filaire si possible
   • Vérifiez que le microphone n'est pas muet

L'agent ne comprend pas l'appelant

Symptômes :

• L'agent demande de répéter
• Mauvaise compréhension des mots
• Mauvaise transcription

Solutions :

1. Paramètres de langue

   • Vérifiez que la bonne langue est sélectionnée
   • Correspondre à la langue attendue de l'appelant

2. Prompt pour la clarté Ajoutez au prompt :

   Si vous ne comprenez pas, demandez poliment à l'appelant de répéter.

3. Tester la reconnaissance vocale indépendamment

   • Utilisez la fonction d'appel de test
   • Parlez clairement et notez les problèmes
   • Cela peut être l'accent ou la qualité audio

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Problèmes de facturation

Fonctionnalité non disponible

Symptômes :

• Bouton grisé
• Message « Mise à niveau requise »
• Impossible de créer plus d'agents

Solutions :

1. Vérifier le plan actuel

   • Paramètres → Facturation
   • Examinez les limites et fonctionnalités du plan

2. Impossible de créer un agent

   • Le plan Free est limité à 1 agent
   • Passez à Starter ou supérieur pour des agents illimités

3. Vérifier l'utilisation

   • Proche ou à la limite ?
   • Attendez le prochain cycle de facturation ou faites une mise à niveau

4. Mettre à niveau le plan

   • Si nécessaire, mettez à niveau depuis la page Facturation

Échec du paiement

Symptômes :

• Erreur « Échec du paiement »
• Service interrompu
• Impossible de mettre à jour l'abonnement

Solutions :

1. Vérifier les détails de la carte

   • Carte non expirée ?
   • Fonds suffisants ?
   • Bonne adresse de facturation ?

2. Contacter la banque

   • Paiements internationaux bloqués ?
   • Signal d'activité suspecte ?

3. Mettre à jour le moyen de paiement

   • Paramètres → Facturation → Mettre à jour le paiement
   • Essayez une autre carte

4. Contacter le support

   • Si les problèmes persistent
   • support@hanc.ai

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Problèmes de widget

Le widget ne charge pas

Symptômes :

• Le bouton du widget n'apparaît pas sur le site web
• Le widget affiche une erreur ou un espace vide
• Le widget charge mais l'appel ne se connecte pas

Solutions :

1. Vérifier la liste blanche de domaines

   • Allez dans les paramètres du widget de votre agent
   • Assurez-vous que le domaine de votre site est ajouté à la liste des domaines autorisés
   • Incluez toutes les variantes (avec/sans www)

2. Vérifier les exigences du navigateur Le widget Hanc.AI nécessite les capacités de navigateur suivantes :

   • WebGL 2.0 — pour le rendu de l'UI du widget
   • Web Audio API — pour le traitement audio
   • WebRTC — pour la communication vocale en temps réel

   La plupart des navigateurs modernes (Chrome, Firefox, Safari, Edge) les supportent. Si des utilisateurs signalent des problèmes, demandez-leur de mettre à jour leur navigateur.

3. Vérifier le code d'intégration du widget

   • Vérifiez que le script d'intégration est correctement placé dans votre HTML
   • Vérifiez la console du navigateur pour les erreurs JavaScript
   • Assurez-vous qu'aucun bloqueur de pub ou de scripts n'interfère

4. Tester en mode incognito

   • Ouvrez votre site dans une fenêtre incognito/privée
   • Cela écarte les conflits d'extensions

Problèmes du widget de rappel

Le visiteur a soumis un numéro mais aucun rappel n'est arrivé

1. Vérifier que l'agent est activé pour les rappels — Ouvrez l'agent → onglet Widgets → assurez-vous que « Activer le widget de rappel » est activé et enregistrez.
2. Vérifier que le numéro de téléphone sortant est assigné — L'agent a besoin d'un numéro sortant vérifié sur sa liste de numéros. Sans cela, les rappels échouent au dispatch.
3. Vérifier l'alerte d'éligibilité — L'onglet Widgets affiche une bannière si l'un des éléments (plan payant / numéro sortant / email vérifié) est manquant.
4. Regarder le journal d'appels de l'agent — Les rappels échoués apparaissent dans le journal avec une raison d'erreur claire (par ex. « numéro de destination injoignable », « pas de numéro sortant disponible »).
5. Vérifier que le numéro du visiteur n'était pas malformé — Le widget valide contre le format du pays choisi, mais un décalage de pays peut laisser passer un numéro que l'opérateur rejette ensuite.

Message « File pleine »

Chaque agent traite jusqu'à 10 rappels en parallèle. Quand la file est à pleine capacité, les nouvelles soumissions attendent. Attendez une minute et rafraîchissez — la capacité revient à mesure que les appels en cours se terminent. Si vous atteignez cela régulièrement, envisagez de répartir le trafic sur plus d'un agent.

Le pays du visiteur n'est pas dans le sélecteur

La couverture est sélectionnée. Si vous avez besoin d'un pays non listé, écrivez à support@hanc.ai — la couverture est ajoutée selon la demande.

L'UI du widget s'affiche en anglais au lieu de la langue configurée de l'agent

Le widget lit la langue depuis trois sources, par ordre de priorité : l'attribut HTML locale="…" sur l'embed, la Langue du widget de l'agent dans le tableau de bord, puis l'anglais en repli. Si vous voyez de l'anglais sur une page allemande, le paramètre de l'agent peut encore être en — changez-le sous l'onglet Widgets de l'agent et enregistrez.

Le rechargement en cours de rappel affiche un nouveau formulaire, pas le statut en file

C'est inhabituel — le widget se rattache normalement à un rappel en cours lors du rechargement. Assurez-vous que le snippet d'intégration est le même sur les deux chargements de page (même agent-id, même numéro soumis depuis le même navigateur) et qu'aucune extension de confidentialité ne nettoie la page lors du rechargement.

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Problèmes de crédits

L'appel se coupe avec « Pas de crédits »

Symptômes :

• L'appel se termine brusquement en pleine conversation
• La raison de déconnexion affiche NO_CREDITS
• L'agent cesse de répondre pendant un appel actif

Cause : Votre compte a épuisé ses crédits pendant qu'un appel était en cours. La plateforme déconnecte les appels lorsqu'il ne reste plus de crédits pour couvrir l'utilisation.

Solutions :

1. Vérifier votre solde de crédits

   • Allez dans Paramètres → Facturation
   • Examinez les crédits restants

2. Ajouter plus de crédits

   • Mettez à niveau votre plan pour plus de crédits mensuels
   • Les crédits de votre abonnement sont disponibles immédiatement

3. Surveiller l'utilisation de manière proactive

   • Examinez régulièrement les analytiques pour suivre la consommation de crédits
   • Configurez des alertes d'utilisation si disponible

4. Comprendre le report de crédits

   • Les crédits non utilisés sont reportés au mois suivant
   • 100 % de vos frais d'abonnement se convertissent en crédits

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Problèmes de navigateur

La page ne charge pas

Solutions :

1. Rafraîchir la page (Ctrl/Cmd + R)
2. Vider le cache (Ctrl/Cmd + Maj + Suppr)
3. Essayer le mode incognito
4. Essayer un autre navigateur
5. Vérifier la connexion internet

Les boutons ne fonctionnent pas

Solutions :

1. Désactiver les bloqueurs de pub pour hanc.ai
2. Activer JavaScript
3. Effacer les cookies
4. Mettre à jour le navigateur à la dernière version

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Problèmes d'intégration

Les numéros de téléphone ne se connectent pas

Solutions :

1. Vérifier la configuration du numéro de téléphone

   • Le numéro est-il actif ?
   • L'agent est-il assigné ?

2. Vérifier le statut du compte

   • Compte actif et avec crédits ?

3. Essayer de reconnecter

   • Déconnectez et reconnectez le numéro
   • Contactez le support si les problèmes persistent

Le webhook ne reçoit pas d'événements

Solutions :

1. Vérifier l'URL

   • URL accessible publiquement
   • HTTPS (pas HTTP)
   • Pas d'authentification requise

2. Vérifier la réponse du serveur

   • Doit retourner un statut 200
   • Dans les 30 secondes

3. Tester avec webhook.site

   • Utilisez l'URL de test pour vérifier l'envoi d'événements
   • Déboguez à partir de là

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Obtenir de l'aide

Avant de contacter le support

Rassemblez ces informations :

• Email du compte
• Nom/ID de l'agent (le cas échéant)
• Capture d'écran de l'erreur
• Étapes pour reproduire le problème
• Navigateur et appareil utilisés

Contacter le support

Email : support@hanc.ai

Inclure :

• Description claire du problème
• Quand cela a commencé
• Ce que vous avez essayé
• Captures d'écran si utiles

Temps de réponse :

• Standard : sous 24 heures
• Pro/Business : sous 4 heures

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Page de statut

Vérifiez le statut de la plateforme pour les pannes :

• Annonces de statut système
• Fenêtres de maintenance planifiée
• Disponibilité historique

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Sujets connexes

• Vue d'ensemble de la plateforme — Guide de l'interface
• Agents vocaux IA — Configuration de l'agent
• Base de connaissances — Bonnes pratiques KB
• Intégrations — Configuration des intégrations