Appels en direct
Live calls affiche les appels que vos agents sont en train de mener et vous permet d'intervenir : écouter sans que personne ne vous entende, souffler une indication à l'agent, reprendre l'appel vous-même ou y mettre fin.
Les appels en direct font partie des forfaits Business et Enterprise. Sur les autres forfaits, la page présente la fonctionnalité, avec Passer à Business. C'est le forfait de votre propre compte qui compte.
Où le trouver
Live calls dans la barre latérale, dans le groupe Appels. Non affiché sur le domaine white-label d'un partenaire.
La liste des appels
Tous les appels que vos agents mènent en ce moment, les plus récents en haut. La liste se met à jour toute seule toutes les deux secondes environ.
| Colonne | Ce qu’elle affiche |
|---|---|
| Agent | L'agent en ligne |
| Canal | Entrant, Sortant ou Web (un appel via le widget web) |
| Appelant | Le numéro de l'appelant, en partie masqué — ou Visiteur web pour un appel via le widget web |
| Durée | Depuis combien de temps l'appel dure ; sonne… tant qu'un appel sortant n'a pas été décroché |
| Dernière ligne | La dernière phrase de la conversation |
Le compteur à côté du titre indique combien d'appels sont en cours. Quand il n'y en a aucun, la page affiche deux lignes d'exemple estompées.
Quand quelqu'un parle déjà dans un appel, la ligne indique Pris en charge par ….
Ce que vous pouvez faire avec un appel
Chaque ligne propose Écouter, Reprendre et Terminer. Un appel ouvert affiche la conversation en direct, avec les commandes en dessous.
Écouter
Vous rejoignez l'appel en silence : ni l'appelant ni l'agent ne vous entendent ni ne vous voient. Si le navigateur bloque le son, la page affiche Cliquez pour activer le son. — cliquez. Stop quitte l'appel.
Souffler
Pendant que vous écoutez ou parlez, écrivez une note à l'agent et cliquez sur Souffler. Seul l'agent la reçoit — l'appelant ne l'entend ni ne la voit.
Reprendre
L'agent se tait et vous parlez à l'appelant avec votre micro ; le navigateur demande l'accès au micro. Couper le micro et Activer le micro coupent et rallument votre micro. Rendre la main rend l'appel à l'agent, qui reprend la conversation.
Tant que vous tenez l'appel, l'appelant n'entend que votre voix — aucun signal quand vous entrez ou sortez. L'agent n'entend pas ce que vous avez dit : quand vous lui rendez l'appel, il reprend par une question générale, par exemple si l'appelant a d'autres questions.
- Un appel ne peut être repris qu'une fois que quelqu'un a décroché.
- Une seule personne à la fois peut tenir un appel. Tant que quelqu'un le tient, les autres voient qui, et personne d'autre ne peut le reprendre.
Terminer
Cliquez sur Terminer, écrivez si vous le souhaitez un mot d'au revoir que l'agent dira, puis cliquez sur Terminer l'appel. L'agent dit au revoir et raccroche comme d'habitude : l'appel reçoit son résumé et vos actions après appel s'exécutent comme pour tout autre appel. Si l'agent ne termine pas à temps, l'appel est coupé.
Coût et historique de l'appel
Pendant que vous écoutez ou parlez, l'appel continue normalement et ses minutes sont facturées comme pour tout appel — y compris le temps où vous parlez vous-même. Rejoindre, écouter et souffler à l'agent ne coûtent rien de plus.
Ce que vous dites n'apparaît pas dans la transcription de l'appel : le moment où vous êtes entré y est marqué par une ligne @operator_joined, et celui où vous êtes sorti par @operator_left. Votre voix s'entend dans l'enregistrement de l'appel.
Si quelque chose ne fonctionne pas
| Message | Que faire |
|---|---|
| Le micro est bloqué. Autorisez-le dans le navigateur pour parler. | Autorisez le micro pour ce site dans les réglages du navigateur, puis réessayez. |
| Aucun micro trouvé. | Branchez un micro ou un casque. Il en faut un pour reprendre un appel ; l'écoute fonctionne sans. |
| Personne en ligne pour l'instant. | L'appel sortant n'a pas encore été décroché. Attendez que quelqu'un réponde. |
| Impossible de rejoindre l'appel. / Connexion audio perdue. | Vérifiez votre connexion internet et rouvrez l'appel. |
| L'appel est déjà revenu à l'agent. | L'agent a déjà repris l'appel. Reprenez-le à nouveau si besoin. |
Voir aussi
- Aperçu de la plateforme — la barre latérale et ses sections
- Analytics — transcriptions et enregistrements des appels terminés
- Facturation et abonnements — ce que comprend chaque forfait