Base de connaissances
La base de connaissances est la source d'informations que votre agent IA utilise pour répondre avec précision. Sans une bonne base de connaissances, votre agent ne peut fournir que des réponses génériques. Avec une base de connaissances complète, votre agent devient un expert de votre entreprise.
Pourquoi la base de connaissances compte
« Combien coûte une coupe ? »
« Je n'ai pas d'information tarifaire précise. Les prix de coupe varient typiquement... »
« Combien coûte une coupe ? »
« Une coupe homme coûte 25 EUR, et une coupe femme à partir de 35 EUR. Souhaitez-vous prendre rendez-vous ? »
Comment fonctionne le RAG
Le RAG (Retrieval-Augmented Generation) est la technologie derrière la fonctionnalité de base de connaissances :
Créer une base de connaissances
Étape 1 : Accéder à la section Base de connaissances
- Cliquez sur « Base de connaissances » dans la barre latérale
- Cliquez sur « Créer » pour démarrer une nouvelle base
Étape 2 : Nommer votre base de connaissances
Choisissez un nom descriptif :
- « Informations principales de l'entreprise »
- « Catalogue produit 2024 »
- « FAQ service client »
Étape 3 : Importer du contenu
Glissez et déposez les fichiers ou cliquez pour parcourir.
Formats pris en charge
| Format | Extension | Idéal pour |
|---|---|---|
| Documents formatés, brochures | ||
| Word (moderne) | .docx | Documents texte, manuels |
| Word (ancien) | .doc | Anciens documents Word |
| Excel (moderne) | .xlsx | Tableurs, données structurées |
| Excel (ancien) | .xls | Anciens fichiers Excel |
| Texte | .txt | Contenu simple |
| Markdown | .md | Documentation structurée |
| CSV | .csv | Données tabulaires (prix, inventaire) |
| RTF | .rtf | Documents texte enrichi |
| JSON | .json | Données structurées |
- Maximum 10 Mo par fichier
- Maximum 10 fichiers par base de connaissances
- Les fichiers doivent contenir du vrai texte (les images scannées sans OCR ne sont pas prises en charge)
Étape 4 : Ajouter une description (prompt)
Le champ Description agit comme un prompt qui dit à l'IA quand chercher dans cette base de connaissances. Par exemple, si votre BC contient des informations tarifaires, vous pourriez écrire : « Cherchez dans cette base quand le client interroge sur les prix, coûts ou tarifs. »
Une description claire aide l'agent à décider quelle base utiliser, surtout quand plusieurs BC sont attachées. Soyez précis sur le type de questions auxquelles cette BC doit répondre.
Étape 5 : Connecter à l'agent
- Allez dans Agents vocaux → votre agent
- Ouvrez l'onglet Base de connaissances
- Sélectionnez votre base de connaissances
- Enregistrez les changements
La page Base de connaissances
Quand vous ouvrez Base de connaissances depuis la barre latérale, vous voyez toutes vos bases affichées en cartes. Cette page vous donne plusieurs outils pour trouver et gérer efficacement vos BC.
Recherche et filtrage
- Recherche — Utilisez la barre de recherche pour trouver une base par son nom ou sa description.
- Filtrer par dossier — Si vous avez organisé vos BC en dossiers, filtrez la liste pour n'afficher qu'un dossier spécifique.
- Filtrer par plage de dates — Restreignez les résultats aux BC créées ou modifiées dans les 7, 30 ou 90 derniers jours.
- Filtrer par attribution — Afficher uniquement les BC attribuées à un agent, ou uniquement les non attribuées.
Tri
Vous pouvez trier la liste par date de création ou date de dernière modification, en ordre croissant ou décroissant. Cela facilite la recherche des BC récemment mises à jour ou des plus anciennes qui pourraient nécessiter un rafraîchissement.
Dossiers
Les bases de connaissances peuvent être attribuées à des dossiers pour l'organisation. Utile quand vous avez beaucoup de BC couvrant différents sujets, langues ou départements. Vous pouvez attribuer un dossier lors de la création ou modification d'une base, puis filtrer par dossier sur la page principale.
Badges d'agent
Chaque carte de base de connaissances affiche des badges orange avec les noms des agents qui utilisent actuellement cette BC. Cela donne un aperçu rapide de quelles BC sont en usage actif et quels agents en dépendent.
Suppression en masse
Pour retirer plusieurs bases à la fois, sélectionnez-les avec les cases à cocher puis cliquez sur Supprimer. Utile pour nettoyer les BC obsolètes ou de test.
Gérer une base de connaissances
Après avoir créé une base, vous pouvez continuer à la mettre à jour et l'affiner à tout moment.
Modifier le nom, la description et le dossier
Cliquez sur une base pour l'ouvrir, puis utilisez l'option modifier pour changer son nom, sa description (prompt) ou le dossier attribué. Mettre à jour la description est particulièrement important si la portée de la BC change dans le temps.
Ajouter des fichiers
Vous pouvez ajouter de nouveaux fichiers à une base existante en les glissant-déposant dans la zone d'upload, ou en cliquant pour parcourir. Les mêmes limites de format et de taille s'appliquent.
Supprimer des fichiers
Pour retirer un fichier d'une base, ouvrez la BC et cliquez sur l'action de suppression à côté du fichier à retirer. Cela ne supprime pas la BC elle-même, seulement le fichier sélectionné.
Modifier le contenu d'un fichier en ligne
Vous pouvez modifier le contenu d'un fichier directement dans la plateforme. Cliquez sur un nom de fichier pour ouvrir l'éditeur de texte intégré, faites vos changements et enregistrez. Pratique pour les mises à jour rapides comme corriger un prix ou ajouter une nouvelle entrée FAQ sans avoir à réimporter le fichier entier.
Base de connaissances à l'intérieur d'un agent
Chaque agent a un onglet Base de connaissances dédié où vous pouvez gérer les BC connectées à cet agent spécifique.
Ce que vous pouvez faire depuis l'onglet BC de l'agent
- Créer une nouvelle base directement depuis l'agent — elle sera automatiquement attachée.
- Attacher une base existante depuis votre bibliothèque.
- Modifier une base attachée (nom, description, fichiers, contenu).
- Retirer une base de l'agent sans la supprimer globalement.
Agents basés sur un modèle
Quand vous créez un agent depuis un modèle, il peut venir avec des bases de connaissances préconfigurées déjà remplies avec du contenu pertinent pour ce cas d'usage. Vous pouvez modifier ces BC via l'Assistant de configuration pendant la configuration initiale, ou les ouvrir et modifier directement à tout moment ensuite.
Lignes directrices de contenu
Ce qu'il faut inclure
Infos entreprise
À propos, histoire, mission, valeurs
Services et tarifs
Descriptions, fonctionnalités, prix, packages
Horaires et localisation
Horaires d'ouverture, adresse, itinéraire
Incluez aussi :
| Catégorie | Exemples de contenu |
|---|---|
| Politiques | Annulation, remboursements, conditions |
| FAQ | Questions et réponses courantes |
| Équipe | Collaborateurs, spécialisations |
| Promotions | Offres en cours, remises |
| Processus | Réservation, commande, retours |
Modèle de structure de contenu
# Base de connaissances [NOM DE L'ENTREPRISE]
## Vue d'ensemble de l'entreprise
[Brève description de votre activité - 2 à 3 paragraphes]
## Services et produits
### [Service/Produit 1]
- **Nom :** [Nom complet]
- **Description :** [Ce que c'est et ce qui est inclus]
- **Prix :** [Prix exact ou plage]
- **Durée :** [Si applicable]
- **Pour qui :** [Public cible]
### [Service/Produit 2]
[Même structure...]
## Horaires d'ouverture
| Jour | Heures |
|------|--------|
| Lundi | 9h00 - 18h00 |
| Mardi | 9h00 - 18h00 |
| Mercredi | 9h00 - 18h00 |
| Jeudi | 9h00 - 18h00 |
| Vendredi | 9h00 - 18h00 |
| Samedi | 10h00 - 16h00 |
| Dimanche | Fermé |
**Jours fériés :** [Programme des jours fériés]
## Localisation et itinéraire
**Adresse :**
[Adresse complète]
[Ville, code postal]
[Pays]
**Comment nous trouver :**
- En transports en commun : [Instructions]
- En voiture : [Informations de stationnement]
- Points de repère : [Lieux reconnaissables à proximité]
## Coordonnées
- **Téléphone :** [Numéro]
- **E-mail :** [Adresse e-mail]
- **Site web :** [URL]
- **Réseaux sociaux :** [Liens]
## Questions fréquentes
### Q : [Question courante 1]
**R :** [Réponse détaillée]
### Q : [Question courante 2]
**R :** [Réponse détaillée]
### Q : [Question courante 3]
**R :** [Réponse détaillée]
[Ajouter 10 à 20 questions courantes]
## Politiques
### Politique de réservation
[Comment fonctionnent les rendez-vous/commandes]
### Politique d'annulation
[Conditions et frais d'annulation]
### Moyens de paiement
[Options de paiement acceptées]
### Politique de remboursement
[Conditions de remboursement]
## Notre équipe
### [Nom 1]
- **Rôle :** [Position]
- **Spécialisation :** [Domaines d'expertise]
### [Nom 2]
[Même structure...]
## Promotions en cours
### [Nom de la promo]
- **Offre :** [Ce qui est inclus]
- **Valide :** [Plage de dates]
- **Conditions :** [Conditions]
Bonnes pratiques
- Soyez précis et exact — Incluez les prix exacts, pas « environ 50 EUR ». Utilisez des horaires précis, pas « du matin au soir ».
- Mettez à jour régulièrement — Examinez mensuellement ou quand les choses changent. Retirez les promotions périmées. Mettez à jour les informations saisonnières.
- Utilisez un langage clair — Écrivez comme vous l'expliqueriez à un client. Évitez le jargon interne. Définissez les termes techniques.
- Organisez logiquement — Utilisez des titres clairs. Groupez les informations liées. Utilisez des tableaux pour les données structurées.
- Incluez le contexte — Ne listez pas juste les prix ; expliquez ce qui est inclus. Ajoutez des conseils « quand choisir ceci ».
- N'incluez pas d'informations confidentielles — Processus internes, détails personnels du personnel, stratégies concurrentielles.
- Ne soyez pas vague — « Les prix varient » devrait être « Les prix vont de 50 EUR à 150 EUR ». « Appelez pour plus de détails » devrait inclure les détails.
- N'utilisez pas d'infos obsolètes — Anciens prix, anciens membres d'équipe, promotions expirées.
- Ne présupposez pas la connaissance — Explicitez les abréviations. Expliquez les termes qui pourraient être inconnus.
Avancé : plusieurs bases de connaissances
Quand utiliser plusieurs BC
| Scénario | Stratégie |
|---|---|
| Différents agents | Chaque agent reçoit la BC pertinente |
| Différents sujets | BC séparées pour produits, support, etc. |
| Différentes langues | BC séparées par langue |
| Mises à jour fréquentes | Séparer les infos statiques des dynamiques |
Connecter plusieurs BC
Certaines configurations permettent de connecter plusieurs bases de connaissances à un agent. L'agent cherchera dans toutes les BC connectées.
Dépannage
L'agent donne de mauvaises informations
Causes possibles :
- L'information dans la BC est incorrecte
- La BC n'est pas connectée à l'agent
- Plusieurs entrées contradictoires
Solutions :
- Examinez et corrigez le contenu de la BC
- Vérifiez que la BC est connectée dans les paramètres de l'agent
- Retirez les informations dupliquées/contradictoires
L'agent dit « je ne sais pas » alors que la réponse existe
Causes possibles :
- L'information est formulée différemment de la question
- Le contenu est trop profondément imbriqué
- Problèmes de format de fichier
Solutions :
- Ajoutez une FAQ avec la formulation exacte de la question
- Assurez-vous d'avoir des titres et une structure clairs
- Essayez un autre format de fichier
L'agent invente des informations non présentes dans la BC
Causes possibles :
- Le prompt ne restreint pas à la BC uniquement
- La BC a des infos vagues ou incomplètes
- Le paramètre de température est trop élevé
Solutions :
- Ajoutez au prompt : « Utilisez UNIQUEMENT les informations de la base de connaissances »
- Comblez les manques dans le contenu de la BC
- Baissez le paramètre de température
Calendrier de maintenance
| Fréquence | Tâche |
|---|---|
| Hebdomadaire | Vérifier les mises à jour urgentes nécessaires |
| Mensuel | Examiner prix, horaires, promotions |
| Trimestriel | Examen complet du contenu |
| Au besoin | Mettre à jour quand l'entreprise change |