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CRM

HANC embarque un CRM intégré directement lié à vos agents vocaux. Chaque appel, SMS et soumission de formulaire converge au même endroit : un contact apparaît, une affaire progresse dans son pipeline, un rappel est créé. Utilisez-le comme CRM autonome, ou reflétez-y vos pipelines HubSpot existants.

Tous les plans

Le CRM est disponible sur tous les plans, y compris Free. Le miroir HubSpot suit la même règle « tous les plans ».

Ce que couvre le CRM​

SectionObjet
Boîte de réceptionVotre liste de travail quotidienne — activité récente, rappels dus et suivis suggérés par l'IA au même endroit
ContactsListe unifiée de chaque personne ayant parlé à vos agents, avec tags, vues enregistrées et import
AffairesOpportunités progressant dans des étapes de pipeline à code couleur
PipelinesDéfinitions de pipeline, étapes et bascule IA par pipeline
CalendrierRendez-vous pris via les flux vocaux + web
CommunicationsJournal en fil de discussion des e-mails, SMS, WhatsApp et appels par contact
SMSVue des fils SMS bidirectionnels
Journaux d'appelsTranscriptions complètes, enregistrements, sentiment, analyse personnalisée
RapportsPrévisions, entonnoir de conversion, vélocité des affaires, distribution du scoring, performance des agents
ParamètresPipelines, règles de scoring, préférences générales
Palette de commandes

Appuyez sur ⌘K (ou Ctrl+K) n'importe où — sur ordinateur ou mobile — pour accéder directement à n'importe quelle section, agent, contact ou affaire, et lancer des actions rapides comme créer un agent ou importer des contacts sans fouiller dans les menus.

Les appels sortants vivent désormais dans leur propre section de premier niveau Campagnes dans la barre latérale, et non plus dans le CRM.

Boîte de réception​

La Boîte de réception est votre liste de travail quotidienne. Elle est divisée en trois sections pour que vous sachiez toujours ce qui vient de se passer, ce qui est dû et quoi faire ensuite :

SectionCe qu'elle affiche
ActivitéChaque interaction, la plus récente en premier — appels, SMS/e-mails envoyés, changements d'étape, réservations, contacts créés, notes et tâches
RappelsTâches de suivi datées sur lesquelles vous pouvez agir ou que vous pouvez reporter à plus tard
SuggestionsSuivis suggérés par l'IA d'après les conversations récentes

La bascule CRM porte un badge de non-lus pour que vous remarquiez les nouveaux éléments sans ouvrir la Boîte de réception. Le badge Suggestions s'efface une fois l'onglet consulté.

Chaque carte de rappel affiche le téléphone et l'e-mail du contact en ligne et renvoie directement vers ce contact, pour que vous puissiez appeler ou lire l'historique sans détour.

Contacts​

La liste Contacts affiche chaque appelant, visiteur de widget web et personne ayant soumis un formulaire à qui vos agents ont déjà parlé — unifiés par téléphone ou par e-mail.

Organiser avec des tags et des vues enregistrées​

  • Tags — appliquez des tags libres à n'importe quel contact, puis filtrez la liste par tag pour découper votre portefeuille comme bon vous semble (par ex. vip, no-show, spanish).
  • Vues enregistrées — une fois la liste filtrée comme vous le souhaitez, enregistrez-la comme vue et rouvrez exactement la même liste filtrée en un clic plus tard.
  • Étiquetage en masse — sélectionnez plusieurs contacts et ajoutez ou retirez des tags sur tous en une seule fois.

Notes en ligne​

Modifiez la note d'un contact en ligne — sans boîte de dialogue séparée. Les notes vivent sur le contact et apparaissent dans le fil d'activité.

L'onglet Appels​

Ouvrez n'importe quel contact et passez à l'onglet Appels pour voir tout l'historique d'appels de ce contact au même endroit — chaque appel entrant et sortant, avec l'accès habituel à la transcription, l'enregistrement et le sentiment.

Importer des contacts (CSV)​

Importez une liste existante avec le flux d'import guidé :

  1. Téléversez votre CSV.
  2. Mappez les colonnes — faites correspondre les en-têtes de votre tableur aux champs de contact.
  3. Prévisualisez les lignes analysées avant que quoi que ce soit ne soit écrit.
  4. Résumé — confirmez combien de contacts ont été créés, mis à jour ou ignorés.

Détection et fusion des doublons​

HANC signale les contacts en doublon probables (même téléphone ou e-mail arrivant de sources différentes). Un assistant de fusion guidé vous permet de les combiner en un seul enregistrement sans perdre l'historique d'appels, les notes ou les tags.

D'où viennent les contacts​

Les contacts sont aussi créés ou mis à jour automatiquement à mesure que vos agents travaillent :

  • Appel téléphonique entrant — le numéro de téléphone vérifié par l'opérateur crée ou fait correspondre un contact.
  • Appel téléphonique sortant — le numéro composé crée ou fait correspondre un contact.
  • Appel via widget — seul l'e-mail ou le téléphone que l'utilisateur a explicitement saisi dans le formulaire du widget est utilisé. Le widget ne peut pas écraser un contact vérifié existant.
  • Soumission de formulaire en appel (outil collect_user_data) — les champs que l'agent collecte fusionnent dans le collected_data du contact.

Vérifié vs non vérifié​

SourceVérifié ?Peut écraser ?
Téléphone (SIP) — appel entrant/sortant routé par l'opérateurOuiOui — la dernière écriture l'emporte
Web (widget) — saisi par l'utilisateur dans le formulaireNonNon — n'insère que des contacts totalement nouveaux ; ne modifie jamais un contact existant

Cela vous protège d'un appelant de widget malveillant qui détournerait un autre contact en saisissant le téléphone ou l'e-mail d'autrui.

Créer un contact manuellement​

Cliquez sur + Nouveau contact dans la liste Contacts. Le placeholder de téléphone par défaut est +43... (Autriche) — changez-le pour votre indicatif pays selon vos besoins.

Affaires​

Les affaires sont des opportunités progressant dans un pipeline. HANC a deux types de sources d'affaires :

Affaires locales​

Créées dans HANC. Stockées localement avec des étapes que vous définissez. Utilisez-les lorsque vous n'avez pas de CRM externe, ou lorsque vous voulez des étapes propres aux flux vocaux (par ex. « Appel répondu », « Démo planifiée », « Devis envoyé »).

Affaires reflétées de HubSpot​

Si vous avez connecté HubSpot CRM, vos pipelines HubSpot sont reflétés dans HANC. Vous voyez les étapes d'affaires HubSpot aux côtés de vos données d'appels sans quitter HANC.

Travailler la liste des affaires​

  • Les étapes à code couleur permettent de voir en un coup d'œil où se situe chaque affaire.
  • Les indicateurs de stagnation mettent en évidence les affaires qui s'essoufflent — rien n'a bougé depuis trop longtemps — pour qu'elles ne passent pas discrètement à la trappe.
  • Déplacement en masse vers une étape — sélectionnez plusieurs affaires et faites-les avancer ensemble.
  • Vues enregistrées — enregistrez une tranche filtrée d'affaires et rouvrez-la en un clic, tout comme les Contacts.
  • Totaux honnêtes — la liste utilise une pagination par clé (keyset), de sorte que les décomptes et totaux reflètent toutes les affaires correspondantes plutôt que de s'arrêter silencieusement à la première page.

Plans de progression​

Chaque affaire peut porter un plan de progression — les prochaines étapes concrètes pour la faire avancer — pour que quiconque (ou tout agent) reprenant l'affaire sache ce qui vient ensuite.

Mises à jour d'étape depuis la voix​

Un agent peut déplacer une affaire d'une étape à l'autre en cours d'appel via la capacité Mettre à jour l'étape de l'affaire. Cela nécessite que le téléphone de l'appel soit vérifié par l'opérateur — les appelants de widget ne peuvent pas déplacer les affaires d'autrui — et c'est conditionné à la bascule IA du pipeline (voir ci-dessous).

Pipelines​

Définissez les étapes qu'une affaire traverse. Chaque pipeline a :

  • Un nom et une liste ordonnée d'étapes à code couleur
  • Une valeur d'affaire cible (utilisée par les rapports)
  • Une bascule IA — désactivée, l'IA est en lecture seule sur ce pipeline ; activée, l'agent peut déplacer les affaires à travers les étapes et faire avancer automatiquement une affaire vers Qualifiée lorsqu'il détecte une intention d'achat
  • Les pipelines reflétés de HubSpot affichent leur liste d'étapes HubSpot — en lecture seule dans HANC

Vous pouvez aussi définir un pipeline par défaut pour que les nouvelles affaires arrivent au bon endroit sans clics supplémentaires.

La bascule IA par pipeline vous permet, par exemple, d'autoriser les agents à mettre à jour le pipeline Ventes mais pas le pipeline Customer Success.

Scoring​

Les règles de scoring des leads permettent à HANC de classer les contacts/affaires selon des critères configurables — taux de réponse, sentiment, valeur de l'affaire, ancienneté du dernier contact, tags personnalisés. La section Rapports visualise la distribution du scoring pour que vous voyiez d'un coup d'œil où se regroupent les leads.

Configurez les règles sous CRM → Paramètres → Scoring.

Calendrier​

Chaque rendez-vous pris via les outils Google Calendar / Outlook Calendar apparaît ici. C'est une fine couche au-dessus de votre vrai calendrier — les annulations restent synchronisées, et le lien de contact renvoie au client qui a réservé.

Communications, SMS, Journaux d'appels​

Trois vues sur le même historique de conversation :

  • Communications — journal en fil de discussion à plat de chaque interaction avec un contact, quel que soit le canal.
  • SMS — vue de type chat des seuls fils SMS.
  • Journaux d'appels — détail complet de l'appel : transcription, enregistrement, sentiment, résumé, champs d'analyse personnalisés, audit d'exécution des actions.

Rapports​

Ouvrez CRM → Rapports pour la suite complète de reporting :

  • Prévisions — valeur de pipeline projetée d'après vos affaires et étapes.
  • Entonnoir de conversion — comment les contacts et affaires convertissent d'une étape à l'autre.
  • Vélocité des affaires — temps de résidence par étape plus votre cycle moyen d'affaires gagnées, pour voir où les affaires ralentissent.
  • Distribution du scoring — histogramme des scores de contacts / affaires pour voir où se concentre votre entonnoir.
  • Performance des agents — appels traités, taux de réussite, répartition du sentiment et moyennes de scoring par agent.

Paramètres​

Page de paramètresObjet
GénéralCible d'affaire par défaut, agent sortant par défaut, pipeline par défaut, etc.
PipelinePipelines, étapes, bascule IA par pipeline
ScoringConfiguration des règles de scoring des leads

Intégration HubSpot​

Une fois votre espace de travail HubSpot connecté (voir Intégrations → HubSpot CRM pour l'assistant de connexion unique), le CRM intégré de HANC reflète vos pipelines HubSpot pour que les appels et le contexte HubSpot vivent côte à côte.

Ce qui est reflété​

  • Les pipelines et l'ordre de leurs étapes — après la première synchronisation, chaque pipeline HubSpot sélectionné apparaît dans CRM → Pipeline. Les noms d'étapes, l'ordre des étapes et les probabilités correspondent exactement à HubSpot. Les pipelines reflétés sont en lecture seule dans HANC — pour ajouter ou renommer une étape, modifiez-la dans HubSpot et le changement se resynchronise.
  • Affaires — les affaires ouvertes apparaissent dans la liste Affaires à côté de vos affaires locales HANC. Chaque carte affiche le propriétaire HubSpot, la valeur, la date de clôture prévue et un lien direct vers l'enregistrement HubSpot.
  • Contacts — les contacts HubSpot appariés par téléphone ou e-mail fusionnent avec l'enregistrement de contact HANC correspondant, de sorte que le journal d'appels, les transcriptions et les propriétés HubSpot sont visibles ensemble.

Bascule de passage de relais à l'IA par pipeline​

Pour chaque pipeline reflété, vous décidez si l'IA est autorisée à agir dessus :

  • Désactivée (par défaut pour les nouveaux pipelines) — les agents peuvent lire les données d'affaire de ce pipeline (étape, valeur, contexte du contact) mais ne peuvent pas déplacer les affaires entre les étapes.
  • Activée — les agents peuvent mettre à jour les étapes d'affaire en direct pendant l'appel. Vous pouvez aussi restreindre la bascule pour que l'IA n'agisse que sur des étapes précises — par exemple, « uniquement sur Nouveau lead et Qualifié » — et laisse les étapes ultérieures à votre équipe commerciale.

C'est ainsi que vous laissez un agent qualificateur faire avancer automatiquement les nouveaux appels entrants vers « Qualifié » tout en gardant les étapes de clôture purement manuelles.

Les transitions d'étape se resynchronisent​

Lorsqu'un agent (ou un utilisateur HANC) déplace une affaire entre étapes, le changement est poussé vers HubSpot en quasi-temps réel. L'inverse est aussi vrai : les modifications faites directement dans HubSpot apparaissent dans HANC en quelques secondes. Il n'y a pas d'étape de « publication » séparée.

Si un push vers HubSpot échoue (limite de débit de l'API, étape supprimée, token révoqué), l'affaire reste dans son état précédent dans HANC et l'échec est consigné dans la chronologie d'activité de l'affaire — aucune perte silencieuse.

Déconnexion​

Déconnecter HubSpot depuis la page Intégrations arrête la synchronisation immédiatement. Les pipelines reflétés restent visibles dans HANC comme un instantané en lecture seule du dernier état connu, et toute action Mettre à jour l'étape de l'affaire d'un agent ciblant un pipeline HubSpot devient sans effet jusqu'à la reconnexion.

Connexes​