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CRM

HANC inclut un CRM intégré directement lié à vos agents vocaux. Chaque appel, SMS et soumission de formulaire arrive au même endroit : un contact apparaît, un deal avance dans son pipeline, une tâche est créée. Vous pouvez l'utiliser comme CRM autonome ou y refléter vos pipelines HubSpot existants.

Tous les plans

Le CRM est disponible sur tous les plans, y compris Free. Les campagnes sortantes et le mirroring HubSpot suivent la même règle.

Ce que couvre le CRM​

SectionObjectif
InboxChaque interaction entrante (appel, SMS, formulaire) en attente de réponse
ContactsListe unifiée de toutes les personnes ayant parlé à vos agents
DealsTableau kanban des opportunités — pipelines locaux ou HubSpot mirrorés
PipelineDéfinitions de pipelines et transitions d'étapes
TâchesSuivis assignés aux coéquipiers ou à l'IA
CalendrierRendez-vous pris depuis les flux vocaux + web
CommunicationsJournal threadé des e-mails, SMS, WhatsApp, appels par contact
SMSVue de thread SMS bidirectionnel
Journaux d'appelsTranscriptions complètes, enregistrements, sentiment, analyse personnalisée
ActivitésCarte de chaleur de qui a fait quoi et quand
RapportsGraphiques de performance des agents et de distribution du scoring
CampagnesAppels sortants pilotés par le CRM — voir ci-dessous
ParamètresPipelines, règles de scoring, préférences générales

Contacts​

Le tableau Contacts affiche chaque appelant, visiteur de widget web et soumetteur de formulaire avec qui vos agents ont déjà parlé — unifié par téléphone ou e-mail.

D'où viennent les contacts​

Les contacts sont upsertés automatiquement :

  • Appel téléphonique entrant — le numéro vérifié par l'opérateur crée ou correspond à un contact.
  • Appel téléphonique sortant — le numéro composé crée ou correspond à un contact.
  • Appel via widget — seul l'e-mail ou le téléphone que l'utilisateur a explicitement saisi dans le formulaire du widget est utilisé. Le widget ne peut pas écraser un contact existant vérifié.
  • Soumission de formulaire en appel (outil collect_user_data) — les champs collectés par l'agent fusionnent dans le collected_data du contact.

Vérifié vs non vérifié​

SourceVérifié ?Peut écraser ?
Téléphone (SIP) — appel entrant/sortant routé par l'opérateurOuiOui — la dernière écriture l'emporte
Web (widget) — saisi par l'utilisateur dans le formulaireNonNon — n'insère que de nouveaux contacts ; ne modifie jamais un existant

Cela vous protège d'un appelant malveillant qui détournerait un autre contact en saisissant l'e-mail ou le téléphone de quelqu'un d'autre via le widget.

Créer un contact manuellement​

Cliquez sur + Nouveau contact dans le tableau Contacts. Le placeholder téléphone par défaut est +43... (Autriche) — adaptez à votre indicatif pays.

Deals​

Les deals sont des opportunités dans un pipeline. HANC a deux types de sources de deals :

Deals locaux​

Créés dans HANC. Stockés localement avec les étapes que vous définissez. Utilisez-les si vous n'avez pas de CRM externe, ou si vous voulez des étapes spécifiques aux flux vocaux (par ex. « Appel pris », « Démo planifiée », « Devis envoyé »).

Deals mirrorés HubSpot​

Si vous avez connecté HubSpot CRM, vos pipelines HubSpot sont mirrorés dans HANC. Vous voyez les étapes de deals HubSpot à côté de vos données d'appel sans quitter HANC.

Mises à jour d'étape depuis la voix​

L'agent peut déplacer un deal entre étapes en cours d'appel via la capacité Update Deal Stage. Cela nécessite que le téléphone de l'appel soit vérifié par l'opérateur — les appelants via widget ne peuvent pas déplacer les deals d'autres personnes.

Pipelines​

Définissez les étapes par lesquelles passe un deal. Chaque pipeline a :

  • Un nom et une liste ordonnée d'étapes
  • Une valeur cible de deal (utilisée par les rapports)
  • Un toggle IA — quand désactivé, l'IA est en lecture seule sur ce pipeline ; quand activé, l'agent peut déplacer les deals entre étapes
  • Les pipelines mirrorés HubSpot affichent leur liste d'étapes HubSpot — en lecture seule dans HANC

Le toggle IA par pipeline permet, par exemple, d'autoriser les agents à mettre à jour le pipeline Ventes mais pas le pipeline Succès client.

Scoring​

Les règles de scoring de leads permettent à HANC de classer contacts/deals selon des critères configurables — taux de réponse, sentiment, valeur du deal, récence du dernier contact, tags personnalisés. La section Rapports visualise la distribution du scoring pour voir en un coup d'œil où se concentrent les leads.

Configurez les règles dans CRM → Paramètres → Scoring.

Tâches​

Les tâches vivent sur un tableau kanban (À faire / En cours / Terminé). Elles peuvent être :

  • Assignées à un coéquipier pour un suivi manuel
  • Assignées à l'IA pour qu'un agent sortant rappelle le contact au bon moment

Les tâches peuvent être créées depuis un contact, un deal ou de façon autonome.

Calendrier​

Chaque rendez-vous pris via les outils Google Calendar / Outlook Calendar apparaît ici. C'est une fine couche au-dessus de votre vrai calendrier — les annulations restent synchronisées, et le lien contact pointe vers le client qui a réservé.

Communications, SMS, Journaux d'appels​

Trois vues sur le même historique de conversation :

  • Communications — journal threadé à plat de toutes les interactions avec un contact, tous canaux confondus.
  • SMS — vue de type chat juste pour les threads SMS.
  • Journaux d'appels — détail complet de l'appel : transcription, enregistrement, sentiment, résumé, champs d'analyse personnalisée, audit d'exécution d'actions.

Campagnes sortantes​

Les campagnes CRM sont la façon de passer des appels sortants automatiquement — importez une liste de contacts (ou puisez dans votre table contacts), choisissez un agent sortant, et HANC parcourt la liste avec réessais, fenêtres horaires et limites de concurrence.

Voir le doc dédié Campagnes pour la référence de configuration complète. Version courte :

Vous configurezDescription
AgentL'agent vocal qui gère chaque appel sortant
Numéro de téléphoneLe numéro depuis lequel les appels sont composés
Liste de contactsSoit import CSV, soit segment Contacts enregistré
ConcurrenceCombien d'appels tournent en même temps
RéessaisCombien de réessais pour les contacts sans réponse / occupés, et le délai entre
Fenêtre horaireHeures et jours autorisés — les appels ne partent jamais hors fenêtre
PlanificationHeure de démarrage future optionnelle

Approbation conformité​

Les campagnes sortantes sont conditionnées à une approbation conformité pour les nouveaux comptes. Tant que ce n'est pas activé, l'écran Campagnes affiche une présentation avec un CTA de contact support — même schéma que les connexions de trunk SIP. Une fois approuvé, le verrou disparaît et le créateur de campagne s'ouvre.

Variables LLM en sortant​

Si le prompt de votre agent référence des placeholders {{variable_name}} (par ex. {{customer_name}}, {{appointment_date}}), incluez-les comme colonnes dans votre CSV. L'agent les obtient par contact pendant l'appel.

Rapports​

Deux rapports prêts à l'emploi :

  • Performance des agents — appels gérés, taux de réussite, répartition de sentiment, moyennes de scoring par agent
  • Distribution du scoring — histogramme des scores contact / deal pour voir où se concentre votre funnel

Paramètres​

Page de paramètresObjectif
GénéralCible de deal par défaut, agent sortant par défaut, etc.
PipelinePipelines, étapes, toggle IA par pipeline
ScoringConfiguration des règles de scoring de leads

Intégration HubSpot​

Une fois votre espace HubSpot connecté (voir Intégrations → HubSpot CRM pour l'assistant de connexion unique), le CRM intégré de HANC mirrore vos pipelines HubSpot pour que les appels et le contexte HubSpot vivent côte à côte.

Ce qui est mirroré​

  • Pipelines et leur ordre d'étapes — après la première synchronisation, chaque pipeline HubSpot sélectionné apparaît dans CRM → Pipeline. Les noms d'étapes, l'ordre et les probabilités correspondent exactement à HubSpot. Les pipelines mirrorés sont en lecture seule dans HANC — pour ajouter ou renommer une étape, modifiez-la dans HubSpot et le changement se synchronise.
  • Deals — les deals ouverts apparaissent dans le kanban Deals à côté de vos deals HANC locaux. Chaque carte affiche le propriétaire HubSpot, la valeur, la date de clôture prévue et un lien profond vers la fiche HubSpot.
  • Contacts — les contacts HubSpot matchés par téléphone ou e-mail fusionnent avec la fiche contact HANC correspondante, pour que journal d'appel, transcriptions et propriétés HubSpot soient visibles ensemble.

Toggle de hand-off IA par pipeline​

Pour chaque pipeline mirroré, vous décidez si l'IA est autorisée à agir dessus :

  • Désactivé (par défaut pour les nouveaux pipelines) — les agents peuvent lire les données de deal sur ce pipeline (étape, valeur, contexte contact) mais ne peuvent pas déplacer les deals entre étapes.
  • Activé — les agents peuvent mettre à jour les étapes de deal en direct pendant l'appel. Vous pouvez aussi limiter le toggle pour que l'IA n'agisse que sur certaines étapes — par exemple, « seulement sur New Lead et Qualified » — laissant les étapes ultérieures à votre équipe commerciale.

C'est ainsi que vous laissez un agent de qualification faire avancer automatiquement les nouveaux appels entrants vers « Qualified » tout en gardant les étapes de closing purement manuelles.

Les transitions d'étape se synchronisent en retour​

Quand un agent (ou un utilisateur HANC) déplace un deal entre étapes, le changement est poussé vers HubSpot quasi en temps réel. L'inverse est vrai aussi : les modifications faites directement dans HubSpot apparaissent dans HANC en quelques secondes. Il n'y a pas d'étape « publier » séparée.

Si un push vers HubSpot échoue (limite de débit API, étape supprimée, token révoqué), le deal reste dans son état précédent dans HANC et l'échec est loggé dans la timeline d'activité du deal — pas de drops silencieux.

Déconnexion​

Déconnecter HubSpot depuis la page Intégrations arrête immédiatement la synchronisation. Les pipelines mirrorés restent visibles dans HANC comme un instantané en lecture seule du dernier état connu, et toute action d'agent Update Deal Stage ciblant un pipeline HubSpot devient un no-op jusqu'à la reconnexion.

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